1. 상담서비스에 대한 효율성 평가
가족복지서비스를 제공하는 전체 기관에서 공통적으로 이루어지는 서비 스는 상담이다. 상담은 내담자가 가진 문제나 상황을 파악하기 위한 가장 기초적인 단계이지만, 서비스를 받기 위해 기관을 방문할 때마다 동일한 사건이나 상황을 반복적으로 진술하는 과정에서 내담자는 당시의 고통을 반복적으로 회상하거나 외상 후 스트레스 장애, 좌절감, 자기 비하 등의 감정을 경험하게 된다. 서비스 제공기관은 상담 자격증을 소지한 인력이 추가로 필요하거나 기존의 전문 인력에게 상담자격까지 획득하도록 요구 하는 등 수요자와 공급자 모두에게 중복적인 상담으로 인한 문제가 야기 되고 있다.
먼저 상담서비스를 중심으로 가족복지서비스 전달체계인 가정폭력상담 소, 성폭력상담소, 통합상담소, 건강가정지원센터, 종합사회복지관의 효율 성을 평가하기 위하여 자료포락분석(DEA)을 실시하였다. 이 때 DEA는 효율적인 기관을 준거집단으로 비효율적인 기관을 평가하며, 비효율적인 의사결정단위(DMU)의 비효율성의 원인을 투입변수와 산출변수의 과잉․
과소여부와 정도를 통해 알려준다.
〈표 4-8〉 투입 및 산출변수(상담서비스중심) 구 분 변 수 지 표 기 준
투입 변수
정규직원 수
자원봉사자 수 자원봉사활동인증관리(VMS) 등록
자격증 소지 직원 수 단일자격증, 중복자격증 소지 구분16) 자격증 소지 자원봉사자 수 단일자격증, 중복자격증 소지 구분 년 지출총액 인건비, 사업비, 시설비 등 포함
산출변수 상담 건수 면접상담, 전화상담, 사이버상담 구분
상담서비스에 대해서 기관별 분석을 실시한 결과는 다음과 같다. 전체 가족복지 상담서비스를 제공하는 기관 중 효율적인 기관은 불과 10개에 불과한 것으로 나타났다. 이와 대조적으로 비효율적기관은 247개 기관이 었다. 특이한 것은 효율적 기관 중 가정폭력상담소가 6개소로 나타나 타 기관과 비교하여 상대적으로 효율적인 것으로 평가되었다. 다음으로는 종 합사회복지관이 2개소, 건강가정지원센터가 1개소, 성폭력상담소가 1개소 로 나타났으며, 통합상담소는 효율적 DMU가 한 개소도 없다.
비효율적 기관 중에서는 종합사회복지관이 76개소로 30.8%를 차지하였 으며, 다음으로 가정폭력상담소가 65개소로 26.3%를 차지하였다. 그리고 성폭력상담소, 건강가정지원센터, 통합상담소 순으로 나타났다. 다만, 여기 서 비효율적이라고 평가받는 대상은 상담서비스에 대한 것으로 제한한다 는 것을 유념할 필요가 있다. 즉 종합사회복지관은 주로 제공하는 서비스 가 직접적인 처치이고, 건강가정지원센터는 주로 제공하는 것은 연계서비 스이므로 상대적으로 상담서비스의 중요성이 간과될 수 있다. 반면에 상
16) 사회복지사 자격증 소지자는 소정의 교육을 받은 후 타 자격증(예, 상담사)을 중복 소 지하는 경향이 있으며, 이는 투입 측면에서 효율성에 영향을 미칠 가능성이 있어 단 일자격증과 중복자격증을 구분하여 조사하였음.
