III. 연구의 방법
3. 조사 도구
이 연구는 특급 호텔 고객접점 종사자의 이직의도를 측정하고 이와 관련된 변인들 간의 관계를 구명하는 것이다. 이를 위한 조사도구로 설문지를 사용하였으며, 설문지 구성은
<표 Ⅲ-2>과 같다. 설문지는 특급 호텔 고객접점 종사자의 이직의도, 내부 마케팅, 경력동 기, 직무만족, 인구통계학적 특성 및 일반적 특성으로 구성하였다.
구분 문항번호 문항 수
사를 통해 문항의 타당도와 신뢰도를 검사하였으며, 예비조사와 본조사의 내적 일치도 계 수(Cronbach’s Alpha)는 다음 <표 Ⅲ-3>와 같다.
이 도구에 대한 신뢰도는 예비조사에서 .807, 본조사에서는 .836로 나타났다.
구분 내적일치도 계수(Cronbach's α)
예비조사(n=61) 본조사(n=336)
이직의도 .807 .836
<표 Ⅲ-3> 이직의도의 신뢰도 계수
나. 내부 마케팅
Berry(1981)는 내부 고객을 종사원으로, 내부 제품을 직무로 개념화하고, 내부 고객의 필요와 욕구를 충족시키는 내부 제품을 제공함으로서 조직의 목표를 달성하려는 노력을 내 부 마케팅이라고 정의하였다. 여러 가지 구성 요인들 중 효과적인 내부 마케팅을 구사하기 위해서 가운데 이 연구에서는 교육·훈련, 내부 커뮤니케이션, 경영층 지원, 권한위임, 보 상 시스템 요인들로 한정하였다. 또한 이 연구에서 내부 마케팅은 호텔의 내부 고객인 종 사자에게 교육·훈련, 내부 커뮤니케이션, 경영층 지원, 권한위임, 보상 시스템의 다양한 전략적 활동을 제공하여 고객과의 접점 시 최고의 서비스를 제공하며 더불어 호텔 산업 종 사자의 만족을 촉진하는 활동으로 정의하였다.
내부 마케팅 요인 가운데 교육·훈련은 Harrell & Fors(1995)과 Lukas et al.(1996)이 개발한 도구를 바탕으로, 내부 커뮤니케이션은 Clampitt & Downs(1993)가 개발한 도구 를 바탕으로, 경영층 지원은 Harrell & Fors(1995)과 Jaworski & Kohli(1993)이 개발한 도구를 바탕으로, 권한위임은 Foreman & Money(1996), Hartline & Ferrell(1996), Hartline et al.(2000), Rafiq & Ahmed(2000)가 개발한 도구를 바탕으로, 마지막으로 보상시스템은 Jaworski & Kohli(1993), Foreman & Money(1996), Rafiq &
Ahmed(2000)가 개발한 도구를 기반으로 종합적으로 분석하여 개발한 이병열(2011)의 도 구를 사용하였다. 내부마케팅 측정도구는 24개 문항으로 구성되며, Ⅲ의 1-24번 문항이 이에 해당한다. 이 측정도구는 교육·훈련은 4개, 내부 커뮤니케이션은 5개, 경영층 지원 은 5개, 권한위임은 4개, 마지막으로 보상시스템은 6개 문항으로 구성된다. 반응형식은 5
문항의 타당도와 신뢰도를 검사하였으며, 예비조사와 본조사의 내적 일치도 계수 (Cronbach’s Alpha)는 다음 <표 Ⅲ-4>와 같다.
이 도구에 대한 신뢰도는 예비조사에서 .960이며, 각 하위 요인별 신뢰도는 교육‧훈련 .846, 내부 커뮤니케이션 .856, 경영층 지원 .936, 권한위임 .918, 보상시스템 .924로 나 타났다. 본조사에서 이 도구에 대한 신뢰도는 .953이며, 각 하위 요인별 신뢰도는 교육·
훈련 .777, 내부 커뮤니케이션 .853, 경영층 지원 .908, 권한위임 .878, 보상시스템 .927 로 나타났다.
