I. 서 론
눈에 보이지 않는 무형의 재화(서비스)를 제공하 는 서비스 산업은 고객과 조직원들 간에 긴밀한 접 촉을 하게 됨에 따라, 서비스 산업의 원동력 주체인 조직원과 그의 만족에 따른 소비자에게 미치는 영향 에 초점을 맞추어 여러 연구가 진행되었다. 그중 업 무의 복잡성이 심해짐에 따라 업무실행으로 받는 조
직원의 스트레스에 관한 연구의 중요성이 대두되었 고, 이와 같은 중요성의 지각으로 많은 학자들이 조 직원이 받을 수 있는 스트레스에 관한 연구가 국외 뿐 아니라(Abualrub, 2004), 국내에서도 조직원이 받 을 수 있는 스트레스 요인에 관한 연구가 활발히 진 행되고 있다(박근완, 박광태, 2012).
조직에서 요구하는 특정 직무를 자신이 가지고 있는 개인적인 특성을 활용해 해결해 나가는 과정에
* K미래정책연구소 소장(kongjarane@naver.com), 주저자
** 경남대학교 경영학부 교수(sdkim@kyungnam.ac.kr), 교신저자
교육서비스 제공자 감정소진의 선행요인에 대한 연구
공지은*1)⋅김상덕**2)
국문요약
감정소진은 직무를 수행하는데 있어 필연적으로 발생할 수 있는 심리적 증상이다. 이러한 감정소진은 감 정노동, 스트레스 그리고 상황과 밀접한 관련이 있는데, 개인의 특성과 개인이 속한 산업의 특성이나 조직 환 경에 따라 감정소진에 미치는 영향은 달라질 수 있다. 본 연구에서는 직무 수행에 있어 감정소진에 영향을 미 칠 수 있는 선행요인을 선정하여 직업훈련을 수행하는 직업전문학교 또는 직업훈련 학원을 대상으로 어떤 요인이 교육서비스 제공자의 감정소진에 영향을 미치는지 규명하고자 하였다. 이러한 목적을 달성하기 위 해 본 연구는 직업전문학교, 직업훈련학원 교직원을 대상으로 설문조사를 실시하였고, 그 결과 최종 98개의 설문지를 회수하여 불성실하게 답변을 한 4부를 제외한 94부를 연구 자료로 활용하였다. 이를 대상으로 계 층적 회귀분석을 실시한 결과 내면행동은 정서적 고갈과 비인격화에 유의적인 영향을 미치지 않았고, 표면 행동은 정서적 고갈과 비인격화에 유의적인 正의 영향을 미쳤고, 역할갈등은 정서적 고갈에 유의적인 正의 영향을 미쳤으나, 비인격화에는 유의적인 영향을 미치지 않았다. 또한, 역할모호성은 정서적 고갈에 유의적 인 正의 영향을 미쳤고, 비인격화에도 유의적인 正의 영향을 미쳤다. 상황적 제약은 정서적 고갈에 유의적인 영향을 미치지 않았고, 비인격화에도 유의적인 영향을 미치지 않았다. 한편, 개인 간 갈등은 정서적 고갈 유 의적인 영향을 미치지 않았고, 비인격화에는 유의적인 正의 영향을 미쳤다.
│주제어│교육서비스, 내면행동, 표면행동, 역할갈등, 역할모호성, 상황적 제약, 개인 간 갈등, 정서적 고갈, 비인격화
서 개인의 능력으로 가능한 직무 해결의 범주를 벗 어난 상태에서의 해결을 요구했을 때, 개인과 나아 가 작업 환경과의 상호작용의 부적합적인 상황을 직 무 스트레스라 칭하며 그에 따른 많은 연구가 진행 되었다(Cooper and Mashall, 1976; Schuler, 1980;
Goleman and Boyatzis, 2002; 탁진국, 이강숙, 2001).
조직원이 직무 수행 시 스트레스를 받으면 직무 소진에 대한 부(–)의 영향을 받는다는 점은 기존 연 구에서 익히 연구되어있는 부분이지만, 조직은 인 적자원 관리에 의해 경제적인 이익창출을 할 수 있 기 때문에 더욱 세부적인 연구가 필요하다고 생각하 며, 직무를 수행하는데 있어 발생할 수 있는 감정소 진의 선행 요인이 무엇인지, 개인요인(감정노동), 과 업요인(직무스트레스)요인, 상황요인 등 요인별로 의 감정소진에 영향을 알아보는 것에만 그치지 않 고, 스트레스로 인해 종업원에게 나타날 수 있는 소 진상태와 그것이 조직원의 서비스 내면행동, 표면 행동, 역할갈등, 역할모호성, 상황적 제약, 개인 간 갈등에 미치는 영향을 알아보는 것에 초점을 맞추고 자 한다.
본 연구는 노동부의 실업자 및 근로자 교육과정 을 시행하고 있는 직업전문학교 및 학원 서비스업에 종사하는 근로자(이하 교육서비스 제공자)에 초점 을 맞추어 연구를 진행하였다. 직업훈련기관에 종 사하는 교육서비스 제공자는 현재 다양한 성향과 연 령층의 훈련생을 대상으로 많은 양의 NCS(국가직 무표준) 교과 지도, 훈련생 개인 상담 및 취업관리, 대외적인 행정업무 등 광범위하고 잡다한 업무를 수 행하고 있을 뿐만 아니라, 국가나 지방자치단체 등 에서 훈련비가 지원되는 교육이 다양하고 그 수도 많아지면서 시설 및 훈련강사에 대한 자격 등 규정 과 규칙이 점점 강화되고, 훈련생의 민원 발생으로 인한 사기 저하 등, 복잡한 이해관계를 조정하며 통 합해 나가야 하기에 이들이 경험하는 스트레스는 더 높다고 할 수 있다.
직업교육기관에서 교육받는 교육생뿐만 아니라
조직 내 조직원 간의 환경이 주는 교육서비스 제공 자의 감정소진의 요인을 분석하여 조직원의 감정소 진 실태를 파악해 보는데 도움이 되는 자료를 제공 하는데 그 의의를 가지며 결과를 현재 우리나라의 직업훈련기관의 교육 및 기관 경영관리시스템에 함 께 반영시켜 교육서비스산업에서 받는 감정소진 요 인을 다각도에서 통합된 과 서비스 지향성의 관계 대한 연구를 뒷받침하기 위한 목적을 가지고 연구해 볼 만한 충분한 가치가 있다고 판단하여 연구를 진 행하였다.
요약하건데, 본 연구의 목적은 교육서비스 제공 자의 직무 수행 시 발생할 수 있는 감정소진에 개인 요인(감정노동)(내면행동, 표면행동), 과업요인(직 무스트레스)요인(역할갈등, 역할모호성), 상황요인 (상황적 제약, 개인 간 갈등)이 각각 어떠한 영향을 미치는지 규명하는 것이다.
