1. 연구의 필요성
호텔 산업은 전 세계적으로 매우 큰 서비스 산업으로(Wildes, 2008), 다른 산업보다 인 적자원서비스 의존도가 높기 때문에 이러한 인적자원을 얼마나 효율적으로 활용하느냐가 매우 중요하다(김홍범·김재환·임지영, 2010; 유경민·박정하, 2007; 조선배·김석영·
변정우, 2010). 하지만 고용노동부에서 실시한 사업체노동력조사에 따르면 산업별 전체 이 직률이 4.7%로 나타났으며, 숙박 및 음식점업의 이직률은 8.1%로 두 배 가까이 높은 것을 확인할 수 있는데(국가통계포털, 2016), 이는 전통적으로 호텔 산업은 다른 산업에 비해서 높은 이직률을 나타내고 있기 때문이다(김성민, 2007; Carbery, 2003). 미국의 경우, 이 직하는 종사자를 대체하기 위한 비용이 한 종사자의 1년 정규 수입의 50%에 달한다는 추 계가 있을 정도로 경제적 손실이 크다. 2013년 관광숙박업 연간 신규 인력채용 및 이직 현황을 살펴보면, 관광호텔업에 종사하는 사람을 7,722명 새로 채용한 반면에 6,659명이 이직한 것으로 나타났다(문화체육관광부, 2015). 이직자의 수보다 많은 수의 사람을 채용 하고 있는 것으로 보아 우리나라의 경우도 이직하는 종사자를 대체하기 위한 비용에 따른 경제적 손실이 클 것으로 예상해볼 수 있다. 우리나라의 전체적인 이직률의 경우 2000년도 전체산업의 연평균 이직률이 31.9%에 달하고 있다는 점을 고려한다면, 이직의 긍정적인 측면을 감안하더라도 이직이 갖는 부정적인 측면을 결코 무시할 수 없을 만큼 크다고 볼 수 있다(고용노동부, 2001). 2012년 관광사업체 업종별 이직자 수 현황에 따르면, 일곱 가 지 업종 중 관광숙박업이 전체 이직자 수의 40.7%에 해당하는 15,249명으로 나타났으며, 2011년에 비하여 19.5% 증가한 것으로 나타났다(문화체육관광부, 2014). 특히 호텔 산업 에서는 종사자와 고객 간의 접촉이 어느 서비스 산업보다 빈번하게 발생하고 이러한 밀도 가 상당히 높기 때문에 인적자원 관리의 중요성은 더욱 중요하다(조민호, 1999).
앞서 언급한 것과 같이, 호텔 종사자의 이직 증가는 신규 인력의 교육·훈련비의 증 가를 초래하고 이직으로 인한 다양한 손실이 발생하게 되고 나아가서는 사회적·경제적 으로 영향을 미치는 점을 고려하면 사회 전체에도 중요한 문제이다. 즉, 이직에 의해 유능한 종사자가 조직을 이탈하게 되면 조직의 입장에서는 우수한 인재 확보가 어렵게 되고, 새로운 인력의 모집, 선발, 훈련에 막대한 비용을 소요하게 된다. 또한 인적자원 의존도가 높은 호텔 산업의 경우, 이직률이 증가하면 이직한 인력에 투자했던 비용이
상승 부담이 가중되는 등 조직에 여러 가지 부정적인 영향을 초래하게 된다.
물론 이직의 결과가 부정적인 것만은 아니지만 높은 이직률은 인사관리에 있어서 높은 비용을 수반하기 때문에 조직유효성과 생산성 측면에서 부정적인 결과를 낳는다. 또한 이 직으로 인해 이직자의 동료, 상사 등 잔류하고 있는 사람에게 부정적인 직무태도를 형성하 도록 만든다. 이들을 보고 조직에 계속 잔류할 것인가에 대한 의사결정을 검토하게 된다.
