사례관리사업과 이용자 지원

그 동안의 우리나라의 사회복지서비스 전달체계는 주로 공공시설 및 공 급자중심으로 이루어졌다. 그 결과, 서비스 전달은 사업별 및 기관별로 파 편화되어서 전달되었으며, 서비스 이용자들은 다양하게 분산되어 있는 서비 스를 일일이 찾아가야 하는 어려움이 있었다. 따라서 이용자의 서비스 접근 성 및 편리성을 높이고, 서비스의 효율성을 향상시키기 위한 관리 방식으로 서 사례관리가 최근 학계 및 현장에서 많이 논의되고 있다.

이번 절에서는 이용자중심 제도 운영의 기제로서 사례관리에 대하여 검 토하고자 한다. 먼저 그 개념 및 모형에 대해서 검토하고, 현재 우리나라에 서 시행되고 있는 사례관리 사업들에 대해서 살펴보고자 한다.

가. 사례관리의 개념

현대적 의미의 사례관리는 1960년대 초 미국에서 정신장애인 탈시설화 과정에서 시작되었다. 클라이언트 보호가 시설 보호에서 지역사회 보호로 전환되면서 미국 지역사회는 다양한 클라이언트의 욕구에 대응하기 위해 분산되어 있던 사회서비스를 조정‧통합하는 과정을 거치게 되었다(고려대학 교, 2010). 이후 1970년대 도시의 발전과 함께 복합적인 문제를 가진 인구 집단이 증가하면서 사례관리에 대한 필요성이 더욱 중가하고, 1980년대 레 이건 정부의 지방분권화 정책의 시행과 함께 본격적으로 미국 사회서비스 분야의 전 범위로 확대되기 시작했다(권진숙‧박지영, 2008). 한편, 우리나 라에서 사례관리는 1980년대 미국에서 공부한 학자 및 실천가들에 의해 처 음 소개되었고, 1990년대에 사회복지의 방향이 재가 및 지역사회복지로 전 환되면서 본격적으로 확대되기 시작했다. 현재 사례관리는 정신질환, 노인, 장애인, 청소년, 노숙인, 자활사업 등 다양한 복지 분야에서 적용되고 있으 며, 특히 1998년 ‘고객지향적 행정’을 골자로 하는 ‘행정서비스헌장 제정 지침’ 제정 이후 공공서비스 분야에서도 사례관리에 대한 관심이 부쩍 증

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가하였다(주재현, 2010). 최근 한국에서는 기관들 간의 네트워크 구축을 통 한 서비스 연계방식으로서의 사례관리가 활발히 논의되고 있으며, 효과적인 서비스 네트워크 구축을 통한 통합적 서비스연계 모형이 많이 소개되고 있 다(김효림, 2006).

그러나 이러한 오랜 관심에도 불구하고 아직까지 사례관리에 대한 합의 된 개념은 없는 실정이다. 사례관리는 사회복지, 정신의학, 심리학 등 분야 에 따라 다양하게 정의되고 있으며, 사회복지 내에서도 케어매니지먼트 (care management), 매니지드 케어(managed care), 보호조정(care coordination), 자원조정(resource coordination), 서비스 조정(service coordination) 등 다양한 용어로 혼용되고 있다(설진화, 2009). 나라별로도 한국과 미국, 캐나다 등에서는 사례관리(case management)라는 용어가 보 편적으로 사용되고 있으나, 일본과 영국에서는 클라이언트를 ‘관리’한다는 의미가 강한 사례관리(case management)보다는 클라이언트를 ‘돌본다’는 의미에서 케어매니지먼트(care management)라는 용어를 선호하고 있다(설 진화, 2009).

한편, 사례관리에 대한 대표적인 정의들을 살펴보면 다음과 같다. 먼저, 전미사회복지사협회(NASW, 1984)는 “사례관리란 서비스 전달체계의 요소 들을 연결하고 조정하여 개인의 보호를 위한 욕구를 충족시킬 수 있는 포 괄적인 프로그램을 확실히 제공할 수 있도록 하기 위한 하나의 기제”라고 정의하고 있다. Moxley(1989)는 “사례관리는 복합적인 욕구를 가진 사람 들의 기능을 향상시키고 그들의 복지를 공식적, 비공식적 자원과 활동의 관 계망을 조직, 조정, 유지하는 활동이다.”라고 정의하였다. 또한 Baker와 Intalgiata(1992)는 “사례관리는 통합적이고 효과적이며 효율적인 방식으로 필요한 서비스를 제공받도록 보장하는 과정으로, 다양한 기관과 직원들이 제공하는 서비스를 클라이언트를 대신하여 계획하고(planning) 발견하며 (searching) 점검(monitoring)하는 과정이다.”라고 정의하였다. Kumar(2000) 는 “사례관리는 사정, 계획, 조정, 전달과 모니터링을 통하여 적절하고 책 임 있는 서비스로의 접근을 용이하게 함으로써 클라이언트 중심의 서비스

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통합을 달성하기 위한 과정이자 전문적 서비스”라고 정의하였다. 이외에도 한국학자로는 정순둘(2005)이 “사례관리란 복합적인 욕구를 가진 클라이언 트에게 다양한 서비스 자원 또는 공급체계를 연계시켜주어 클라이언트가 사회생활의 어려움을 극복할 수 있도록 돕는 사회복지실천 방법”으로 정의 하였다. 또한, 복지부 사회복지통합업무안내서(2010)에서는 사례관리를 “장 기적이고 복합적인 문제를 가진 대상을 사례관리자가 지속적인 책임을 지 고 다양한 서비스를 제공, 연결 및 모니터링 하는 활동”이라고 정의하고 있다.

