친절과 서비스
밝고 따뜻한
세상 만들기
The table of contents
Step 1 친절이란 ? Step 2 이미지메이킹 Step 3 방문예절
Step 4 전화예절
친절이란 ?
- 남에게 바라지 않고 호감과 기쁨을 주고 고마움을 느끼게 하기 위한 정성어린 마음가짐과 몸가짐
당신의 가치를 높이는
이미지 메이킹
첫인상의 특징
일방적으로 결정 !
신속히 이뤄진다 .
10 초안에 당신의 이미지는 결 정 !
상대에게는 단 한번의 기회뿐 이다 .
시각적인 요소가
가장 크다 .
시각적요소 55%
청각적요소 38%
기타 7%
Image Making 을 들어 보셨나요 ?
정의
이미지를 만들어 가는 것
중요성
1. 성공의 선상에서 앞선 출발 2. 개인 이미지 = 회사 이미지 3. 신뢰감의 증진
Image Making 의 종류
내적인 요소
* 인격 * 교양
* 지식정도 * 마음가짐
외적인 요소
* 화장
* 헤어스타일 * 복장
* 말투
* 행동거지
내면적인 이미지 메이킹
끊임없는 자신의 노력
조언을 받아들이는 자세
단점을 극복하려는 마음가짐과 자세
직 , 간접 경험을 통한 지식의 습득
긍정적인 사고방식
표정 풀기
표정 풀기
호감을 살 수 있는 표정 ( = 밝고 명랑한 표 정 )
연상을 통한 미소짓기
1. 나를 가장 행복하게 하는 사람 2. 나를 가장 웃음 짓게 했던 일
실전에 강한 나 !
사람의 눈과 카메라 렌즈의 공통점
표정풀기운동 ( 눈썹 )
표정풀기운동 ( 눈동자 )
표정풀기운동 ( 입 )
자연스런 미소
위스키 ~
막걸리 ~
나 이쁘지 ~
웃음의 일주일
월 : 원래 웃고
화 : 화끈하게 웃고
수 : 수수하게 웃고
목 : 목숨 걸고 웃고
금 : 금방 웃고 또 웃고
토 : 토라져도 웃고
일 : 일생동안 웃자 .
용모와 복장
용모와 복장
나를 표현하는 무언의 방법
나의 내면적인 성행을 표현하는 방법
일에 대한 준비자세
대인관계에 있어 신뢰감의 증진
일에 대한 성의와 의욕
용모와 복장의 중요성
1. 슈 트
2. 셔츠와 넥타이
3. 구 두
4. 양 말
5. 향 수
6. 화 장
남자 선생님의 용모와 복장
1. 의 상
2. 구두와 핸드백
3. 향 수
4. 화 장
5. 헤어스타일
6. 액세서리
7. 매니큐어
여자 선생님의 용모와 복장
TOP 에 맞는 옷차림
* T (Time) : 시간
* O (Occasion) : 상황 * P (Place) : 장소
옷차림도 전략이다 .
신뢰감을 더하는 용모와 복장
인사하기 인사하기
나 자신의 교양과 인격의 표현
회사에 대한 애사심의 표현
상사에 대한 존경심의 표현
동료에 대한 우애의 표현
고객에 대한 봉사의 표현
인사가 중요한 이유
내가 먼저 적극적으로
상대의 눈을 보고 미소를 지으며
상대와 정면으로
명랑한 목소리로 호칭을 부르며
상황에 맞는 말을 곁들여서
좋은 인사의 5 Point
거리 : 상대와 2~3m 떨어진 지점
시선 : 상대의 눈을 따뜻한 눈빛으로 바라보세요 .
턱과 가슴 : 턱은 아래로 가슴은 당당히 활짝 펴고 인사하세요 .
손 : 여우남좌
발 : 남자는 10 시 10 분 여자는 11 시 5 분
올바른 인사의 기본 자세
1. 목 례 2. 보통례 3. 정중례
인사의 종류
목 례
보통례
정중례
바람직하지 못한 인사
시선을 마주치지 않는 인사
무표정하거나 표정이 어두운 인사
고개만 까딱하는 인사
주저하며 억지로 하는 인사
인사말이 없는 인사
상황에 따른 인사법
처음에는 정중하면서도 밝고 명랑한 인사를 하고 다시 만나게 된 다면 밝은 표정으로 가볍게 목례를 하시면 좋아요 !
인사할 여유가 있다면 상황에 맞게 가볍게 !
일단은 인사를 ! 그리고 난 후 누군지를 확인하세요 . 다음에 만나는 경우에는 내가 먼저 !
인사를 하지 않는 것이 예의지만 눈이 마주친 경우에는 가벼운 목례로만 인사를 !
활기찬 표정과 목소리로 인사를 해요 . 선배나 상사가 들어오 는 경우에는 일어서서 인사를 합시다 .
“ 수고하세요”라는 인사만은 하지 마세요 .
명함 주고 받기
명함 주고 받기
명함 주고 받기
명함은 자신의 소개서입니다 .
