I. 서론
최근 서비스 산업의 경쟁강도 증가로 서비스 종 업원들은 과거 보다 높은 수준의 직무를 수행하고 이를 완벽하게 처리하려고 노력한다. 이러한 서비스 종업원들의 완벽주의 성향은 개인의 자존감, 사회적 인정 등과 같은 긍정적인 측면이 존재하기도 하나, 이와는 반대로 개인이 세운 목표에 도달하지 못하였 을 때 오는 두려움, 불안, 스트레스 등 부정적인 측 면도 함께 존재하고 있다(Hollender, 1965). 예컨대, 완벽주의 성향이 강한 서비스 종업원은 특정 업무에 있어 자신이 세운 기준과 목표를 성취함에 따라 개 인의 자존감이 증대될 수도 있으나, 이에 도달하지 못하였을 경우에는 스트레스가 유발되고 나아가서는 개인의 정신건강까지 악영향을 미칠 수 있다는 것이
다. 이에 서비스 기업들은 서비스 종업원의 완벽주 의 성향을 파악하고 관리하여 서비스 종업원의 웰빙 뿐만 아니라 업무 효과성을 증대 시킬 수 있는 방안 을 마련하는 것은 매우 중요한 연구 주제라 할 수 있다.
완벽주의 성향과 관련된 기존 연구들은 완벽주의 성향이 스트레스에 미치는 영향에 관하여 주로 연구 되어 왔다. 예를 들어, 완벽주의 성향이 스트레스 수 준에 미치는 영향(Smith, 1966; Quick and Quick, 1984), 완벽주의 성향이 직무만족에 미치는 영향에 있어 스트레스의 역할(Bhagat, McQuaid, Lindholm and Segovis, 1985) 등의 연구이다. 이러한 연구는 서비스 종업원들의 완벽주의 성향과 직무 성과의 관
서비스 종업원의 완벽주의 성향이 스트레스와 고객지향성에 미치는 영향
김형우*Ⅰ예종석**Ⅰ이한근***
본 연구는 서비스 종업원의 완벽주의 성향이 직무 스트레스와 고객지향성에 미치는 영향에 관하여 실증적 으로 살펴보았다. 본 연구 결과에 관하여 구체적으로 살펴보면 다음과 같다.
첫째, 서비스 종업원의 개인지향적 완벽주의는 도전 스트레스 및 방해 스트레스에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다. 둘째, 서비스 종업원의 타인지향적 완벽주의는 방해스트레스를 긍정적으로 증가 시 키는 것으로 확인 되었다. 셋째, 서비스 종업원의 사회적으로 부과된 완벽주의는 도전 스트레스 및 방해 스트 레스 모두 증대되는 것으로 나타났다. 마지막으로, 도전 스트레스는 고객지향성에 긍정적 영향을 미치나, 방해 스트레스는 고객 지향성에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다. 본 연구는 이러한 연구결과를 토대 로 학문적・실무적 시사점을 제시하였다.
핵심주제어: 개인지향성 완벽주의, 타인지향적 완벽주의, 사회적으로 부과된 완벽주의, 도전 스트레스, 방해 스트레 스, 고객지향성
본 논문은 한국연구재단과 지식경영연구원에서 정한 연구윤리규정을 준수함
* 김형우(제 1저자)_한양대학교 경영학과 석사(hwk0903@gmail.com)
*** 예종석(공동저자)_한양대학교 경영학부 교수(yejs@hanyang.ac.kr)
****이한근(교신저자)_연세대학교 경영학과 박사과정(ol600g@naver.com)
논문접수 : 2017. 08. 10Ⅰ심사일 : 2017. 08. 18Ⅰ게재확정일 : 2017. 08. 24
계를 파악하였다는데 의미 있는 결과를 제시하고 있 으나, 다음과 같은 한계가 있다.
첫째, 기존 연구들은 완벽주의 성향이 스트레스에 미치는 영향에 있어 다소 혼란스러운 결과를 제기하 고 있다. 이는 완벽주의 성향을 측정하는데 있어 단 일차원으로 검증되는 것으로 추론할 수 있다. 실제, 완벽주의 성향은 다차원적 관점으로써, 개인이 자기 자신한테 부여하는 완벽주의 성향이 있는 반면, 타 인으로부터 부여되는 완벽주의 성향 또한 존재한다 (Hewitt and Flett, 1991a).
둘째, 기존 연구들의 상이한 결과에 대한 또 다른 접근은 스트레스 또한, 긍정적/부정적 스트레스가 존 재 할 수 있다는 것이다. 대부분의 스트레스와 관련 된 기존 연구들은 스트레스의 부정적 측면을 주장하 고 있으나, 일부 기존 연구들은 적정 수준의 스트레 스는 업무의 효과성을 증대 시킬 수 있다고 보고하 고 있다(Smith, 1966; Quick and Quick, 1984). 이 러한 결과는 스트레스가 무조건적으로 부정적 요소 만 존재하는 것은 아니라는 것이다.
