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정보통신서비스산업의사례

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Academic year: 2022

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정책연구 2004-34

정보통신서비스산업의 사례

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정책연구 2004-34

정보통신서비스산업의 사례

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머 리 말

정보통신서비스산업은 현재 우리 나라의 성장 핵심산업이면서 생산모델의 진화과정을 가장 잘 보여주는 산업영역이다 이 산업에서의 작업조직과 숙련형 성 실태를 파악하고 이를 통해 고성과 작업조직 이론의 지평을 확대하며 실천 적 함의를 탐색하는 것은 연구사적으로 의미있는 작업이다 정보통신서비스산 업에서의 작업조직과 숙련형성 연구는 독일 등 선진국에서는 새로운 연구주제 로 활발히 연구되고 있지만 우리 나라 정보통신서비스산업에서의 작업조직과 숙련형성 실태는 체계적으로 규명되지 못한 상태이다

본 연구는 이러한 차원에서 지식기반사회에서 그 중요성이 더해 가는 정보 통신서비스업 지식근로자의 작업조직과 숙련형성 실태를 분석하고 고성과 작 업조직 지향의 숙련형성 모델을 탐색할 목적으로 수행하였다 이를 위해 정보 통신서비스산업의 시장상황과 인적자원 현황 작업조직과 숙련형성 실태와 노 사관계 등을 살펴보았고 이들이 조직성과와 어떤 관계를 가지는 지를 분석하 였으며 분석결과를 토대로 이론적 함의를 살펴보았다 이러한 결과를 바탕으 로 고성과 작업조직 지향적인 숙련형성 모델을 제시하였다

본 연구의 결과는 고성과 작업조직 관행 및 숙련형성 사례 연구의 지평을 확대하고 일반적 숙련과 기업 특수적 숙련의 연계를 강화하며 기업의 고성과 지향 현장학습모델을 구성함으로써 기업의 고성과 작업조직 및 고성과 지향 숙련형성모델을 확산하고 경쟁력을 제고하는 데 기여할 것으로 판단된다

이 연구는 한국직업능력개발원 년 기본연구 번으로 진행되었으 며 장홍근 박사가 책임자로서 손유미 김수원 정승국과 공동으로 연구를 수 행하였다 본 보고서가 나오기까지 바쁘신 중에도 설문조사 및 심층 면접조사 에 적극적으로 응해주신 정보통신서비스 사업체와 컴퓨터 및 소프트웨어 관련 사업체의 관계자 여러분께 진심으로 감사드린다

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끝으로 어려운 여건 속에서 성실히 연구를 수행해준 본원의 연구진과 세심 하게 자료를 정리하고 보고서 작성을 도와준 임창규 연구조원의 노고에도 감 사드린다

년 월

한국직업능력개발원

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목 차

요 약

제 장 서론 1

작업조직의 개념 숙련의 개념

작업조직과 숙련형성의 관계

제 장 이론적 고찰과 연구 문제의 설정 2

작업조직과 노동과정에 대한 연구 정보통신산업 지식노동에 대한 연구

인적자원전략이론 고성과작업조직론

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지식노동론과 노동의 주체화론 조직성과와 영향 요인

제 장 정보통신서비스업의 시장상황과 인적자원 3

정보통신서비스산업의 특성

정보통신서비스산업 발전의 경향과 영향

최근 정보통신서비스산업의 패러다임 변화 디지털 융합

정보통신산업의 분류 정보통신산업의 규모와 추이

정보통신산업 인력의 규모 정보통신 기술인력의 현황과 특성 정보통신산업 인력의 교육훈련

정보통신산업의 고용시스템과 노사관계 정보통신 인력의 채용과 이직

정보통신산업 종사자의 임금과 근로조건

제 장 작업조직과 숙련형성 실태조사 개요 4

조사대상 사업체와 특성

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조사대상 근로자의 특성

제 장 정보통신서비스업 지식근로자의 작업조직 5

구성원간의 가치 존중과 신뢰 가치와 목표의 공유

정보의 공유와 의사소통 정보채널의 구축과 활용 책임과 권한 그리고 위임 업무 및 역할의 융통성 계획적 직무순환의 중시 교육훈련프로그램의 다양성 공헌도의 공정한 평가

지식경영 운영

직무수행 경험 여부

프로젝트 팀원간의 의사소통 프로젝트 매니저의 역할과 팀 관리 프로젝트 수행시 이질적 인재의 편성 프로젝트 성과의 평가

작업조직에서 요구되는 직무수행능력 및 태도 종합 분석 전문 직무능력별 중요도

기초 직무능력별 중요도 인성 및 태도

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제 장 정보통신서비스업 지식근로자의 숙련형성 6

숙련형성 방식 내용별 숙련형성 방식 신기술 습득 경로

교육훈련 실태

학습의 성과 및 만족도 지식과 기술의 유효 기간

제 장 노사관계와 조직성과 7

노사관계의 현황

노사관계와 작업조직 숙련형성과의 관계

작업조직 방식과 숙련형성 수준과의 관계 숙련형성 방식과 작업조직 수준과의 관계

작업조직 방식과 직장 몰입도와의 관계

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작업조직 방식과 고용 만족도와의 관계 작업조직 방식과 직무 만족도와의 관계 작업조직 방식과 순이익 정도와의 관계

숙련형성 방식과 직장 몰입도와의 관계 숙련형성 방식과 고용 만족도와의 관계 숙련형성 방식과 직무 만족도와의 관계 숙련형성 방식과 매출액 정도와의 관계

제 장 연구결과의 요약 및 제언 8

작업조직 측면의 특성 숙련형성 측면의 특성 조직성과에 미치는 영향 시사점과 정책적 함의

부록 사업체 기초정보 조사표 부록 조사대상 사업체 주요 기초정보 부록 근로자용 설문조사표

참고문헌

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표목차

표 전통적 작업조직과 고성과 작업조직 표 노동력 이용과 합리화의 기본 양식

표 정보통신산업 분류체계

표 전기통신기본법에 의한 통신서비스사업의 구분과 정의 표 정보통신산업의 사업체수 종사자수 자본금 추이 표 정보통신산업 부문별 생산규모 추이

표 국내 정보통신산업의 수출입 규모와 전체산업 표 세계정보통신서비스산업에서의 국내비중 표 정보통신산업 기술인력 현황 및 전망

표 업종별 정보통신 기술인력 현황 년 월 일 기준 표 정보통신산업의 직무별 정보통신 인력 현황 현재 표 정보통신산업 연구기술직의 학력별 인력 현황

표 정보통신산업 연구기술직의 경력별 인력 현황 표 산업에서의 채용과 이직의 구조와 추이 표 산업 종사자의 임금수준

표 직업 종사자의 임금수준

표 조사대상 사업체의 업종별 기업형태 설립시기별 분포 표 조사대상 사업체의 종업원수 자본금 매출액 규모별 분포 표 조사대상 근로자의 개인 특성

표 조사대상 근로자의 소속사 업종별 기업형태별 설립시기별 분포 표 조사대상 근로자의 소속사 종업원수 자본금 매출액규모별 분포 표 설문조사의 영역과 조사내용의 구성

표 구성원간의 가치 존중과 신뢰

표 조직의 비전 및 전략에 직원 의견 반영 교육 학습활동 표 부서 팀 리더의 정보 공유 활용 분위기 조성

표 업무 수행상의 정보교환 및 의사소통

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표 정보채널의 구축과 활용 표 책임과 권한의 명확성 표 권한 위임과 재량권 표 담당업무 및 역할의 융통성 표 리스크의 무부담감 장려정도 표 계획적 직무순환의 중시정도 표 교육훈련 프로그램의 다양성 표 개인 공헌도 평가의 공정성 표 지식경영의 운영정도 표 프로젝트방식 직무경험

표 프로젝트 팀원간의 의사소통의 원활정도

표 프로젝트 매니저의 역할 및 팀 관리의 성공 여부 표 프로젝트 수행시 이질적 인재 편성의 중시정도 표 프로젝트 성과의 평가과정에 대한 팀원의 참여 표 프로젝트 성과에 대한 보상

표 직무수행능력 및 태도의 중요성에 대한 인식 표 전문 기술 및 기능

표 업무 관련 학습능력 표 컴퓨터 활용능력

표 외국어 능력 및 국제감각 문 문제해결능력

표 의사소통능력 문 자기관리능력 표 정보활용능력 표 대인관계능력

표 창의력 및 유연한 사고 표 도전정신 패기와 진취적 사고 표 책임감 목표 달성 의지

표 자신감

표 협력 태도 표 규정준수태도

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표 학교 전공 교육이 현재 직무수행에 도움이 되는 정도 표 지식 및 기술 향상에 대한 숙련형성방식별 기여 정도 표 선배나 상사의 지도

표 직장 내 훈련

표 책임 있는 일의 경험 표 부문 내의 직무순환 표 다른 부문과의 직무순환 표 다른 부문과의 공동 프로젝트 표 새로운 프로젝트 추진 표 관련 회사에의 파견 표 자기 개발

