공공 사회복지행정 담당자 의견 조사 결과

사회복지서비스 공급자 중 공공 전달체계 담당자들의 이용자중심제도에 관한 의견을 알아보기 위하여, 지방자치단체 시‧군‧구 및 읍‧면‧동에 근무 하는 사회복지직 공무원을 대상으로 질적 조사를 실시하였다.

전국 시군구 공무원 25명에 이메일을 통해 개방형 설문 14문항을 제시 하고, 이에 대하여 상세하게 의견을 작성하도록 하였다. 조사 내용은 수요 자중심 서비스 및 공급자중심 서비스, 서비스와 이용자, 수요자중심 서비스 제공 실태, 현행 제도‧정책방향‧행정기반에 대한 개선 의견, 지역사회 사회 복지유관 기관들의 노력 등 총 다섯 가지의 주제를 중심으로 전반적인 사 회복지업무와 주민 복지서비스의 기획, 제공, 관련 사업 운영‧관리의 과정 에서 체험하고 생각해온 점들, 관련한 애로사항과 고민했던 내용들, 개선이 필요하다고 판단했던 점들을 조사하였다.

가. 수요자중심 서비스 및 공급자중심 서비스

먼저 “이용자/수요자중심 서비스를 어떻게 생각하고 있는지, 생각하는 정의를 서술”하도록 하였다.

대부분의 조사 참여자들은 이용자중심 서비스를 정의할 때 세 가지의 공 통된 의견을 보였다. 첫째는 서비스 이용자의 선택권과 권리의 측면에 강조

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“이용자/수요자중심 서비스는 서비스를 행하는 일련의 과정을 이용자/

수요자에게 포커스를 맞추는 서비스로 무엇보다도 이용자/수요자의 만 족도가 서비스에서 제일 중요한 목표가 된다. 이용자/수요자의 선택권 이 중요하여 욕구에 맞춘 다양한 서비스의 제공이 전제되어야 할 것”

“서비스를 원하는 모든 대상자에게 혜택을 제공하는 것”

응답자들은 공급자중심 서비스란 배정된 예산을 기준으로 공급자가 일방 적으로 제공하는 획일적인 서비스로 정의하였다.

담당 공무원 이메일 조사 내용 中

“공급자중심서비스의 특징은 ‘획일화’와 ‘절대적 기준’인데, 이용자중심 서비스는 이와 반대되는 특징, 즉 ‘다양화’와 ‘상대적 기준’으로 이야기 할 수 있다”

“공급자중심 서비스는 경제적인 관점에서 가장 적은 기회비용으로 최 대의 효율을 내는 것이 목적이라고 할 수 있다”

응답자들은 이용자중심 서비스에 대한 논의와 그러한 개념의 부각은 보 편적 복지의 측면에서, 복지 대상자가 확대되고 서비스 욕구가 다양해지는 시점에서 꼭 필요한 것이며, 현대사회 정부의 변화되는 모습으로써 모든 공 공기관의 영역에 해당되는 주류적 흐름으로 보고 있었다. 한편, 조사에 참 여한 공무원들은 이상적인 이용자중심 사회복지서비스 제공을 위해서는 충 분한 예산과 인력의 확보가 절대적으로 필요한데, 현실적으로 어느 정도 범 위까지 실현 가능한지에 대한 우려도 나타냈다.

다음으로는 “근무하는 지자체 부서에서 수요자중심 서비스에 대한 고 민, 논의가 이루어지고 있는지, 그동안 수요자중심 서비스로 전환하기 위해서 지자체에서 별도로 노력한 부분이 있다면 어떤 내용인지, 이와 관련하여 구체적인 업무 수행과정에서는 어떤 고민이 있었는지”를 질문 하였다.

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“현재 지자체의 이용자중심 서비스를 위한 논의는 실질적으로 이루어 지지 않는다. 가장 큰 이유는 지자체의 재량이 크지 않다는 점이다. 따 라서 적극적인 논의는 어려운 게 사실이나 제한적이거나 소극적인 이 용자중심 서비스에 대해서는 지속적으로 논의가 이루어진다. 예를 들 어, 민간복지 기관과의 연계(사업비 지원)를 통한 방문상담 서비스, 가 사간병서비스 등은 수요자가 필요한 서비스를 제한적이나마 맞춤형으 로 제공한다고 봤을 때 제한적이나마 이용자중심 서비스라고 볼 수 있 다. 또한 독지가, 단체 등의 지원이 있을 때에는 최대한 이용자의 필요 내역을 파악하여 지원을 연계 하는 등 좁은 범위에서나마 대상자를 위 한 서비스를 제공하고자 노력하고 있다.”

“지자체에서는 전혀 논의가 이루어지지 않고 별다른 노력을 하지도 않 는다. 일부 공무원은 한국의 복지가 이 정도면 충분하다 생각하기도 한 다. 아직 복지전담공무원들이 지자체의 정책을 결정할 수 있는 직위나 위치에 있지 않다. 중앙정부와 지자체의 사정이 너무 차이가 난다.”

“대부분의 정책이 중앙에서 시달되어, 지자체에서 정책을 수정할 수 없 다. 다만, 수요자가 만족할 수 있도록 각 담당자가 능력이 되는 범위 안에서 지침 및 전산 등을 숙지한다. 그럼에도 불구하고 충분한 인력 및 전달교육이 없는 상황에서 신규사업이 시달되는 경우, 전문성 및 인 력 부족으로 수요자가 만족할 서비스 제공에 한계가 있다.”

