결과 분석

가. 사회복지서비스 진입

1) 최초 진입 시기

조사대상자들이 현재 이용하고 있는 사회복지서비스에 최초로 진입한 시 기가 언제인지에 대한 질문에서는 평균 3.45년 전으로 나타났다. 보다 구체 적으로 살펴보면 1년 미만인 경우가 7명(25.0%)이었고, 1년 이상 2년 미 만 또한 7명(25.0%)인 것으로 조사되었다. 3년 이상 4년 미만인 경우는 3 명(10.7%)이었고, 4년 이상 5년 미만인 경우는 4명(14.3%), 5년 이상은 7 명(25.0%)이었다.

〈표 5-2-1〉조사대상 이용자의 사회복지서비스 최초진입 시기

2) 최초 진입경로

사회복지서비스를 최초로 어떻게 이용하게 되었는지에 대한 질문에서는 동 주민센터 사회복지사를 통해서가 7명(28.0%)으로 가장 많았다. 구체적 으로 살펴보면 조사대상이 보유하고 있는 다양한 문제들을 이야기하는 과 정 중에 동 주민센터 사회복지사의 직접적 서비스제공 또는 서비스 의뢰에 의한 것이었다. 주요 문제는 장애 등록, 자녀보육비 문제, 공공부조 문의, 질병문제 등이었다.

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Ⅴ‧ 사 회 복 지 서 비 스 이 용 자 질 적 조 사 결 과

항목 구분 빈도(%) 구분 빈도(%)

진입경로

주민센터 7(28.0) 직접 6(24.0)

타복지기관 6(24.0) 이웃 3(12.0)

129 1( 4.0) 학교 2( 4.0)

두 번째로는 직접 사회복지서비스를 신청한 경우와 타 복지기관의 의뢰 를 통한 것이 각각 6명(24.0%)이었다. 먼저 직접 신청한 경로로는 인터넷 을 통한 정보습득이나 꿈나래통장 등과 같이 홍보가 많이 된 사회복지서비 스를 인지하고 신청한 경우가 있었다. 또한 접근성과 관련한 측면으로 집 주변에 사회복지기관이 있어서 사회복지서비스에 진입한 경우도 있었다.

타 복지기관의 의뢰 경우는 상당수가 어린이집이나 유치원 등 자녀와 관 련한 기관을 이용하다가 그곳의 정보 제공을 통해 사회복지서비스를 신청 한 경우였다. 이는 대체로 자녀가 보유한 문제를 해결하기 위한 시도의 과 정에서 사회복지서비스로 진입한 경우로 볼 수 있다.

다음으로는 3명(12.0%)은 이웃의 권유라고 응답하였는데, 반장이나 종교 인 등이 조사대상이 지니고 있는 문제에 대한 도움을 주는 과정에서 사회 복지서비스에 대해 홍보를 함으로써 진입한 경우였다.

그 외에 자녀가 다니는 학교의 교사로부터 정보를 얻어서 또는 직접 교 사의 의뢰를 통해 사회복지서비스로 진입한 경우가 2명(4.0%) 있었고, 129 보건복지콜센터의 안내가 1명(4.0%) 있었다.

〈표 5-2-2〉조사대상 이용자의 최초 서비스이용 경로

나. 현재 서비스 이전의 서비스 이용관련 경험

현재 사회복지서비스 공급을 받기 이전에 이용했던 또는 이용하려 했던 사회복지서비스와 관련한 긍정적인 경험과 부정적인 경험을 조사하였다.

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사 회 복 지 서 비 스 의 이 용 자 중 심 제 도 운 영 에 관 한 연 구

1) 긍정적 경험

(1) 자녀양육관련 지원

긍정적 경험의 상당 부분은 자녀양육과 관련한 급식비나 교육비 지원의 내용이었다. 이와 관련된 지원은 제도 내로 들어오게 되면 사회복지관련 종 사자들의 판단에 의해 지원 규모가 결정되는 것이 아니라는 특성이 있다.

