이 연구의 목적은 특급 호텔 고객접점 종사자의 이직의도, 내부 마케팅, 경력동기 및 직 무만족의 관계를 분석하는데 있었다. 이 연구의 결과는 이직의도의 수준이 낮거나 높게 나 타나는데 영향을 미치는 요인 가운데 내부 마케팅, 경력동기, 그리고 직무만족에 대해 분석 함으로써 개인과 조직차원에서 어떤 인터벤션을 제공해야 하는지 밝히는데 역할을 할 수 있을 것이다. 이와 관련하여 도출된 연구결과를 토대로 주요 논의사항을 제시하면 다음과 같다.
가. 특급 호텔 고객접점 종사자의 이직의도, 내부 마케팅, 경력동기 및 직무만족의 수준과 인구통계학적 특성에 따른 차이
이 연구에서는 특급 호텔 고객접점 종사자의 이직의도, 내부 마케팅, 경력동기 및 직무 만족의 수준을 확인하고자 하였으며, 변인의 5점 환산 평균 점수는 이직의도 3.34점, 내부 마케팅 3.23점, 내부 마케팅에 해당하는 교육·훈련 3.51점, 내부 커뮤니케이션 3.41점, 경영층 지원 3.09점, 권한위임 3.30점, 보상시스템 2.96점으로 나타났다. 경력동기의 평균 은 3.79점, 경력동기 하위 요인에 해당하는 경력정체성 3.73점, 경력통찰력 3.82점, 경력 탄력성 3.83점이었으며, 직무만족 3.49점, 직무만족에 해당하는 일반적 직무만족 3.20점, 내재적 직무만족 3.68점, 외재적 직무만족 3.37점을 보였다. 이와 같이 평균값을 분석한 결과, 모든 변인은 대체로 보통 이상의 수준인 것으로 나타났다. 특히 경력동기(3.79점)는 보통보다 다소 높게 나타났으며 다른 변인들에 비해 상대적으로 높은 수준인 것으로 확인 되었다. 이에 비해 내부 마케팅(3.23점)은 다른 변인들에 비해 상대적으로 낮게 나타났으 며, 내부 마케팅 중에서도 보상 시스템의 평균값이 보통 이하의 수준인 2.96점으로 가장 낮게 나타났다. 직무만족 중 내재적 직무만족은 다른 두 요인들에 비해 높은 것으로 확인 되었으며, 일반적 직무만족은 다른 직무만족 요인들에 비해 상대적으로 낮게 나타났다.
첫째, 이를 통해 현재의 조직 혹은 다른 산업으로 떠나고자 하는 의도 또는 생각을 가지 고 있는 특급 호텔 고객접점 종사자의 수준은 보통 이상이라고 판단할 수 있다. 그리고 특 급 호텔 고객접점 종사자가 스스로 자신이 하고 있는 일을 통해서 직무에 대한 전문성, 경 력성장 욕구 등의 수준이 보통보다 다소 높음을 알 수 있다. 또한 자신이 속한 조직에 대 하여 잘 이해하고 그 속에서 자신의 경력 목표와 잘 연계하고 있으며, 어떠한 환경에서도 효율적으로 잘 대처하고 극복하는 것으로 보인다. 하지만 조직에서 실행되고 있는 내부 마
케팅 전략을 특급 호텔 고객접점 종사자들은 보통 수준으로 받아드리고 있음을 판단할 수 있다. 특급 호텔 고객접점 종사자들은 개인이 수행하고 있는 직무에 대한 만족이 전반적으 로 보통보다 약간 높으며, 외재적 직무만족보다 내재적 직무만족의 수준이 상대적으로 높 음을 알 수 있다.
둘째, 이 연구에서는 인구통계학적 특성에 따라 이직의도 차이가 있을 것이라는 연구문 제를 설정하였다. t검정과, F검정, 사후검증을 통해 이직의도가 특급 호텔 고객접점 종사자 개인의 인구통계학적 차이 즉 성별, 연령, 부서, 직급, 고용형태, 급여, 현재 호텔 재직기 간, 총 호텔 재직기간에 따라 차이를 살펴보았다. 성별, 고용형태에 따른 이직의도 수준의 차이는 없는 것으로 나타났지만, 연령과 부서, 직급, 급여, 현재 호텔 재직기간, 총 호텔 재직기간에 따른 차이가 있는 것으로 확인되었다.
