가족복지서비스 전달체계에 대한 사회재정사업 평가는 서비스 제공기관 인 건강가정지원센터와 종합사회복지관, 가정폭력상담소, 성폭력상담소, 통합상담소 등의 다양한 가족복지서비스 전달체계를 보다 효율적으로 구 축하기 위한 것이다. 이는 수요자인 국민들의 다양한 복지수요에 부응할 뿐만 아니라 가족복지서비스에 대한 욕구를 느끼는 내담자에게 적합한 서 비스를, 만족스럽게 제공하는 것을 가능하게 한다. 즉 가족문화사업과 교 육을 통해 가족문제를 예방하고, 문제가 발생한 가족에게는 상담 후 효과 적인 개입과 사후관리를 제공하며, 일시적인 위기에 처한 가족에게는 사 회안전망과 심리적 지원을 제공하는 것이다.
효율성에 대한 평가는 투입물(inputs)에 비추어 산출물(outputs)과 결과 (results)를 평가하는 것이다. 여러 자격증을 소지한 전문가의 투입에도 불 구하고 상대적으로 상담건수가 적어 비효율적이라고 단정될 수 있다. 그 럼에도 불구하고 본 연구에서 효율성을 통한 운영평가를 실시한 이유는 기존의 다양하고 복잡한 가족복지서비스 전달체계를 최대한 효율적으로 운영할 수 있는 방안들을 살펴보기 위해서다.
가족복지서비스 전달체계 개편의 필요성은 정부의 「희망복지 129」를 중심으로 한 전달체계 개편의 논의와 일치한다. 즉 그동안 공공전달체계 를 중심으로 ‘희망의 전화 129 보건복지콜센터’를 설치 운영하고(2005), 시군구에 ‘지역사회복지협의체’를 설치 운영(2005년 7월~)하는 등의 노력
에도 불구하고 확대되는 복지 서비스에 대한 공급 취약, 복지 서비스간 연계 제공의 미진, 민간서비스 기관에 대한 모니터링 기제 부재 등으로 인해 수요자의 만족도가 제고되지 못하는 한계를 극복하고자 한다. 이를 위해 수요자 중심의 복지전달체계를 구축하고 복지 수요에 대한 대응성을 강화하여 욕구에 맞는 급여 및 서비스의 제공과 체계적인 사후관리를 제 공하고자 한다(한국보건사회연구원․서울복지재단, 2008). 이와 더불어 수 요자 중심의 접근성을 강화하고, 민관협력 및 민간자원 연계를 강화하여 수요자의 만족도를 제고하고자 한다.
가족복지서비스 전달체계는 복지전달체계 개편의 논의라는 큰 흐름에서 맥락을 같이하지만 특히 ‘가족 단위’에 초점을 두고 개편 대안들을 모색 할 것이다. 이를 위한 기본관점은 실태조사 결과를 바탕으로 한 운영평가 에 따라 연계성과 전문성, 접근성을 원칙으로 한다23). 먼저 연계성의 원칙 이다. 한 가족의 문제나 욕구는 개별 구성원간에 상이하거나 때로 중복적 이고 복잡하다. 그러므로 이를 해결하는 과정에서 필요로 하는 가족복지 서비스는 다양할 수밖에 없다. 따라서 가족복지서비스는 공공부문과 민간 부문 전달체계뿐만 아니라 다양한 지역 사회의 자원들과 연계되어야한다.
현재 가족복지서비스 공급기관은 소득지원, 방과후보육, 아동심리상담, 사례관리공유, 긴급의료서비스, 경찰안전서비스, 법률서비스 등의 연계가 필요한 것으로 나타났다24). 시설 유형에 상관없이 모든 공급기관은 공공 부문에서 제공하는 소득지원서비스와 연계할 필요가 있다고 인식하고 있 다. 이는 공공부문과 민간부문의 연계의 필요성을 보여준다. 한편 상담소
23) 공인숙(1999)은 통합성, 지속성, 포괄성, 보편성을, 최연실(1999)은 통합성, 지속성, 접 근용이성, 적합성, 노련성, 전문성을, 송다영(2005)은 연계성, 통합성, 지속성, 효율성, 접근성을, 이진숙(2002)은 목표 실현가능성, 통합성, 지속성, 효율성, 접근성을 가족복 지서비스 전달체계 구축의 원칙으로 함.