표 해외 및 국내 연수

표 전문 분야의 세미나 및 포럼의 숙련향상 기여도

표 사외 전문가 교류나 스터디 그룹 학회참석의 숙련형성 기여도 표 사내 스터디 그룹

표 이론적 지식의 습득 방식 표 실무 기술 기능 습득 방식 표 신기술 교육훈련 기관

표 지난 년 간 교육훈련 경험 유무

표 훈련기관

표 비용부담 주체 표 학습 성과

표 보유기술의 유효기간 표 학습목표의 수립과 달성 표 다양한 의사소통 채널의 활용 표 숙련 형성을 위한 회사의 도움 표 노동조합의 숙련형성 관심 정도 표 노동조합의 회사 교육훈련정책 영향정도 표 노동조합의 조합원 숙련형성 지원정도

표 근로자의 이해관계 대표형태

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표 근로자의 이해관계 대변정도 표 노사관계의 협력정도

표 재직중인 사업체의 노사관계 만족도

표 노사관계와 작업조직 수준에 대한 상관관계 분석결과 표 노사관계와 숙련형성 수준에 대한 상관관계 분석결과 표 작업조직 방식과 숙련형성 수준에 대한 회귀분석 결과 표 숙련형성 방식과 작업조직 수준에 대한 회귀분석 결과 표 작업조직 방식과 직장 몰입도에 대한 회귀분석 결과 표 작업조직 방식과 고용 만족도에 대한 회귀분석 결과 표 작업조직 방식과 직무 만족도에 대한 회귀분석 결과 표 작업조직 방식과 순이익 정도에 대한 회귀분석 결과 표 숙련형성 방식과 직장 몰입도에 대한 회귀분석 결과 표 숙련형성 방식과 고용 만족도에 대한 회귀분석 결과 표 숙련형성 방식과 직무 만족도에 대한 회귀분석 결과 표 숙련형성 방식과 매출액 정도에 대한 회귀분석 결과

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그림목차

그림 연구의 분석틀

그림 직무수행능력 범주별 중요도

그림 신기술 및 정보 입수처

그림 새로운 지식 및 기술 습득 위한 교육훈련 경험 유무 그림 신기술 교육훈련을 받은 기관

그림 학습의 주된 동기

그림 고성과 작업조직의 숙련형성 모델

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요약

연구의 개요 1.

이 연구는 지식기반사회에서 그 중요성이 더해 가는 정보통신서비스업 지식근로자의 작업조직과 숙련형성 실태를 분석하고 고성과 작업조직 지 향의 숙련형성 모델을 탐색할 목적으로 수행되었다 이를 위해 관련 선행 연구 및 조사에 대한 문헌연구와 함께 정보통신서비스업에 속하는 개 사업체에 종사하는 명의 연구개발 및 일반기술직 그리고 사무관리직 근로자를 대상으로 작업조직과 숙련형성 실태에 대한 설문조사를 실시하 였고 보다 깊이 있는 현황 파악을 위해 근로자와 인사 담당자에 대한 심 층면접을 병행하였다

본 연구에서는 정보통신산업의 시장상황과 인적자원 현황 작업조직과 숙련형성 실태와 노사관계 등을 살펴보았고 이들이 조직성과와 어떤 관 계를 가지는지 분석하였다 분석결과를 토대로 이론적 함의를 살펴보았으 며 고성과 작업조직 지향적인 숙련형성 모델을 제시하였다

주요 연구결과와 함의 2.

우리 나라 정보통신서비스업 근로자들은 고성과 작업조직의 여러 지표 들 조직몰입 적극적 학습 가치와 목표의 공유 상호신뢰 의사소통 및 정 보의 원활한 흐름 숙련지향적 직무설계 팀작업 권한위양 직무순환과 다 기능화 등 에 비추어 볼 때 비교적 고성과 지향적 특성을 갖는 작업조직 에서 일하고 있는 것으로 나타났다

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점 척도로 측정한 결과 상호 존중과 신뢰 정보채널의 구축 업무와 관련한 공개적이고 합리적인 협의정도 권한위임과 재량권 정보공유와 원활한 의사소통 책임과 권한의 명확성 등에서 중간 이상으로 비교적 높게 나타났다 그러나 교육훈련프로 그램의 다양한 제공 점 리스크 장려 정도 점 등은 중간 내지 그 이하로 평가되며 계획적 직무순환 정도 역시 점으로 상대적으로 낮다

프로젝트팀 방식의 직무 경험률은 로 매우 높으며 팀원간 의사소 통 정도는 점으로 비교적 높았다 그러나 성과평가과정에의 참여정도 는 점 성과에 대한 보상정도는 점으로 상대적으로 낮다

작업조직에서 요구되는 직무수행능력 및 태도를 전문직무능력 기초직 무능력 인성 및 태도로 범주화해서 살펴본 결과 전문직무능력의 중요성 이 가장 높고 점 기초직무능력과 인성 및 태도의 중요성은 각각 점 점으로 비슷한 수준을 나타내었다 구체적으로 직무수행능력 중에서 중요한 것들로는 전문기술 기능 점 창의력과 유연한 사고

점 문제해결능력 점 의사소통능력 점 정보활용능력 점 학습능력 점 책임감과 목표달성의지 점 협력적 태도 점 등이다

요컨대 우리 나라 정보통신서비스업 지식근로자는 작업조직 면에서 볼 때 정보의 공유 및 의사소통은 비교적 양호한 상태이며 권한위임 역 시 상당한 정도로 이루어지는 방식으로 업무를 수행하고 있고 프로젝트 팀 방식의 업무경험이 대단히 높고 팀원간 의사소통 및 팀 관리에 대해 비교적 긍정적으로 평가하고 있다 하지만 조직 분위기가 리스크를 적극 적으로 권장하지는 않으며 개인의 공헌에 대한 평가의 공정성 및 프로젝 트 팀으로 일할 경우 프로젝트 성과에 대한 보상에 대해서는 다소 부정적 으로 평가하고 있다 작업조직에서 요구되는 직무수행 관련 능력 및 태도 가운데서는 전문적 기술과 기능에 대해 가장 중요하게 인식하고 있는 반

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면 규정준수태도나 외국어와 국제적 감각 등에 대해서는 상대적으로 그 중요도를 낮게 평가하였다

이러한 조사결과를 미루어 볼 때 우리 나라 정보통신서비스업 근로자 의 작업조직은 대체로 고성과 작업조직의 특성들을 지니고 있지만 공정 한 평가나 성과보상 모험의 장려 등의 면에서는 미흡한 것으로 나타났다

정보통신서비스업 지식근로자의 경우 숙련형성과정의 출발이라고 할 수 있는 학교에서의 교육이 직무수행에 대한 도움 정도가 보통이상으로 높게 나타나 정보통신서비스업에 관한 한 학교교육의 유용성은 높은 것 으로 판단된다

숙련형성 방식을 조사한 결과 정보통신서비스업 지식근로자의 경우 숙련형성 차원에서 일과 학습이 유기적으로 연계되어 있으며 자기 주도 성의 경향이 높다 이는 정보통신업에 있어서는 지식노동과정 자체가 학 습을 동반하는 과정이며 새로운 기술을 가지고 프로그램을 개발하는 프 로젝트 방식에 근거하는 과정을 반영하는 것으로 판단된다

숙련형성 유형별 기여정도를 개인 조직 변인별로 살펴본 결과 대체로 조직 관련 변인으로는 규모와 업종이 개인 변인으로는 연령 성 학력 등 에 따라 유의미한 차이를 보이는 가운데 가장 많이 의미 있는 차이가 있 는 것이 회사 규모 변인으로 나타났다 이는 정보통신서비업에서도 규모 가 작을수록 교육훈련 여건이 열악하다는 점을 시사한다

이론적 지식과 실무기술의 향상에 기여한 방법에 대해서는 경험을 통 한 습득이 공식 교육이나 학회를 통한 방법이나 관계사 담당자와의 교류 를 통한 방법보다 높은 비중을 차지했다 또한 정보통신서비스업 근로자 는 신기술에 대한 정보와 지식 습득을 가장 필수적인 것으로 인식하고 있 으며 이를 위해 끊임없이 노력하는 것으로 나타났다 지식과 기술의 혁신

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속도가 빠른 정보통신서비스업 지식근로자의 경우 학습의 주된 동기가 평가나 보상과 같은 외재적 자극보다는 스스로의 자기개발에서 찾고 있 었다

신기술과 관련된 지식이나 기술을 습득하는 기관으로 민간교육훈련기 관과 학원이 로 가장 높게 나타다 제조업과는 달리 정보통신 서비 스업에서는 제도적 훈련기관 특히 민간 훈련기관과 작업장의 숙련 향상 과의 연계가 상대적으로 높음을 시사한다