Ⅱ. 이론적 배경
1. 감정소진
감정소진(Emotional exhaustion)은 감정노동으로 드러나는 대표적인 현상으로 사람을 상대하는 서비 스 산업 조직에서 나타나는 직업성 스트레스 반응으 로써 연구가 시작되었다. Maslach(1976)은 소진을 스트레스 유발요인에 장기간 노출되어 신체적, 정 신적으로 기력이 고갈된 상태가 되어 직무능력이 저 하하고, 특정 대상에 대해서 무관심 또는 비인격화 된 행동을 보이게 될 뿐만 아니라, 개인적인 성취감 이 결여되는 현상으로 정의하였다. Perlman and Hartman(1982)은 실패하거나 지쳐 기운이 빠진 상 태, 창의력 상실, 직무 애착 상실, 고객, 동료, 조직으 로부터 소원함, 고객 및 자신에 대한 적절하지 않은 태도, 신체적⋅감정적으로 불편한 증후의 결합이라 고 하였다.
이처럼 과도한 어떤 요구로 인해 생기는 심리적
인 증상을 이르는 개념으로 자신의 업무수행 시 무 언가에 의해 일에 대한 가치를 잃어갈 때 직무에 대 한 스트레스로 인해 감정적 소진이 발생한다고 할 수 있다. 감정소진이란 종사원의 태도와 행동이 부 정적인 방법으로 변하는 점진적인 과정이라 볼 수 있다(Cherniss, 1980). 감정소진은 대인관계의 중요 성을 강조하는 조직에서 부정적인 감정표현을 억제 해야 하는 서비스제공자가 대상자의 감정적인 요구 에 적절한 관리와 대응을 원활하게 수행할 수 없는 상태를 의미한다(조윤득, 신현석, 박은앙, 2010).
감정소진은 스트레스의 독특한 형태라고 볼 수 있는데 특히 지속적인 맨 투 맨 서비스 관련 분야의 종사자들에게 주로 나타나는 현상으로 본다(Cordes and Dougherty, 1993). Freuenberger(1974)은 감정소 진을 직무수행을 성공적으로 수행해야 하는 조직의 내외적인 압박과 능력 이상의 것들이 요구 되어질 때 겪게 되는 정신적 고갈로 표현하고 있으며, 직무 수행 중 스트레스가 많은 상황에서 야기되어 행동으 로 나타나는 정서적, 육체적인 탈진을 소진으로 정 의하고 있으며 Kottler(1993)는 소진을 좌절, 냉소주 의, 일상생활에 전반적 문제를 야기하게 되는 상태 로 보았다. 또한, 사람에게 집중해서 관계를 형성하 는 것과 관련하여 지속적, 반복적인 압박의 결과로 나 타나는 신체적⋅정서적 피로상태가 소진이라고 정의 하였다. Hobfoll(1989)의 Conservation of Resources Theory에서는 자원 상실(Loss)과 획득(Gain)으로 감정소진과 그의 완화를 설명하고 있다. 자신이 감 당할 수 있는 범위를 넘는 요구가 발생하게 되면 자 신의 자원이 감소되는 자원 상실(loss)을 느끼게 되 고 정서적 고갈을 초래한다. 개인의 가치를 증가시 키는 자원을 획득(gain)하게 되면 감정소진을 완화 시킬 수 있다고 한다.
일반적으로 Maslach(1982)의 직무소진의 세 가지 구성요소가 광범위하게 사용되고 있는데 정서적 고 갈, 비인격화, 성취감 감소로 구성된다. 정서적 고갈 은 과도한 업무 부담으로 야기된 심리적 감정적으로
피로감을 느끼는 상태를 말한다(Maslach and Jackson, 1986). 비인격화는 동료 또는 고객과의 연대감이 사 라지고, 냉소적이며, 무감각한 태도를 가지는 것을 말한다. 성취감 감소는 일에 있어서 자신이 무능하 고 비효과적으로 일한다고 느끼는 부정적인 자기평 가 및 성취감이 감소하는 상태를 말한다. 선행연구에 의하면 정서적 고갈은 소진과정에서 가장 중심적인 변수로 밝혀졌다(Baba, Jamal, and Tourigny, 1998). 실 증연구에서도 정서적 고갈은 다른 구성 요소보다 중 요한 결과변수로 밝혀졌다(Lee and Ashforth, 1993).
먼저, 정서적 고갈(Emotional depletion)은 소진의 과정에서 나타나는 첫 번째 현상으로 서비스 종사원 이 오랜 시간동안 서비스를 수행하면서 사람들과 강 한 감정적 반응을 주고받게 됨으로써 감정적인 피로 감과 무기력감을 갖게 되는 것이다. 긴장, 불안, 피로 를 유발시키는 직무와 관련된 스트레스가 지속된 결 과이다. 정서적 고갈을 겪게 되면 비인격화와 개인 적 성취감 저하를 가져오는 선행요인으로 작용하며 감정소진을 발생시키는 가장 큰 이유가 된다. 한편, Maslach와 Jackson(1986)은 사람들과의 관계에서 소 진이 발생하면 직무를 수행함에 있어 사람을 사물 보는 듯이 하는 현상을 비인격화(depersonalization) 라 하였다. 사람을 사례로 취급하는 등 비인격적으 로 대하는 태도이다. 비인격화는 자신이 맡은 일의 열정과 이상이 소멸하고, 사람들과의 관계에 대한 반 응이 부정적, 냉소적이며 무관심한 것을 의미한다.
비인격화된 조직원은 문제가 발행했을 시 해결을 위 해 공식적인 절차와 방법으로만 응대하려고 하며, 인 간적인 면은 배제한 채 자기중심적으로 행동한다.
2. 감정노동
감정 노동(emotional labor)의 용어를 처음 사용한
학자는 Hochschild(1983)로 노동의 한 요소로 노동자
의 감정을 개념화하였다. 상징적 상호작용론이라는 이론의 영향을 받았는데, 상징적 상호작용론은 사 회심리학자인 마가렛 미드(Margaret Mead)가 주창
하고 그의 제자 블루머(Blumer, 1969)가 발전시킨 사 상 체계다. 행위자가 부여하는 의미는 자신의 행위 에 대한 타자의 반응과 타협의 결과라고 이해한다.
즉, 사람은 사회적 상호작용 과정에서 대상에 대해 의미를 가지고 행동하고 그 의미는 상호작용 과정 안에서 수정된다. 따라서 개인 간의 상호작용, 그중 에서도 언어와 같은 상징적 상호작용에 대한 연구의 중요성을 강조한다. 이러한 철학적 배경에 따라 근 거 이론은 지식이 주체의 행위와 상호작용을 통해 창조된다고 가정하고, 인간 행위의 상호작용의 본 질을 파악하고 개념화하는 것에 집중한다. 이러한 감 정노동은 내면행동(deep acting)과 표면행동(surface acting)으로 구분된다.