24) 소득지원은, 아동심리상담, 법률서비스는 4장의 본문에 자세한 내용이 나와 있으며, 긴급의료서비스(=45.965**), 경찰서비스(=65.130**), 방과후보육(=87.453**), 사례관리공유(=43.998**)에 대한 상세한 보고는 <부표 16, 18, 19, 20>에 있음.
에서는 긴급의료서비스, 경찰안전서비스, 법률서비스에 대한 욕구가 높게 나타나고, 건강가정지원센터에서는 방과후보육과 사례관리가, 종합사회복 지관에서는 아동심리상담서비스에 대한 욕구가 높게 나타났다.
연계 필요성에 대한 높은 인식에도 불구하고 현행 가족복지서비스 전달 체계의 연계가 원활하지 못한 이유에 대해 송다영(2000)은 전문가 집단간 의 갈등과 주도적인 책임에 대한 합의의 어려움 때문이라고 지적했다. 여 기서 전문가 집단간의 갈등은 설립배경에서 찾을 수 있다. 즉 종합사회복지 관과 건강가정지원센터, 상담소의 주체들은 서로 다른 학문에 기반하며 서 로 다른 부처를 통해 지원을 받고 있어 연계 서비스에 애로사항이 있다.
이는 다시 공공부문과 민간부문, 지역사회의 연계에 있어 책임 있는 주 체에 대한 논의와 연관된다. 2005년 이후 ‘지역사회복지협의체’가 공무원 을 중심으로 운영되고 있으나 실제적인 효과가 없는 이유는 민관의 협력 을 위해 만든 협의체에 공공부문이 적극적으로 참여하지 않기 때문이 다25). 실제 가정폭력상담소에 대한 실태조사를 보면, 대부분의 상담소들은 협의체의 주관기관으로 가정폭력․성폭력 상담소(50.5%)나 정부(20.4%)를 희망하고 있다(김승권 외, 2008: 792). 그러나 한편에서는 공공부문이 주관 기관이 될 경우 공무원의 업무 과중과 더불어 상하 수직적인 관계를 우려 하고 있다. 따라서 공공 및 민간부문의 사회복지협의체와 더불어 지역사회 민간자원들이 적극적으로 협력할 수 있도록 지원하는 방안들이 요구된다.
둘째, 전문성의 원칙은 객관적으로 인정된 전문가가 자신의 전문적 업 무에 대한 권위와 자율적 결정권 및 책임성을 지닌다는 것을 뜻한다. 기 초적인 업무와 유사업무를 담당하는 기관과 전문화되고 심화된 가족복지
25) 현재 공공부문과 민간부문으로 구성된 ‘지역사회복지협의체’가 운영 중이나 부재중 업 무를 위임할 인력의 부족으로 회의 참여가 어렵다는 지적이 있음(전문가 회의에서 가 정폭력상담소와 종합사회복지관의 현장 관계자가 지적함). 또한 공공부문이 참여하지 않는 민간부문으로 구성된 자발적인 협의체는 실제적인 서비스의 연계에 제한이 있음 (예, 소득지원). 협의체에 지역사회의 다양한 자원을 포함시키고 지속적으로 운영하는 것이 관건임.