따라서 본 연구에서는 서비스 종업원의 완벽주의 성향이 고객지향성에 미치는 영향에 관하여 살펴보 고자 한다. 구체적인 목적으로는 첫째, 서비스 종업 원의 완벽주의 성향을 다차원적 측면에서 접근하고 개념화 한다. 둘째, 기존 연구들을 토대로 종업원의 스트레스 요인을 긍정적 측면과 부정적 측면으로 접 근하고 이를 개념화 한다. 셋째, 서비스 종업원의 완 벽주의 성향과 스트레스 관계를 실증적으로 분석한 다. 넷째, 이러한 스트레스가 서비스 종업원의 고객 지향성에 어떠한 영향을 미치는지를 파악한다. 마지 막으로, 실증 연구결과를 토대로 학문적・실무적 시 사점을 제시하고자 한다.
II. 이론적 배경 및 가설설정
1. 완벽주의 성향
완벽주의란 개인이 도달하기 힘든 목표를 설정하
여 이를 달성하기 위해 애쓰며 남보다 탁월해야 한 다는 신념 또는 성향을 의미한다(Burns, 1980). 이 와 관련된 초기 연구들은 완벽주의 성향을 단일 차 원으로 간주 하고 부정적 측면을 주로 강조 하였다 (Burns, 1980; Pacht, 1984). 가령, 완벽주의적 성 향이 높은 개인은 그렇지 않은 개인보다 자주 패배 감을 지각하고 심리적으로 불안감을 자주 느낀다는 것이다(Burns, 1980). 하지만, 1990년대부터 완벽 주의적 성향은 개인적 측면뿐만 아니라 사회적인 영향으로도 발생할 수 있다는 연구가 밝혀지기 시 작함에 따라, 이후에는 다차원적 연구로 이어지기 시작하였다(Frost, Lahart, and Rosenblate, 1991;
Hewitt and Flett, 1991a).
기존 연구들은 완벽주의의 성향을 다차원적으로 접근함에 있어 주로 자기지향적 완벽주의 (self-orientend perfectionism), 타인지향적 완벽주 의(other-oriented perfectionism), 사회적으로 부 과된 완벽주의(socially prescribed perfectionism) 등 3가지로 접근 한다(Hewitt and Flett 1991a).
자기지향적 완벽주의는 개인 스스로 높은 기준을 세우고 엄격하게 수행하고 완벽해지고자 하는 강한 동기를 가진 성향을 의미한다(Hewitt and Flett 1991a). 이러한 성향을 지닌 개인은 내적동기가 높 음에 따라 학습에 대한 욕구가 강하며, 경쟁심, 남 들보다 우월하고 싶은 욕구 등과 같은 개인의 발전 성향이 높다(Flett, Hewitt, Blankstein, and Mosher, 1991). 하지만, 자신이 설정한 기준에 도 달하지 못하면 우울, 불안 등의 심리적 부작용을 지 각하기도 한다.
타인지향적 완벽주의는 자녀, 친구, 직장동료 등 과 같이 개인과 가까운 관계에 있는 지인에게 높은 기준을 부과하여 그 기준에 도달하기를 기대하고 지인의 수행을 엄격하게 요구 및 평가하는 것을 가 리킨다(Hewitt and Flett 1991a). 만약 지신이 수 행한 업무가 자신의 기대수준에 도달하지 못한다고 인지하였을 경우, 지인을 비난하고, 적대감과 불신 을 느끼게 되어 대인관계에 어려움을 경험할 수 있
다. 한편, 타인지향적 완벽주의는 지인에게 관심과 격려를 보내면서 리더쉽 또는 지인의 동기 촉진과 같은 특징도 지니고 있다(Hewitt and Flett, 1991a).
사회적으로 부과된 완벽주의는 자신이 중요하다 고 지각하는 타인에 의해 부과된 기준과 기대를 만 족시켜야만 인정받을 수 있다고 지각하고 그 기준 을 충족시키고자 노력하는 것을 의미한다(Hewitt and Flett 1991a). 이들은 타인이 설정한 기준을 실 제보다 높게 지각함으로써 자신이 통제할 수 없다 고 인지함에 따라, 불안감, 실패감 등의 정서를 자 주 경험한다(유성은⦁권정혜, 1997). 또한 타인으로 부터의 비난을 받지 않는 것에 초점을 두기 때문에 업무 수행에 관한 동기 수준이 낮고 부정적 평가에 두려움을 보인다.
