객실관리론
Front Office
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객실부(room division)는 고객체류 중에 제공되는 서비스의 기능에 따라 부서 구분
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객실영업(F/O: Front Office)
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현관서비스(Uniform service)
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객실관리(Housekeeping)
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고객이 도착하기 전부터 체류단계와 출발단계까지 의 전 과정을 담당하는 부서
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객실예약
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고객도착 ∙ 영접 및 고객의 등록과정
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호텔내∙외의 다양한 정보 제공
Front Office의 직무분석
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대고객 창출의 선도적인 역할 담당
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객실예약업무
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고객등록과 퇴숙업무
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투숙객의 편의 서비스 제공
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각종 안내 및 정보제공
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고객 영접 및 환송업무
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환전업무
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비즈니스센터
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이그젝티브 플로어(executive floor)
Front Office의 직무분석
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객실부장(RDM: Room Division Manager)
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객실부의 전반적인 업무감독 및 운영관리 책임
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객실매출분석과 예산관리 및 시장변화 예측
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객실부 직원의 인사관리와 관련 교육체계 수립
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객실예약업무의 취급 및 감독
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타 부서간 의견교환 및 유기적 협력관계
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VIP 고객이 영접 및 환송
Front Office의 직무분석
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프런트 오피스 지배인(FOM: Front Office Manager)
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고객서비스 업무 관리
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고객이력(guest history)관리
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종사원의 스케줄과 업무 교대관리
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당일 예약의 통제 및 관리
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종사원의 업무감독 및 직무교육
Front Office의 직무분석
⚫ Room reservation
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고객이 호텔을 이용할 목적으로 전화∙팩스∙이메일∙웹 사이트∙온라인여행사∙오프라인여행사 또는 직접 방문 을 통해 호텔의 객실 및 부대시설의 이용을 호텔과 약 속하는 것
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호텔의 객실은 소멸성 특성으로 효율적인 예약망의 확 보가 매우 중요
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호텔기업의 전자유통시스템의 발달과 인터넷시장의
확대로 인터넷 예약시장이 급속도로 발달
Front Office의 직무분석
⚫ Room reservation 절차
객실예약문의
객실현황 파악 (객실가능여부
확인)
예약세부내용 접수
예약슬립 작성
& PMS 입력 예약확인
Front Office의 직무분석
⚫ Room reservation의 신청경로
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호텔 직접 예약
▪ 고객이 직접 전화, 팩스, 이메일, Walk in 등
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중앙예약시스템(CRS : Central Reservation System)
▪ 인터넷 유통시스템으로 정보통신∙컴퓨터산업 등이 발전함 에 따라 등장
▪ 호텔은 변동되는 객실요금과 예약가능한 객실, 호텔의 각종 정보를 CRS를 통해 여러 온라인 예약대행 사이트에 올려 놓고 마케팅과 판매
▪ 호텔자원을 효율적으로 집중 관리
▪ 항공사 GDS와 Utell International과 같은 호텔 예약전담회 사와 연계를 통해 호텔상품의 판매비율과 경로 확대
▪ CRS를 이용하기 위해 경로에 수수료 지불
Front Office의 직무분석
⚫ Room reservation의 신청경로
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글로벌유통시스템(GDS : Global Distribution System)
▪ 1950년 이후 항공운송업의 급성장으로 항공사의 업무를 간 소화하고, 정확한 좌석관리와 고객 서비스 향상을 위해 예 약프로그램 SABRE 시스템 개발
▪ 시스템은 호텔∙렌터카∙철도∙크루즈 등 모든 관광상품 판매 확대
▪ AMADEUS, GALILEO, SABRE, WORLDSPAN
▪ 호텔이 GDS서비스 이용을 위해 거쳐야 할 유통기업은 동업 체인호텔, 여행사, 항공사, 스위치 회사 등이 있으며, 서비 스 이용을 위해 거래비용 지불
Front Office의 직무분석
⚫ Room reservation의 신청경로
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Hotel Sales
▪ 호텔에는 객실과 연회판매를 담당하는 Sales & Marketing 부서
▪ 객실 세일즈 지배인은 호텔의 수요가 예상되는 기업과 계약 을 통해 할인된 요금 제공
▪ Corporate계약사
▪ 국제적 기업이나 국내 기업은 호텔과 계약을 통해 할인된 객실 제공 받음
▪ 국제적인 기업은 RFP(Request For Proposal)제안요청을 통해 연간 이용할 호텔 선택
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MICE
▪ 6개월에서 1년 전에 행사장소 및 호텔 선정
▪ 객실 및 연회, 식음업장 매출 증대
Front Office의 직무분석
⚫ Room reservation의 신청경로
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투어 오퍼레이터(Tour Operate)
▪ 오프라인 여행사를 통해 호텔을 예약하는 경로
▪ 호텔과의 예약을 통해 할인된 요금 제공
▪ 단체고객의 경우 오프라인 여행사를 주로 이용
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여행도매업자(Wholesaler)
▪ 주최여행의 기획 및 조성, 소매업자에 도매만을 하는 여행업자
▪ 여행패키지를 계획, 준비, 판매, 관리
▪ 호텔은 여행도매업자에게 일정기간 동안 일정 객실을 할당하여 판매 촉진
Front Office의 직무분석
⚫ Room reservation의 신청경로
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온라인여행사(Online Travel Agency)
▪ 인터넷의 활성화로 온라인 여행사 등장
▪ 항공권 판매, 호텔예약, 기타 여행관련 상품 판매
주요 OTA 국적 창립 주요 플랫폼
부킹홀딩스 (Booking holdings)
미국 1997년
부킹닷컴(Booking.com), 아고다(Agoda), 카약(Kayak), 호텔스 컴바인(Hotelscombined), 프라이스라인 (Priceline)
익스피디아그룹
(Expedia) 미국 1996년
익스피디아(Expedia), 호텔스닷컴(Hotels.com), 트리바고 (Trivago), 홈어웨이(Homeaway), 오비츠 (Orbitz), 이겐시아 (Egencia), 핫와이어(Hotwire), 트래블로시티(Travelocity)
트립닷컴
(Trip.com) 중국 1999년 드립닷컴(Trip.com), 스카이스캐너(Skyscanner), 취날 (Qunar)