조사결과에 따르면 정보통신서비스업 노동조합이라고 해서 다른 산업 노조들과 달리 조합원의 숙련형성에 대한 관심이나 회사의 교육훈련정책 에 대한 영향정도 그리고 조합원 숙련형성을 위한 지원 활동이 적극적이 지는 않았다 정보통신서비스업 지식근로자 중 노동조합이 있는 사업체에 서 일하는 근로자들은 노동조합의 숙련형성 관여 정도에 대해 중간 이하 의 부정적인 평가를 내렸다

정보통신서비스업 지식근로자의 경우 근로자 이익 대표체계는 취약한 편이다 이익대표체계를 전혀 갖지 못한 비율이 나 되었다 이해관 계 대변정도에 대한 평가도 낮은 편이다 하지만 노사관계의 협력성에 대 해서는 중간 이상으로 긍정적으로 평가하고 있고 점 척도로 점 노사관계에 대한 만족도는 중간 정도이다 점

작업조직 방식이 조직성과에 미치는 영향을 분석한 결과 조직성과는 작업조직 방식의 특징인 개인 공헌도의 공정한 평가 에 가장 많은 영향을 받고 다음으로 비전 및 전략의 공유 구성원간의 가치존중과 신뢰 다 양한 교육훈련프로그램 정보교환 및 의사소통 지식경영체제의 원활 한 운영 계획적 직무순환 리스크의 장려 등에 의해 많은 영향을 받는 것으로 나타났다 숙련형성 방식이 조직성과에 미치는 영향을 분석한 결과

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책임있는 일의 경험 학회 참석 직무순환 등이 조직성과에 비 교적 큰 영향을 주는 것으로 나타났다

이러한 결과로 미루어 볼 때 고성과 작업조직을 형성하기 위해서는 첫 째 기업의 입장에서는 구성원간의 가치 존중과 신뢰를 바탕으로 기업의 비전 및 전략 목표에 대하여 구성원들의 의견을 반영하고 공유하며 구성 원간에는 업무 관련 지식 및 정보를 공유하고 활용하는 분위기를 조성하 고 이를 실천하며 그 결과에 대해서는 공정한 평가와 함께 보상이 주어 지도록 해야 한다 둘째 근로자의 입장에서는 모든 일에 도전과 진취적 사고 창의력 및 유연한 사고 등을 가지고 직장동료들과 협력하여 주변환 경 변화 특히 국제화에 대비하여 외국어능력 및 국제 감각을 익히는 등 능동적으로 대처하는 능력이 필요하다

그리고 중 소기업은 대기업에 비해 지식경영 및 고성과 작업조직의 형성이 인재 및 자본력 면에서 부족하다고 판단되는데 이러한 면에서 국 가차원의 중소기업을 위한 방안 마련 및 지원이 절실하다고 판단된다

숙련형성방식이나 교육훈련 경험의 정도 교육훈련 방식 면에서 기업 규모 에 따라 적지 않은 차이가 드러났다 이러한 조사결과는 숙련형성 촉진 전략이 대기업과 중소기업의 타깃 집단별로 달리 접근할 필요가 있 음을 시사한다 대기업의 경우에는 교육훈련 활용도 제고가 과제로 보인 다 다양한 교육훈련 과정들이 개발되어 제공되어 있지만 현업에서의 업 무부담으로 인해 교육훈련을 받고 싶어도 받지 못하는 사람들이 적지 않 은 것으로 나타났다 정보통신산업이 대단히 지식집약적인 산업이고 근로 자의 지적 숙련이 기업성과와 직결되는 만큼 과도한 업무부담을 지양하 고 보다 학습지향적인 조직이 되도록 적정 인력의 배치와 활용 직무재설 계가 필요한 것으로 판단된다 교육훈련의 수준 면에서는 고급의 전문교

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육과정에 대한 수요가 적지 않음에도 불구하고 제공되는 과정은 이러한 교육 수요를 제대로 충족시키지 못하고 있다 따라서 전문교육과정의 확 충과 내실화가 요구되며 외부 전문교육기관에의 위탁교육훈련도 활성화 시킬 필요가 있다

반면 중소기업의 경우에는 기업 여건상 사업내 교육훈련의 활성화에 는 한계가 있기 때문에 외부 교육훈련기관에의 위탁교육과 자기주도적 학습 지원이 중요한 과제이다 특히 근로자 자신의 필요에 의한 자기 주 도적 학습 독학 이 기업 조직성과와 연계될 수 있도록 다양하고 적극적인 지원책이 강구되어야 할 것이다

고성과 작업조직 숙련형성 모델을 위한 제언 3.

고성과를 위한 작업조직의 구축과 근로자의 숙련형성을 위해서는 경영 자와 근로자 그리고 노동조합은 자신의 위치에서 그 역할과 기능을 다하 면서 서로 밀접하게 상호 협력 및 지원이 있어야 한다 이러한 작업조직 및 숙련형성과 관련되는 이해관계자들의 역할과 기능은 본 연구에서는 다음과 같이 제시하고자 한다

첫째 경영자는 근로자들이 상호간 지식 및 정보를 활발히 공유하고 활 용할 수 있도록 개방적이고 신뢰에 기초한 조직문화를 형성하고 구성원 에게 학습 및 교육활동을 통하여 회사의 비전과 전략 목표를 공유하며 부서 팀 간 상호교류와 협력하는 분위기를 조성하도록 노력하여야 한다 이를 바탕으로 급변하는 국제사회에 빠르게 적응할 수 있는 창의적이고 도전적인 인재를 육성하고 이를 위한 근로자의 학습 및 교육훈련을 지원 하며 개인의 업적 및 공헌도에 대해서는 공정한 평가와 보상이 이루어지 도록 노력하여야 한다

둘째 근로자는 조직 구성원간 지식 및 정보를 상호 교환 및 의사소통

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하여 업무 관련 지식 및 정보를 수집하고 활용하여야 하며 본인의 직무 능력과 숙련도 향상을 위한 노력을 지속적으로 하여야 한다 본 연구의 결과에 의하면 근로자의 많은 숙련형성 방식 중에서 회사 내부적으로는 직장 내 훈련 책임 있는 일의 경험 사내 스터디 그룹 부문 내 직 무순환이 외부적으로는 학회 참석 해외 연수 등이 숙련 형성에 효과적인 것으로 나타났는데 이를 중심으로 숙련형성을 집중적으로 실시하는 것이 바람직하다고 판단된다

셋째 노동조합은 근로자가 급변하는 산업사회에 빠르게 적응하여 오 랜 동안 회사에 머무를 수 있도록 근로자의 숙련형성에 관심과 지원을 다 하여야 한다 이를 위해서는 근로자의 이해관계를 경영자에게 대변하는 기능에 충실하고 근로자의 학습과 교육훈련을 적극적으로 지원하며 경 영자의 근로자 숙련형성정책에 노동조합차원에서 협조를 적극적으로 하 여야 한다

이러한 역할과 기능은 작업조직 및 숙련형성과 관련되는 이해관계자들 끼리 밀접하게 상호 협력 및 지원함으로써 더욱 가속화될 것으로 판단되 며 이를 바탕으로 근로자의 직무능력과 숙련도가 향상되고 근로자의 직 장 몰입도 고용 만족도 직무 만족도가 증가됨으로써 경영의 궁극적인 목 적인 매출액이 증가하고 수익성이 상승하게 되는 고성과 작업조직

이 구현될 수 있을 것이다

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제 1 장

서 론

제 절 연구의 배경과 목적 1

오늘날 정보통신기술의 급속한 발전은 전통적인 생산시스템의 해체와 새로 운 생산시스템의 형성을 가속화하고 있다 테일러 포드주의적 생산방식으로 불 리우는 전통적 생산시스템은 대규모 설비투자와 반숙련 혹은 저숙련 노동력에 기초한 소품종 대량생산시스템으로서 차 대전 후 여년 간의 황금기를 구가 하였지만 탈숙련화에 따른 노동의 질적 저하와 노동소외의 심화 테일러 포드 주의적 노동통제에 대한 노동자들의 저항 등으로 말미암아 내부로부터 균열되 면서 점차 해체되고 있다 박준식 이영희 정승국

전통적인 노동과 자본의 중요성이 줄어드는 대신 지식과 인적 자원이 핵심적인 생산요소가 되는 새로 운 생산시스템이 등장하고 있다

한편 지식기반정보사회가 도래하면서 작업조직과 노동이 어떻게 변화하고 있는가 하는 것은 이미 중요한 연구 주제 중의 하나로 자리잡았다 이는 단순 히 과학과 기술의 변동이 작업조직과 노동에 미치는 영향에 대한 탐구를 넘어 서서 기술변동을 둘러싼 사회조직적 동학과 노동의 변화간의 상호작용을 규명 하려는 노력으로 진전되고 있다