또한 자녀를 둔 사회복지서비스 이용대상자들이 규범적 측면에서의 욕구가 있다는 점이다. 보다 구체적인 내용은 다음과 같다.

사회복지서비스 이용자 면접 조사 내용 中

자녀가 보육기관을 가면서 보육료 신청할 때 전액 지원받아서 경제적 으로 많은 도움이 되었음.

자녀들의 급식비가 많은 도움이 되었음.

자녀들의 학비와 급식을 해결할 수 있었던 점이 고마웠음.

동주민센터에 한부모가정 학비지원을 신청하러 갔고 학비지원이 도움 이 되었음.

아이교육이 가장 문제였는데, 아이를 봐주고 우유 값과 급식비 혜택을 줘서 매우 고맙게 생각하고 있음.

복지관이 바로 집 앞에 있어서 혼자 손녀를 키우기 힘들었는데, 아이에 게 잘해주시고 잘 돌봐주셔서 친구들과 잘 어울리며 공부도 잘 따라가 고 있음.

어려울 때 장학금 받아서 도움이 되었고, 급식비 무상으로 혜택 받은 것도 좋음.

어린이집 100% 지원받고 장학금 연결해줘서 받고, 컴퓨터학원 지원 등 많은 혜택에 감사함.

(2) 기대보다 많은 서비스를 제공받음

사회복지서비스 이용에 있어 긍정적 경험을 구성하는 또 다른 큰 맥락은

‘기대보다 많은 서비스 또는 기대만큼의 서비스’를 받은 것이었다. 이러한

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Ⅴ‧ 사 회 복 지 서 비 스 이 용 자 질 적 조 사 결 과

내용은 의료비지원, 직업교육, 주거지원, 언어치료 등 다양한 영역에서 이야 기되고 있었으며 보다 구체적인 내용은 다음과 같다.

사회복지서비스 이용자 면접 조사 내용 中

장애자녀가 복지관에 가있는 동안만이라도 내가 살림을 할 수 있었던 점은 기대하지 않은 측면임.

가정폭력 이후 복지관 선생님께서 긴급하게 도움을 주셔서 전셋집을 지원해줬고, 자녀와 거주할 수 있는 곳을 원했지만 원하는 것보다 더 많은 서비스를 받은 것 같음.

자녀들의 건강과 학업에 도움이 많이 되었음.

아내가 일을 하다 낙상사고로 두개골 골절로 생활하기 힘들었는데, 동 사무소에서 병원비 치료를 지원받았고 원했던 것만큼 받은 것 같음. 병 원비 도움이 컸음.

구청 복지과 직원과 고용지원센터에서 바리스타 직업훈련을 제공해 주 었음.

언어가 가장 문제여서 발달장애 진단받고 병원소개로 복지관을 방문하 여 언어치료를 받았음. 지금은 아주 많이 좋아지고 친구들과도 잘 어울 릴 수 있어서 원하는 이상의 결과가 나타났음.

주거문제와 아이문제 해결을 기대했는데, 기대 이상으로 해줘서 너무 고맙고 해결이 안 되면 살기 싫었을 것 같은데, 덕분에 열심히 살아야 겠다는 결심을 했음.

의료비 지원으로 아이를 낳을 수 있었고 생계비로 생활이 안정됨. 추가 적으로 지원받은 산모도우미 또한 건강을 회복하는데 많은 도움이 됨.

2) 부정적 경험

(1) 서비스 공급자의 부정적 태도

사회복지서비스 신청 과정에서 담당자들이 ‘서비스 이용희망자가 경험하 고 있는 문제들을 제대로 경청하려 하지 않으려는 태도’와 ‘편안하게 서비 스를 신청할 수 있는 분위기’를 만들지 못한 측면이 주요하게 지적되었다.