구분 내적일치도 계수(Cronbach's α)
예비조사(n=61) 본조사(n=336)
내부 마케팅
.960 .953
교육·훈련 .846 .777
내부
커뮤니케이션 .856 .853
경영층 지원 .936 .908
권한위임 .918 .878
보상시스템 .924 .927
<표 Ⅲ-4> 내부 마케팅의 신뢰도 계수
또한 내부 마케팅 측정도구의 확인적 요인분석(Confirmatory Factor Analysis)을 실시 하였으며, 모형추정을 위해서는 측정변수가 다변량 정규분포를 따른다는 점을 활용하여 최 대우도법(Maximun Likelihood method)을 사용하였다. 우선, 내부 마케팅 측정도구의 확 인적 요인분석 모형의 적합도 결과를 살펴보면 다음의 <표 Ⅲ-5>와 같다. 이를 구체적으 로 살펴보면 GFI, TLI는 양호한 것으로, χ2, CFI, RMSEA는 적합한 수준으로 나타났다.
모형 χ2 df GFI CFI TLI RMSEA
내부 마케팅 820.644 233 .839 .906 .889 .087
<표 Ⅲ-5> 내부 마케팅 측정도구의 확인적 요인분석 모형 적합도 지수
한편 내부 마케팅 측정도구의 확인적 요인분석 결과를 구체적으로 살펴보면, 잠재변인과 측정변인 간의 모든 경로계수가 p=.01수준에서 유의한 것으로 나타났다. 이처럼 모든
요인적재량이 통계적으로 검정되었으므로 측정의 개념타당도를 확보하였다.
다. 경력동기
경력동기는 개인의 경력정체성을 반영하는 의사결정과 행동, 자신의 경력에 영향을 미치 는 경력통찰력, 그리고 난관을 만났을 때 극복하는 경력탄력성을 포함하는 개인적 특성이 모여진 것을 의미한다(London, 1983). 이 연구에서 경력동기는 교육훈련과 새로운 경험의 탐색 등을 통해 지속적으로 자신의 경력에 대한 목표를 달성하기 위한 마음가짐 및 태도 정의하였다.
경력동기의 측정도구는 London(1993)과 Noe et al.(1990)이 개발한 척도인 Career Motivation Scale(CMS) 항목을 통합하여 Day & Allen(2004)이 개발한 도구를 바탕으로 기업의 상황에 맞게 수정·보완한 강인주(2015)의 도구를 사용하였다. 경력동기의 측정도 구는 19개의 문항으로 구성되며, Ⅰ의 1-19번 문항이 이에 해당한다. 이 측정도구는 경력 정체성은 6개, 경력통찰력은 7개, 경력탄력성은 6개 문항으로 구성된다. 반응형식은 5점 리커트 척도로, 점수가 높을수록 경력동기가 높은 것을 의미한다. 이 도구는 예비조사를 통 해 검증과정을 거쳐 본조사에 사용되었다. 예비조사를 통해 문항의 타당도와 신뢰도를 검 사하였으며, 예비조사와 본조사의 내적 일치도 계수(Cronbach’s Alpha)는 다음 <표 Ⅲ -6>와 같다.
이 도구에 대한 신뢰도는 예비조사에서 .897이며, 각 하위 요인별 신뢰도는 경력정체성 .726, 경력통찰력 .819, 경력탄력성 .867로 나타났다. 본조사에서 이 도구에 대한 신뢰도 는 .886이며, 각 하위 요인별 신뢰도는 경력정체성 .733, 경력통찰력 .797, 경력탄력성 .781로 나타났다.
구분 내적일치도 계수(Cronbach's α)
예비조사(n=61) 본조사(n=336)
경력 동기
.897 .886
경력정체성 .726 .733
경력통찰력 .819 .797
경력탄력성 .867 .781
<표 Ⅲ-6> 경력동기의 신뢰도 계수
또한 경력동기 측정도구의 확인적 요인분석(Confirmatory Factor Analysis)을 실시하 였으며, 모형추정을 위해서는 측정변수가 다변량 정규분포를 따른다는 점을 활용하여 최대 우도법(Maximun Likelihood method)을 사용하였다. 우선, 경력동기 측정도구의 확인적 요인분석 모형의 적합도 결과를 살펴보면 다음의 <표 Ⅲ-7>와 같다. 이를 구체적으로 살 펴보면 GFI, CFI, TLI는 양호한 수준으로 나타났고, χ2, RMSEA는 적합한 것으로 나타 났다.