이러한 결과는 성별이 이직의도와 관련이 없다는 선행연구(강인주, 2015; 김재현, 2013; 서민숙, 2013)를 지지하는 한편, 성별이 이직의도와 관련이 있는 것으로 나타나 선 행연구(김준환, 2013; 함봉균 2002; 홍윤희, 2013)와는 다른 결과다. 이 연구에서는 여성 이 남성에 비해 이직의도 수준이 약간 높은 것으로 나타났다. 이 연구에서 연령과 재직기 간에 따른 이직의도 수준 차이는 이를 나타낸 선행연구(강인주, 2015; 김준환, 2013; 임 미연, 2008; 조혜실, 2015; 함봉균, 2002)를 지지하는 것으로 확인할 수 있다. 연령과 재 직기간은 연령이 높을수록, 재직기간이 길수록 가족부양책임으로 이직이 쉽지 않으며 조직 에 남아 있으려고 하기 때문에 이직의도에 부적 영향을 주며, 조직에 오래 근속할수록 개 인의 조직에 대한 투자도 많아지기 때문에(Porter & Steers, 1982) 차이가 있을 것이라고 설명하였다. 이 연구에서도 연령이 46세 이상 집단에서 이직의도 수준이 낮아짐을 볼 수 있다. 재직 기간도 마찬가지로 총 호텔 재직기간이 20년 이상인 종사자의 이직의도 수준이 가장 낮음을 확인할 수 있다. 또한 부서, 급여에 따른 차이와 이직의도의 수준 차이가 통 계적으로 유의미한 것으로 나타났지만 집단 간의 유의한 차이를 위한 Scheffe 분석 결과에 서는 유의한 차이를 보이지 않았다. 직급별 이직의도 수준의 결과는 대리급 종사자의 이직 의도 수준이 가장 높았으며, 차장급 종사자의 이직의도 수준이 가장 낮은 것으로 나타났다.
통계적으로도 이 두 집단 간의 차이가 유의미한 것으로 확인되었다. 마지막으로 고용형태 에 따른 이직의도의 수준 차이는 통계적으로 유의미하지 않은 것으로 나타났다.
나. 이직의도, 내부 마케팅, 경력동기 및 직무만족의 관계
및 직무만족의 관계를 분석한 결과에 대한 논의를 전개하면 다음과 같다. 먼저 변인 간의 상관관계를 확인한 결과, 이직의도와 내부 마케팅은 부적 상관을, 이직의도와 경력동기는 정적 상관을, 마지막으로 이직의도와 직무만족은 부적 상관을 보였다. 다음으로, 내부 마케 팅이 경력동기보다 이직의도에 미치는 영향이 큰 것으로 나타났는데 보다 구체적으로는 내 부 마케팅(β=-.476)은 이직의도에 부적인 영향을 주고, 경력동기(β=.250)는 이직의도에 정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 통해 볼 때, 특급 호텔 고객접점 종사자가 현재의 조직 혹은 다른 산업으로 떠나고자 하는 심리 상태 수준을 낮추기 위해서 는 조직에서 운영하는 교육·훈련, 내부 커뮤니케이션, 경영층 지원, 권한위임, 보상시스템 등의 내부 마케팅 전략이 꼭 필요하다고 볼 수 있다. 이는 이직률을 줄이기 위한 방안으로 고객에게 서비스를 전달하는 종사자에게 반드시 필요한 내부 마케팅임을 밝히는 선행연구 (고은경, 2006; 구문봉, 2010; 김미영, 1995; 김홍범, 1999; 두은영, 2004; 백수민, 2009; 양정영 ‧ 이윤섭, 2003; Pettman, 1974)를 지지하는 결과이다.