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사 회 복 지 서 비 스 의 이 용 자 중 심 제 도 운 영 에 관 한 연 구

그리고 서비스나 제도에 대해 서비스 이용희망자들에게 적절히 ‘정보 전달’

을 못함으로써 전문적이지 못하다는 인식을 주게 되는 점이 지적되었다.

사회복지서비스 이용자 면접 조사 내용 中

장애인이어서 동 주민센터 방문하여 취업이나 창업에 대해 문의함. 하 지만 지원할 것이 별로 없다고만 하고 다른 자리로 가버리는 등 무례 하고 기분이 나빠서 동 주민센터를 불신하게 되었음. 내 이야기를 들어 주려 하지 않아서 힘들었음.

서비스를 받는데 동사무소 직원들의 눈초리가 힘들었음.

긴급생활지원금, 주택임대를 신청했는데, 전혀 도움을 받지 못했음. 동 사무소 직원들은 전문적인 지식이 없을 뿐만 아니라 직업의식도 부족 한 것처럼 보였음. 구청과도 서로 다르게 알고 있었음. 동사무소는 그 런 서비스가 없다고 하는데, 구청에서는 동사무소 가서 알아보면 이런 서비스가 있으니 도와줄 것이라고 돌려보냈음.

그 외에도 서비스 제공과정에 있어서 사회복지서비스 공급자의 자질 및 태도와 관련한 측면과 서비스 이용자가 ‘낙인감’을 가지지 않고 서비스를 이용하도록 하지 못한 내용이 지적되었다.

사회복지서비스 이용자 면접 조사 내용 中

건강가정지원센터에 양육과 부부 상담을 하러 갔으나 상담자가 미흡한 것 같았음. 심층적이지 못하고 단편적, 일회적 느낌이 있었으며 상담을 하면 하고 말면 말고의 식이었음. 다른 연계프로그램도 없었음.

엄마의 우울증 치료 때문에 구청 지원을 받아서 정신보건센터를 이용 했으나, 직원들이 별로 관심이 없는 것 같고, 환경도 좋지 못했음. 우울 증 치료를 하러 간 게 아니라 오히려 옮아온 것 같음.

무료급식지원 시 아이들이 상처를 받았음. 선생님에 따라 수급자녀나 무료급식에 대해 선생님들의 시선이 달랐음.

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Ⅴ‧ 사 회 복 지 서 비 스 이 용 자 질 적 조 사 결 과

(2) 적절한 서비스가 없는 경우의 실망감, 힘듦

서비스 이용희망자가 지니고 있는 문제 해결을 위해 서비스를 신청했으 나 적절한 서비스가 없어서 또는 자격조건에 충족되지 못해서 서비스를 이 용하지 못하게 되었을 때 실망감을 느끼는 것으로 나타났다. 이러한 상황은 현재 서비스 공급자가 보유하고 있는 서비스에 서비스 신청자의 자격이 부 합하는지에 대한 대상자 선정과정에서 더욱 크게 발생하는 것으로 보인다.

이는 공공 사회복지기관 담당자들이 기존 서비스 자격 조건에 맞지 않는 사각지대에 있는 이용자들을 민간이 담당해줄 수 있으면 한다고 희망한 내 용과 일맥상통한다.

사회복지서비스 이용자 면접 조사 내용 中

병원비가 너무 많이 나와서 부담스러워 절박한 상황에서 찾아갔었는데, 도움을 줄 수 있는 부분이 없다며 거절당했음. 우리의 사정은 전혀 아 랑곳없이...

장애인취업알선센터에 찾아가 취업하려 했지만 장애가 심해서 할 수 없다고 해서 그냥 오게 됨. 내 자신에 대해 실망스러웠음.

또 서비스 지원을 받더라도 서비스 이용자의 상황에 맞거나 수준 또는 횟수가 적절하지 않아서 성과가 나타나지 않았고, 이는 사회복지서비스에

또 서비스 지원을 받더라도 서비스 이용자의 상황에 맞거나 수준 또는 횟수가 적절하지 않아서 성과가 나타나지 않았고, 이는 사회복지서비스에