내부 마케팅, 경력동기, 직무만족

1) 내부 마케팅의 개념 및 유사용어 가) 내부마케팅의 개념

마케팅은 단순히 판매의 단편적인 개념이 아니라 고객의 필요와 욕구를 파악하고, 이를 생산·가격설정·유통관리·촉진·수송 및 애프터서비스 등을 포함하고 있다. 호텔 마케팅 이 다른 산업에서의 마케팅과 가장 큰 차이점은 서비스 특성인 무형성과 생산과 소비의 동 시성을 가진다는 것이다. 호텔 마케팅은 생산기능과 인사기능을 호텔마케팅 기능에 통합시 키는 방향으로 기업의 목표 달성을 위해 조직화되어야 하는데, 이를 바탕으로 정의하면 호 텔 마케팅은 고객의 욕구 충족을 극대화하고, 호텔 조직의 목표를 달성하기 위해 호텔상품 및 서비스·아이디어 등을 가장 효율적으로 생산 및 판매하기 위한 가격결정·유통 및 판 매 촉진을 계획 및 실행하는 전략적인 조직의 활동이다. 호텔 산업은 노동집약적이고 자본 집약적이어서 대부분의 서비스 창출과 전달은 제품에 의해서가 아니라 생활에 의해서 이루 어진다. 또한 고객과의 관계를 유지·발전시키기 위하여 지속적인 서비스를 제공하고 이러 한 서비스 제공에 대한 수익을 통하여 기업의 수익을 내는 구조로 이루어져있다. 그렇기 때문에 호텔 산업에서 가장 중요한 것은 고객이 서비스를 이용함으로써 발생하는 수익·이 익 창출이다. 고객과의 관계 마케팅이 가장 중요하다고 할 수 있지만 이를 실행하기 이전 에 먼저 이루어져야 하는 것이 있다. 호텔을 비롯한 서비스 기업에서는 고객을 만족시켜야 하는 종사자의 만족이 매우 중요하다. 고객에게 서비스를 제공하는 종사자가 만족하지 않 을 경우, 고객에게 양질의 서비스 제공이 어려워져 결국 기업 경영의 성패에도 영향을 줄 수 있기 때문이다(김영석, 2013). 즉, 호텔 종사자에게 양질의 서비스를 제공하여 외부 고 객의 만족을 창출하기 위한 전략적 도구로 내부 마케팅이 중요하다(유필화·권혁종, 1996). 점차 증가하는 새로운 호텔들과 호텔들 간의 경쟁, 급속히 변해가는 시대적인 환경 들, 더욱더 다양해지는 고객의 욕구를 충족시키기 위해서는 양질의 서비스가 필요하고, 이 러한 방법으로 효율적이고 지속적인 호텔 기업의 내부 마케팅이 중요하다고 할 수 있다.

이와 같이 다른 산업과 구별 되는 환경에서 탄생한 서비스 산업의 배경이 종사자 만족에 초점을 두는 내부 마케팅을 발생시키게 되었다.

Berry(1981)는 외부 고객에게 서비스를 제공하는 내부 종사자들을 대상으로 마케팅 철

학과 기법을 적용할 필요성을 강조하면서, 내부 마케팅을 내부 종사자는 조직의 목표 달성 을 위한 내부 고객으로 보고, 이들의 직무를 제품으로 간주하여 내부 고객이 필요로 하는 욕구를 충족시킴으로써 제품의 질을 향상시키려는 노력이라고 정의하였다(이유재, 1999;

Berry 1981; Berry & Parasuraman, 1991; Foreman & Money, 1995; Longbottom et al., 2006; Sasser & Arbeit, 1976). 내부 마케팅을 고객과의 접점에서 서비스를 제공 하는 종사자뿐만 아니라 지원부서 직원들도 한 팀으로 함께 협력할 수 있도록 훈련과 동기 부여를 통해 고객 지향적인 사고를 심어주는 교육 활동이라고 정의하였다(김성혁, 1991;