담소는 주된 서비스가 상담서비스이므로 상담서비스가 상대적으로 더 효
〈표 4-10〉 도시 규모별 상담서비스의 DEA 결과
〈표 4-11〉 기관 유형과 도시규모별 상담서비스의 DEA 결과
〈표 4-12〉 투입 및 산출변수(상담, 프로그램, 사례관리)
구분 변 수 지표기준
투입 변수
정규직원 수
자원봉사자 수 자원봉사활동인증관리(VMS) 등록 자격증 소지 직원수 단일자격증, 중복자격증 소지자 구분 자격증 소지 자원활동가수 단일자격증, 중복자격증 소지자 구분 년 지출총액 사업비, 인건비, 운영비, 시설비 등 포함 산출
변수
상담 건수 면접상담, 전화상담, 사이버상담 구분
프로그램 수 상담, 교육, 처치, 연계, 기타 구분 사례관리 수 가족/개인문제, 성폭력/가정폭력 등 구분
먼저 가정폭력상담소 71개소 중 DEA에 의하여 효율적 DMU는 17개 소17), 비효율적 DMU는 54개소로 나타났다. 비효율적 가정폭력상담소를 준거집단과 비교하여 상대적 효율성을 평가하면, 대도시 소재 가정폭력상 담소는 거대도시 소재 가정폭력상담소에 비교하여 상대적으로 비효율적인 것으로 나타났다. 그리고 중도시 소재 가정폭력상담소는 거대도시와 대도 시 소재 가정폭력상담소와 비교하여 상대적으로 비효율적으로 나타났다.
또한 소도시 소재 가정폭력상담소는 거대도시소재 가정폭력상담소와 비교 하여 상대적으로 비효율적으로 나타났다.
또한 비효율적 DMU 중 과잉 공급된 변수는 준거집단과 비교하여 상대 적으로 직원수와 자원봉사자수인 것으로 나타났다. 이는 비효율적인 기관 에서 우수한 인력을 활용하는 능력이 부족함을 보여준다. 반면 과소 공급 된 변수는 프로그램수와 사례관리수로 나타났다. 이는 가정폭력상담소에 서 다양한 프로그램의 개발과 사례관리 능력이 필요하다는 것을 뜻한다.
17) DMU63(MT), DMU5(MG), DMU13(MG), DMU15(MG), DMU17(MG), DMU21(MT), DMU23(MT), DMU36(T), DMU44(MT), DMU50(C), DMU2(MG), DMU67(T), DMU69(T), DMU70(T), DMU47(C), DMU30(C), DMU59(T).
〈표 4-13〉 가정폭력상담소의 효율성 평가
1 DMU16 98.81 MG 5,50 28 DMU68 40.48 T 5,15,17,30 2 DMU64 98.03 MT 2,5 29 DMU54 39.19 T 2,5,17,30 3 DMU20 92.06 MG 5,47 30 DMU18 39.01 MG 5,15,44,59 4 DMU45 86.15 C 5,15,17,30,63 31 DMU55 38.73 T 2,5 5 DMU51 82.46 C 5,47 32 DMU25 38.10 C 5,44,47,63 6 DMU10 80.40 MG 2,10 33 DMU37 37.90 T 2,5 7 DMU71 74.83 MT 5,17,30 34 DMU65 37.46 C 5,15,21,63 8 DMU 7 73.09 MG 2,5 35 DMU11 35.74 MG 5,21,30
9 DMU33 71.83 T 5, 36 DMU58 34.38 MT 5,44
10 DMU 6 67.91 MG 5,17 37 DMU19 33.28 MG 5,36,50,69
11 DMU38 66.31 T 5 38 DMU32 33.09 MT 5,30
12 DMU34 64.51 C 5 39 DMU 8 32.99 MG 5,47,59,69 13 DMU41 64.36 T 5,15 40 DMU24 28.66 MT 5,15,17,30 14 DMU14 60.88 MG 2,5 41 DMU62 28.48 T 5,44 15 DMU66 56.86 C 5,15,44,59 42 DMU49 28.35 T 5,21,44,63 16 DMU46 54.14 C 5,21,44,63 43 DMU61 28.11 C 21,63
17 DMU53 53.79 T 5 44 DMU35 26.39 T 5,21
18 DMU 3 53.00 MG 5,21,63 45 DMU72 25.53 T 36,44 19 DMU 1 46.50 MG 5,44,59 46 DMU56 21.97 T 5,44,59,69
20 DMU29 46.46 C 5 47 DMU12 21.85 MG 5
21 DMU31 46.00 T 5,15,21,30,44 48 DMU60 21.42 T 5,44,47,69 22 DMU57 45.25 C 5 49 DMU48 20.87 T 5,21,44 23 DMU 9 45.21 MG 5,15,21 50 DMU40 19.02 T 2,5 24 DMU52 44.77 C 5,21,63 51 DMU42 17.72 T 5,21 25 DMU39 41.77 MT 21,44,63 52 DMU43 15.5 T 5,44,59 26 DMU 4 41.66 MG 5,17,30 53 DMU28 7.59 C 5,15 27 DMU22 41.06 MT 5,47,59 54 DMU27 5.34 T 5 주: MG=인구100만이상도시, MT=인구50만-100만도시, C=인구20만-50만도시, T=인구20만이하도시
한편, 가정폭력상담소의 도시규모별 효율성을 분석해 보면, 전체적으로 비효율적 가정폭력상담소가 효율적 가정폭력상담소보다 훨씬 많다. 또한 인구밀도에 따른 도시 구분에 상관없이 효율적인 가정폭력상담소보다 비 효율적인 상담소가 더 많은 것으로 나타났다. 그러나 거대도시와 대도시
의 가정폭력상담소가 중소도시 소재 가정폭력상담소보다 다소 효율적인 기관이 많은 것으로 나타났다.