이직 행동으로까지 이어지지 않더라도 그들의 현재 위치를 재평가 하도록 만들며, 결과적 으로 보다 매력적인 직무를 탐색하도록 하는 파급효과를 초래하게 된다.
실제로 현대경제연구원(2007)의 자료에 의하면, 직장인의 이직사유가 경력개발(35.8%), 연봉(21.1%), 상대적인 낮은 평가(20.2%), 상사 혹은 동료와의 불화(11.5%) 등으로 나타 났다. 이는 이직의도에 영향을 미치는 요인으로 직무나 조직 특성뿐만 아니라 개인의 경력 과 관련된 행동과 심리적 요인 즉, 경력동기도 중요하게 고려할 필요가 있음을 알 수 있 다. 경력동기는 개인의 학습이 중요시 되는 조직 환경에 필수적인 동기 요소로써 자신의 경력에 대한 목표를 달성하기 위해 지속적으로 개발하려는 태도를 의미하는데(Noe, Noe,
& Bachhuber, 1990), 이는 어려운 사건으로부터 정서를 통제하는 힘을 길러주며, 성취감 을 느끼고, 긍정적으로 강화해주는 효과가 있기 때문에 예측할 수 없는 상황을 빈번하게 겪는 호텔 종사자에게 굉장히 중요한 요소이다.
일 년 내내 쉬지 않고 고객을 맞이하기 때문에 일반적인 기업의 근로자와는 근무 특성에 서 차이가 있다. 물론 호텔에서 고객이 만족할 수 있는 서비스 제공을 위해 고객의 기대에 부응할 수 있도록 시스템을 갖추는 것도 필요하지만 호텔 종사자의 만족 없이는 이루어질 수 없기 때문에, 호텔은 내부 마케팅을 통해 호텔 기업의 성과를 향상시키면서 동시에 고 객만족과 종사자 개인의 직무만족을 높일 수 있는 기회가 될 수 있다(김홍범, 1998). 직업 적응이론에 따르면 개인이 가지고 있는 가치 및 능력만으로는 직무에 대한 만족이 이루어 질 수 없으며, 개인이 추구하는 가치 및 자신의 능력과 직업 환경의 조화를 이루어야 비로 소 개인과 조직의 직무만족이 이루어져 조직에 잔류하게 되어 이직률을 감소시키는 효과를 낼 수 있다. 이와 같이 다른 산업과 구별 되는 환경에서 탄생한 서비스 산업의 배경이 호 텔 산업에 근무하는 종사자의 만족에 초점을 두는 교육·훈련, 내부 커뮤니케이션, 경영층 지원, 권한위임, 보상시스템 등으로 구성된 내부 마케팅을 발생시키게 되었다. 서비스 산업 이 성공적으로 운영되기 위해서는 방문하는 고객뿐만 아니라 종사자를 모두 잘 관리해야 한다. 외부 고객을 대상으로 하는 마케팅을 외부 마케팅 혹은 관계 마케팅이라고 한다면, 종사자를 대상으로 하는 마케팅을 내부 마케팅이라고 한다(이병열, 2011). 특히 호텔 산업 에서는 종사자의 서비스 제공 행위가 곧 조직의 성과와 고객 만족으로 이어지는데, 종사자
를 내부 고객으로 인식함으로써 그들의 요구 사항을 내부 마케팅 전략을 통해 충족시킬 수 있다. 또한 호텔 산업은 유형의 상품과 무형의 인적 서비스를 기초로 하고 있기 때문에 타 산업에 비해 종사자에 대한 의존성이 높으며, 노동 집약적인 특성을 갖고 있어 더욱 중요 시되고 있다.
모든 산업에서 인적자원은 조직의 성장과 발전에 가장 중요한 요소이므로 조직은 유능한 조직 구성원을 끌어들이고 계속 머물러 있게 하며 조직의 목표를 효과적으로 달성할 수 있 도록 해야 한다. 서비스 산업 중에서도 인력에 크게 의존하는 대표적인 산업인 호텔 산업 을 대상으로 이직에 대한 많은 연구가 수행되어졌으며, 현재도 활발한 연구가 진행 중이다.