먼저, 내면행동(deep acting)은 자신의 내적인 감 정까지도 직무에서 요구되는 감정을 진심으로 표현 하려는 감정노동 수행방식을 뜻한다. 즉, 서비스를 수행하면서 자기가 표현하기를 원하는 감정을 실제 로 느끼고 동조하려고 노력하는 행위이다. 여기서 내면행동은 단지 겉으로 표출되는 감정을 꾸며내는 것이 아니라 내적인 감정 상태까지도 감정표현 규칙 에 일치되는 방향으로 변화시키려는 의지를 포함한 다(장재규, 2010). 이 말은 교육서비스제공자 스스로 가 바람직한 행동을 표현하기 위해 의식적으로 자신 의 감정을 주어진 상황에 맞추는 것을 의미한다. 내 면행동을 하는 방식에는 두 가지가 있다. 그 하나는 직접적으로 감정을 움직이는 의지로써, 예를 들어
“웃음이 터지는 것을 간신히 참았다, 눈물이 나려는 것을 애써 참았다”등이다. 또 다른 하나는 상상력을 활용하는 간접적인 방식인데, 장례식장에서 가족의 슬픔을 공감하려고 노력하는 식이다. 즉 감정을 일 깨우려는 의지, 감정을 억누르려는 의지, 감정을 느 껴보려는 노력 등이 내면행동이며, 교육서비스제공 자가 노인을 자신의 부모님이라도 된 듯이 잘 돌보 기 위해 표현하는 감정이 내면행동에 속한다. 표면 행동과는 다르게 내면행동을 취하는 종사자들은 직 무수행 능력과조직의 기대수준에 따른 만족감으로
바람직한 결과를 가져온다(Kruml and Geddes, 2000).
표면행동은 대상자를 위한 것이라기보다 직업을 유 지하기 위해 행위자가 표현규칙에 순응하는 것일 뿐 스트레스, 정서 탈진, 우울, 진정성의 상실 등의 소진 으로 연결되는 반면, 내면행동은 부분적으로 개인 적 성취감을 증가시키고 과업요인(직무스트레스) 을 감소시키는 것으로 연구되고 있다. 따라서 교육 서비스제공자의 내면행동은 자신의 감정을 변화시 키려는 실제 노력의 결과로써 대상자에게 긍정적인 서비스를 제공하게 된다. 이러한 내면행동은 자발 적으로 수행하는 경우가 대부분이며, 대상자와의 접점에서 긍정적인 결과를 수반하기 때문에 기관의 서비스 질 향상은 물론 개인의 직무만족에도 좋은 영향을 미치게 된다(전인숙, 2013).
다음으로 표면행동(surface acting)은 내면의 부정 적 감정이 있음에도 불구하고 표출하는 감정을 통제 및 수정하는 과정을 말한다. 예를 들면 관객 앞에서 연기하는 배우처럼 속마음과 겉으로 드러나는 모습 이 다른 것이다. 그것은 개인의 행동을 마음속에서 하고 있는 자신의 생각과 분리시키게 된다. 표면행 동에서는 서비스종사자가 감정노동에 들어가는 심 리적 비용을 인정받지 못할 때 개인의 감정과 행동 사이의 단절이 오고 잠재적 소외가 될 수 있다. 이러 한 단절은 긴장을 유발하게 되고 조직에서 지속적으 로 표면행동을 요구할 경우 결국 개인의 감정은 소 외된다. 이 감정의 소외를 감정부조화라고 한다. 표 면행동은 서비스제공자가 서비스를 제공할 때 실제 로 느끼지 않는 감정을 가장하여 표정이나 몸짓, 목 소리 톤과 같은 비언어적 단서를 표현함으로써 자기 감정을 조작하는 것을 말한다(Hochschild, 1983). 즉 표면행동은 교육서비스제공자가 대상자의 무례한 요구가 불편하고 불쾌하나 직무상 자신의 불편한 감 정을 감추고 미소와 공손한 말씨로 서비스 대상자를 대해야 하는 경우이다. 이로 인해 교육서비스제공 자가 실제 느끼는 자신의 감정과 달리 표현하는 직 무상 감정 사이에 차이가 발생하고, 이런 차이를 상
쇄시키려면 해당 교육서비스제공자는 심리적⋅정 신적 노력을 기울여야 하며 이것이 소진을 유발한다 (홍정영, 2014). 이와 같이 내면적인 자신의 감정과 실제 표현하는 감정이 일치하지 않으므로 감정부조 화의 형태인 표면행동을 하게 되는데, 이러한 현상 은 교육서비스제공자의 심리적 부분, 특히 진실성 면에 부정적인 영향을 준다. 결국 표면행동은 구성 원들 스스로가 자신의 감정과는 관계없이 조직에서 부여한 매뉴얼에 의한 규칙을 따르는 것을 뜻한다 (Hochschild, 1983). 이 업무 매뉴얼의 요구는 교육서 비스제공자가 직무수행 중 어떤 불쾌한 일을 당하게 되더라도 아무 일도 아닌 것처럼 평정심을 갖고 친 절하게 주어진 역할에 최선을 다하라는 것이다. 표 면행동은 자신의 감정 상태와 조직의 요구와의 불일 치 상태에서 행해지는 경우가 대부분이며, 이와 같 은 불일치는 결과적으로 자신을 소외시키고 직무에 대해 불만족함으로써 감정소진을 경험하게 된다 (Ashforth and Humphrey, 1993). 다만 표면행동이 필 요한 직무인 경우에 구성원들의 의견수렴을 거쳐 직 무에 적합한 매뉴얼로 구성된다면 조직차원뿐만 아 니라 개인차원에서도긍정인 결과를 수반할 수도 있 다고 한다.
3. 직무스트레스 (1) 역할갈등
사람들은 다양한 역할을 수행하고, 또한 다른 사 람으로부터 많은 역할 기대를 받으면서 살아간다.
이는 조직에서도 마찬가지로 조직 내에서 구성원은 자신이 맡고 있는 고유한 역할로 인해 조직에 영향 을 미치기도 하는 반면에, 조직으로부터 수행하는 역할에 대한 기대를 받기도 한다. 따라서 개인은 자 기의 역할을 수행하면서 자아를 확립하며, 자신의 생존가치를 확인할 뿐만 아니라 사회적 존재임을 확 인하게 된다. 하지만 양립되는 기대감에 노출되는 상황에 놓인 자신을 발견할 때(Rizzo, House, and Lirtzman, 1970; Tubre and Collins, 2000), 혹은 한 사람
의 행동에 대하여 두 가지 또는 그 이상의 양립할 수 없는 기대가 존재할 때 역할갈등은 발생하게 된다.
역할갈등이라는 개념은 연구자 마다 상이하다.