〈표 4-14〉 도시규모별 가정폭력상담소 효율기관 분포
(단위: %, 수)
구 분 전체 거대도시 대도시 중도시 소도시
효율DMU 23.9(17) 25.0(5) 36.4(4) 20.0(3) 20.0(5) 비효율DMU 76.1(54) 75.0(15) 63.6(7) 80.0(12) 80.0(20)
합 계 100.0(71) 100.0(20) 100.0(11) 100.0(15) 100.0(25)
다음으로 성폭력상담소 48개소 중 효율적 DMU는 23개소18)로, 비효율 적 DMU는 25개소로 분석되었다. 비효율적 성폭력상담소를 준거집단과 비교하여 상대적 효율성을 평가하면, 대도시 소재 성폭력상담소는 거대도 시 소재 성폭력상담소와 비교하여 상대적으로 비효율적으로 평가되었다.
그리고 중도시와 소도시 소재 성폭력상담소는 거대도시와 대도시 소재 성 폭력상담소와 비교하여 상대적으로 비효율적인 것으로 평가되었다.
비효율적 DMU를 보면, 투입변수에서는 직원이 상대적인 준거집단과 비교하여 가장 과잉 공급되고 있는 변수로 측정되었으며 다음으로 자원봉 사자, 정규직원 단일자격과 중복자격증소지, 자원봉사자의 단일자격과 중 복자격증소지 순으로 나타났다. 산출변수에서는 프로그램수와 사례관리수 가 상대적인 준거집단과 비교하여 과소 공급되고 있는 것으로 나타났다.
따라서 성폭력상담소의 경우 직원의 효율적인 관리가 필요하며, 또한 프 로그램개발과 사례관리개발이 필요함을 시사해 주고 있다.
18) DMU43(T), DMU8(MG), DMU24(T), DMU48(T), DMU2(MG), DMU10(MG), DMU15(MG), DMU17(MT), DMU21(T), DMU3(MG), DMU25(MT), DMU27(MT), DMU32(MT), DMU39(C), DMU40(C), DMU4(MG), DMU44(C), DMU46(C), DMU5(MG), DMU16(MT), DMU11(MG), DMU6(MG), DMU14(MG).