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정보통신기술혁신은 새로운 노동 산업 경제 패러다임을 촉진하며 생산과 서비스 노동은 점차 소재적 육체적 차원에서 해방되어 추상적인 정보와 지식 이 핵심이 되는 지식노동으로 전환되고 있다 지식노동은 노동자의 주체적인 성찰과 선택 책임이 강조되고 조직 역시 이러한 노동의 변화에 걸맞는 방향 으로 발전하였다

정보통신기술혁명 지식정보화와 경제의 글로벌화에 따라 등장한 신경제 하 에서 선진적인 기업들은 작업조직의 혁신과 이에 기반한 숙련형성전략을 구사 하고 있다 혁신적 작업조직관행을 실천하는 기업은 표준화된 일반적인 숙련을 토대로 하여 기업 특수적인 숙련 을 체화한 인력 축적을 통 해 경쟁력을 유지하고 있다 이에 따라 개인적 집단적 학습의 원천으로서 작 업현장의 중요성이 증대하고 있다

고성과 지향적 작업조직 혁신 및 숙련형성은 주로 제조업 분야를 중심으로 연구되어 왔으나 제조업에 국한되는 현상은 아니며 모든 산업으로 확산되고 있다 과 은 고성과 작업조직의 공통적인 특징을 조직구성원의 조 직몰입 학습참여 가치와 목표의 공유 상호신뢰 의사소통 및 정보의 자유로 운 흐름 폭넓고 심도 있는 숙련 형성을 위한 직무설계 자율작업팀의 활용 다 기능화 직무순환 의사결정권의 위양 등을 들고 있다

오늘날 정보통신서비스산업은 새로운 성장핵심 산업이자 생산모델의 진화 과정을 가장 잘 보여주는 산업영역으로서 이 산업에서의 작업조직과 숙련형성 실태를 파악하고 이를 통해 고성과 작업조직 이론의 지평을 확대하고 실천적 함의을 탐색하는 것은 연구사적으로 의미있는 작업이다 정보통신산업에서의 작업조직과 숙련형성 연구는 독일 등 선진국에서는 새로운 연구주제로 각광을 받고 있지만 우리 나라 정보통신산업 기업에서의 조직과 숙련형성 실태는 체

정부는 년 월 일 대통령과 여명의 산 학연 및 정부 관계자가 참석한 가운데․ ․ 차세 대 성장동력 보고회 를 개최하여 대 차세대 성장동력 산업을 확정하였다 이 자리에서 확 정된 대 차세대 성장동력 산업은 디지털 방송 디스플레이 지능형 로봇 미래형 자동차 차세대 반도체 차세대 이동통신 지능형 홈네트워크 디지털 콘텐 솔루션 차세대 전지 바이오 신약 장기 등으로 이동통신산업이 포함되어 있다

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계적으로 규명되지 못한 상태이다

이 연구는 글로벌 경쟁체제 하에 있는 우리 나라 정보통신산업의 조직효율 성과 인적자원개발의 전략을 탐색하려는 데 주된 목적이 있다 이 연구의 구체 적인 연구목적을 살펴보면 다음과 같다

첫째 정보통신서비스산업 기업의 작업조직 및 숙련형성 기제를 분석함으로 써 고성과 작업조직 이론 및 연구의 지평을 확대하는 것이다 정보통신서비스 산업 사업체의 작업조직과 숙련형성 실태를 면밀히 조사 분석함으로써 최근 주요한 학문적 관심사로 등장하고 있는 고성과 작업관행과 숙련형성 기업성과 사이의 관계에 대한 실증적 연구결과를 관련 학계에 제출하고 이를 통해 이론 적 시사점을 제기한다

둘째 정보통신서비스산업을 대상으로 하는 고성과 작업조직 숙련형성 모델 을 탐색하는 것이다 연구를 통해 고성과 작업조직에서의 숙련형성의 특징을 도출하고 이를 바탕으로 기업내 고성과 직업조직을 위한 숙련형성의 모델을 제시한다

제 절 연구의 내용 2

이 연구에서 다룰 주요 연구내용은 지식노동 특히 정보통신기술혁신에 따른 지식노동의 성격에 대한 이론적 논의 정보통신산업의 특성과 분석대상 사업체 에 대한 개괄적인 분석 정보통신서비스산업 사업체의 작업조직 및 숙련형성 실태 작업조직과 숙련형성이 조직성과에 미치는 영향 그리고 숙련지향적 고 성과 작업조직의 구축을 위한 실천적 함의의 도출 등이다

첫째 이론적 고찰과 분석틀과 관련해서는 먼저 관련 분야 국내의 선행연구 를 간략히 검토한 다음 지식노동의 성격을 둘러싸고 전개되고 있는 여러 가지 이론적 입장들을 살펴본 다음 본 연구에서의 분석틀을 도출하였다

둘째 우리 나라 정보통신산업의 현황과 관련해서는 정보통신산업의 특징

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성장 추이 매출액 종사자수 등 직종별 구성 기술 변화 등을 검토하며 분석 대상 기업 현황 분석에서는 업종 기업형태 설립시기 주요제품 및 서비스 사 업체 소재지 종업원수 및 직종별 구성 현황 자본금 규모 최근 년간의 매출 액과 순이익 교육훈련 담당부서 현황 등을 살펴보았다

셋째 작업조직의 실태와 관련해서는 조직 내 신뢰와 의사소통 측면에서 가 치와 목표의 공유 정보의 공유와 의사소통체계를 분석하고 작업조직방식 차 원에서 자율작업팀 직무범위 다기능화 직무순환 직무충실화 등 권한이양

의 정도 등을 살펴본다

넷째 숙련형성 실태에 대한 분석이다 여기서 숙련의 유형과 성격과 관련해 서는 기술적 숙련 사회적 숙련 문제해결능력 등을 살펴보고 숙련형성경로와 방식 측면에서는 공식학습과 비공식 학습 사외교육훈련과 현장학습 집체교육 이러닝 블랜디드러닝의 실태 교육훈련의 체계화 정도 등을 다룬다 자기계발 과 현장학습 측면에서 개인학습과 조직학습의 양태를 살펴본다

다섯째 작업조직 숙련형성 유형이 조직성과에 미치는 영향에 대한 분석이 다 여기서는 작업조직과 숙련형성 유형에 따라 직무몰입도와 조직만족도가 어 떻게 달라지는가를 검토한다

여섯째 이상의 분석 결과를 토대로 숙련지향적 고성과 작업조직을 위한 조 직학습 모델을 탐색한다 이를 통해 숙련지향적인 고성과작업조직 현장학습모 델을 모색하고 고성과 작업조직 숙련형성 촉진을 위한 정책과제를 제시한다

제 절 연구의 방법 3

본 연구에서 활용한 주요 연구방법들은 다음과 같다

첫째 문헌연구로서 국내외의 작업조직 및 숙련형성과 관련된 선행 연구 및 자료를 수집 분석하였다 아울러 정보통신산업의 특성 분석을 위해 관련 자료 들을 분석하였다

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둘째 해당 사업체 근로자 및 인사 담당자에 대한 심층 인터뷰이다 사업체 의 협조를 얻어 연구대상 사업체에 근무하는 연구개발 및 일반기술직 근로자 그리고 인사 및 교육훈련 담당자들을 대상으로 작업조직 및 숙련형성 관련 내 용을 인터뷰를 통해 조사하였다

셋째 작업조직 및 숙련형성 실태에 대한 설문조사이다 정보통신서비스 산 업 연구개발인력 일반기술인력 사무관리 및 일반 근로자의 작업조직과 숙련 형성 실태 파악을 위해 구조화된 면접설문조사표를 개발하여 설문조사를 실시 하였다 조사대상 사업체는 규모와 업종을 고려하여 임의로 선정하였다 조사 는 원칙적으로 방문조사를 추진하되 어려운 경우에는 자기기입 방식을 병행하 였다 주요 조사내용은 작업조직 숙련형성과정 및 개인 속성과 관련된 것들로 구성하였다

제 절 주요 개념의 정리 4

작업조직의 개념 1.

작업조직 은 구체적으로 정의내리기 힘든 포괄적인 개

념 으로서 일반적으로 작업이 조직되

고 관리되는 방식과 관련되어 사용되고 있다 은 작업조직이란 작업현장의 물리적 그리고 사회적 조직을 형성하는 실천활동들의 집합 으로 서 이러한 실천활동들은 사람들이 그들의 물리적인 환경들 그리고 다른 사람 들과 어떻게 상호작용하는 것이라고 하였다

이영희 는 작업조직이란 생산과정 내에서 노동자들의 작업이 어떻게 조직되어 있는가를 가르키고 생산과정을 둘러싸고 작업자들 사이에 조직되는 작업의 형태 로서 이 때 작업조직은 기업의 경영진에서부터 현장노동자에 이 르는 모든 조직 내 행위자들간의 노동분업화와 기능 분화를 의미하는 기업조

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직과는 다른 개념으로 해석하였다 심상완 은 작업조직이란 작업과제의 분할과 통합 방식 곧 작업과제를 나누어 묶고 개개인에게 직무로 배당하고 그 직무들을 일정한 분업과 관련을 갖도록 결합하는 과정 혹은 그 결과 를 뜻하 는 것으로 정의함으로써 작업조직을 작업과제와의 관계 속에서 파악하려고 하 였다

숙련의 개념 2.