모형 χ2 df GFI CFI TLI RMSEA
경력동기 508.097 135 .872 .846 .805 .091
<표 Ⅲ-7> 경력동기 측정도구의 확인적 요인분석모형 적합도 지수
한편 경력동기 측정도구의 확인적 요인분석 결과를 구체적으로 살펴보면, 잠재변인과 측 정변인 간의 모든 경로계수가 p=.01수준에서 유의한 것으로 나타났다. 이처럼 모든 요인적 재량이 통계적으로 검정되었으므로 측정의 개념타당도를 확보하였다.
라. 직무만족
직무만족은 종사자가 직무에 대한 일반적인 태도로 종사자의 가치판단, 정신건강 및 육 체적 건강에 영향을 미치고, 현 직무에 대한 평가를 함으로서 직무만족과 불만족의 결과는 이직의향에 영향을 미친다. 이 연구에서 직무만족은 내재적 요인, 외재적 요인, 일반적 요 인에 따라 직무 그 자체와 직무와 관련된 환경을 통해 경험하는 감정과 이러한 감정 상태 에서 나타나는 긍정적인 태도라고 정의하였다.
직무만족의 측정도구는 Weiss, Dawis, England, Lofguist(1967)가 개발한 미네소타 직무만족 설문지를 Hirschfeld(2000)가 수정·보완한 측정도구를 사용하였으며, 박아이린 (2005)이 번안한 K-MSQ를 참고하여 설문 문항을 사용하였다. 직무만족 측정도구는 20개 의 문항으로 구성되며, Ⅱ의 1-20번 문항이 이에 해당한다. 이 측정도구는 내재적 만족이 10개, 외재적 만족이 6개 문항, 그리고 일반적 직무만족 4개 문항으로 구성된다. 반응형식 은 5점 리커트 척도로, 점수가 높을수록 직무만족 수준이 높은 것을 의미한다. 이 도구는 예비조사를 통해 검증과정을 거쳐 본조사에 사용되었다. 예비조사를 통해 문항의 타당도와 신뢰도를 검사하였으며, 예비조사와 본조사의 내적 일치도 계수(Cronbach’s Alpha)는 다 음 <표 Ⅲ-8>와 같다.
이 도구에 대한 신뢰도는 예비조사에서 .922이며, 각 하위 요인별 신뢰도는 일반적 만족 .628, 내재적 만족 .869, 외재적 만족 .811로 나타났다. 본조사에서 이 도구에 대한 신뢰 도는 .891이며, 각 하위 요인별 신뢰도는 일반적 만족 .633, 내재적 만족 .824, 외재적 만 족 .773로 나타났다.
구분 내적일치도 계수(Cronbach‘s Alpha)
예비조사(N=61) 본조사(N=336)
직무 만족
.922 .891
일반적 만족 .628 .633
내재적 만족 .869 .824
외재적 만족 .811 .773
<표 Ⅲ-8> 직무만족의 신뢰도 계수
또한 직무만족 측정도구의 확인적 요인분석(Confirmatory Factor Analysis)을 실시하 였으며, 모형추정을 위해서는 측정변수가 다변량 정규분포를 따른다는 점을 활용하여 최대 우도법(Maximun Likelihood method)을 사용하였다. 우선, 직무만족 측정도구의 확인적 요인분석 모형의 적합도 결과를 살펴보면 다음의 <표 Ⅲ-9>와 같다. 이를 구체적으로 살 펴보면 GFI, CFI, TLI는 양호한 수준으로 나타났으며, χ2, RMSEA는 적합한 것으로 나 타났다.
모형 χ2 df GFI CFI TLI RMSEA
직무만족 538.151 141 .853 .857 .807 .092
<표 Ⅲ-9> 직무만족 측정도구의 확인적 요인분석모형 적합도 지수
한편 직무만족 측정도구의 확인적 요인분석 결과를 구체적으로 살펴보면, 잠재변인과 측 정변인 간의 모든 경로계수가 p=.01수준에서 유의한 것으로 나타났다. 이처럼 모든 요인적 재량이 통계적으로 검정되었으므로 측정의 개념타당도를 확보하였다.