이상으로 다차원적 관점에서 완벽주의를 접근할 때, 완벽주의는 긍정적, 부정적 측면 모두 포함 하 고 있다는 것을 알 수 있다. 즉, 초기의 단일 차원 의 완벽주의 연구들이 부정적 측면에서 많이 보고 되었다면, 다차원적 관점에서는 완벽주의자들이 특 정 기준을 충족하기 위하여 내적동기를 유발하여 자신의 잠재력을 극대화 하려고 하는 긍정적 측면 도 확인 할 수 있다는 것이다(Flett et al., 1991).
2. 완벽주의와 스트레스
다차원적 완벽주의의 영향을 이해하는데 스트레 스는 주요변인이며(Hewitt and Flett, 1991a), 완벽 주의와 심리적 기능간의 관계에서 스트레스가 주요 한 변인으로 로 작용한다는 연구결과가 있다. 이는 완벽주의 자체가 특정 기준을 충족시켜야 하고 이 를 완벽하게 수행해야 한다는 정신적 압박감에 따 라 완벽주의 성향이 낮은 사람보다 스트레스 수준 이 높으며(Chang, Warkins, and Banks, 2004), 매 일의 사소한 일상 스트레스를 더 많이 경험하기 때 문이다(Dunkley, Blankstein, Halsall, williams and Winkworth 2000; Dunkley, Zuroff, and Blankstein,
2003).
스트레스와 관련된 대다수의 기존 연구들은 주로 개인의 웰빙에 부정적 영향을 미친다고 보고 하였 으나, 최근 직무와 관련된 연구에서는 스트레스도 긍정적인 요소와 부정적 요소가 있음을 보고하고 있다. 예컨대, Cavanaugh et al.(2000)은 직무와 관 련된 여러 스트레스의 측정들로부터 도전 스트레스 와 방해 스트레스 두 가지 요소를 발견하였다.
첫째, 도전 스트레스는 개인이 특정한 목표를 성 취하기 위하여 학습하고 이를 통해 자기 개발을 함 으로써 자신이 극복해야할 장애물로서 받는 스트레 스를 의미한다. 이러한 스트레스는 주로 높은 작업 량, 시간적 압력, 작업 범위 그리고 높은 책임과 같 은 요소들이 포함 할 때 발생하는 것으로 파악되었 다. 이러한 도전 스트레스는 주로 자기개발 및 자기 발전과 같은 긍정적 측면에서 발생한다. 둘째, 방해 스트레스는 개인의 성장과 목표 달성에 필요하지 않으며, 오히려 이를 방해할 때 발생하는 스트레스 를 가리킨다. 방해 스트레스는 주로 관료주의, 역할 모호성 및 고용안정성과 같은 요소들로부터 발생하 는 것으로 확인 되었다. 이 연구에서는 도전 스트레 스는 직무만족을 증대 시키는 것으로 확인 되었으 나, 이와는 반대로 방해 스트레스는 직무만족과 부 의 관계가 있는 것으로 파악되었다.
이러한 연구는 서비스 종업원의 완벽주의 성향이 도전스트레스와 방해스트레스에 상이한 영향을 미 칠 수 있을 단서를 제공한다. 즉, 완벽주의 성향은 개인의 기준을 충족시키기 위해 노력함으로써 내적 동기를 자신이 극복해야할 장애물로써 스트레스를 지각하기도 하기 때문이다. 이와는 반대로, 개인 기 준이 아닌 타인의 기준을 충족시키기 위한 완벽주 의 성향은 직무와 관련된 여러 요소들이 오히려 방 해요인으로 작용할 수도 있을 것이다. 이에 따라 본 연구에서는 다음과 같은 가설을 설정한다.
가설1a: 서비스 종업원의 자기지향적 완벽주의 성향은 도전 스트레스에 긍정적 영향을 미칠 것이 다.
가설1b: 서비스 종업원의 타인지향적 완벽주의 성향은 도전 스트레스에 긍정적 영향을 미칠 것이 다.
가설1c: 서비스 종업원의 사회적으로 부과된 완 벽주의 성향은 도전 스트레스에 긍정적 영향을 미 칠 것이다.
가설2a: 서비스 종업원의 자기지향적 완벽주의 성향은 방해 스트레스에 긍정적 영향을 미칠 것이 다.
가설2b: 서비스 종업원의 타인지향적 완벽주의 성향은 방해 스트레스에 긍정적 영향을 미칠 것이 다.
가설2c: 서비스 종업원의 사회적으로 부과된 완 벽주의 성향은 방해 스트레스에 긍정적 영향을 미 칠 것이다.