이직에 대한 선행 연구에서 살펴보면 종사자가 느끼는 직무만족이 이직에 가장 큰 영향을 미친다는 결과로 나타났다. 낮은 직무만족도로 야기되는 기존 고급인력의 유출이 개인의 행복은 물론 산업의 안정성을 위협하는 심각한 요소로 인식되고 있으며, 이로 인해 호텔 산업에서 종사자가 오래 근무하지 못하고 자주 바뀐다면 고객 서비스 품질에 부정적인 영 향을 줄 수 있다. 이러한 이유로 호텔 산업에서는 내부 마케팅을 통해 종사자의 직무만족 도를 높이고 이직률을 낮추려는 노력이 매우 중요한 하나의 관리 목표이다.
이를 바탕으로 이 연구에서는 특급 호텔 고객접점 종사자의 이직의도, 내부마케팅, 경력 동기 및 직무만족의 관계를 실증적으로 검증해 보고자한다. 또한 내부마케팅과 경력동기가 이직의도에 미치는 영향과 이 관계에서 직무만족이 매개효과를 나타내는지 살펴봄으로써 실제 호텔 산업에서 효율적인 호텔 종사자 유지를 위한 내부 마케팅 전략 수립과 특급 호 텔 고객접점 종사자가 개인의 경력목표를 달성할 수 있도록 끊임없는 동기 유발, 그리고 호텔 고객접점 종사자의 직무만족 및 이직관리를 위한 시사점을 제시하고자 한다.
2. 연구의 목적
이 연구의 목적은 특급 호텔 고객접점 종사자의 이직의도와 내부 마케팅, 그리고 경력동 기의 관계에서 직무만족의 매개효과를 구명하는 것이다. 이러한 목적을 달성하기 위한 구 체적인 연구 목표는 다음과 같다.
첫째, 특급 호텔 고객접점 종사자의 이직의도, 내부 마케팅, 경력동기 및 직무만족의 수준을 구명한다.
셋째, 특급 호텔 고객접점 종사자의 이직의도와 내부 마케팅, 그리고 경력동기의 관계 에서 직무만족의 매개효과를 구명한다.
3. 연구의 문제
이 연구의 목적을 달성하기 위해서 다음과 같이 연구의 문제를 설정하였다.
연구문제 1. 특급 호텔 고객접점 종사자의 이직의도, 내부 마케팅, 경력동기 및 직무만족의 수준은 어떠하며, 이직의도는 인구통계학적 특성에 따라 차이가 있는가?
1-1. 특급 호텔 고객접점 종사자의 이직의도, 내부 마케팅, 경력동기 및 직무만족의 수준은 어떠한가?
1-2. 특급 호텔 고객접점 종사자의 이직의도 수준은 인구통계학적 특성에 따라 차이가 있는가?
연구문제 2. 특급 호텔 고객접점 종사자의 이직의도, 내부 마케팅, 경력동기 및 직무 만족의 관계는 어떠한가?
2-1. 특급 호텔 고객접점 종사자의 이직의도와 내부 마케팅, 경력동기의 관계는 어떠한가?
2-2. 특급 호텔 고객접점 종사자의 직무만족과 내부 마케팅, 경력동기의 관계는 어떠한가?
2-3. 특급 호텔 고객접점 종사자의 이직의도와 직무만족의 관계는 어떠한가?
연구문제 3. 특급 호텔 고객접점 종사자의 이직의도와 내부 마케팅, 그리고 경력동기의 관계에서 직무만족은 매개효과가 있는가?
연구문제 3. 특급 호텔 고객접점 종사자의 이직의도와 내부 마케팅, 그리고 경력동기의 관계에서 직무만족은 매개효과가 있는가?