안광호·이학식·형용진, 1994; Kotler & Armstrong, 1991). 이러한 훈련, 동기 부여 등의 계속되는 교육 활동을 통하여 서비스 질이 향상되고, 고객과의 관계가 더욱 좋아지며, 고객에게 긍정적인 영향을 미치기 때문에 기업의 수익에 있어서도 기대 이상의 결과를 가 져오게 된다(Gronroos, 1994). 또한 내부 마케팅은 서비스 산업 종사자가 직무를 마칠 수 있도록 동기부여의 목적으로 사용되는 방법 및 마케팅의 철학이며(Greene, Walls &

Schrest, 1994), Gummesson(2002)은 내부 마케팅은 마케팅과 인적자원관리를 결합한 전략적 활동으로 서비스 산업 종사자가 고객과의 접점 시 최고의 서비스를 제공하기 위한 방안이라고 정의하였다.

이와 같이 여러 학자들에 의해 내부 마케팅 정의가 다양하게 정의되고 있는데, 정리하면

<표 Ⅱ-9>과 같다.

연구자 정의

나) 유사 용어 (1) 조직지원인식

조직지원은 Blau(1964)의 사회적 교환이론에 이론적 기초를 두고 있다. 조직지원에 대 한 본격적인 연구는 Eisenberger, Huntington, Hutchinson, & Sowa(1986)의 연구로부 터 시작되었으며, 조직이 구성원의 공헌을 얼마나 존중해주고 구성원의 복리 후생 증진을 위해 얼마나 노력하느냐에 관한 조직 구성원의 신념으로 정의된다. Eisenberger et al.(1986)은 사회적 교환의 개념에 입각하여 종업원이 조직에 몰입하는 과정을 설명하기 위해서 조직도 개인에게 몰입하여 개인을 중요시 여기고 있다는 사용자 몰입을 보여주어야 한다고 주장하면서, 조직이 종업원에게 몰입하는 정도에 대한 종업원의 지각을 나타나는 조직지원인식의 개념을 개발하였다. 그들은 조직이 개인의 공헌을 가치 있게 여기며, 조직 이 종업원의 복지에 관심을 보이는 정도에 대하여 종업원이 총체적으로 형성하게 되는 믿 음을 지각된 조직지원인식이라고 정의하였다. 서재현(2004)의 연구에서는 조직구성원이 조 직에 몰입하고 자신에게 주어진 역할을 충실히 수행할 수 있게 되는 것으로 정의하였다.

이 외에도 조직구성원이 조직으로부터 적극적인 지원을 받고 있다고 인식하는 것(김동환·

양인덕, 2009; 설홍수, 2006; 하용규, 2010) 혹은 조직이 구성원의 능력을 인정하고 관심 을 갖고 있다는 것을 조직구성원이 인식하게 되는 것(김윤성, 2003)으로 조직이 개인에게 얼마나 지원하고 있는지, 몰입하고 있는지를 의미한다. 이는 조직지원, 조직지원인식, 조직 후원인식 등 다양한 용어로 사용되고 있다.

조직지원에서는 크게 정서적 지원과 물질적 지원으로 구성되어 있는데 정서적 지원에는 상사의 지원, 상사 및 동료와의 관계, 리더십 스타일, 멘토, 커뮤니케이션 방법 등으로 열 거할 수 있다. 물질적 지원을 구성하는 요인으로는 임금, 보상, 승진, 복리 후생 등 실질적 으로 받을 수 있는 혜택을 의미한다.