Rizzo et al.(1970)은 “개인의 욕구와 역할의 요구가 불일치하는 상태”라고 역할갈등을 정의하였으며, Parsons(1951)은 일을 완전히 수행하기 불가능한 상 충되고 합당한 역할 기대 간에 역할 행위자가 처해 있는 상태를 역할갈등이라고 정의하였고 유사한 맥
락에서 Seeman(1953)은 개인이 상반된 기대를 받는
지위에 있는 것이라고 역할갈등을 정의하였다.
Miles and Perreault(1976)는 역할 담당자가 역할 집단의 역할 전달자들로부터 양립할 수 없거나 불일 치한 기대를 받는 것을 역할갈등이라고 정의하였고 Biddle(1986)은 역할담당자가 자신 또는 2명이상의 타인에 의해서 주어지는 일치하지 않는 기준, 자신 에게는 적용할 수 있지만 타인에게 일치하지 않는 기준, 일치하지 않는 기준이 존재함으로 인한 불안 감이 역할갈등이라고 하였으며, Katz and Kahn (1978)은 역할갈등이란 한 개인이 수행하는 역할과 역할 책임간의 모순에서 발생할 수 있다고 하였다.
따라서 기존연구를 종합한다면, 역할갈등이란 역할 기대의 상충, 불일치로 볼 수 있을 것이다.
(2) 역할모호성
역할이론에 있어서 역할모호성에 대해서 명확한 개념상의 정의는 정립되어 있지 않지만, 일반적으 로 역할모호성이란, 역할기대가 분명하지 않고 역 할 수행의 결과를 예측하지 못하는 경우를 말한다.
즉, 주어진 지위나 조직 내 직위에서 필요한 자원이 부족한 상태에 있을 때, 타인이 기대하는 바와 본인 이 생각하는 바가 다를 때, 타인이 기대는 한다고 할 지라도 실제로 그것을 어떻게 해야 할지 모를 때, 그 리고 어느 개인이 직무에 대하여 생각하는 권한 및 책임과 타인이 그것에 대하여 생각하는 바가 다를 때, 발생한다고 말할 수 있다. 이러한 현상은 공식적 인 직무기술서의 내용(공식화)이 분명하지 않거나
직무내용이 명백히 전달되지 않음으로써 발생할 수 있다. 그리고 직무내용이 복잡할수록 특히 상위계 층의 직무일수록, 과업 자체의 복잡성과 다양성 때 문에 역할모호성이 일어날 가능성이 큰 경향이 있다 (Sims and Szilagy, 1975). Rizzo et al.(1970)은 역할모
호성을 “개인의 행위와 그 행위의 요구 또는 기대의
명확성에 대한 반응이 일어날 가능성에 관계 된다”
고 정의하고 발생 원인을 조직원의 행위에 대한 지 도 및 평가기준이 불명확한 경우, 조직원의 행위에 대한 예측 가능성이 불명확할 경우에 발생한다고 제 시하고 있고, Sims and Szilagyi(1976)은 역할모호성
이란 “자기의 역할을 지각하고 있는 직무, 권위 및 책
임에 대한 명료성이 부족한 것”이라고 했다. Miles and Perreault(1976)도 “역할기대와 역할 수행상의 평 가에 관한 명확성의 결여”로 정의하고 있다. 개인이 조직에서의 역할을 충족시키는 방법과 복종에 대한 불명확성이라고 정의하고 있으며, 조직원이 직무수 행에 필요한 수단 등에 관한 정보를 충분히 갖고 있 지 않거나 적절한 절차의 평가기준이 결여된 경우에 발생한다고 하고 있다(Churchill and Walker, 1974).
역할모호성을 “역할기대, 역할수행방법, 역할수행 결과에 대한 명확한 정보 및 지식의 결여된 과정"으 로 정의하고 있다(정지웅, 임상봉, 1988). 조직에서 개인이 자신의 가치체계와 상반된 역할을 수행해야 한다거나 서로 상반되는 두 개 이상의 역할을 수행 해야 하거나 기대되는 성취수준이나 행동이 분명하 게 제시되어 있지 않는 역할을 수행하게 될 때, 개인 들에게 역할수행에 필요한 정보가 충분히 주어지지 않을 때 역할모호성이 발생한다고 규정했으며 (Mcgrath, 1983), French와 Caplan(1972)은 역할모호 성을 “업무-환경의 조화(job-environment fit)”라는 용어로 표현하면서 개인의 능력과 기술이 요구하는 조건을 충족시키지 못하거나 업무상황에서 지식과 기술을 활용할 수 없을 때를 역할모호성이라고 정의 하고 있다. 위와 같은 역할모호성 개념은 조직목표 모호성을 객관적으로 측정하는 데 별다른 시사점을
주지는 못하지만 다차원적으로 개념화하는 데는 유 용한 통찰력을 제공하고 있다고 보고 있다(전영한, 2004). 따라서 역할모호성의 개념은 어떤 개인이 자 신의 역할 맥락에서 객관적 모호성을 지각하고 해석 하는 방식에 관심을 두고 있지만, 조직목표 모호성 의 개념은 주로 조직목표의 기능에 중점을 둔 개념 으로 역할모호성의 다차원적인 개념을 원용했다고 할 수 있으며(Kahn et al., 1964), 역할모호성과는 구 분되는 개념으로 볼 수 있다.
4. 상황요인 (1) 상황적 제약
상황이란, 최소한 몇몇 개인의 행동에 영향일 미 칠 가능성이 있고, 동일한 형태로, 반복적으로 발생 할 가능성이 높은 환경의 집합이라고 정의된다 (Frederisen, Jensen, and Beaton, 1972). 상황적 제약 (situational constraints)은 능력과 동기부여가 충분함 에도 불구하고 이를 성과로 변환시키는 것을 제약하 는 상황적 요인을 말한다(Peters and O’Connor, 1980).
상황적 제약에 대한 초기 연구결과에서는 성과, 정 서적 반응, 이직에 영향을 미칠 수 있는 요인이라는 점이 밝혀졌지만, 후속 연구에서는 감정적 고갈에도 영향을 미친다는 점이 밝혀졌다(Peters et al., 1980).
일반적으로 생각할 수 있는 상황적 제약은 과업 을 수행하는데 필요한 장비부족, 예상지원의 불충 분함 등을 생각할 수 있으며, 이외에도 상황적 제약 이라고 간주할 수 있는 범주는 상당히 많다. Peters and O’Connor(1980)은 조직 내 관리직 및 비관리직군 63명을 대상으로 상황적 제약의 종류에 대해서 설문 을 진행하였고, O’Connor, Peters, Pooyan, Weekley, Frank, and Erenkrantz(1984)는 관리직에 종사하는 직 원을 대상으로 상황적 제약의 범주를 확인하였다.