3. 스트레스와 고객지향성
고객 지향성(customer orientation)은 서비스 제 공자들이 고객 입장에서 고객들의 필요와 욕구에 적극적이고 긍정적으로 대응하는 것을 의미한다 (Brown et al., 2002). 이러한 고객 지향성은 고객 만족을 추구하기 위해 노력할 뿐만 아니라, 고객의 불만족을 야기 시킬 수 있는 부정적 행동을 회피하 려는 성향을 나타낸다(Saxe and Weitz, 1982).
서비스 종업원의 완벽주의 성향에 따른 스트레스 관점에서 고객지향성을 생각해 보면, 완벽주의 성향 으로 인해 야기된 도전 스트레스는 고객 지향적 행
동으로 이어질 가능성이 높다. 즉, 완벽주의 성향이 높은 서비스 종업원들은 고객의 니즈를 충족시키기 위해 다양한 노력을 할 뿐만 아니라 고객 만족을 실현하기 위한 책임감 또한 높을 것이다. 이로 인해 야기되는 도전 스트레스는 자신이 극복해야 하는 요소로 인식함으로써 결국, 고객 지향적 행동에 긍 정적 영향을 미칠 것이다.
하지만, 서비스 종업원의 완벽주의 성향에 따른 방해 스트레스는 고객 지향적 행동에 부정적 영향 을 미칠 것이다. 방해 스트레스는 자신의 직무를 수 행하는데 있어, 자신의 역할을 명확하게 인지하지 못할 뿐만 아니라 이러한 절차가 자신의 업무를 방 해한다고 지각할 가능성이 높기 때문이다. 이에 방 해 스트레스를 지각하는 서비스 종업원들은 고객 지향적 행동에 부정적 영향을 미칠 것으로 추론할 수 있다. 따라서 본 연구는 다음과 같은 가설을 제 안한다.
가설3: 도전 스트레스는 고객지향성에 긍정적 영 향을 미칠 것이다.
가설4: 방해 스트레스는 고객지향성에 부정적 영 향을 미칠 것이다.
III. 연구방법
1. 자료수집 및 표본의 인구 통계학적 특성
본 설문은 서비스 접점에서 종사하고 있는 종사 [그림 1] 연구모형
자들을 대상으로 하여 총 200부의 설문을 배포하였 으나, 185부를 수거하였고, 이중 불성실한 설문을 제외하고 총 174부를 최종 분석에 활용하였다.
본 연구에 관한 표본의 인구통계학적 특성을 파 악한 결과, 전체표본의 성별구성은 남성이 98명으로 56.3%, 여성은 76명으로 43.7%이며, 연령대는 20 세 이하가 8명(4.6%), 21~25세가 30명(17.2%), 26~30세가 19명(10.9%), 31세~35세가 20명 (11.5%), 36세 이상이 97명(55.7%)으로 구성되었
다. 업종으로는 편의점 또는 슈퍼마켓이 33명 (19%), 카페를 포함한 디저트 전문업체 종사자가 21명(12%), 교육직이 20명(11.5%), 유통이 18명 (10.3%), 영업직이 13명(7.5%), 레스토랑이 9명 (5.2%), 패스트푸드전문점이 6명(3.4%), 도소매업 이 6명(3.4%), 서비스업이 5명 (2.9%), 자영업 4 명(2.3%), 기타 39명(22.4%)으로 나타났다.
<표 1> 변수의 측정척도
변수 측정항목
개인지향적 완벽주의
1. 일단 일을 시작하고 나면 완전히 마칠 때까지 쉬지 않는다.
2. 내가 하는 모든 일에서 완벽해지는 것이 내 목표 중 하나이다.
3. 나는 일을 하면서 완벽을 기하지는 않는다.
4. 나는 완벽해지고자 하는 욕구가 거의 없다.
5. 나는 가능한 한 완벽하려고 애쓴다.
6. 모든 일을 완벽하게 하는 것이 나에게는 매우 중요한 일이다.
7. 나는 내가 하는 모든 일에서 최선을 다한다.
8. 나는 나 자신이 완벽하기를 바란다.
9. 내가 한 실수를 발견하게 되면 아주 속이 상한다.
10. 나는 목표를 세울 때 완벽하게 세우려고 한다.
11. 나는 항상 나의 잠재능력을 충분히 발휘하도록 일해야 한다.
12. 내가 무엇을 하던지 최고가 되어야 하는 것은 아니다.
13. 나 자신에게 매우 높은 목표를 가지고 있지 않다.
14. 나는 나 자신에게 높은 기준을 부여한다.
15. 나는 학업에서나 직업에서 항상 일을 성공시켜야 한다.
타인지향적 완벽주의
1. 누가 일을 너무 쉽게 포기하는 것을 봐도 그 사람에게 잘못이라고 하지 않는다.
2. 나와 가까운 사람들이 어떤 일을 성공하느냐 하는 것이 나에게는 그리 중요한 일이 아니다.
