직무만족에 관한 제이론

직무만족에 관한 이론에는 최초의 직무만족이론이라고 할 수 있는 욕구 충족이론, 충족이론의 단점을 보완해 준 불일치이론과 형평이론, 불일치 이론과 형평이론의 종합이라고 할 수 있는 직무단면형 만족모형이론, 만

족과 불만족의 불연속성을 가정하고 있는 2요인이론, 비교이론, 수단성이 론, 사회적 영향이론, 공정성이론 등이 있다.

1) 욕구충족이론

이 이론은 Schaffer나 Maslow 등에서 그 기원을 찾을 수 있다.

Maslow(1970)에 의하면 욕구만족이란 충족될 수 있는 개인의 욕구가 실제로 얼마나 충족되는 가에 따라 달라진다는 것이다. 즉 이 이론에서는 단일한 성과나 여러 성과들을 얼마나 받게 되는가에 따라서 만족이 결정 된다고 주장한다. 이 이론을 지지하는 학자들에 의하면 만족수준이란 개 인이 직무를 통해서 성과들을 얼마나 받고 있는 지를 측정하면 알 수 있 다고 주장했다.

그러나 욕구충족이론에도 그 나름대로 문제점이 있다. 직무를 통해서 받은 성과에 대해서 만족하는 수준은 자신이 받은 성과에 의해서만 결정 되는 것이 아니라 자신이 받아야 한다고 생각하는 성과의 양, 또는 받기 를 희망하는 성과의 양등의 요인에 의해서 영향을 받기도 한다.

따라서 자신이 직무를 통해서 얻은 성과에 대해서 어떤 정서적인 반응 을 보일 것인지는 자신이 바라는 수준, 받아야 한다고 보는 수준 등의 요 인들에 의해서 크게 좌우되는 것이므로 이 가운데 어떤 요인에 의해서 직 무만족이 결정되었는 지가 불분명하다. 특히 욕구충족이론은 자신이 직무 를 수행함으로서 받아야 한다고 기대하는 성과가 개인마다 다르다는 사실 을 적절히 설명하지 못하고 있다(박운성, 1988).

2) 불일치이론

불일치이론은 충족이론의 약점을 보완하기 위하여 등장한 이론이다. 불

일치이론에서는 실제로 얻은 성과를 기준으로 해서 개인이 받고 싶어하거 나 혹은 받아야 한다고 기대했던 성과와의 불일치에 의해서 만족수준이 결정된다고 주장한다. 만약에 기대한 수준이나 받아야 한다고 본 성과수 준에 비하여 실제로 얻은 성과의 수준이 낮다면 불만족이 일어난다. 즉 불일치의 방향과 수준에 따라서 만족이나 불만족의 크기가 결정된다. 이 때 자신이 실제로 얻은 성과를 비교함으로서 불일치를 산출하게 되는 기 준을 무엇으로 삼을 것인가에 대해서는 적어도 3가지의 서로 다른 주장이 있다.

첫째는 받고 싶어하는 (Would like to receive)수준을 기준으로 삼자는 주장이다. Katzell(1944)은 직무만족은 개인이 받고 싶어하는 수준과 그가 실제로 받고있는 수준과의 불일치 정도에 따라 결정된다고 주장한다.

Lawler(1983)는 이러한 관계를 다음과 같은 공식으로 나타냈다.

││

│ X-V │││ 만족 = 1

-V

X=실제로 받은 양 V=받고 싶어했던 양

이 공식에 의하면 똑같은 불일치 점수에서는 많이 기대한 사람일수록 만족수준이 높고 기대수준보다 실제로 더 많이 받은 사람은 덜 만족스럽 다.

둘째는 실제의 불일치보다 지각된(perceived) 불일치를 기준으로 삼자 는 주장이다. Locke(1969)는 자신의 받고자 요구하는 수준과 자신이 받고 있다고 지각하는 성과와의 차이에 의해서 직무만족이 결정된다고 주장한 다. 자신이 받고 있다고 지각하는 것보다 받고자 요구하고 있는 것이 크

면 클수록 불만족은 더욱 크다.

셋째는 받아야 한다(Should receive)고 생각하는 수준을 그 기준으로 삼자는 입장이다. Porter(1961)는 직무만족을 측정함에 있어서 Locke와는 달리 얼마나 받아야 된다고 생각하는가와 실제로 얼마나 받고 있는가에 대한 응답자의 반응차이를 중요시 한다. 얼마나 받아야 된다고 생각하는 가의 문제는 현재 자기가 직무로부터 받고 있는 수준에 대한 공평성을 강 조하는 것으로 받기 원하는 수준에 미치지 못하더라도 만족을 느낄 수 있 다고 주장한다.

이상에서 살펴본 바와 같이 불일치이론에 의하면 직무만족 수준은 개인 의 기준(원하는 수준, 받아야 한다고 생각하는 수준)과 실제로 받고 있다 고 생각하는 수준의 차이가 클수록 낮아지게 된다. 극단적으로 말하면 사 람들이 전혀 없는 공간에서도 개인의 기준이 충족되기만 하면 만족을 경 험할 수 있다는 것인데 이러한 개인내적(interpersonal)비교과정은 사회적 비교과정과 구별된다. 사회적 비교과정에 초점을 맞추고 있는 이론이 다 음에 설명하는 형평이론이다.

3) 형평이론

형평이론은 자신의 직무 만족을 평가할 때 타인과 비교한다는 신념에 기초하고 있다.

Adams(1965)는 직무만족 수준은 타인(relevant others)의 직무에 대한 투입(inputs)과 성과(outcomes)에 대한 비율과 자신의 비율과의 비교를 통해서 결정된다고 주장한다.