O’Connor 등(1984)은 300명 이상의 편의점 직원을 대 상으로 자료를 수집하여 상황적 제약의 범주를 확인 하려고 시도하였다. 또한 O’Connor, Peters, Eulberg, and Watson(1988)은 미 공군의 사병 256명을 대상으
로 상황적 제약의 원천에 대해서 규명하기도 하였다.
(2) 개인 간 갈등
Blake and Mouton(1964)에 의하면 갈등이란 개인 상호간 관점에 있어서의 불일치로 나타나는 긴장이 라고 주장하였다. Thomas(1976)는 갈등이란 “한 집 단이 다른 집단에 좌절할 때, 또는 좌절에 관여하거 나 이러한 과정을 지각하는 것”이라고 정의하였다.
하지만 Thomas(1976)는 갈등의 차원에 관해서는 일
치된 함의가 부족하다고 지적하였다. 갈등을 정의 하기 위한 접근법에는 두 가지가 존재한다. 개인 또 는 집단의 목표와 상출될 때의 경쟁적인 활동에 초 점을 맞추는 방법과 갈등이 발생하기 이전의 활동에 초점을 맞추는 것이다(Thomas, 1976). Thomas(1976) 이래로 갈등에 대한 많은 정의들이 제안 되었는데 대부분의 정의는 상호의존성, 불양립성의 지각, 방 해라는 세 가지 구성요인이 포함된다고 주장하였 다. 많은 연구자들 사이에 일치된 함의가 존재하지 않기 때문에 Wall and Callister(1995)는 갈등에 대한 새로운 정의를 제시하였다. Wall과 Callister(1995)는 갈등이란 두 가지 핵심 변수로 구성되어 있다고 주 장하였다. 첫째, 갈등은 두 명 또는 그 이상의 집단이 구성되어야 하고, 갈등에 관여하는 집단은 상대방 에 대해서 반대되는 상황을 지각하여야만 한다고 주 장하였다. 이러한 견지에서 Wall and Callister(1995)
는 “한 집단이 다른 집단과는 상이한 관심을 가지거
나 부정적인 영향을 받게 되는 과정”이라고 갈등을 정의하였다. 다른 연구자들도 마찬가지로 Thomas (1978)와 유사한 정의를 제시하였는데, Rahim(2002)
은 “사회집단 간 또는 사회집단 내에서 불양립성, 불
일치, 부조화로 인한 상호작용 과정”이라고 정의하 였다. 최근 정의에 의하면, Thomas and Schaubhut (2008)은 “사람들 사이에서 관련되는 불양립성”이 라고 정의하였다. Barki and Hartwick(2001)은 “집단 의 목표도달에 방해되는 부정적 감정의 경험 및 상 호의존적 집단 간에 불일치가 발생하는 현상”이라
고 정의하였다.
본 연구에서 다루고 있는 개인 간 갈등이란 상사, 부하, 동료 사이에서 나타나는 불양립성, 관점의 차 이 및 불일치와 관련이 있다(Rahim, 1992). 개인 간 갈등은 두 명 또는 그 이상의 조직 구성원이 과업 또 는 문제해결에 있어서 의견이 일치하지 않을 때 발 생하는 과업갈등(task conflict)으로 나타날 수 있으 며, 문제를 해결하는 과정에서 구성원들이 상호작 용 할 때 나타나는 감정적 갈등(emotional conflict)으 로도 나타날 수 있는데, 특히 이러한 갈등이 양립할 수 없다고 느끼는 경우에 개인 간 갈등은 발생하게 된다(Rahim, 2001). 또한 Keenan and Newton(1985)은 작업장에서 스트레스가 발생하였던 사건에 대해 조 사했는데, 응답자의 74퍼센트가 상사, 부하, 동료와 의 사회적 상호작용에 의해 스트레스를 받았다고 응 답하였다. 유사한 맥락에서 Narayannan, Menon and Spector(1999)의 연구에서도 개인 간 갈등은 판매원 에서 교수에 이르기까지 스트레스의 원천이라고 응 답하였다. 종업원들의 25퍼센트는 가장 심한 스트 레스 유발요인 중에 하나가 개인 간 문제라고 응답 하였다(Smith and Sulsky, 1995).
III. 가설 수립 및 연구모형
1. 감정노동이 감정소진에 미치는 영향 (1) 내면행동이 감정소진에 미치는 영향 서비스제공자의 감정노동을 표현하는 방식은 표 면행동과 내면행동으로 역할모호성과 역할갈등, 스 트레스로부터 유발된 감정소진상태의 서비스제공 자는 표면행동과 내면행동을 선택하게 된다. 내면 행동으로 감정을 표현하는 서비스제공자는 사람과 의 공감력의 지수가 높고 표현력이 높기 때문에 표 면행동을 하는 서비스제공자들에 비해 고객을 대할 때 고객의 만족을 위해 진정성을 포함한 행동을 하 게 되고, 고객은 이를 통해 서비스 제공자의 감정을
세부적으로 인식하고 이를 통해 진정성을 파악할 수 있다고 한다.
Hochschild(1983)은 감정노동을 부정적인 관점으 로만 연구를 진행하여 감정노동의 선행요인을 부정 적으로 국한시킨 한계점이 있었으나, 이후 진행된 선행연구에 따르면 감정노동의 표면행동과 내면행 동 중 내면행동은 개인이나 조직에게 긍정적/부정 적 영향을 주지 않는다는 연구를 하였다. 안면피드 백 가설(facial feedback hypothesis)이 대표적이며 이 는 얼굴의 근육 변화가 생리적인 피드백을 통하여 주관적 감정을 변화시키거나 주도한다고 주장한 것 으로 기쁜 감정을 표현하게 되면 표현된 감정이 감 정체험에 영향을 주게 되어 필연적으로 기쁜 감정을 느끼고, 궁극적으로 심리적 안녕을 증진시킨다는 것이다. 결론적으로 개인의 심리적 안녕에 미치는 정서는 체험된 감정에 관계없이 표현감정에 의해 결 정된다는 주장이다. 실증연구에서도 이러한 주장이 뒷받침되었는데, Rafaeli and Sutton(1987)은 긍정적 감정을 표현하는 직무수행이 개인의 복지 증진과 자 아 효능감의 향상 그리고 조직의 성과에 긍정적인 기여를 하고, 반대로 부정적 감정표현의 직무수행 이 부정적인 감정을 가져온다는 사실을 밝혀내었 다. 따라서 내면행동이란 진정성을 포함한 개념이 며 고객을 위해 진실로 서비스 하려는 마음을 행동 과 일치시키려는 것으로 조직이 요구하는 표현규칙 에 맞는 감정을 끌어내기 위해 자발적으로 노력함에 따라 갈등을 최소화하여 감정소진을 감소시킨다 (Brotheridge and Grandey, 2002). (정무관 등, 2008)의 연구 결과에서도 내면행동은 감정소진에 부의 영향 을 주는 것으로 나타났다. 고객과의 상호작용 과정 에서 자신의 감정상태와 조직에서 요구하는 표현규 칙이 불일치하게 될 경우에 정서적 자원을 소모하면 서 감정소진을 경험하게 된다. 본 연구에서는 이와 같은 선행연구 결과에 근거해 내면행동과 감정소진 의 관계에서 가설을 다음과 같이 설정하였다.