숙련을 정의하는 방식은 크게 개인이 가지는 인적 속성으로 파악하는 관점 교육학 인적자본이론 과 직업이 필요로 하는 특성으로 파악하는 시각 노동과 정이론 이 있다 이의규 이상헌 숙련이 사람에게 있다는 견해에 따르 면 숙련이란 노동자가 자기 자산으로 획득한 능력 지식 경험 을 뜻한다 정균 승 숙련은 노동생산성을 높인다는 의미에서 하나의 자본이고 노동자의 체내에 내재한다는 의미에서 인적자본이 된다

는 직무경쟁이론을 내세워 필요 숙련이 직업과 관련이 있다 는 개념을 구축하였음 즉 한계생산력은 사람이 아닌 직업에 의해 좌우된다는 것이다 오늘날 숙련은 개인의 속성이자 동시에 직무 에 필요한 특성으로 광의로 해석되고 있다

작업조직과 숙련형성의 관계 3.

작업조직은 숙련 요구 를 창출하는 요인으로서 작업조 직이 어떻게 설계되는가에 따라 숙련형성이 촉진되기도 하고 저해되기도 한다 작업조직의 혁신은 기업의 생산양식 변화에 대한 조직운영의 변화를 의미하며 혁신적 작업조직은 생산체계에서의 유연성과 의사결정 권한의 위양

으로 특징지어진다

새로운 작업조직은 전통적인 작업조직 근로자의 협애한 재량권 단순반복적 인 직무 위계적 조직구조와 의사소통으로 특징 을 탈피한 팀 중심의 작업현장

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과 권한이 분산되고 더욱 수평적인 조직으로서 직무통합 근로자 참여 자율권 확대를 통해 근로자의 학습 동기부여 및 사업주의 근로자 직업능 력개발 투자의 동인이 된다

제 절 연구의 범위 5

위에서 정의한 작업조직 과 숙련형성 개념은 매우 포괄적이고 모든 산업 업종 근로자에게 해당된다 하지만 작업조직과 숙련형성은 거시적으로 국가의 제도적 맥락 중위적으로는 산업 및 업종별 특성 미시적으로는 개별 기업의 특성에 따라 다양한 방식으로 나타난다 따라서 주어진 조건 속에서 소기의 연 구 성과를 거두기 위해서는 연구의 초점을 명료히 하고 연구범위를 한정하는 것이 불가피하다 따라서 본 연구에서는 산업 차원에서 종래 다수의 연구성과 들이 진행되어 온 제조업 대신 새로운 산업 그 중에서 특히 최근 핵심 성장산 업으로 떠오른 정보통신서비스산업을 연구대상으로 하였다

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제 2 장

이론적 고찰과 연구 문제의 설정

제 절 선행연구의 검토 1

작업조직과 노동과정에 대한 연구 1.

현대 사회에 있어 작업조직과 노동이 어떻게 변화하고 있는가 하는 것은 산 업 및 노동 분야 연구에서 큰 쟁점 중의 하나이다 전후의 황금기를 지나면서 다니엘 벨 류의 기술 낙관론에 기초한 장밋빛 전망이 지배하고 있 던 상황에서 일찍이 브레이버만 은 세기 자본주의적 노동 과정의 변화가 노동의 쇠퇴 를 초래하고 노동자 계급 내 에 다수의 미숙련 노동자와 산업예비군을 창출하고 있다고 주장함으로써 큰 파장을 불러일으켰다

그에 따르면 손 실행 과 두뇌 구상 의 분리는 자본주의 생산양식에 내재되 어 있으며 테일러의 과학적 관리는 이러한 노동의 쇠퇴를 촉진한다 구상과 실 행의 분리경향은 기계화와 자동화의 진전에 따라 완화되는 것이 아니라 더욱 심화된다 하지만 브레이버만의 탈숙련 명제 는 그가 노동자 계급을 즉자적으로 파악하고 노동상황을 객관적으로 분석함으로써 자본의 관 리전략과 노동의 저항이라고 하는 측면을 소홀히 다루었다는 비판에 직면하였

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고 이후 자본주의적 노동과정에서의 노동통제와 저항의 제형태에 대한 분석으 로 이어졌다

년대 이후에는 종래의 테일러 포디즘적인 작업조직과 노동과정의 쇠퇴 와 새로운 생산방식의 출현을 보고하는 연구성과들이 잇달아 제출되었다 유연

전문화론 린생산방식 신생산개

념론 등은 포스트 포디즘으로 통칭되는 새로운

생산방식을 대표하는 이론들이다 피오레와 세이블은 첨단 자동화기술의 도움 으로 종래의 소품종 대량생산방식과는 달리 보다 유연하게 상황변화에 대처할 수 있는 새로운 형태의 장인적 생산방식 곧 유연전문화 생산방식이 북부 이탈 리아와 일본 서독의 일부 산업지역에서 널리 도입되고 있으며 테일러 포디즘 적 생산방식에서 초래된 경제위기를 극복하는 견인차 역할을 하고 있다고 보 았다 워맥 등에 의해 제기된 린생산방식은 일본 토요다 자동차의 새로운 생산 방식을 지칭하는 용어로서 이들은 노사협력적인 고용관계 무재고생산방식 지속적 현장개선활동 등이 기존의 대량생산방식에 비해 인력이나 공간의 사용 부품 신제품개발 소요시간 등을 크게 줄임으로써 생산성의 획기적인 증대와 보다 숙련지향적인 노동과정으로 이어지고 있다고 강조하였다 케른과 슈만은 컴퓨터화된 새로운 기술체계가 도입된 핵심산업들 에서 노동자들의 높은 숙련에 의존하는 새로운 생산전략이 발전되고 있음을 보고하였다

년대 후반 이래 우리 나라에서도 생산방식과 노동과정에 대한 서구 각 국에서의 이론적 논의와 경험적 연구성과에 자극을 받아 작업현장에 대한 많 은 연구들이 축적되어 왔다 박준식 박승희 이영현 이영 희 정승국 조형제 등 이 시기 연구결과들은 대부분 우리 나라 대공장의 작업현장이 전형적인 테일러주의적 노동과정의 제 특성들을 보 이고 있으며 포스트포디즘론에서 주장하는 제 특징들은 미미하다는 사실을 보 고하고 있다

한편 년대 중반을 기점으로 유럽 대륙과 일본경제의 침체와 미국 및 영국경제의 부활을 반영하듯 년대에 풍미하던 유럽 각국과 일본을 모델

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로 한 포스트 포디즘론 대신 미국의 새로운 작업장 혁신과 고성과작업조직에 대한 소개와 도입을 위한 연구와 논의들이 활발하게 전개되고 있다

김동배 외 김형기 이병훈 외 이영현 이원덕

정보통신산업 지식노동에 대한 연구 2.

작업조직과 숙련에 대한 연구들은 최근 기술의 급속한 발전과 확산이 진 행되면서 산업 지식노동의 성격과 변화에 대한 관심으로 연결되었다 김종 한 금재호 외 배규식 강혜영 정연순 하지만 우리 나라 산업의 지식노동자 연구는 산업과 지식노동이 갖는 중요성이 계속 강조되고 있음에도 불구하고 아직 초보적인 단계에 불과하다 기초적인 수준에 놓여 있는 산업의 노동 연구는 관련 전문인력 수급의 현황을 파악하고 미 래의 수요를 예측하는 통계적 연구와 사례연구를 통해 특정 업종과 기업의 고 용관계 및 숙련형성과정을 깊이 있게 파악하려는 연구들로 구분되고 있다

김종한 은 디지털 경제로의 급속한 이행이 숙련과 지식의 개념 자체를 재규정하고 있는 현실에 주목하면서 기업내 숙련형성방식의 변화와 지식노동 자의 숙련형성 변화를 벤처 기업과 비벤처 비 기업 전통적 제조업 으로 나누어 살펴보았다 분석 결과를 토대로 김종한은 우리 나라의 벤처 기업은 집약적 잉여가치 생산방식을 추구하기 위한 지적 사회적 숙련의 축적이 부 족한 상황에서 외형적으로 지식노동자에 대한 숙련형성 유인책으로 연봉제와 스톡옵션제를 도입하고 있으나 실제로는 디지털 기술변화를 이용한 네트워크 적 노동통제의 기제로 활용하고 있다고 주장한다 김종한 그의 연구는 디지털 경제의 총아로 등장한 벤처 기업 내 숙련형성이 비체계적이며 물질적 유인을 통한 통제가 중요하게 작용하고 있음을 보여주었다는 점에서 의미가 있지만 중소규모 벤처기업이라고 하는 특정한 기업군에 연구의 초 점을 맞춤으로써 정보통신산업 관련 지식노동 일반에 적용하기 어렵다는 구조 적 한계를 지닌다