조직지원에 대하여 높은 수준의 인식을 가지고 있는 종사자가 상대적으로 스트레스 감 소, 긍정적 분위기 등을 더 많이 경험한다는 측면에서 내부 마케팅과 유사할 수 있으나, 조직지원은 구성원들의 몰입도를 높여 조직의 성과를 향상할 수 있도록 제공한다. 반면에 내부 마케팅은 서비스 산업의 상품이라고 볼 수 있는 서비스의 생산과 전달을 하는 종사자 를 내부 고객으로 보고, 이들의 직무를 제품으로 간주하여 내부 고객이 필요로 하는 욕구 를 충족시킴으로써 제품의 질을 향상시키려는 노력이다. 이들이 전달하는 서비스의 질을

다. 따라서 사무직 근로자, 혹은 제조업에서의 조직지원은 유용할 수 있으나 서비스 산업 특성상 내부 마케팅이 호텔 종사자에게 그리고 호텔 기업의 입장에서 더 적합한 전략이다.

(2) 경력개발지원

사회가 빠르게 변화하고 발전하면서 조직의 성과향상을 위해 우수한 경력을 가진 사람을 필요로 하게 되었고, 이들은 우수한 경력을 갖도록 개발해야 한다는 필요성을 느끼게 되었 다. 이로 인해 경력개발이라는 개념이 등장하게 되었다. 경력개발지원은 개인의 경력욕구를 조직이 이해하고 중요하게 여겨서 개인과 조직의 욕구를 조화시켜 나가는 일련의 과정이며 인재육성을 도모하는 장기적인 관점이다(유성희, 2009). 이는 조직 구성원의 경력개발을 위한 조직지원을 의미하며, 이는 조직 구성원이 갖는 역량과 능력을 발휘하여 조직성과를 향상시킬 수 있도록 조직이 지원하는 모든 과정과 관리이다(남지은, 2012). 이는 조직 차 원의 경력개발지원에 대한 조직 구성원의 인식, 즉 경력개발과 관련된 조직지원인식이라고 할 수 있다.

이러한 경력개발지원의 구성요소로 전략적 체계성, 운영적 체계성, 성장기회, 상사 지원 이 대표적으로 보여줄 수 있는 요인으로 분류되었다. 전략적 체계성은 경력개발지원의 정 책 및 제도가 얼마나 조직의 확고한 전략과 비전하에서 추진되고 있는지를 나타내며, 운영 적 체계성은 이를 운영하기 위해 조직의 체계가 얼마나 탄탄하게 구축되어 있는지에 대한 수준을 의미한다(강철희·정상원, 2007; 장은미, 1997; Cherniss, 1991; Gutteridge, Leibowitz, & Shore, 1993; Wayne, Shore, Liden, 1997). 성장기회는 전문적인 지식 과 기술을 향상시킬 수 있는 기회의 정도를 말하며(황성훈, 2004; Hall, 1971), 마지막으 로 상사지원은 상사가 부하에 대해 갖는 관심의 정도를 의미한다(설홍수, 2006; Mathieu

& Zajac, 1990).

조직이 구성원의 경력욕구를 충족시키기 위한 전략이며, 이를 위하여 조직 차원에서 지 원해준다는 측면에서 내부 마케팅과 유사할 수 있으나, 경력개발지원은 개인의 경력개발에 초점이 맞추어져 있으며, 더불어 조직의 인재육성을 도모하기 위한 조직의 전략이다. 이에 비해 내부 마케팅은 개인이 수행하는 직무에 대한 만족도의 수준에 대하여 더 중요하게 여 기며, 이와 같은 과정이 선행되어야만 호텔 종사자의 능력이 향상될 수 있으며, 양질의 서 비스를 전달할 수 있다. 따라서 호텔 종사자를 대상으로 한 이 연구에서 내부 마케팅이 더 적절한 관점이라고 할 수 있다.

2) 내부 마케팅의 구성 요인

내부 마케팅은 그 동안의 많은 연구에도 불구하고 개념적이고 추상적으로 인식되면서 성 공적으로 이를 실행하고 있는 조직은 드문 현황이다(남영현, 2011). 내부 마케팅의 목표는

내부 마케팅은 그 동안의 많은 연구에도 불구하고 개념적이고 추상적으로 인식되면서 성 공적으로 이를 실행하고 있는 조직은 드문 현황이다(남영현, 2011). 내부 마케팅의 목표는