이직의도, 내부 마케팅, 경력동기, 직무만족의 관계

이직의도와 내부 마케팅의 연구를 살펴보면, 다른 산업에 비해 서비스 산업 종사자와 의 료 산업에 근무하는 사람을 대상으로 한 연구가 상당수를 차지한다. 의료 산업에 근무하는 종사자를 대상으로 한 연구들을 살펴보면, Pettman(1974)은 급여, 종사자의 참여, 커뮤니

케이션 및 권한분산이 많을수록 종사원의 이직률을 줄일 수 있다고 하였으며, Simon(1981)은 두 개의 대학 부속병원에서 근무하는 1,259명의 간호사를 대상으로 이직 에 대해 조사한 연구에서 간호사의 이직 원인이 내부 마케팅 요인 중 커뮤니케이션과 인 사·승진제도임을 알 수 있었다. 김미영(1995)은 간호사를 대상으로 한 연구에서 보수, 업 무 부담, 가정에 대한 책임, 근무 시간, 자기발전의 기회, 직장 내 인간관계, 업무의 자율 성, 승진의 기회 등 8가지 요인이 이직의사와 관련이 있다고 제시하였다. 이직률을 줄이기 위한 방안으로 합당한 보수 제공, 계속적인 직무 교육, 적정 인력 배치, 객관적이고 공정한 승진 기준, 의료진과의 협동적인 상호관계의 필요성 등을 언급하였다. 이는 내부 마케팅 요 인 중 교육·훈련, 커뮤니케이션, 보상시스템, 근무 환경 등이 관련됨을 의미한다. 두은영 (2004)은 병원조직의 내부 마케팅이 간호사의 이직의도에 미치는 영향에 대하여 이직의도 는 내부 마케팅의 모든 유인과 유의한 역상관관계를 나타났고, 특히 보상제도와 가장 높은 역상관관계를 보였다고 설명하였다. 치과위생사가 인지하는 병원의 내부마케팅 요인과 이직 의도와의 관계를 알아보기 위한 백수민(2009)의 연구에서는 커뮤니케이션, 후생 복지, 종 사원 관리 이념 요인이 높을수록 이직의도가 낮아짐을 알 수 있다.

서비스 산업 종사자를 대상으로 한 연구들을 살펴보면, 김홍범(1999)의 연구에서는 내부 마케팅 요인과 이직의도에 대한 연구에서 호텔 종사자의 원활한 내부 커뮤니케이션 촉진하 여 회사의 목표와 방침을 이해하고, 부서 간의 정보를 용이하게 습득하도록 지원해줄 때 종사자들의 이직성향이 낮아짐을 밝히고 있다. 양정영·이윤섭(2003)은 호텔 조직의 내부 마케팅이 이직의사에 미치는 영향을 검증하고자 하였다. 그 결과, 이직의사에 내부 마케팅 요인 중 커뮤니케이션, 보상시스템, 업무 지원 순으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고 은경(2006)의 연구에서는 통신회사 인·아웃바운드 콜센터 상담원을 대상으로 내부 마케팅 설문을 별도로 진행하지 않고, 상관관계분석을 이용하여 내부 마케팅 요인을 도출하여 이 직의도에 미치는 영향에 관한 연구를 진행하였는데, 그 결과 직업의식(직업에 대한 자긍심) 요인이 이직의도에 가장 높은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 구문봉(2010)의 연구 대상 은 서울 및 경기 지역의 편의점에서 근무하고 있는 20-30대 종업원을 대상으로 선정하였 으며 내부 마케팅 요인을 파악하여 이직의도에 미치는 영향을 측정하였다. 내부 마케팅과 이직의도의 관계를 보면 커뮤니케이션과 권한위임을 제외한 보상시스템, 근무환경에서 유의 한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이는 이직의도에 부적 영향을 미치는 것으로 설명할 수 있다.