3. 친구가 최선이 아닌 선택을 하더라도 잘못이라고 하지 않는다.
4. 다른 사람이 하는 일이 모두 최고의 수준이어야 한다고 느낀다.
5. 내 주위 사람들이 최선을 다하지 않는 것을 봐도 나는 별로 신경 쓰지 않는다.
6. 나는 내게 중요한 사람들에게 큰 기대를 한다.
7. 내 주위 사람들에 대해 높은 기준을 갖고 있지 않다.
8. 스스로 더 나아지려고 노력하지 않는 사람들을 보면 나는 참을 수 없다.
9. 나는 친구들에게 많은 것을 기대하지 않는다.
10. 누군가에게 일을 부탁한 경우, 나는 그 사람이 일을 결점 없이하기를 기대한다.
11. 나와 가까운 사람들이 실수하는 것을 참을 수 없다.
12. 내게 중요한 사람들은 나를 실망시켜서는 안 된다.
13. 나는 평범한 사람들을 존경한다.
14. 가까운 친구가 최선을 다하지 않아도 나는 상관하지 않는다.
15. 나는 다른 사람들이 모든 일을 잘해야 한다고 기대하지 않는다.
사회적으로 부과된 완벽주의
1. 다른 사람들이 내게 기대하는 것을 만족시키기가 어렵다.
2. 내 주위 사람들은 내가 실수를 할 수도 있다고 쉽게 인정한다.
3. 내가 일을 잘할수록 사람들은 내가 더 잘할 것으로 기대한다.
4. 내가 일을 훌륭하게 못해낸다면 사람들은 그 일을 형편없다고 볼 것이다.
5. 나의 주변 사람들은 내가 모든 일들을 성공시키기를 기대한다.
6. 내가 모든 일을 다 잘하지 않더라도 다른 사람들은 나를 좋아할 것이다.
7. 일을 성공시킨다는 것은 다른 사람을 기쁘게 하기 위해서 더욱 열심히 일을 해야 하는 것이다.
8. 내가 어떤 일을 성공시키지 못하더라도 사람들은 나를 괜찮은 사람이라고 생각한다.
9. 나는 사람들이 내게 너무 많은 요구를 한다고 생각한다.
10. 내가 실수했을 때 사람들은 비록 겉으로 나타내지는 않지만 매우 실망할 것이다.
11. 우리 가족은 내가 완벽하기를 기대한다.
12. 부모님은 내가 모든 면에서 뛰어나기를 기대하지는 않는다.
13. 사람들은 내게 완벽하기를 기대한다.
14. 사람들은 내가 할 수 있는 것보다 많은 것을 내게 기대한다.
15. 내가 실수를 할 경우에도 내 주위 사람들은 여전히 나를 유능하다고 생각한다.
도전 스트레스
1. 나에게 주어진 일의 수로 인해 받는 스트레스를 얼마나 받는가?
2. 일터에서 보내는 시간의 양 때문에 스트레스를 얼마나 받는가?
3. 업무시간 내에 해야 하는 일의 양으로 인해 스트레스를 얼마나 받는가?
4. 업무 중 내가 겪는 시간적 압박으로 인하여 스트레스를 얼마나 받는가?
5. 내가 가진 책임의 무게로 인하여 스트레스를 얼마나 받는가?
6. 내 직책에 부여된 책임의 범위로 인해 스트레스를 얼마나 받는가?
방해 스트레스
1. 성과가 아닌 정치적인 것이 조직적 의사결정에 영향을 미치는 것 때문에 스트레스를 얼마나 받는가?
2. 나의 업무가 무슨 일을 하는 것인지 명확히 이해할 수 없는 것에 대해 스트레스를 얼마나 받는가?
3. 일을 완료하는데 불필요한 형식적 절차로 인하여 스트레스를 얼마나 받는가?
4. 내가 가진 직업이 안정적이지 못한 것 때문에 스트레스를 얼마나 받는가?
5. 당신의 경력이 멈췄다고 생각이 드는 것으로 인하여 스트레스를 얼마나 받는가?
고객지향성
1. 나는 고객이 무엇을 필요로 하는지 파악하려고 노력한다.
2. 나는 고객이 최고의 이익을 낼 수 있도록 고려한다.
3. 나는 어떤 상품이 고객에게 가장 도움이 될지 알려고 노력한다.
4. 나는 고객의 문제를 해결할 수 있는 최선의 상품을 추천한다.
5. 나는 고객에게 상품을 권할 때, 고객의 문제를 해결하려고 한다.
2. 변수의 측정
가설 검증을 위해 사용된 설문부분에서는 자기지 향적 완벽주의, 타인지향적 완벽주의, 사회적으로 부과된 완벽주의, 도전 스트레스, 방해 스트레스, 고 객지향성 등을 측정하는 문항들로 구성되었으며, 설 문은 ‘매우 그렇다 ~ 전혀 그렇지 않다’의 7점 리커 트 척도로 구성되었다.