〈표 4-15〉 성폭력상담소의 효율성 평가 1 DMU35 98.22 C 15,46 14 DMU28 59.94 MT 3,6,48 2 DMU36 97.96 C 15,17,46 15 DMU18 58.81 MT 3,10,14,39 3 DMU23 97.84 T 15,25,46 16 DMU38 57.37 T 5 4 DMU19 90.54 C 5,6,17 17 DMU9 55.98 MG 3,10,14,39 5 DMU 1 90.07 MG 15,25,46 18 DMU41 51.12 T 10,17,25,40 6 DMU34 88.91 C 17,25 19 DMU30 43.94 T 3,6,10,39 7 DMU29 83.12 C 10,11,17,46 20 DMU33 42.23 C 3,25,39 8 DMU22 78.75 C 5,12,27,48 21 DMU45 43.05 C 4,40 9 DMU31 75.29 T 15,17,25 22 DMU7 42.08 MG 5,14,39,46 10 DMU13 69.41 MG 10,12,46 23 DMU49 23.54 C 14,27,32 11 DMU20 65.76 T 5,14,27,48 24 DMU26 19.70 T 15,25,46
12 DMU42 62.56 C 39 25 DMU47 15.86 T 3
이어 통합상담소는 20개소 중 DEA에 의하여 효율적 DMU는 7개소19)로 나타났다. 그리고 비효율적 DMU는 13개소로 분석되었다. 비효율적 통합 상담소를 준거집단과 비교하여 상대적 효율성을 평가하면, 대도시 소재 통합상담소는 중도시와 거대도시소재 통합상담소와 비교하여 상대적으로 비효율적으로 나타났다. 그리고 중도시 소재 통합상담소는 거대도시 소재 통합상담소와 비교하여 상대적으로 비효율적으로 나타났다. 또한 소도시 소재 통합상담소는 중도시와 거대도시 소재 통합상담소와 비교하여 상대 적으로 비효율적으로 운영되고 있는 것으로 평가되었다.
대도시 소재 통합상담소는 거대도시와 중도시와 비교해 상대적으로 비 효율적으로 운영되고 있어 이에 대한 심층적인 평가가 필요하다. 또한 가 정폭력상담소와 성폭력상담소의 경우 효율성 수치가 30% 이하인 기관들 은 중소도시에 분포하는 경향이 있는데 통합상담소는 대도시에 분포하는 기관들이 있어 지원의 실효성을 검토해볼 필요가 있는 것으로 나타났다.
비효율적인 DMU를 보면 투입변수에서는 직원이 상대적인 준거집단과 비교하여 가장 과잉 공급되고 있는 변수로 측정되었으며 다음으로 자원봉 사자, 정규직원 단일자격과 중복자격증소지, 자원봉사자의 단일자격과 중 복자격증소지 순으로 나타났다.
19) DMU12(T), DMU7(C), DMU1(MG), DMU9(C), DMU5(C), DMU15(MG), DMU21(MT).
〈표 4-17〉 통합상담소의 효율성 평가 4 DMU13 73.61 C 5,15 11 DMU20 25.85 MT 1,7,15 5 DMU 8 70.66 MT 5,15 12 DMU10 17.39 T 7,15
시, 대도시, 중도시, 소도시에 효율적인 기관과 비효율적인 기관이 골고루
1 DMU37 81.37 C 11,26,29 13 DMU25 24.13 MG 16,33,38,39 2 DMU 3 81.20 MG 4,16,33,38,39 14 DMU35 21.95 MT 4,33,40 3 DMU 7 79.86 MG 4,26,28 15 DMU36 20.98 MT 16,39 4 DMU24 77.24 MG 2,11,33,39 16 DMU21 14.56 MT 4,33,39 5 DMU29 66.35 MG 4,11,33,39 17 DMU 9 13.70 MG 2,4,11,33,39,40 6 DMU17 64.85 MT 33,39 18 DMU13 10.63 T 2,11,26,39 7 DMU27 60.77 MG 28,39 19 DMU12 10.15 T 16,26,39 8 DMU30 56.93 MG 4,33,40 20 DMU23 8.62 MG 11,26,39 9 DMU32 33.27 MT 4,39,40 21 DMU20 8.60 MT 4,11,26,39,40 10 DMU19 30.44 C 2,4,11,33,39,40 22 DMU22 5.26 T 11,26,39 11 DMU 6 29.03 MG 11,33,39 23 DMU42 7.93 C 26,39 DMU26(MG), DMU28(MG), DMU10(T), DMU11(T), DMU39(C), DMU40(MT), DMU4(MG), DMU2(MG), DMU34(T), DMU8(MG)
효율적인 건강지원센터가 더 많다. 그러나 소도시에서는 효율적인 건강가 정지원센터가 더 많다. 즉 소도시 소재 건강가정지원센터가 효율적으로 운영되고 있는 것으로 평가된다.
〈표 4-20〉 도시규모별 건강가정지원센터 효율적인 기관의 분포
〈표 4-20〉 도시규모별 건강가정지원센터 효율적인 기관의 분포