서비스 업무를 담당하는 기관은 구분할 필요가 있다. 경제침체와 더불어
‘129콜센터’의 이용자수가 증가하고 있는데, 일반적으로 콜센터는 기본적 인 상담(intake)의 업무를 담당한다. 그러나 정부는 콜센터를 양적으로 확 대할 뿐만 아니라 위기 가구의 지원을 위해 보건복지가족부가 주관하는 서비스 외에도 상담자의 상황에 따라 교육․일자리․주택 부문 등 타 부 처 서비스까지 연계하고자 시도하고 있다.
이러한 통합지원체계 구축의 필요성에도 불구하고 인프라가 구축되지 않으면 실현되기 어렵다. 즉 콜센터의 양적 확대와 질적 제고 이전에 필 요한 제도적 장치로서 민관을 연결하는 통합정보망이 구축되어야 한다.
욕구가 있는 가족이 필요한 서비스를 받기 위해서는 매번 방문하는 기관 에 가족이 처한 문제를 상담하게 된다. 일반적으로 서비스를 제공하는 전 문가와 수요자 사이에 신뢰감을 형성하는 단계로서 상담이 활용되기도 하 지만, 개인 혹은 가족의 문제를 몇 번씩 반복해서 새로운 타인에게 언급 하는 데 대한 심리적인 부담도 있다. 따라서 전문성의 원칙이 확립되면 가족 문제에 대한 기초적인 상담(intake) 자료가 지역사회복지네트워크를 통해 담당자에게 알려지고 상담자에게 필요한 서비스와 연계에 관한 정보 가 공유되어 효과적인 사례관리에 이르게 된다.
가정폭력상담소, 성폭력상담소, 통합상담소, 건강가정지원센터, 종합사회 복지관간의 업무에는 차이가 있다(표 4-27～29 참조). 따라서 각 기관의 다소 중복적인 성격에도 불구하고 각 기관이 제공하는 전문화된 서비스는 다르다는 것을 시사한다. 이에 따라 기관들을 통폐합하고자 하는 시도는 불필요하며, 오히려 전문화된 서비스가 체계적으로 연계될 수 있는 장치 가 필요하다는 것을 뒷받침한다.
기관의 영향 요인을 분석한 결과 상담소 전체의 효율성 계수에 영향을 미치는 요인은 상담(t=3.245**, p<0.01)만 유효하게 나타났다. 건강가정지원 센터에 영향을 미치는 요인은 연계(t=2.672*, p<0.01)가, 종합사회복지관에
영향을 미치는 요인은 상담(t=2.765**, p<0.01)과 처치(t=2.283*, p<0.01)로 나타났다.
마지막으로 가족들이 가족복지와 관련된 정보를 획득하고 필요로 하는 서비스를 쉽고 편안하게 이용하기 위해서는 센터에 대한 전체 가족의 접 근성이 높아야 한다. 실태조사 결과 전체 기관의 상담서비스에 대한 효율 성 분석과 기관별 효율성에 대한 분석 모두에서 지역별 차이가 있는 것으 로 나타났다.
상담서비스에 대한 전체 가족복지서비스 전달체계의 상대적 효율성 분 석결과는 거대도시(4개소)와 대도시(4개소)에서 보다 효율적인 것으로 나 타난 소도시(2개소)에서는 효율적인 기관이 적게 나타났고, 중도시에서는 효율적인 기관이 없는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 기관별 효율성 평 가에서도 유사하게 나타난다. 가정폭력상담소와 성폭력상담소, 종합사회복 지관에서 거대도시와 대도시에 효율적인 기관이 소재하는 비중이 높은 반
상담서비스에 대한 전체 가족복지서비스 전달체계의 상대적 효율성 분 석결과는 거대도시(4개소)와 대도시(4개소)에서 보다 효율적인 것으로 나 타난 소도시(2개소)에서는 효율적인 기관이 적게 나타났고, 중도시에서는 효율적인 기관이 없는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 기관별 효율성 평 가에서도 유사하게 나타난다. 가정폭력상담소와 성폭력상담소, 종합사회복 지관에서 거대도시와 대도시에 효율적인 기관이 소재하는 비중이 높은 반