다차원적 완벽주의 성향을 측정하기 위한 척도는 Hewitt and Flett(1991a, 1991b)의 연구를 바탕으 로 자기지향 완벽주의(self-oriented perfectionism), 타인지향 완벽주의(other-oriented perfectionism), 사회적으로 부과된 완벽주의 (socially prescribed perfectionism)로 구분한 것을 사용하였다. 총 45개의 항목으로 구성하여, 7점 리 커트 척도를 이용하였다. 도전 스트레스와 방해 스 트레스를 측정하기 위한 척도는 Cavanaugh et al.(2000)의 연구를 바탕으로 총 2개의 차원으로 각 6개, 5개의 항목으로 구성하여, 7점 리커트 척도 를 이용하여 측정하였다. 고객지향성을 측정하기 위 한 척도는 Schepers et al.(2012)의 연구를 바탕 으로 총 5개의 항목으로 구성하여, 7점 리커트 척 도를 이용하여 측정하였다. 본 연구에서 가설 검증 을 위해 사용된 측정항목은 <표 1>과 같다.
IV. 실증분석
1. 신뢰성 및 타당성 평가
본 연구는 모형의 구성개념별 측정 항목들의 신 뢰도(reliability)를 검증하기 위해, 내적 일관성 (internal consistency)을 Cronbach’s α를 통해 살 펴보았다. 구성개념별로 일반적인 허용치인 0.6을 상회하고 있으므로 측정 변수들의 신뢰성이 입증되 었다<표 2>.
또한 <표 2>에 제시한 것처럼 측정변수들의 집 중 타당성(convergent validity)을 검증하기 위해
베리멕스 회전법으로 주성분 요인분석을 실시하였 다. 관련요인 및 비관련요인에 동시에 높게 적재된 항목들을 제거하였으며, 최종 설명된 총 분산은 70.555%이다.
2. 다차원적 완벽주의 성향이 도전 스트레 스에 미치는 영향
다차원적 완벽주의 성향이 도전 스트레스에 미치 는 영향을 분석하기 위해 다중회귀분석(multiple regression analysis)을 실시한 결과 회귀식은(
=.105, F=6.391, p<.001)로 신뢰수준 99.9%에서 통계적으로 유의한 영향관계가 있는 것으로 나타났 다. 독립변수별로 보면, 사회적으로 부과된 완벽주 의 성향(=0.218, p<0.01)이 신뢰수준 99%에서 통계적으로 유의한 영향을 미쳤다. 개인 지향적 완 벽주의 성향(=0.039, p=0.624)은 통계적으로 유 의한 영향을 미치지 못하며, 타인지향적 완벽주의 성향(=0.154, p=0.064)은 신뢰수준 90%에서 근 소하게 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다(<표 3> 참조).
따라서, 개인지향적 완벽주의 성향이 도전 스트 레스에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 가설 1a은 기각되었다. 타인지향적 완벽주의 성향이 도전 스트 레스에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 가설 1b는 한계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 지지되었으며, 사회적으로 부과된 완벽주의 성향이 도전 스트레스에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 가설 1c는 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타나 지지되었다.
3. 다차원적 완벽주의 성향이 방해 스트레 스에 미치는 영향
다차원적 완벽주의 성향이 방해 스트레스에 미치 는 영향을 분석하기 위해 다중회귀분석(multiple regression analysis)을 실시한 결과 회귀식은(
=.078, F=4.614, p=.004)로 신뢰수준 99%에서 통계적으로 유의한 영향관계가 있는 것으로 나타났 다. 독립변수별로 보면, 타인지향 완벽주의 성향(
=0.195, p=0.021)과 사회적으로 부과된 완벽주의 성향(=0.170, p=0.039)이 신뢰수준 95%에서 통 계적으로 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 확인
되었다(<표 4> 참조). 따라서, 개인지향적 완벽주 의 성향이 방해 스트레스에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 가설 2a은 기각되었다. 타인지향적 완벽주 의 성향이 도전 스트레스에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 가설 2b와 사회적으로 부과된 완벽주의 성향이 도전 스트레스에 긍정적인 영향을 미칠 것
<표 3> 다중회귀분석
종속변수 독립변수 B t p
도전 스트레스
(상수) 3.135
Self-P .038 .039 .491 .624
Other-P .125 .154 1.866 .064
Social-P .184 .218 2.701 .008
=.105, F=6.391, p=.000 구성개념 항목 요인
1 2 3 4 5 6
개인지향적 완벽주의
개인6 .844 .150 .057 .106 .095 -.018
개인5 .816 .192 .026 -.117 .055 -.019
개인8 .802 .066 .065 .090 .094 .037