이상의 정의에서 주요 개념을 종합해보면 사례관리란 “복합적인 욕구”를 가진 대상자를 위해 다양한 서비스를 “조정, 연계, 통합”하여 “대상자의 서 비스 접근성 및 서비스 효율성”을 제고하기 위한 활동들이라고 정의할 수 있다. 그리고 관련 활동들에는 서비스 “사정, 계획, 조정, 전달, 모니터링 등”이 포함된다.

나. 사례관리의 유형

사례관리는 대상자, 서비스 제공기관의 형태, 서비스 제공 기관의 특성, 프로그램의 목적에 따라 다양하게 분류될 수 있다. 본 연구에서는 최근 한 국에서 중점적으로 논의되고 있는 서비스 연계방식으로서의 사례관리에 초 점을 두고, 사례관리를 서비스기관들 간의 연계형태에 따라 지지모형, 중개 모형, 통합모형으로 분류하여 살펴보고자 한다.

1) 개별사례중심의 지지 모형－미시적(micro) 접근모형

개별사례중심의 지지모형은 임상에서 주로 사용되는 모형으로, 알코올이 나, 약물, 정신장애, 정서 부적응의 어려움을 가진 개인들에 사례관리자가 조언이나 격려를 하면서 자신의 강점을 인식하도록 돕기 위해 지지적 상담 (supportive counseling)을 제공하는 것이다. 이 모형은 클라이언트의 관심

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사나 문제에 대한 전문적 지식과 기술에 기반을 두고 사례관리자와 클라이 언트의 치료관계를 강조하는 모형이다(경기복지재단, 2010)

2) 기관 간 연계중심의 중개모형－중범위적(mezzo) 접근모형

중개모형의 사례관리는 서비스 전달체계 내에 유용한 자원이 많이 존재 하지만 이를 효율적으로 전달할 수 있는 체계가 부족한 서비스 환경에서 사례관리자가 다양한 서비스 제공자들의 서비스를 클라이언트에게 연결시 켜줌으로써 서비스의 효과성을 높이는 유형이다. 이와 같은 유형의 사례관 리는 지역 내 필요한 자원에 대한 접근성과 서비스의 적절성을 높이며 포 괄적인 서비스 패키지를 제공하기 위한 과정을 통해 서비스 환경을 개선해 나가는 데 효과적이기 때문에 개별기관보다는 지역 내 통합된 팀 협력을 통해 가능하다. 중개모형에서 사례관리자는 미시적 차원에서 직접적인 서비 스 제공과정에 참여하기보다는 다양한 서비스의 연계와 조정을 위한 서비 스 관리나 서비스를 제공하는 주체들 간의 조정, 자원관리에 대한 전문적인 책임을 지게 된다. 중개모형에 기반 한 민간기관 주도의 통합적 사례관리체 계는 공공중심의 사례관리에 비해 탄력성과 전문성을 갖춘 수요자중심의 서비스를 제공하는데 있어서 보다 긍정적으로 인식되고 있으나, 서비스 전 달체계 내의 자원이 부족한 경우 사례관리자가 서비스의 연결 뿐 아니라 자원 개발 및 조정 역할을 동시에 수행할 필요가 있다는 한계가 있고, 지 역 내 포괄적인 지역사회 보호지원체계를 관리 및 서비스 제공 주체들 간 의 조정 등 서비스 관리에 필요한 권한을 확보하기 어렵다는 한계가 있다 (홍선미, 2004).

3) 지역관리를 위한 전달체계로서의 통합모형－거시적(macro) 접근모형

지역관리방식의 사례관리는 전체적인 서비스 운영에 관한 포괄적 책임과 지역 내 대상자 관리를 위한 역할을 담당하며, 자원과 서비스 이용자들의

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욕구 간에 발생하는 갭을 다루는 역할을 수행하는 모형이다(경기개발연구 원, 2010). 즉, 지역관리 모형에서 사례관리자는 클라이언트에게 밀착되어 서비스를 제공하는 워커보다는 조직 차원에서 서비스전달체계 관리자로서 의 역할을 담당하게 된다. Griffiths(1988)는 지역사회 보호의 일차적 책임 은 지방정부에 있으며, 사례관리자는 직접적인 서비스 제공보다는 자원을 관리하고 서비스를 구매하며 조정하는 역할을 해야 한다고 주장한다.

현재 지역관리방식의 대표적인 예로는 미국의 공공부조시스템이 있다.

미국의 많은 주에서는 공공부조시스템 내에 사례관리 서비스를 포함시켜 수급자격 결정에서부터 클라이언트 및 가족 사정, 사례계획 모니터링 등의 전 과정을 클라이언트와의 장기 접촉을 통해 직접 제공하게끔 하고 있다.

지역관리 모형에서는 사례관리주체가 공적 권한과 자원에 대한 접근성, 조 직적 영향력을 갖고 보호체계(care system)를 조직하고 관리하는데 있어서 주도적이며 전문적인 역할을 담당할 수 있는 역량이 있는가가 가장 중요하 게 고려되어야 한다(경기복지재단, 2010)

다. 현재 시행되고 있는 사례관리 사업

1) 경기도 무한돌봄센터

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