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통계적인 연구의 대표적인 사례는 금재호 외 의 것이다 금재호 외 는 지식정보화 시대에 국가경쟁력을 제고하고 지속적인 성장을 이루기 위해서는 인적자원 그 중에서도 관련 전문인력의 효율적 양성과 활용이 핵 심적이라고 보고 전산업에 걸쳐 전문인력의 수급실태를 파악하고 산업 의 기술분야별 기술수준별 업종별 중장기 인력수요를 예측하고 있다 이 연구가 포함하고 있는 연구내용은 업종 사업체가 상장되어 있는 비율 벤처 기업으로 등록되어 있는 비율 업종 사업체에 근무하는 전체 인력규모 채용 계획인원 신규채용시 선호되는 분야 직종별 기술분야별 기술수준별 전문인력의 현재 규모 분석 등이다 그리고 이들은 정보통신인력의 중장기 수 요를 전망하기 위해 중장기 인력수요 전망의 방법론을 제시하고 미국 의 중장기인력수요모형을 활용하여 모형에 의한 중장기 인력수요를 전망하고 있다 이들의 연구는 앞으로 산업의 연구 를 위해 필요한 기초적인 통계 조사로서의 의의를 가진다고 해야 할 것이다

그 다음으로 사례연구를 통한 질적 방법론을 통해 산업의 노동에 접근한 연구는 배규식 강혜영 의 연구이다 이들의 연구는 대표적인 지식기반 산업의 하나인 이동통신서비스 산업에서의 노사관계가 전통적인 노사관계와 질적으로 상이한 점을 검토하고 있는 작업이다 특히 이들은 이동통신서비스 산업의 주요 대기업은 물론 그들과 하청관계를 맺고 있는 하청용역회사 및 그 들의 상호관계를 함께 검토함으로써 산업 수준에서 고용관계가 어떻게 형성되 고 변화해 왔는지를 살펴보고 있다

이들의 연구에 따르면 이동통신서비스 대기업들은 이원적 조직 인사 전략 을 채택하여 한편으로는 비핵심사업의 외주화 전략을 다른 한편으로는 모기업 에 고용된 인력의 고급화 전략을 선택했다 그 결과 이동통신서비스 산업은 핵 심인력 중심의 모기업과 비교적 단순 반복 정형화된 서비스 업무를 수행하는 비핵심인력으로 구성된 하청용역회사들로 이루어져 있다 이들 모기업과 하청 회사 사이에는 서비스 생산의 모듈화를 중심으로 하여 외형적으로 계약에 입 각한 협력관계라는 외형을 띠고 있으나 실질적으로는 다양한 지원 속에 지배

종속 관계가 형성되어 왔다는 것이다

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이들의 연구는 모회사의 노동과 하청용역회사에서의 고용관계를 서로 대비 시키면서 분석하는 방법을 취하고 있다 이들에 따르면 모회사에서는 지식노동 을 효과적으로 활용하기 위해 유연한 팀제를 매개로 다양한 지식경영의 기법 들이 채용되고 있다 모든 중요한 계획과 사업이 팀활동에 의해 세워지고 추진 되며 다양한 장애를 집단적으로 극복한다 이 과정에서 형성된 지식은 팀원들 사이에 공유되고 나아가 조직 전체적으로 공유될 수 있는 구조를 만들고 있다 모기업의 지식노동자들의 팀활동은 지식경영시스템의 개발로 매우 체계적으로 지식을 창조하고 축적하고 보급하고 있다 모회사에서 이들 지식노동자들을 상 대로 하는 고용관계는 특히 평가 승진과 보상 분야에서 집단적 연공의 요소가 약화된 반면 개인주의적인 업적 능력 역량의 요소들이 강조되기 시작했다고 한다

이에 비해 하청용역회사에서의 고용관계는 상대적으로 단순 반복 정형화된 비핵심업무를 수행하는 노동자들을 비교적 표준화된 대량생산방식에 따라 통 제하고 상대적으로 낮은 시장임금을 이용하는 방식으로 이루어지고 있다는 결 론을 그들은 내리고 있다 이들 하청용역회사의 노동자들이 고객들에게 제공하 는 서비스가 모회사 이름으로 제공되기 때문에 모회사는 직접적인 방식으로 서비스 질과 내용에 대한 다양하고 엄격한 통제를 하며 이를 하청용역 재계약 서비스 수수료율 인센티브와 연계시킨다 서비스 질을 높이기 위한 노력은 주 로 통제의 방법을 고도화하면서도 부분적으로는 노동자들이 서비스를 제공하 도록 도와주고 이끌어주는 식으로 이루어지고 있다 이들의 연구에 따르면 하 청업체에서의 노동자들도 서비스와 요금 신규가입 절차 등을 익히고 문의에 대한 대응능력 등을 갖추고 있어야 한다 그러나 고객과의 관계에서 오는 불규 칙성 예측 곤란성 때문에 작업을 표준화시키는 데 한계가 있고 고객관계관리 가 강조되면서 상담원들의 자율성과 재량이 작으나마 일정하게 부여되고 있다 는 것이다

배규식 강혜영의 연구는 산업의 고용관계의 성격을 분석한 거의 최초의 연구일 것이다 특히 이동통신서비스 모회사와 그들에 종속된 하청용역회사에 서의 고용관계와 노사관계를 비교 검토한 분석결과는 주목의 대상이다 다만

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그들의 작업에서 강조되고 있는 것처럼 고용 노사관계의 양극화로 인하여 지식기반산업의 발전이 갖는 긍정적 혜택을 모회사 노동자 전체가 누리는 것 으로 묘사하는 것은 의문의 대상이다 모회사의 지식노동자들 가운데에도 자기 발전 및 노동의 자율성과 창의성의 혜택을 받지 못하는 노동자집단들이 존재 하고 있으며 이들의 차별적인 노동상황을 정확하게 분별하는 것이 여전히 중 요한 분석적 과제로 남아 있다고 해야 할 것이다

그 다음으로 산업의 노동의 성격을 분석한 의미 있는 연구성과는 정연순 의 산업 지식노동자의 직업능력 학습과정에 관한 연구 이다 이 연구 는 우선 소프트웨어 개발자들의 학습과정에 대한 분석을 통해 우선 조직 내의 경력단계에 따라 직업능력 학습의 특성이 구분된다고 주장한다 그녀에 따르면 입사 후 초급관리자가 되기까지 소프트웨어 개발자들이 거치게 되는 경력단계 는 조직 내의 직급 변화에 따라 입직기 신입사원기 경력사원기 로 구분된 다

입직기의 학습경험은 취업 후 회사에서 제공하는 입문성 교육을 통해 이루 어진다 입직자들은 아직 현장 외곽의 교육생들이다 입문 교육을 통한 학습에 서는 직업세계의 가치와 문화를 내면화하는 입종의 재사회화가 이루어지며 이 후 이들이 직업세계에서 발휘할 수 있는 능력의 토대를 만들어준다

신입사원기는 일을 통한 학습이 이루어지는 시기이다 이 시기의 학습과정 은 아는 것을 할 줄 아는 것으로 확장하는 과정이다 이 시기의 직업능력 학습 방식은 멘토링이나 세미나 등 현장에서 관행화되어 있는 학습지원 기제 속에 서 이루어진다 이 기간에 그들은 경험 많은 동료나 선배들이 제공해 주는 학 습의 도움을 받아 능력을 확장해 간다

경력사원기의 소프트웨어 개발자들에게 필요한 것은 큰 그림 을 볼 줄 아는 능력이다 이들의 학습은 문제해결을 위해 다양한 자원을 동원하고 조직하는 네트워크를 중심으로 행해진다

정연순은 바로 이 네트워킹을 지식노동자들의 노동의 특성이자 학습양식의 특성으로 규정하고 있다 지식노동자들은 프로젝트를 따라 움직이면서 외부 업 체에 파견되며 협력업체 노동자들 혹은 고객과 교류하면서 서비스 활동에 참

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여한다 학습은 지식 및 정보의 교류와 계속적인 의사소통을 통해 이루어진다 정연순은 지식노동자들의 이러한 학습의 특성을 네트워크형 학습 이라고 명명 하고 있다

정연순의 연구는 직업능력 학습이 지식과 기술의 단순한 습득이 아니라 그 것이 적용되고 새롭게 창출되면서 학습자 자신의 학습력이 확대되는 과정임을 밝히고 있다는 점 그리고 이 과정을 개별 학습과 집단 학습의 역동 및 조직의 학습 지원기제 속에서 총체적으로 드러내고 있다는 점에서 큰 의의를 가지고 있다 그녀의 연구는 앞으로 산업의 다른 지식노동자들을 대상으로 한 사례 연구 양적인 연구를 통한 일반화의 시도 학습양식과 기업의 조직 전략과의 관계에 대한 더 깊이 있는 탐구 등을 통해 보완되어야 할 것이다

제 절 이론적 논의 2

본 연구를 통해 우리는 우리 나라 정보통신서비스업 지식근로자의 작업조직 과 숙련형성의 실태를 파악하고 그러한 양식이 노사관계 및 조직성과와 어떤 관계를 갖는지 분석하려고 한다 이러한 연구 목적에 비추어 본 연구에서는 인 적자원전략이론 고성과 작업조직론과 지식노동의 주체화론 그리고 조직성과 와 결정요인을 중심으로 살펴보기로 한다

인적자원전략이론 1.