개인2 .796 .138 .110 .060 .030 -.089
개인14 .698 .161 -.074 .183 .162 .069
개인10 .686 .277 .080 .243 -.021 -.037
개인15 .672 .252 .014 .265 .139 .080
개인7 .606 .320 .030 -.036 -.004 -.006
고객지향성
고지4 .218 .872 .050 .118 .107 -.010
고지3 .199 .854 .153 .159 -.010 -.031
고지5 .213 .798 -.005 .138 .153 .015
고지2 .322 .783 .129 .107 .104 .020
고지1 .341 .776 .182 -.031 .081 .027
도전 스트레스
도전5 .078 .079 .862 -.021 .017 .096
도전6 .104 .129 .796 .159 .093 .049
도전1 -.021 .106 .777 .033 .042 .197
도전4 .099 -.029 .772 .003 .220 .064
도전2 -.024 .125 .723 .167 .053 .130
타인지향적 완벽주의
타인11 .104 .101 .075 .860 .118 .065
타인12 .065 .159 .065 .818 .183 .100
타인8 .293 .108 .170 .669 .044 .047
사회적으로 부과된 완벽주의
사회14 .079 .129 .144 -.046 .845 .091
사회13 .156 .142 .182 .158 .834 .105
사회11 .122 .058 .061 .308 .751 -.007
방해 스트레스
방해5 .034 -.012 .211 .087 .129 .861
방해4 -.049 .007 .227 .107 .041 .840
Cronbach’s α .907 .923 .867 .784 .810 .758
<표 2> 측정 변수들의 주성분요인분석 및 신뢰도 검증 결과
이라는 가설 2c는 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타나 지지되었다.
4. 도전 스트레스, 방해 스트레스가 고객지 향성에 미치는 영향
도전 스트레스와 방해 스트레스가 고객지향성에 미치는 영향을 분석하기 위해 다중회귀분석 (multiple regression analysis)을 실시한 결과 회귀 식은(
=.062, F=5.399, p=.005)로 신뢰수준 99%에서 통계적으로 유의한 영향관계가 있는 것으 로 나타났다. 독립변수별로 보면, 도전 스트레스(=0.281, p=0.002)는 신뢰수준 99%에서 통계적으 로 유의한 영향을 미치고 있다(<표 5> 참조). 따 라서, 도전 스트레스는 고객지향성에 긍정적인 영향 을 미칠 것이라는 가설 7은 지지되었으나, 방해 스 트레스가 고객지향성에 부정적인 영향을 미칠 것이 라는 가설 8은 기각되었다.
V. 결론
1. 연구결과의 요약 및 시사점
본 연구는 서비스 접점의 종사자들을 대상으로 그들의 완벽주의 성향, 스트레스 그리고 고객지향성 의 관계를 실증적으로 살펴봄으로써, 내부 마케팅에 도움이 되고자 실시하였다. 본 연구의 실증연구결과 를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 본 연구 결과, 개인 지향적 완벽주의 성향 은 두 가지 차원으로 구성된 스트레스에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다. 이는 개인 지향적 완벽주의 성향이 내적 동기를 통해 타인보 다 우월하고 싶은 욕구와 관련이 있다고 주장한 기 존 연구와 다른 결과를 제시하고 있다(Flett et al., 1991). 이러한 연구결과는, 사회 문화적 환경에 기 인하는 것으로 추론하고 있다. 즉, 우리나라는 개인 지향적 성향 보다는 타인지향적 성향이 강함에 따 라 오히려 타인의 기준에 더욱 초점을 맞추는 경향 을 보이기 때문에 이러한 결과가 제시된 것으로 사 료된다. 또 다른 이유로는 본 연구의 표본이 파트타 임 직원들이 포함되어 있음에 따라 직무 수행에 있 어 내적 동기가 야기되지 않았을 것으로도 판단된 다.
둘째, 본 연구결과 타인 지향적 완벽주의 성향은 도전 스트레스 보다 방해스트레스에 더욱 민감하게 반응하는 것으로 확인 되었다. 이러한 결과는 타인
<표 4> 다중회귀분석
종속변수 독립변수 B t p
방해 스트레스
(상수) 3.224
Self-P -.111 -.089 -1.100 .273
Other-P .206 .195 2.334 .021
Social-P .186 .170 2.081 .039
=.078, F=4.614, p=.004<표 5> 다중회귀분석
종속변수 독립변수 B t p
고객 지향성
(상수) 4.085
C-S .281 .265 3.206 .002
H-S -.043 -.053 -.642 .522
=.062, F=5.399, p=.005지향적 완벽주의 성향은 직장 동료들에게 지나치게 높은 기대를 함에 따라 오히려 업무 효율성을 저하 시킬 수 있는 요소로 작용될 수 있을 것으로 사료 된다. 이에 따라 서비스 기업들은 타인 지향적 완벽 주의 성향을 지닌 서비스 종업들에게 직장 동료 및 타인에게 초점을 두기 보다는 자신에 대한 행동을 관찰 할 수 있는 업무 기준 표를 제시해 줌으로써 스트레스를 완화 시킬 수 있는 방안을 마련해 주어 야 할 것이다.