가설 1. 교육서비스 제공자의 내면행동이 감정소
진에 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
가설 1-1. 교육서비스 제공자의 내면행동은 정서
적 고갈에 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
가설 1-2. 교육서비스 제공자의 내면행동은 비인
격화에 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
(2) 표면행동이 감정소진에 미치는 영향 소진이란 감정소진의 핵심개념으로 과도한 정신 적 심리적 요구로 인해 개인의 에너지 손실과 정서 적 자원의 손실을 의미하는 것으로 정신적 에너지의 상실, 피로 등 일과 관련된 만성적인 스트레스에 대 한 반응이다(공혜원, 김효선, 2014). 감정노동은 감 정적 자원을 소진시키며 종사원 감정의 고갈을 가져 옴에 따라 피로가 쌓이는 상태인 정서적 고갈을 일 으키게 된다(Maslach and Jackson, 1982). 선행연구들 에 따르면 표면행동은 종사원의 실제적 감정의 상태 간의 괴리에 대한 개인적 경험이다. 따라서 표면행 동을 인해 종사원들은 자신의 감정을 억제하게 되고 조직이 원하는 감정을 표현해야 하는 높은 수준의 정신적 노력이 요구되기 때문에 감정노동 근로자들 의 감정소진을 가져오게 되는 것이다(Brotheridge and Lee, 2003). 감정노동으로 인한 감정부조화는 감 정소진과 관계가 되어(Abraham, 1998; Morris and Feldman, 1996) 결국 표면행동은 감정소진을 가져오 게 된다(Brotheridge and Grandey, 2002). 정무관 등 (2008)의 연구 결과 표면행동은 감정소진에 정의 영 향을 주는 것으로 나타났다. 즉 교육서비스 제공자 들은 교육생과의 상호작용 과정에서 자신의 감정상 태와 조직에서 원하는 표현규칙이 불일치하게 되는 경우 자원을 소모하게 되고 감정소진을 경험하게 된 다. 이에 본 연구는 이러한 선행연구들의 결과를 바 탕으로 다음의 가설을 설정하였다.
가설 2. 교육서비스 제공자의 표면행동은 감정소
진에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 2-1. 교육서비스 제공자의 표면행동은 정서 적 고갈에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 2-2. 교육서비스 제공자의 표면행동은 비인
격화에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
2. 직무스트레스가 감정소진에 미치는 영향 (1) 역할갈등이 감정소진에 미치는 영향 역할갈등은 역할에 대한 기대가 서로 간섭하여 직무를 원활하게 수행하는데 어려움을 겪는 정도를 의미한다(Katz and Kahn, 1978). Meta Analysis은 역 할모호성 및 역할갈등은 긴장/불안과 관련이 있음 을 나타내고 있으며(Jackson and Schuler, 1986), 역할 모호성 보다 역할갈등이 감정적 고갈에 더 큰 영향 이 있는 것으로 확인되었고(Spector and Fox, 2002), 서비스제공자가 양립할 수 없는 역할기대를 받을 경 우 심리적으로 부정적인 반응이 발생된다는 것이 확 인되었고(Schaubroeck, Cotton and Jennings, 1989).
Piko(2006)의 연구에서도 역할갈등이 정서적 고갈, 비인격화, 개인적 성취감 감소에 영향을 미치는 요 인임을 확인하였다.
자원보존이론에 의하면 조직원이 역할갈등을 느 끼고 있는 경우 실직에 대한 두려움으로 자원을 더 투자해야 된다는 압박감에 시달리게 되고(Grandey and Cropanzano, 1999), 자원을 투자를 하였으나 그 에 상응하는 보상이 돌아오지 않으면 자원 손실이 발생하게 되어, 이러한 ‘바람직하지 않은 상태’는 불 만과 불안, 그리고 심리적으로 긴장을 발생시키게 된다. 이때 조직원은 자원에 대한 위협으로부터 보 호의 행동을 취하게 되는데, 이러한 행동이 나타나 지 않으면 지속적인 자원의 손실로 인해 조직원은 소모할 것이라고 예측 할 수 있을 것이다. 따라서 다 음과 같은 가설을 설정한다.
가설 3. 교육서비스 제공자의 역할갈등은 감정소
진에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 3-1. 교육서비스 제공자의 역할갈등은 정서
적 고갈에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 3-2. 교육서비스 제공자의 역할갈등은 비인
격화에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
(2) 역할모호성이 감정소진에 미치는 영향 역할모호성은 업무 수행하는 과정에서 개인이 수 행해야 하는 업무를 정확하게 인식하지 못하고, 직 무를 수행하기 위한 정보를 충분히 가지고 있지 않 다고 느낄 때 경험하는 것으로 정의한다(Churchill et al., 1985). 특히 현대와 같이 비표준화 된 업무의 증 가는 역할모호성을 증가시키는 것으로 나타난다 (Behrman and Perreault, 1984). 그리고 선행연구에 따 르면 역할갈등과 역할모호성은 조직구성원의 성과 에 부정적인 영향을 미치며, 이직의도를 높이는 것 으로 보고된다. 새로운 기술을 학습하고 직무과정 에 적용하는 과정에서 또 다른 유형의 역할모호성과 역할갈등이 발생할 수 있다. 이와 같은 경우 역할모 호성은 기술을 직무에 어떻게 적용할 것인가에 대한 불확실성에서 유발되며, 역할갈등은 해당 기술의 사용 필요성을 개인이 직접적으로 느끼지 못할 때 발생한다. 이와 같은 정서의 경험은 새로운 기술의 효과적인 학습을 방해할 수 있다. 그리고 역할모호 성과 역할갈등 역시 직무복잡성과 함께 직무 환경을 구성하는 중요한 요인으로, 구성원들은 직무 환경 의 변화로 인한 감정소진을 경험할 것으로 예상된 다. 즉, 역할모호성이 높을 경우 요구-능력 적합성이 낮은 구성원이나 높은 구성원이나 높은 수준의 감정 소진을 경험하게 될 것이라 예상할 수 있다. 역할모 호성이 높은 환경에서는 역량수준이나 직무와의 적 합성에 관계없이 구성원들이 스스로 과업기대 수준 과 목표, 책임영역과 권한영역을 설정하고 이를 수 행해야 한다. 이러한 과정에서 조직구성원들은 상 당한 스트레스를 경험하게 될 것이라 예상할 수 있 다. 예를 들어 자기효능감 높거나 높은 수준의 역량 을 갖춘 조직구성원들은 조직에서 명확하게 내려주 는 지침이 부재한 상황에서 자신의 개인적 특성이
반영된 높은 수준의 성과기대와 목표, 책임 및 권한 영역을 설정하게 되고, 이를 수행하기 위해 상당한 노력을 투입하게 될 것이다. 반면 자기효능감이 낮 거나 역량 수준이 낮은 조직구성원 또한 명확한 역 할이 정의되지 않은 상황에서 이를 스스로 정의하고 수행하는데 역부족을 경험할 것이며, 따라서 높은 수준의 감정소진을 경험할 수밖에 없게 된다. 한편 역할모호성이 낮은 경우는 조직구성원들이 자신이 해야 할 역할이 분명하게 정의되어 있어서 자신에게 할당된 과업수준을 만족시키면 공정한 평가를 받을 가능성이 크다. 따라서 요구-능력 적합성이 높은 사 람은 요구-능력 적합성이 낮은 사람보다 할당된 과 업수준을 수행하는데 용이할 것이다. 즉, 역할모호 성이 낮은 상황에서는 성과기대수준, 목표, 책임영 역, 권한영역 등이 이미 명확하게 제시되어 있기 때 문에 직무 역량이 높은 사람이 낮은 사람보다 과업 을 용이하게 수행할 수 있으며, 따라서 감정소진을 경험하는 정도도 낮아질 것이라 예측할 수 있다. 이 상의 논의에 의해 가설을 제시하면 다음과 같다.
