가. 후속연구를 위한 제언
이 연구의 결과를 기초로 다음과 같은 후속 연구를 제언한다. 먼저 이직의도의 구인에 대한 지속적 탐색이 필요하다. 이 연구에서는 특급 호텔 고객접점 종사자의 이직의도를 단 일 문항으로 측정하여 분석에 활용하였다. 이직의 이론과 선행연구 고찰을 통해 가장 대표 성 있는 변인으로 설정하였다. 그러나 이직의도 문항에서 다른 산업으로의 이직, 다른 조직 으로의 이직, 현재 조직에서의 잔류의사, 현재 종사하고 있는 분야에서의 잔류 의사 등을 모두 내포하고 있으며, 이직이라는 행동이 일어나기 전에 개인의 변화, 환경의 변화 속에서 지속적으로 일어날 수 있는 매우 복잡한 속성의 변인이다. 따라서 이직의도와 잔류의사에 대한 이론적 고찰과 실증연구를 통해 이직의도의 구인을 보다 정교화 하는 연구가 필요하 다.
둘째, 이 연구에서 설정한 내부 마케팅 요인으로 교육·훈련, 내부 커뮤니케이션, 경영 층 지원, 권한위임, 보상시스템을 선행연구를 통해서 도출하였다. 하지만 특급 호텔 고객접 점 종사자의 직무만족과 이직의도에 영향을 미치는 요인으로는 내부 마케팅 외에도 직무스
산업 특성상 이들의 감정적 차원을 고려하고 이러한 점이 향후 연구에서는 보완되어야 할 것으로 판단된다.
또한 내부 마케팅의 요인 가운데 어떤 요인이 구체적으로 특급 호텔 고객접점 종사자의 직무만족에 영향을 미치는지, 이것을 파악한다면 호텔 기업은 경영 정책, 업무 지원 등 내 부 마케팅을 보다 세밀하게 수립하고 참여해야 한다.
셋째, 호텔 종사자는 고객과의 접점에서 서비스를 기반으로 하는 Front of House에 해 당하는 직원과 호텔 운영 측면에 해당하는 Back of House 간의 부서별 업무 특성이 많이 다르다. 이 연구에서는 특급 호텔 고객접점 종사자만을 대상으로 이들의 이직의도에 영향 을 미치는 요인과 변인들 간의 관계를 살펴보았다. 호텔 운영 측면에 해당하는 Back of House 직원들의 이직의도에는 어떠한 변인들이 영향을 미치는지 뿐만 아니라 이들에게 내 부 마케팅, 경력동기 그리고 직무만족의 관계는 어떠한지 연구가 필요할 것으로 여겨진다.
넷째, 이 연구에서 이직의도, 내부 마케팅, 경력동기 및 직무만족의 관계를 살펴보았다.
개인의 경력을 계획하고 개발하고자 하는 경력동기와 조직에서 제공하고 시행하는 내부 마 케팅 전략에 대하여 직무에 대한 만족이 아닌 직장만족 혹은 조직만족을 측정하여 이직의 도를 보다 면밀하게 살펴볼 필요가 있는 것으로 판단된다. 이 연구에서는 변인들과의 관계 에서 직무만족이 매개 영향을 나타내는지 살펴보았다면, 내부 마케팅 전략에서 간과하고 있는 호텔 종사자가 인식한 조직에 대한 감정이 어떠한지 이는 이직의도에 어떠한 영향을 줄 것인지에 대한 연구가 필요하다.
나. 연구결과의 활용을 위한 제언
첫째, 특급 호텔 고객접점 종사자들의 이직의도를 낮추기 위하여 조직은 이들의 니즈를 파악한 내부 마케팅 전략을 체계적이고 구체적으로 구축하여야 하고, 실질적으로 참여할 수 있도록 독려하고 지원해야 한다. 산업 특성상 고객 접점 시 예상치 못한 일들이 발생할 경우가 빈번하여 호텔 종사자에게 이를 대처하기 위해서는 경영층의 지원과 권한위임이 어 느 정도 허용되어야 한다. 또한 호텔 종사자들에게 교육·훈련은 고객과의 만남에서 바로 적용되기 때문에 어떤 교육을 받는지가 매우 중요하다. 교육, 직무 훈련뿐만 아니라 직무기 술서에 나타나지 않지만 업무에 도움이 되는 커뮤니케이션 시스템 구축 등 해당 부서에서 일을 하더라도 여러 부서 간의 커뮤니케이션과 협력을 해야만 자신의 직무를 수행할 수 있 기 때문에 내부 커뮤니케이션 또한 중요하다. 이러한 사항들을 반영하여 특급 호텔 고객접 점 종사자들이 그들의 직무를 즐거운 감정 상태로 보다 잘 수행할 수 있도록 그들에게 요
구되는 내부 마케팅 전략을 실질적으로 수립하는 것이 필요하다. 이는 또한 특급 호텔 고 객접점 종사자들의 직무만족을 향상시키고 이직의도가 감소하는 데에도 영향을 미치기 때 문에 개개인이 니즈를 파악하여 지원하는 것이 필요하다. 또한 실질적으로 구축하기 위해 서는 기존에 수립된 내부 마케팅에 대하여 종사자들이 얼마나 만족하고 있는지 혹은 종사 자들에게 잘 전달되고 있는지 평가할 필요가 있다. 예를 들어, 종사자에게 필요한 직무 교 육, 외국어 교육 등을 실시하고 있는지 체크인/체크아웃 교육 및 돌발 상황에 대한 훈련 등을 마치고 평가를 통해 얼마나 잘 숙지하고 있는지 평가를 통해 불필요한 부분 또는 추 가할 부분이 있으면 내부 마케팅 전략을 수정·보완해야 한다.
둘째, 특급 호텔 고객접점 종사자는 빠르게 급변하는 사회와 프로틴 경력 시대에 살아가 면서 자신의 개발 활동, 경력 달성을 위해 본인 스스로 지식, 기술 태도를 지속적으로 확 장하기 위해 끊임없는 경력개발 활동이 필요하다. 자신이 속해있는 조직과 분야 안에서 전 문성을 높이고 특히 호텔 분야의 특징 중 하나로 예측하지 못하는 상황 속에서도 잘 극복 할 수 있도록 하며, 직무를 통해 자신의 경력을 수립해 나가는 노력이 필요하다. 이러한 노력에 더하여 호텔 조직에서 내부 고객의 만족을 위해 운영하는 내부 마케팅에도 적극적 으로 참여하고 협조하는 것이 필요하다. 하지만 이러한 개인 활동이 또 다른 경험과 자신 의 경력을 위해 이직을 하려는 태도를 가지고 있기 때문에 이직의도가 높게 나타난다. 특 급 호텔 고객접점 종사자들의 끊임없는 경력개발 활동을 충족시켜줄 조직의 변화가 없다면 이들은 이직을 준비하고 희망한다고 볼 수 있다. 따라서 조직은 조직성과의 향상과 더불어 개인의 성장과 발전을 위하여 조직차원에서 경력관리 도움의 필요성을 인식하고 변화를 추 구해야 한다.
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