각 연구에서 상이한 내부 마케팅 요인이 선정되는 것으로 보인다. 타 업종과는 달리 호텔 산업에서는 호텔의 다양한 상품에 관한 지식 및 상세 정보, 업무를 위한 정보 지원 등이 중요하기 때문에 내부 커뮤니케이션이 공통적으로 높게 나타났으며, 이는 고객에게 서비스 를 전달하는 종사자에게 반드시 필요한 내부 마케팅 요인 중에 하나임을 알 수 있다.

나. 이직의도와 경력동기의 관계

이직의도와 경력동기의 관계를 파악하기 위해서는 Baard, Deci, Ryan(2004)이 제안한 개인의 심리적 동기 중 내적 동기를 이해할 필요가 있다. 내적 동기는 개인의 역량감과 자 기결정감의 두 가지 욕구에 기초하는 동기유형이다. 경력동기의 경력정체성, 경력통찰력, 경력탄력성이 이러한 역량감과 자기결정감과 맥락적으로 관련이 있다. 즉 경력동기가 자신 의 경력을 정의하고 장단점을 파악하여 불리한 환경을 극복한다는 측면에서 역량감과 관련 이 있으며, 또한 환경과의 상호 작용을 통해 이직의도를 가지는 등 자신의 경력을 결정하 기 때문에 자기결정감과 관련이 있다(강인주, 2015).

사회복지사를 대상으로 한 문영주(2010)의 연구에서 심리적 동기(Baard et al., 2004) 에 기초하여 이직의도와의 관계를 규명하였다. 이 연구에서 개인의 심리적 동기(자아효능 감, 적극적 성향, 긍정적 정서)가 이직의도에 직접적인 영향을 미치며, 이러한 심리적 동기 수준이 높아지면 이직의도는 증가하는 것으로 나타났다. 자신의 경력개발, 경력관리와 관련 하여 목표지향적인 행동을 촉진하는 기제로 경력동기가 높아지면 이직의도가 높아진다는 것을 알 수 있다. 이상진(2011)과 심미영(2012)은 경력동기의 하위요인과 동일한 개념인 개력정체성 및 경력적응성이 프로틴경력과 정적인 상관이 있음을 밝혔다. 프로틴경력은 전 통적 경력과 달리 조직 의존성이 낮은 반면, 이동성이 높고 승진보다는 개인의 자유와 성 장을 추구한다는 측면에서 경력정체성과 경력적응성이 높으면 이직의도가 높아짐을 예상해 볼 수 있다. 이러한 예상은 조승균(2012)의 연구에서 실증적으로 규명되었다. 베이커리 업 계 종사원을 대상으로 한 연구에서 프로틴경력이 이직의도에 정적인 영향을 미친다고 밝혔 다. 즉 프로틴경력 태도를 가진 사람들은 자신이 추구하는 가치에 따라 자신의 경력성공을 이직과 결부시켜 판단하며, 자신이 독립적이고 개발 기회 및 경력 선택의 자유 등에 대해 주도성이 높은 만큼 이직의도가 높은 것으로 예상해 볼 수 있다. 이와 같은 선행연구에서 는 경력동기가 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다(문영주, 2010; 심미영, 2012; 이상 진, 2011; 조승균, 2012; Forrier & Sels, 2003).