기업경영의 목표를 달성하기 위해서는 인적 자원 물적 자

원 재정적 자원 등 경영의 제반 자원

들을 시장상황에 따라 어떻게 효율적으로 통합 운영하여 경영 목표의 달성에 기여할 것인가에 달려 있다 그러나 최근과 같이 경영환경의 변화가 극심한 시기에는 다른 어떤 경영자원보다 인적자원의 활용이 중요한 의미를 지닌다

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즉 물리적 재원과 재정적 자원이 가지는 하드웨어적 속성에 비하여 인적자원 이 가지고 있는 능동적 반응적 특성과 개발 가능성이라는 소프트웨어적 속성 때문에 변화가 일상화되고 변화 자체가 기업 생존의 관건이 되는 오늘날의 경 영환경에서는 가장 중요한 전략적 자원이 되는 것이다 안승준

이러한 인적자원의 관리는 조직의 목적을 달성하기 위하여 효율적으로 활용 하여야 하는 자원 중에 인적자원의 획득 개발에 관한 활동으로 기업의 장래 인적자원의 수요를 예측하여 기업전략의 실현에 필요한 인적자원을 확보하기 위하여 실시하는 일련의 활동 으로 정의된다

인적자원관리는 인적자원계획

인적자원개발

인적자원활용 의 가지 측면으로 구성되며 채용 선발 배치부터 조 직설계 개발 교육 훈련까지를 포괄하는 광범위한 활동에 있어 종래의 인사관리 의 틀을 넘어선 보다 포괄적인 개념으로 주목받고 있다

인적자원의 주요한 특징으로는 다른 생산요소들과는 달리 그 내용을 개발 하고 새로운 내용을 투여함에 따라 시너지 효과를 일으킬 수 있다는 것이다 이러한 이유 때문에 인적자원개발이 기업에 있어 가장 큰 과제로 대두되고 있 는 것이며 내용적인 측면에 있어서도 과거 인적자원이 일의 생산성을 높이는 데 주안점을 두었던 것에 비하여 지식기반사회가 도래하면서 미래에 새로운 일을 수행할 수 있는 역량의 개발이 더욱 중시되고 있다

인적자원개발의 활동은 훈련 교육 개발

로 나누어지고 있다 훈련은 현재 직무의 능률 향 상을 위한 학습이고 교육은 가까운 장래에 맡게 될 예정된 직무를 위한 학습 그리고 개발은 현재나 미래의 특정한 직무와 관련된 것은 아니나 개인의 발전 을 위한 학습으로 설명된다

훈련이란 품질 향상 설비 확장 능률 감퇴 작업 공정 변화 직무 구성 변화 등의 요인으로 인해 근로자들에게 업무수행상 필요한 기능을 습득하도록 하는 활동이다

교육은 장래에 맡게 될 예정된 직무를 위한 학습으로서 경력개발과 밀접한

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관련을 가진다 경력개발은 개인의 경력 욕구와 조직의 인력욕구간 균형을 이 루는 조직적이고 계획적인 노력 으로 규정되어 있다 예를 들어 교육은 경력개 발에 있어 개인이 승진에 필요한 기능을 습득하게 하는 역할을 한다

개발은 현재나 미래의 특정한 직무와 관련한 학습이 아니라 학습을 통해 일 반적인 인간의 발전을 의미한다 개발에는 개인개발과 조직개발이 있는데 조 직개발은 조직이 끊임없이 변하지만 어떤 방향으로 변할지 알 수 없는 불확실 한 상황에서 개인의 학습을 통해 대비하는 활동이고 개인을 위한 발전은 인간 의 잠재력을 발굴하여 개발하는 활동을 말한다 보통 개인개발과 조직개발은 중복되는 경우가 많고 상호관련을 가진다

그리고 인적자원개발의 구성 요소를 개인개발 경

력개발 조직개발 로 보는

경우도 있다 이 분류 방법은 개인과 조직의 구분 과 상호 관계를 강조하고 있다

개인개발은 새로운 지식과 기능의 개발이나 현재 직무의 능률 향상으로서 일반적으로 훈련이라는 용어로 표현된다 이것은 공식적 프로그램을 이용할 수 도 있으나 대부분의 경우 비공식적 사내훈련 으로 이루어진다

경력개발은 미래 직무와 관련한 능률 향상으로서 개인의 활동과 조직의 활 동으로 구분된다 개인 활동은 경력 계획과 인식 등이고 조직 활동은 직무 할 당 능률 평가 경력자원센터 개발 등이다 조직개발은 인간의 잠재력 활용과 능률 향상을 통해 조직의 효율성을 향상시키는 활동이다

조직개발의 목표는 조직의 자체 혁신 능력을 개발하는 것이므로 조직개발이 조직구조 문화 과정 전략간의 조화를 추구함으로써 능률 문제에 대한 조직적 해법을 개발하는 활동이라고도 볼 수 있다

이들 요소의 중요성은 조직에 따라 조금씩 다르나 개인의 능률 향상이라는

공동의 목표를 가지고 있으므로 는 개인능률향상

이야말로 인적자원개발의 핵심이라고 간주하고 있다 또한 인적자원개발은 개인개발과 더불어 조직개발이 상호 보 완적으로 수행되어야 하고 기업내 다른 제도나 환경과 유기적인 관계를 가지

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면서 실시되어야 성공할 가능성이 높다

고성과작업조직론 2.

년대를 풍미한 포스트포디즘에 대한 이론적 실증적 연구들이 년대 독일 스웨덴 이탈리아 등의 유럽국가와 일본 경제의 견조한 발전을 배경으로 한 것이었던 반면 고성과 작업조직론은 년대 미국 경제의 회복을 배경으 로 주목을 받기 시작했다 근래 국내외에 걸쳐 고성과작업과 작업장학습이 이 슈로 부각되면서 이와 관련된 많은 연구 결과들이 나오고 있다

김훈 김동배 김동배 외 이병훈 김동배 이영현

고성과 작업조직은 테일러의 과학적 관리론에 입각한 전통적 조직의 대척점 에 위치한다 전통적인 테일러주의적 작업조직은 노동자들이 직무를 수행하는 데 필요한 숙련과 노동자들의 참여를 최소화한다 구상기능은 관리직과 엔지니 어의 전유물이 되고 노동자들은 그저 지시받은 대로 실행만 하면 된다 테일러 주의적 관리시스템의 기본전제는 대량시장을 위한 가장 효율적인 표준화된 제 품생산방식은 각각의 직무를 가장 기본적인 구성요소로 세분화해야 한다는 것 이다 이른바 분업의 강화를 통해 규모의 경제를 달성한다 과학적 기술적 지 식을 가지고 있는 관리층이 작업과정을 감독하고 최대한의 성과를 확보하는 책임을 진다 참조 이러한 테일러주의에 입각한 전 통적 작업조직은 소품종 대량생산의 기계제적 생산시스템에 조응하는 것이었 으며 일찍이 세기 초부터 년대 무렵까지 전성기를 구가하였다 하지만 년대 말 이후 정보통신기술의 혁신과 더불어 현장 노동자의 다양한 저항 이 테일러 포디즘의 자기완결적 구도에 균열을 가져오면서 전통적 작업조직은 한계에 봉착하게 된다

고성과 작업관행은 일본 기업들에 대한 영미 기업들의 대응에서 시작되었으 며 년 미국의 작업장 숙련위원회

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가 펴낸 미국의 선택 이라는 보고서에서 처 음 언급하면서 중요한 연구 주제로 등장하였다 기존 연구들에 따르면 고성과 작업조직은 크게 참여적 작업조직과 몰입형 인사관리의 두 축으로 구성된다