가설 4. 교육서비스 제공자의 역할모호성은 감정
소진에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 4-1. 교육서비스 제공자의 역할모호성은 정서
적 고갈에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 4-2. 교육서비스 제공자의 역할모호성은 비
인격화에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
3. 상황요인이 감정소진에 미치는 영향 (1) 상황적 제약이 감정소진에 미치는 영향 상황적 제약은 개인의 업무성과를 제약하는 상황 으로 개인 능력과 동기부여가 충분함에도 성과로의 변화를 방해하는 상황적 요인이라고 정의하였다 (Peters and O’Connor, 1980). Spector(1997)은 Meta analysis(Spector, 1997; Spector and Jex, 1998)로 상황 적 제약은 좌절과의 관계에 상당 부분 상관관계가 있음을 알아냈다. 개인의 목표 성취와 지속해 나가
는 것을 방해하는 직무 상태는 좌절과 분노를 가져 오고 이러한 감정을 표출하는 행동이 감정소진에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다 (Spector, 1978). Meta analysis를 통해서도 상황적 제 약은 좌절 및 불안과 상관관계가 높다는 것이 확인 되었고, 자원에 손실 발생하였거나 투자를 한 만큼 획득에 실패하는 경우에 스트레스를 받는다고 하였 다. 자원의 투자라고 여겨지는 동기부여는 능력이 있음에도 성과로 변환에 어려움을 겪는다면 스트레 스를 받게 된다 할 수 있으며(Hobfoll and Freedy, 1993), 목표로의 변환을 방해하고 자원손실의 위협 이 될 뿐만 아니라, 자원을 투자한 만큼 보상을 받지 못하는 경우를 상황적 제약이라고 하였다(Best, Stapleton, and Downey, 2005).
업무 목표를 달성하기 위해 서비스제공자가 노력 을 하려고 하나. 매우 적은 자원을 소유하고 있고 그 자원의 손실이 발생하게 된다면 개인이 소유하고 있 는 자원을 보호하려고 할 것이다. 그러나 자원이 보 존되지 못하고 지속적으로 손실되는 경우 조직원은 소진할 것이라고 예상할 수 있을 것이다. 이러한 선 행연구를 바탕으로 다음과 같은 가설을 설정한다.
가설 5. 교육서비스 제공자의 상황적 제약은 감정
소진에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 5-1. 교육서비스 제공자의 상황적 제약은 정
서적 고갈에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 5-2. 교육서비스 제공자의 상황적 제약은 비
인격화에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
(2) 개인 간 갈등이 감정소진에 미치는 영향 스트레스를 유발하는 요인 중 가장 중요한 개인 간 갈등은 직무와 관련된 스트레스 연구에서 광범위 하게 연구되지 않았다(Keenan and Newton, 1985). 조 직 내 개인 간 갈등은 조직 내 동료 간에 사소한 의견 충돌로 존재할 수도 있지만, 조직 내 사람들을 상대 로 물리적 공격으로 이어질 수도 있다. 단순히 동료
를 비난하는 드러나지 않는 갈등으로 존재하기도 하 고, 악의적 루머를 퍼트리는 공개적인 갈등도 존재 한다.
선행연구에서 개인 간 갈등은 대인 공격, 적대감, 불만, 이직 의도와 높은 상관관계가 있다고 하였다 (Chen and Spector, 1992). Hobfoll(2002)는 사회적 지 원은 자원손실을 완화하고, 추가적인 자원을 획득 하는데 도움을 주는 역할을 한다고 하였다. 이러한 논리를 역으로 생각한다면, 조직구성원과의 좋지 않은 관계는 자원손실을 발생시키고, 추가적인 자 원을 획득하는데 방해가 된다고 생각할 수 있다. 따 라서 소진과 상당한 관련성이 있을 것이라고 생각해 볼 수 있다. 따라서 다음과 같은 가설을 설정한다.
가설 6. 교육서비스 제공자의 개인 간 갈등은 감정
소진에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 6-1. 교육서비스 제공자의 개인 간 갈등은 정
서적 고갈에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 6-2. 교육서비스 제공자의 개인 간 갈등은 비
인격화에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
Ⅳ. 실증분석
1. 조사설계
본 연구는 교육서비스 제공자의 감정소진에 영향 을 미치는 선행요인을 규명하는 것을 목적으로 하고 있다. 이를 위해 본 연구는 설정된 가설들을 실증분 석하기 위해서 설문지를 이용하였고, 조사대상자는 직업전문학교 8곳, 일반학원 11곳 총 18개 기관에 근 무하고 있는 근로자를 표본으로 선정하였다. 설문 조사는 2017년 7월부터 2017년 9월까지 총 3개월간 120부의 설문지를 배포하여 실시하였다. 우편 설문 조사와 방문 설문조사를 병행 실시하여 회수된 설문 지는 총 98부였으며 불성실하게 응답한 4부를 제외
한 94부를 최종분석에 사용하였다. 회수율은 81.6%
로 나타났다.
