동화에바란다
16나무동화 2006. January. February17
할리-데이빗슨과 스타벅스로부터
고객중심 의 혁신정신 을 배워야 합니다
글_서구원/경영학박사, 고려대학교경영대학초빙교수, 휴먼앤시티마케팅전략연구소장(koowonsuh@korea.ac.kr)
과
거 대량생산 시절에는 경쟁사보다 제품이나 기술이 우수하면 경쟁에 서 이길 수 있었습니다. 이 때는 제품혁신, 기술혁신이 기업의 최대 과 제였습니다. 그러나 1990년대 이후 기술의 차별화가 어려워지고 제품이 성숙 화에 이르게 되면서 기술 혁신에 의한 경쟁에 한계가 왔습니다. 이에 따라 조 직이나 시스템을 새롭게 바꾸는 전략이 필요하게 되었는데 세계적인 석학‘피터 드러커’는 이를‘사회적 혁신’이라고 불렀습니다. 또한, 이에 따라 제 품이나 사업부 차원의 전략보다는 기업차원에서의 통합적인 전략이 중요하 게 되었습니다. 여러분들도 다 아시다시피 동화의 CEO, 임직원까지도 동화 의브랜드요소로서동화라는브랜드의품질을대변하게되었습니다.
2000년대에 들어 전 세계적으로 모든 기업은 새해가 되면 혁신을 화두로 삼 고 있습니다. 세계적인 기업으로 빠르게 발전하고 있는 동화 역시 세계적으로 앞선 기업들이 발 빠르게 채택하고 있는 BSC와 같은 경영기법을 선구적으로 도입하고 있습니다. 그러나 이러한 혁신적인 일들은 여러분들의 혁신적인 마 인드가 없으면 제대로 성과를 낼 수 없습니다. 종래는 품질을 높이기 위해서 는 원가를 높이지 않으면 안 된다고 생각했으나 품질을 높이면서도 원가를 낮 추고 가격을 낮추는 일이 가능하다는 것을 많은 기업들이 보여 주고 있습니 다. 이것이 바로 혁신입니다. 많은 사람들이 아직도 혁신은 어려운 것이라고 말하고 있지만 사실 혁신은 그렇게 어려운 것만은 아닙니다. 혁신적인 사례들 이 많지만 몇 개의 사례를 통해 어떤 것이 혁신적인 마인드인지 살펴보도록 하겠습니다.
아주 유명한 사례는 고급 오토바이의 대명사인 할리-데이빗슨입니다. 할리 는 제품이나 기술을 중심으로 생각하지 않고 소비자를 중심으로 마케팅을 하 고 있습니다. 이 회사는 광고를 하지 않는 대신 할리의 소유자들이 열심히 모 이도록 만드는 데 모든 노력을 기울이고 있습니다. 할리의 소유자들은 브랜드 커뮤니티라고 불리며 할리 브랜드에 대해 충성도가 매우 높습니다. 할리의 소 유자는 할리를 오토바이 브랜드라고 여기기보다는‘전형적인 미국인’또는
‘자유를 추구하는 사람’을 상징하는 브랜드라고 보기 때문에 이왕이면 의류, 신발, 식당 등을 선택할 때 할리 브랜드를 선택합니다. 할리는 이제 더 이상 오토바이회사가 아니라모든것을파는회사입니다.
또 하나의 혁신적인 사례가 잇습니다. 여러분들도 모두 잘 알고 계시는 스타 벅스의 사례입니다. 많은 사람들이 스타벅스는 고급 커피로 인하여 성공한 브 랜드로 알고 있는 경우도 있지만 이는 과거와 같이 제품 차원의 시각에서 본 잘못된 해석입니다. 미국에서 스타벅스가 성공하게 된 배경은 물론 제품의 품 질이 우수하기도 하지만, 그보다는 스타벅스 커피숍을 집과 직장 다음으로 좋 은 사람들과 편안하게 보낼 수 있는 가장 좋은‘제3의 장소(the third place)’
로 만들었기 때문입니다. 스타벅스를 가장 좋은 제3의 장소로 만들기 위해서 고급 가죽 소파를 제공하고 가장 좋은 환경을 제공하였으며 고객은 가장 좋은 사람들과 만나 좋은 시간을 보내고 그에 합당한 고액의 커피값을 지불하고 있 는것입니다.
이와 같이 동화의 임직원 역시 동화를 가구브랜드 또는 목재브랜드라고 보지 않고 장기적인 관점에서‘생활을 풍요롭고 즐겁게 살아가고자 하는 사람들을 위한 브랜드’라는 정신을 갖는 것이 필요하며, 동화는 이들에게‘가장 좋은 환경을 제공하는 회사’라는 것을 인식시켜야 합니다. 이러한 정신은 사장님 께서 신년사에서 말씀하신 유명한 석공의 일화처럼 단순히 돌을 깎는 사람이 아닌 많은 사람들에게 희망과 기쁨을 주는 훌륭한 교회를 건설하는 데 없어서 는 안 될 튼튼한 기초를 다지는 중요한 일을 하는 사람으로 자부심을 갖게 되 는계기도만들어줄것입니다.