하지만 개인의 내재적 동기가 이직의도에 정적인 영향만 미치는 것은 아니다. 종사자 개

인의 욕구가 충족되는 정도에 따라 경력에 대한 동기 부여가 이루어지게 되면, 직무에 대 한 만족이나 조직에 대한 몰입도는 자연히 증가하게 되고(Robbins, 2005), 조직에 대한 긍정적인 감정과 직무에 대한 만족도가 상승했을 때, 이직의도는 낮아짐을 예상해 볼 수 있다. 호텔 종사자를 대상으로 한 Jang(2008)의 연구에서는 경력동기가 이직의도에 부적 인 영향을 미치며 이직의도를 낮추는데 매우 중요한 선행요인이라고 밝혔다. 이근영(2012) 의 연구 결과에서도 마찬가지로 종업원의 내재적 동기는 이직의도에 부적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 직무 그 자체로 인한 즐거움과 만족을 통해 그 일에 몰입하게 되어 이는 결국 이직의도를 낮추는 결과를 가져온다고 밝혔다. 이와 같이 여러 선행 연구에서 경력동 기는 직·간접적으로 이직의도에 영향이 있는 것으로 나타났으며, 일반적으로 경력 관련 의사결정과 개인이 가지고 있는 승진, 인정 등의 경력 성장 욕구, 개인의 내재적 동기가 충족될 때 이직의도가 낮아지는 결과를 볼 수 있다.

다. 이직의도와 직무만족의 관계

이직의도와 직무만족의 관계에 대한 연구는 여러 조직을 대상으로 대단히 활발하게 진행 되어 왔고, 대부분의 연구에서 직무만족이 이직의도에 직접적인 영향을 미친다고 나타났다 (이선호 외, 2003; 서철현, 2000Hartman & Yrle, 1996; Mark & Dee, 2000; Low at el, 2001; Wheeler et al., 2007). Porter & Steers(1974)는 직무만족과 이직 사이에는 항상 부의 관계가 있다고 하였다. 이 관계를 보다 구체적으로 파악하기 위하여 이직의 요 인을 조직 차원적 요인, 작업 환경적 요인, 직무 내용적 요인, 개인적 요인으로 구분하고 각각의 요인별로 직무만족과의 관계에 대한 연구를 분석한 결과 역시 부의 상관관계를 나 타내고 있다.

그러나 직무만족과 이직과의 관계가 일관성 있게 나타나고 있으나, 그 정도는 각 연구에 따라 약간씩 차이를 보이고 있다. Newman(1974)은 108명의 사설 요양원 종사원을 대상 으로 조사한 결과 이직과 직무만족은 부의 관계가 있음을 밝혀냈으나 그 정도는 크지 않다 고 하였다. Mobley(1978)의 연구와 Munchisky(1993)가 연구한 직무만족과 이직의 관계 에 대한 39개의 연구를 개괄한 결과에서도 마찬가지로 나타났다. Mok & Finley(1986)은 홍콩 식음료 서비스 종사자의 직무만족 수준을 비교하고, 직무만족과 이직의 관계를 조사 하였는데, 식음료 종사자들이 다른 업종의 종사자보다 직무만족이 낮으며 이들 가운데

반면에, 강한 유의적 상관관계를 보여주는 연구 사례도 있다. Cotton & Tuttle은 1979 년부터 1984년 중반까지의 종사원 이직에 관한 기존의 연구를 메타분석을 통해 포괄적으 로 고찰한 결과 전반적인 직무만족과 대부분의 직무 관련 요인들은 이직과 강한 유의적인 상관관계가 있음을 밝히고 있다. Brayfield & Crockett(1955)의 연구에 의하면 불만족과 이직은 강한 정의 관계로써 종사자와 불만족 수준이 높을수록 이직이 높아짐을 밝히고 있 다. 이 외에도 Vroom(1964), Locke(1976), Price(1977), Teas(1983), Scott et al.(1998), Dennis(1998), Hinkin & Tracey(2000), Ingersoll(2001) 등의 연구에서 직무 만족과 이직의도는 부의 관계를 갖는 것으로 나타나고 있다.

국내의 연구를 살펴보면, 이은용·이수범(2003)은 호텔 조리부서 종사자를 대상으로 한 연구를 진행하였는데, 직무 그 자체에 대한 만족감이 직무만족에 가장 큰 영향을 준 요인

국내의 연구를 살펴보면, 이은용·이수범(2003)은 호텔 조리부서 종사자를 대상으로 한 연구를 진행하였는데, 직무 그 자체에 대한 만족감이 직무만족에 가장 큰 영향을 준 요인