투입에 속하는 것들에는 개인의 교육정도, 지능, 경험, 기능, 근무연한, 성별, 사회적 지위 등이 있다. 성과에는 금전적 보수, 직무에 대한 내재적 보상, 만족스러운 지도성, 보너스, 직업적 지원 등의 긍정적 유인가를 지 닌 것들과 취약한 근무조건, 작업내용의 단순성, 직업의 불확실성 등의 부 정적 유인가를 지닌 것이 있다.

개인은 위와 같은 투입에 대한 하나의 교환물로서 조직으로부터 긍정적 유인가를 지난 성과를 얻게 되는데 Adams(1979)에 의하면 “어떤 종류의 투입요소가 얼마 만큼일 경우에 적절한 성과의 내용과 분량은 이 만큼은 되어야 한다”라는 규범적 기대가 있다는 것이다. 즉 조직에 대해 더 많이 공헌한 사람이 그렇지 않은 사람보다 조직으로부터 더 많은 긍정적 유인 가를 받아야 한다는 형평규범이 있다는 것이다.

이 규범은 가정, 학교, 직장 등에서의 사회화 과정을 통하여 형성되며 이 규범을 통하여 자기의 성과-투입 비율이 공평한 것인지 평가하게 되는 것이다. 이 규범적 기대가 깨졌을 때 즉 자기의 투입-성과 간의 관계가 타 인의 투입-성과 관계에 비추어 보아 균형을 잃고 있을 때 불형평의 문제 가 발생한다.

Adams(1963)는 이러한 관계를 다음과 같은 공식으로 나타냈다.

op oa op oa op oa

불형평지각: ＜ 또는 ＞ 형평지각: =

Ip Ia Ip Ia Ip Ia

o=성과(outcomes) I=투입(inputs) p=개인(person) A=비교대상(others)

Adams(1965)에 의하면 만족경험은 형평지각으로부터 발생하고 불만족

경험은 불형평지각 중 과소보상인 경우에 발생한다. 불형평지각 중 자기 가 너무 많이 받고 있다고 느끼는 과다보상인 경우에는 불편감 또는 죄책 감을 느끼게 된다. 그러나 강화이론에 의하면 사람들은 긍정적 유인가를 많이 받으면 받을수록 좋아한다는 것이다.

형평이론과 강화이론의 이러한 차이를 조합하여 Rivera와 Fedeschi(1976)는 “사람들은 과다보상의 불형펑을 경함할 때 표면적으로 는 죄의식을 느끼거나 심리적 불편감을 표현하지만 내적으로는 기쁨을 느 끼고 있을 것이다”라는 가설을 설정했다.

Adams는 직원이 불형평을 지가하였을 때 형평을 찾으려는 노력의 결 과로서 나타날 수 있는 상황을 6가지로 제시하였다.

(1) 투입요소의 변화 (2) 성과요소의 변화

(3) 투입과 성과의 관계에 대한 인지적 왜곡 (4) 장(field)으로부터의 이탈

(5) 타인에게 영향 주기 (6) 비교대상의 변화

사람들은 긍정적 유인가를 지닌 성과요소들은 최대화하는 반면에 노력 과 비용이 많이 드는 투입요소는 최소화하는 방향으로 불평평을 감소시키 려 할 것이다. 특히 자아개념이나 자존심에 관련이 있는 투입요소나 성과 요소의 변화는 꺼려할 것이다. 또한 타인의 투입, 성과에 대한 인지적 왜 곡보다는 자신의 투입, 성과에 대한 인지적 왜곡에 더 큰 저항감을 느낄 것이다. 불형평을 감소시키려는 개인의 형평을 회복할지 모르나 조직의 능률은 그만큼 저하된다고 볼 수 있다.

특히 과소보상의 불형평인 경우에 투입을 늘리기보다는 감소시킴으로 서 성과를 줄이려하기보다는 늘리려 할 것이다. 따라서 효율적인 조직관

리를 위해서는 직원들이 공평하게 대우받고 있다고 느낄 수 있도록 새로 운 유인가를 개발하고 형평성에 어긋나지 않도록 보수나 기타 긍정적 성 과요소들을 분배해야 할 것이다. 적극적으로는 유인가의 개발화가 실현되 어야 할 것이다.

형평이론은 개인이 받아야 한다고 생각하는 성과수준의 판단과정에 대 하여 분명하게 설명해주는 등 여러 가지 강정을 가지고 있으나 다음과 같 은 문제점들도 안고 있는 것으로 지적되고 있다.

(1) 비교대상이 누구인지 명백하게 확인되지 않는다는 점이다. 그러나 최근의 연구에서는 비교대상을 구체화하기보다는 내적기준(과거경 험, 신념)을 사용하는 경우도 있다.

(2) 대부분의 연구가 과소보상과 관련하여 이루어지고 있다.

(3) 이론을 검증하기 위하여 실험실 연구에 너무 의존하고 있다.

(4) 금전적인 보상에 지나치게 초점을 맞추고 있다. 측정하기 쉽다는 이 유에서 그런 것 같으나 돈이 사람을 동기화시키는 절대적 요인은 아 니다.

4) 2요인이론

Herzberg, Mausner ＆ Synderman(1959)은 200명의 회계사와 기술자를 대상으로 하여 작업 도중에 경험한 사건 중에서 직무만족을 뚜렷하게 향 상시켰거나 불만족에 크게 영향을 미쳤던 중심사건(critical incidents)들 을 기술토록 하였다. 그결과 전통적인 견해와는 달리 만족과 불만족에 영 향을 미치는 직무요인이 서로 다르다는 것이 밝혀졌다. 즉 성취감, 인정 감, 직무자체, 책임, 승진 등 직무에 내재적인 측면은 만족경험과 관련이 있으며 보수, 지위, 인간관계, 조직의 정책, 작업조건, 감독 등 직무의 외재