명함은 반드시 명함집이나 상의에 보관을 합니다 .
항상 깔끔한 상태의 명함을 일정 매수 (10~20 장 ) 를 준비합니다 .
명함을 건네는 방법
자신의 이름이 제대로 보이는 방향으로 두손으로 내밀면 됩니다 .
정자세로 일어서서 전달합니다 .
회사와 자신의 이름을 한번 말씀해 주세요
명함을 받는 방법
정자세로 일어서서 받습니다 .
상대의 이름과 회사를 확인합니다 .
어려운 한자나 영어는 물어서 확인합니다
상대가 떠난 후 명함에 간단한 메모를 하는 것은 무방합니다 .
많은 사람과 교환을 하는 경우는 사람의 순서대 로 놓아도 좋아요 !
악수하기 악수하기
악수하기
악수의 기본동작
오른손을 직각으로 굽혀 손을 자기 몸의 중앙이 되게 수평
으로 올립니다 . 네 손가 락은 모두 모아주세요 !
손 내미는 우선 순위
여성 > 남성 상사나 윗사람
손은 적당한 세기와 시 간동안 잡아야 합니다 .
대화예절 대화예절
대화예절
서술형은 ‘니다’체 사용
쿠숀용어 사용
부정문은 긍정문으로…
명령문을 의뢰형으로…
단 한마디라도 신경써서…
저희회사
저 , 댁 , 연 세
동행한 사람 우리회사
나 , 집 , 나 이
같이 온사람
바른경어 사용법
전화예절 전화예절
자신의 인격과 교양의 척도
장원의 얼굴이며 이미지
얼굴 없는 첫 대면
고객만족과 고객불만의 최일창구
전화응대의 중요성
신 속
정 확
정 중 ( 친절 )
전화응대의 3 대 원칙
적극적인 마음가짐
수화기와의 적당한 거리
바른 자세와 상냥한 목소리
정확한 자기 소개
정확한 발음과 올바른 말씨
6 하 원칙에 따른 메모와 확인
상황에 따른 인사법
상대를 배려하는 마음
전화응대를 위한 기본자세
좋은 ( 즐거운 ) 하루 보내세요 .
식사 맛있게 하세요 .( 하셨습니까 ?)
즐거운 주말 ( 휴일 ) 보내세요 .
날씨와 연관지어…
주말 잘 보내셨어요 ?
퇴근 잘 하세요 .
상황에 따른 인사법
밝고 명랑한 목소리로 !
인사말 , 소속 , 성명을 밝힙니다 .
친밀감을 더하는 안부인사 !
용건에 대한 메모나 연결 !
밝은 음성으로 마무리 인사 !
직접 전화를 받는 경우
“ 잠시만 기다려 주십시오 . 연결하겠습니다”라는 멘트 !
반드시 수화기를 차단해 주세요 !
누가 전화를 했는지에 대한 전달 !
결재나 면담시에는 연결을 자제 !
뒷모습이 아름다운 당신 !
전화를 연결하는 경우
누군지 안다면 색다른 인사 ! 0 0 0 씨 ! 안녕하십니까 !
용건을 이야기 하고 메모합니다 .
감사의 인사도 잊지 마세요 !
언제나 상대를 배려하는 마음 !
전화 연결를 받는 경우
고객의 입장에서 응대 !
같이 음성을 높여서는 안되요 !
적극적인 경청과 맞장구가 필요 !
상황에 대한 사과를 충분히 !
권한밖의 일을 요구해요 !
불만고객에도 감사의 인사를 !
불만 고객과의 전화
자랑스런 나의 이름을 밝혀요 0 0 지소 0 0 0 입니다 .
용건이야기를 하거나 연결을 부탁
감사의 인사는 나의 센스 !
상대를 배려하는 마음 !
타지소로 전화를 거는 경우
벨 < 진동
나의 목소리가 소음 (?)
업무중에는 진동하시고 계시죠 ?
운전시에는 사용 금지
병원에서는 사용 금지
휴대전화 예절
1 분 동안 말하기
2 분 동안 들어주기
3 번 이상 맞장구치기
전화 응대의 123 기법
저기 저 말뚝이 말을 맬 수 잇는 말뚝인가 ? 말을 맬 수 없는 말뚝인가 ? 말을 못 맬 말뚝인가 ?
우리집 옆집 앞집 뒷 창살은 홑 겹 창살이고 우리집 뒷집 앞집 옆 창살은 겹 홑 창살이다 .
저기 저 콩깍지가 깐 콩깍지이냐 ? 안 깐 콩깍 지이냐 ?
연결 발음 훈련
전화 받을 때
친절히 모시겠습니다 . 장원한자 0 0 0 입니다 .
전화 연결할 때
잠시만 기다려주세요 . 연결하겠습니다 .
전화 끊을 때
좋은 하루 되십시오 .
전화 맨트 연습
전화 받을 때
친절히 모시겠습니다 . 장원한자 0 0 0 입니다 .
전화 걸 때
안녕하십니까 . 0 0 지소 0 0 0 입니다