“다양한 욕구에 비해 자원은 한정되어 있고 자원에 대한 정보도 미약 하여 어려움이 많다. 민관에서 제공되는 다양한 서비스를 어떻게 하면 통합 정보화할 수 있을지 고민이 필요하다.”

나. 서비스와 이용자

다음은 “서비스 이용과정에서 당사자들의 만족도, 체감도에 가장 영향 을 미치는 부분은 무엇인지, 어떤 점에 가장 민감하게 반응한다고 생각 하는지”를 파악하였다. 조사 결과, 서비스 이용자들의 체감 만족도에 가장 영향을 미치는 부분은 서비스 및 급여의 종류, 급여 수준 또는 빈도, 접근 성으로 나타났다.

응답자들은 서비스의 종류 측면에서는 현물 급여보다 현금 급여에 대한 욕구가 높다고 인식하고 있었으며, 급여 수준이 욕구를 충족시키기에 충분

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한가, 서비스 제공 횟수나 시간은 충분한가에 따라 이용자들의 만족이 결정 된다고 판단하고 있었다. 그리고 이용자들이 서비스 신청 또는 상담 과정의 편리성 및 접근성, 그리고 민원 내용에 대한 신속한 대응 여부에 민감하게 반응한다는 답변도 많았다.

또한 상대적 박탈감 혹은 서비스의 공평성이라는 측면이 지적되었는데, 이는 기존 이용자 만족도 평가 연구결과에서 경시되던 부분이다. 즉, 예산 의 제한 때문에 비슷한 자격 요건을 가진 이용자 중에도 어떤 사람은 급여 를 받고 어떤 사람은 급여를 받지 못하거나 적게 받을 경우가 있는데 그럴 때에 불만이 거세다는 것이다. 이러한 경우 담당공무원은 그 처지에 공감하 면서도 해결 방법이 없어 상당히 곤란한 입장에 처하게 된다. 그럼에도 불 구하고 담당자들의 전문성이 서비스 만족도를 높일 수 있는데, 수요자/이용 자들이 궁금해 하는 서비스 내용 및 이용조건에 대해 명확한 답변을 줄 때 만족도가 높아지는 것 같다는 의견이 있었다.

전반적으로 보았을 때 공공 전달체계로서의 시군구청 및 동 주민센터는 서비스수급 자격에 따른 대상자 선정의 업무가 대부분을 차지하기 때문에 수급자로 선정되는 것과 최대한의 급여를 받는 것이 이용자들의 당면 욕구 이다. 따라서 기초보장수급가구의 수급신청과 관련하여, 지자체 일선사무소 에서 이루어지는 사회복지서비스의 품질 및 만족도는 “상담 및 접수−조사 (욕구파악)−서비스(연계)제공−사후관리” 등 업무의 수행 절차 중 상담 및 접수, 조사 과정에서 결정되는 경우가 많은 것으로 파악된다. 이 과정에서 이용자들은 정서적 지지나 심층적 상담을 크게 기대하지 않기 때문에 예를 들어 공감성 차원은 Kano 모델에서 고려하는 매력적 품질에 해당한다고 보기 어렵다. 그보다는 다양한 서비스 수급 자격을 숙지하여 각 이용자가 해당하는 서비스를 누락 없이 적용시켜줄 수 있는 담당자의 전문성 및 신 뢰성 차원이나, 서비스에 대한 충분한 정보를 제공하고 신청 절차를 간편화 하는 접근성 차원의 품질이 높다고 평가될 경우 만족이 크게 증가한다고 볼 수 있다. 반면에, 김은정‧정소연(2009)의 노인돌보미 바우처서비스를 대 상으로 한 연구의 경우 공감성 차원, 이용자 욕구를 수시로 파악하여 이에

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대응하려 노력하는 응답성 차원, 이용자의 사생활을 보호하는 기본적 권리 보호 차원 등이 이용자 만족도에 유의한 영향을 미쳤다고 제시한 바 있는 데, 그러한 차원은 공무원들이 인식하는 서비스 품질 및 만족 요소로서의 비중이 적었다.

이러한 조사 결과는 서비스 품질 및 만족도에 관한 이론적 배경이나 준 거틀을 적용할 때, 현물 및 현금 급여 제공과 서비스 제공이 분리되어야 함을 시사한다.

또 하나의 시사점은 이용자의 특성에 따라 공공 부조를 신청하는 이용자 는 급여 내용과 수준에 초점을 두는 반면 사회서비스 바우처 등을 신청하 는 이용자는 편리성과 접근성에 민감하다는 것이다.

담당 공무원 이메일 조사 내용 中

“당사자들이 가장 만족을 느끼는 것은 급여내용이다. 즉 현금급여를 가 장 선호하고 필요로 한다. 하지만 최근 정부 정책은 현금보다 서비스를 이용할 수 있는 바우처 형식으로 바뀌고 있다.”

“현금급여 욕구가 있는 대상자는 법정급여의 재산소득 조건에 맞지 않 다는 것을 알고 있어도 재차 상담을 요구하고 상급기관에 찾아가 확인 하려는 경우가 많다. 이런 경우에는 자신이 원하는 현금급여를 받을 수

“현금급여 욕구가 있는 대상자는 법정급여의 재산소득 조건에 맞지 않 다는 것을 알고 있어도 재차 상담을 요구하고 상급기관에 찾아가 확인 하려는 경우가 많다. 이런 경우에는 자신이 원하는 현금급여를 받을 수