셋째, 본 연구에서는 사회적으로 부과된 완벽주 의 성향이 도전 스트레스와 방해 스트레스에서 모 두 유의미한 결과를 보여주었다. 이러한 결과는 Hewitt and Flett(1991)의 연구에서 언급되었듯이, 사회적으로 부과된 완벽주의 서비스 종업원들은 고 객, 상급자, 그리고 동료 등이 자신에게 부과한 기 대를 충족하기 위해 노력 할 것이다. 이에 따라 사 회적으로 부과된 완벽주의 성향을 지닌 서비스 종 업원들은 타인의 기대를 성취하고자 하는 욕구가 올라 도전 스트레스가 증가하기도 하지만, 불필요한 욕구까지 충족시켜야할 때도 있기에 방해 스트레스 또한 올라가는 것으로 판단되어 진다.
마지막으로, 이러한 다차원적 완벽주의 성향에 따른 도전 스트레스와 방해 스트레스가 고객지향성 에 미치는 영향을 살펴보았는데 도전 스트레스만이 긍정적 효과가 있는 것으로 파악되었다. 이는 서비 스 종업원의 완벽주의 성향으로 인해 야기되는 도 전 스트레스는 업무를 수행을 통해 자신이 극복해 야 하는 감정적 장애물로 인식하고 이를 긍정적으 로 인식하는 경향이 있는 것으로 해석할 수 있다.
2. 연구의 한계점 및 향후 연구방향
본 연구의 한계점은 다음과 같다.
첫째, 본 연구는 서비스 종업원의 완벽주의 성향 을 자기 보고식으로만 실시하였기 때문에 정확한 완벽주의 측정에 오류가 발생할 수 있다. 이에 따라
향후 연구에서는 개인과 타인이 동시에 측정함으로 써 완벽주의 측정에 대한 오류를 줄이고 더욱더 정 확하게 측정할 필요성이 제기된다.
둘째, 비록 본 연구가 서비스 종업원의 완벽주의 성향과 스트레스와의 관계를 밝히는데 있지만, 실제 로 스트레스는 자기 자신 뿐만 아니라 직장의 다양 한 환경적 요소에 의해 발생하기도 한다. 이에 따라 향후 연구에서는 상사, 동료, 고객 등의 관점까지 포함하여 스트레스에 영향을 미치는 선행 연구들을 더욱 밝힐 필요가 존재한다.
마지막으로, 본 연구에서는 서비스 종업원의 성 과변수로 고객지향성만을 측정하였는데, 향후 연구 에서는 직무와 관련된 직무만족, 이직 의도 등의 변 수뿐만 아니라 개인의 웰빙과 관련된 요소들도 함 께 포함하여 측정할 필요성이 있다. 이를 통해 더욱 더 풍부한 시사점을 도출 할 수 있을 것으로 사료 된다.
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Abstract
The Effects of Service provider’s Perfectionism on Stress and Customer orientation
Hyeong woo, Kim*ⅠJong suk, Ye**ⅠHan geun, Lee***
This paper was to evaluate social enterprises’ management efficiency of 168 social enterprises’ based on annual performance reports published in 2015. The previous research regrading social enterprises’
management efficiency tended to separate economic efficiency and social impacts. Thus, it is requested that the integration of both economic efficiency and social impacts in measuring social enterprises’
management efficiency. Data Envelopment Analysis (DEA) was used to estimate korean social enterprises’
management efficiency.
To set up the DEA model, we select three input and three output factors were set up. The input factors were total assets and weekly average wages of socially disabled people, and government grants and donations. Three output factors were sales, net profits, employment rate of socially disabled people.
The results showed that the local community contribution type was the most efficient. 47 enterprises were found to improve profitability increasing scale. On the other hand, 11 companies were expected to improve profitability by decreasing scale. The remaining 126 enterprises were in optimal state.
Key words Self-oriented Perfectionism, Other-oriented Perfectionism, Socially Prescribed Perfectionism, Challenge Stress, Hindrance Stress, Customer Orientation
* 1st Author, Master Student, Business School, Hanyang University(hwk0903@gmail.com)
** Coauthor, Professor, Business School, Hanyang University(yejs@hanyang.ac.kr)
*** Corresponding author, Doctoral Student, School of Business Administration. Yonsei University(ol600g@naver.com)