하지만 자신의 경력개발, 경력관리와 관련하여 목표지향적인 행동을 촉진하는 기제로 이 연구에서의 경력동기와 이직의도의 관계는 경력동기가 높아지면 이직의도에 정적인 상관이 있음을 밝힌 선행연구(문영주, 2010; 심미영, 2012; 이상진, 2011; 조승균, 2012;
Forrier & Sels, 2003)를 지지하는 결과이다. 특급 호텔 고객접점 종사자들은 프로틴 경 력 시대에 맞추어 그들이 새로운 경험의 탐색을 통해 지속적으로 자신의 경력에 대한 목표 를 달성하기 위해 노력하고 스스로 개발할 수 있도록 이직을 선택하는 경우가 증가했음을 알 수 있다. 이는 경력동기가 이직의도에 부적인 영향을 미치며 이직의도를 낮추는데 매우 중요한 선행요인이라고 밝힌 선행연구(이근영, 2012; Jang 2008; Robbins, 2005)와 다 른 결과를 보였다.
둘째, 직무만족에 있어서 내부 마케팅(β=.559)이 경력동기(β=.280)보다 미치는 영향 이 큰 것으로 나타났고, 내부 마케팅과 경력동기가 모두 직무만족에 정적인 영향을 주고 있다. 이러한 연구결과를 통해 볼 때, 특급 호텔 고객접점 종사자가 재직하는 호텔에서 운 영하는 내부 마케팅 전략이 그들이 직무를 수행함에 있어 긍정적인 영향을 미치고, 직무에 대한 만족감을 높여주는 것으로 판단할 수 있다. 종사자의 직무만족을 높이는 요소를 파악 하여 내부 마케팅 정책을 모색한 대다수의 연구에서 내부 마케팅이 직무만족에 정적 영향 을 주는 것에 대한 실증분석(김길선 외, 2012; 김현아, 1998; 김영석, 2013; 김한울, 2013; 박경호, 2002; 이보영, 2002; 이병열, 2010)을 뒷받침하는 결과를 보였다.
또한 특급 호텔 고객접점 종사자들이 달성하고자 하는 목표를 실현하고 경험함으로써 목 표 달성의 성취감을 통한 직무만족이 정적인 영향 관계가 성립됨을 알 수 있다. 이는
Jang(2008)의 연구와 유민봉 ‧ 박성민(2013)의 연구에서 경력동기가 직무만족에 긍정적인 영향을 미친다는 연구의 결과를 지지하지만 자신의 경력동기에 따른 직무만족이 내부 마케 팅에 비해 상대적으로 낮게 나온 것은 실현하고자 하는 목표 경력과 직무와의 괴리감, 직 무불일치 등에 따라 직무만족에 미치는 변인이 달라 질 수 있음을 시사한다.
셋째, 특급 호텔 고객접점 종사자의 이직의도와 직무만족의 관계를 살펴본 결과 직무만 족(β=-.388)은 이직의도에 부적인 영향을 주고 있다. 다수의 연구에서 직무만족이 이직의 도에 직접적인 영향을 미친다고 밝힌 선행 연구(이선호 외, 2003; 서철현, 2000;
Hartman & Yrle, 1996; Mark & Dee, 2000; Low at el, 2001; Wheeler et al., 2007)를 지지하는 결과이며, 국내 서비스 산업 종사자를 대상으로 한 실증연구(김복일, 2005; 안형기, 2003, 이상희, 2013; 이은용·이수범, 2003)를 또한 뒷받침하는 결과이 다. 이를 통해 직무만족 수준이 높은 사람일수록 직무에 대하여 긍정적인 태도를 갖게 되 고, 직무를 수행함에 있어 근로생활의 질이 높아지기 때문에 이직률이 감소할 수 있다고 판단할 수 있다.
다. 이직의도와 내부 마케팅, 경력동기의 관계에서 직무만족의 매개효과
연구문제 3에 해당하는 이직의도와 내부 마케팅, 경력동기의 관계에서 직무만족의 매개 효과를 검증한 결과에 대한 논의를 전개하면 다음과 같다. 먼저, 내부 마케팅과 이직의도의
연구문제 3에 해당하는 이직의도와 내부 마케팅, 경력동기의 관계에서 직무만족의 매개 효과를 검증한 결과에 대한 논의를 전개하면 다음과 같다. 먼저, 내부 마케팅과 이직의도의