참여적 작업조직은 종래 구상과 실행의 분리를 통해 근로자의 역할을 최소 화하는 테일러적인 작업조직이 아니라 작업장 수준에서의 근로자 참여와 협력 을 극대화하는 것을 중심으로 하며 몰입형 인사관리란 근로자를 다른 상품처 럼 시장 거래의 대상이자 통제의 대상으로만 보는 통제형 인사관리와 달리 근 로자의 자발적인 몰입과 헌신 그리고 숙련 향상을 지향하는 인사관리 방식을 지칭한다 보다 구체적으로 살펴보면 참여적 작업조직은 과업 통합 작업집단 의 높은 자율성 및 작업장 참가의 차원으로 구성된다 과업통합은 직접생산자 의 보전이나 품질관리 담당 정도 직무로테이션 과업 합성 등의 지표로 측정 되며 작업집단의 자율성은 자율작업팀의 도입 여부나 작업단위의 자율성 정도 등의 지표로 측정된다 작업장 참가는 문제해결과 개선과정을 독점을 지양하는 것으로서 품질관리조 활동이나 개선 제안활동 등이다

몰입형 인사관리는 동기부여 숙련형성 권한위양과 정보공유의 차원으로 구 분되는데 동기부여 차원은 고용보장 승진 보상과 관련된 관행들로 구성되고 숙련형성은 근로자 교육훈련 권한위양과 정보공유는 정보공유나 의사소통 그 리고 작업장 수준의 참여나 정보공유 관행들로 구성된다 김동배 외

참조

문제는 제조업을 주된 연구대상으로 하여 생성된 고성과작업조직의 관행과 특성들이 여타 산업 부문에도 적용될 수 있는가 하는 데 있다 본 연구의 대상 이 정보통신서비스산업이라는 점에서 이 문제는 각별한 의미를 갖는다

은 고성과작업 관행들이 산업에 공통적으로 적용될 수 있는지 다시 말해 제조업 뿐 아니라 서비스부문이나 공공부문에서도 적용될 수 있는가 하는 의문을 가지고 수행한 여러 사례연구의 결과를 종합하고 있다 이들은 제조업 기업 사례 이외에도 싱가프로의 운전교습학원

사 은행 호텔산업과 같은 서비스업

분야 그리고 미국의 사회보장청 싱가포르 보안서비스 사등에 대한

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사례를 분석하였다 그 결과 이들은 신뢰와 공유된 가치 가 고성과작업조직 관행의 효과적인 실행을 위해 무엇보다 중요하며 경영정보의 원활한 흐름과 공유 성과연계적 보상체계 광범한 교육훈련과 작업장 학습의 제공 등이 업종 을 넘어 공통적으로 나타나고 있음을 확인하였다 고성과작업조직의 제 관행은 지역적으로도 영 미권의 초우량 기업들을 넘어 세계 여러 나라로 확산되고 있다

미국 노동성의 노사협력실은 작업장 수준에서의 협력적 고성과 작업 관행이 어느 정도로 실행되고 있는가를 측정하기 위한 체크리스트를 제시한 바 있다 이 체크리스트에 담겨 있는 주요 항목들은 첫째 숙련과 정보 차원에서는 훈련 과 지속적 학습의 정도 정보의 공유 정도 둘째 근로자 참여 조직체계 및 파 트너십과 관련해서는 공정의 개선과 업무 재조정에서 근로자 참여의 적극성 정도 경영관리단계의 슬림화 팀작업 및 혁신을 위한 역할교차팀의 여부 노사 동반자 관계의 형성 정도 셋째 보수 고용안정 및 작업환경 측면에서는 성과 및 숙련과 연계된 보수 체계 고용안정성 종업원을 배려하는 작업 환경 넷째 고성과 작업장 관행의 상호 결합 및 기업 전략과의 연계 등이다 이병훈 외

참조

이상의 논의를 바탕으로 전통적 작업조직과 고성과 작업조직의 특징을 비교 하면 표 과 같다

기 준 전통적 작업조직 고성과 작업조직

노동에 대한 인식 비용 자산

교육훈련 소극적 현장학습 위주 적극적 평생 학습

정보 정보 차별 정보공유

의사소통 경색 원활

보상체계 획일적 보상 성과 연계적 보상

의사결정 배제 참여

직무설계 단순 복잡

권한과 책임 상부집중 하부이양

표 계속

(45)

기 준 전통적 작업조직 고성과 작업조직

조직체계 수직적 위계형 수평적 네트워크형

작업방식 피동적 개별작업 자율적 팀작업 직무분류 협소하게 규정 포괄적으로 규정

분업 극대화 적정화

숙련수준 최소화 극대화

요구되는 숙련 내용 기술적 숙련 국한 포괄적숙련 기술적 사회적 숙련 문제해결능력

노사관계 대립적 협력적

지식노동론과 노동의 주체화론 3.

지식노동 의 양적 증가와 중요성이 현재 출현하고 있는 정보경제 신경제의 핵심적인 특징이라는 데에는 대체로 동의가 이루어지고 있는 듯하다 그러나 지식노동의 성격을 둘러싼 논쟁은 치열하게 전개되고 있다

다니엘 벨은 대말에 컴퓨터 시스템과 정보통신의 급속한 확산 속에서 산 업사회에서 정보사회로 이행해가는 동력을 발견했다 벨에게 정보 사회는 후기자본주의의 지식사회이며 더 이상 자본과 노동이 아니라 이론적 지식의 보유 여부가 사회를 구조화하는 기본 원리를 구성하는 사회이다 벨에 따르면 산업사회에서 정보사회로의 이행은 무엇보다 직업구조의 변동을 통해 확인할 수 있는 것인데 말하자면 정보직종이 급속하게 팽창하고 있다는 것이

이 글에서 우리가 사용하는 지식노동 혹은 지식노동자의 개념은 의 것이다 라이 시의 상징분석가 개념은 이들 지식노동자 직무의 성격을 분석하는 데 필요한 올바른 정의를 제 공해 주고 있다 그에 따르면 상징분석가의 범주에 들어가는 노동자의 핵심 활동은 문제를 해 결하고 인식하는 직무이다 상징분석가들은 상징을 조작함으로써 문제를 해결하고 인식하고 중 개한다 그들은 수학의 알고리즘 법률 논리 과학적 원리 심리적 통찰력 등 여러 분석 도구를 갖고서 현실을 추상적인 이미지로 단순화하여 재배열하고 실험한다 그리고 이들 분석도구를 통해 다른 전문가들과 의사소통하며 끊임없이 경험세계와의 상호작용을 통해 상징분석의 능력 을 개발한다 요컨대 상징분석의 직무 실행에 결정적인 것으로서 라이시는 추상 시스템적 사 유 실험과 협력의 네 가지로 정리하고 있다

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정보사회의 핵심적인 표지였다 벨에게 지식노동자는 경제의 혁신 중심지에서 결정적인 역할을 담당하고 있다는 존재이다 지식노동자의 노동은 자율성과 창 조성의 확대 적은 직무부담 등의 특징을 갖는 것으로서 소외된 산업노동자의 노동과는 구별되는 것이었다 그러나 벨의 이러한 낙관주의는 엄격한 경험적 분석을 결핍한 것으로서 근거가 희박한 것이라고 할 수 있을 것이다

까스텔 역시 정보 자본주의라는 이름 하에 자본주의의 새로운 발전방식을 이해하고 있는데 그는 네트워크 사회의 도래 에서 정보 시대의 새 기업조 직의 핵심요소로서 지식경영과 정보처리의 능력을 강조하고 있다 그리고 신 경제는 관리직 전문직 기술직 등 높은 수준의 정보와 지식이 요구되는 직업 의 중요성을 증가시킬 것이다 라는 후기산업화론의 진술과 예측을 국가들 을 대상으로 하여 통계적으로 검토하고 있다 그에 따르면 관리직 전문직 기술 직의 비중은 프랑스를 제외한 모든 나라에서 매우 강한 성장을 보였으나 일반 적인 주장과 달리 저소득 미숙련 서비스 직업의 성장이 이 경향과 함께 동시 에 나타난 것은 아니었다

까스텔은 이들 지식노동자들이 급증하는 정보 자본주의 하에서 지식생산과 정보가공 상징 커뮤니케이션의 기술은 자본의 가치증식의 핵심적인 요인이 되 고 있다고 주장한다 그에 따르면 정보기술 패러다임의 관철 속에서 네트워크의 논리는 이중의 방식으로 실천된다 첫째 네트워크는 시장상 황의 변동 시에 기업이 신속하게 대응하는 것을 가능하게 한다 네트워크 기업 은 기업 내부의 분권화 팀 조직 혹은 프로젝트 조직을 지향하는 새로운 모델 을 구축한다 둘째 이 새로운 모델에서 경영측은 기업의 의사결정시 종업원의 참여를 보증한다 왜냐하면 급속한 혁신이 요구될 때 종업원 지식의 동원이 기 업의 수익과 확장의 중요한 요인이 되기 때문이다 까스텔은 다니엘 벨과 달리 정보통신기술의 발달이 노동자에게 미치는 이중적 효과를 인식하고 있었으나 기업조직과 작업조직에 대한 기업의 새로운 경영전략의 성격에 영향을 미치는

참조

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지식경영에 있어 성공적인 기업들은 조직의 전략과 그 전략을 실행하는데 필요한 지식 을 규명하고 습득, 공유함으로써 경쟁우위를 확보하고

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