2. 변수의 조작적 정의
본 연구에서 사용된 측정도구들은 기존 마케팅 분야 연구들에서 검증된 도구들을 본 연구의 대상 산업에 맞게 수정하였다. 먼저 독립변수 중 내면행
<Figure 1> Research Model
동과 표면행동의 개인특성(감정노동)에 대한 조사 도구로는 Blau et al.(2010)의 5가지 차원의 감정노동 행동을 기초로 하여 수정 및 보완하고, 홍정영(2014) 의 연구에서 사용한 측정도구 중 표면행동과 내면행
동을 2개 하위요인으로 하여 표면행동은 총 7개 문
항, 내면행동은 총 7개의 문항으로 구성하였다. 본 도구의 각 문항은 1점인 ‘전혀 그렇지 않다’에서 7점
‘매우 그렇다’까지 리커트 7점 척도로 구성되어 있
어 총점이 높을수록 감정노동 정도가 높음을 의미한 다. 감정소진 조사도구로는 Maslach and Jacksom (1982)이 개발한 도구를 사용하였다. Maslach and Jacksom(1982)이 정의한 감정 소진에서 정서적 고 갈, 성취감 저하, 비인격화 중 정서적 고갈과 비인격 화 2개의 하위요인을 사용하였으며, 정서적 고갈 5 개의 문항, 비인격화 7개 문항으로 구성하였다. 본 도구의 각 문항은 ‘전혀 그렇지 않다’(1점)에서 ‘매 우 그렇다’(7점)까지 리커트 7점 척도로 구성되어 있 어 총점이 높을수록 감정소진의 정도가 높음을 의미 한다. 역할갈등은 여러 연구에서 광범위하게 사용 된 Rizzo et al.(1970)의 역할갈등 8개 문항을 리커트 7 점 척도를 활용해서 측정하였다. 역할모호성은 6개
문항을 7점 척도를 활용해서 측정하였다. 상황요인
중 상황적 제약은 “개인의 능력과 동기부여가 충분 한데도 불구하고 성과창출을 제약하는 상황적 요 인”으로 정의하고(Peters and O’Connor, 1980), 7개 문 항을 리커트 7점 척도를 활용해서 측정하였다. 개인 간 갈등은 Spector and Jex(1998)이 개발한 개인 간 갈
등 5문항으로 구성하여 리커트 7점 척도를 활용하여
측정하였다.
한편, 본 연구는 변수의 효과를 보다 엄격하게 규 명하기 위해 통제변수로 교육서비스 제공자의 성 별, 연령, 경력, 월 평균소득을 각각 명목척도와 비율 척도로 측정하였다. 자세한 측정도구는 부록에 제 시하였다.
3. 응답자 특성
표본의 특성은 <Table 1>에 제시된 것과 같다. 총
94명의 근로자 가운데 남성은 57(58.2%), 여성은
37(37.8)로 나타났다. 연령은 30대 이하 48명(51.2%), 40대 42명(44.7%), 50대 4명(4.2%)로 확인되어 30대 가 가장 많을 것으로 확인되었다. 학력은 대학원 8명 (8.5%), 대졸 27명(28.7%), 전문대졸 55명(58.5%), 고
졸이하 4명(7.3%)로 나타났다. 소속기관의 경우 직
업전문학교 49명(52.1%), 일반학원 45명(47.9%)으 로 확인되었다. 강사경력의 경우 3년 미만 18명 (19.4%), 3년-5년 미만 22명(23.5%), 5년-9년 미만 29 명(31.0%), 9년 이상 25명(26.8%)으로 5년-9년 미만 의 교직원이 가장 많은 것으로 나타났다. 평균근무 일수는 1-3일 1명(1.1%), 5일 90명(95.7%), 기타 3명
(3.2%)로 확인되었고, 평균근무시간은 4시간 7명
(7.4%), 8시간 23명(24.5%), 8시간 이상 61명(64.9%), 기타 3명(3.2%)로 나타났다. 전체 응답자 중 82명
(87.2%)이 정규직이었고, 기간제 9명(9.6%), 시간강
사 3명((3.2%)으로 확인되었다. 본 연구에서는 전체
표본 중 정규직이 대부분을 차지하는 것으로 나타났 다. 월평균소득 150만원 미만7명(7.4%), 150만원
-199만원 12명(12.8%), 200만원-249만원 33명
(35.1%), 250만원-299만원 28명(29.8%), 300만 원 이 상 14명(14.9%)로 나타났다.
4. 변수의 신뢰성 및 타당성 (1) 변수의 신뢰성
본 연구에서는 Cronbach’s alpha 값을 사용하여 측 정도구의 신뢰도를 평가하였다. 일반적으로 Cronbach’s
alpha 값은 0.6이상이면 유효하다고 볼 수 있다. 본 연
구에 사용된 문항들의 Cronbach’s alpha 값은 .8을 상 회하고 있으므로 측정문항의 신뢰성은 높다고 볼 수 있다. 신뢰도 분석결과는 <Table 2>에 제시되어 있다.
Construct Number of Items(Deleted) Cronbach’s α
Deep Acting 3(4) .807
Surface Acting 3(4) .922
Role Conflict 6(2) .933
Role Ambiguity 6(0) .907
Situational Restriction 5(2) .883
Conflict between Individuals 4(1) .890
Emotional Depletion 4(1) .955
Depersonalization 4(3) .868
<Table 2> Measurement Reliability
Demographic Properties Frequency %
Gender Male 57 58.2
Female 37 37.8
Age
Under 40 48 51.2
40-49 42 44.7
Over 50 4 4.2
Organization Vocational School 49 52.1
General Academy 45 47.9
Career(year)
Under 3 18 19.4
4-5 22 23.5
5-9 29 31.0
Over 9 25 26.8
Working Day (per week)
1-2 1 1.1
3-4 0 0.0
5 90 95.7
Etc. 3 3.2
Day’s Work Hours
Under 4 7 7.4
4-8 23 24.5
Over 8 61 64.9
Etc. 3 3.2
Service Type
Permanent Employee 82 87.2
Term Employee 9 9.6
Part-time Employee 3 3.2
Etc. 0 0
Monthly Income (10 thousand Won)
Under 150 7 7.4
150-199 12 12.8
200-249 33 35.1
250-299 28 29.8
Over 300 14 14.9
Total 94 100.0
<Table 1> Characteristics of Respondents
신뢰도를 증가시키기 위해 제거된 항복은 표면행
동 4개 항목, 내면행동 4개 항목, 역할갈등 2개 항목,
상황적 제약 2개 항목, 개인 간 갈등 1개 항목, 정서적
고갈 1개 항목, 비인격화 3개 항목이었다.
(2) 변수의 수렴타당성 및 판별타당성
본 연구에서는 수렴타당성 검토를 위해 주성분분 석을 이용한 탐색적 요인분석을 실시하였다. 본 연 구에서는 고유값이 1이상인 변수를 채택하였고, 요 인적재량이 .5이상인 요인을 의미있는 요인으로 간 주하였다. 각 항목들의 요인적재치가 최소 .520에서
최대 .895로 나타나 변수들의 타당도는 높은 것으로
판단된다. 각 변수들의 설명분산은 81.535%인 것으 로 나타났다. 따라서 변수의 수렴타당성이 있는 것 으로 판단하였다. 다음으로 판별타당성을 위해 구 성개념 간 상관계수가 AVE제곱근보다 작은지 여부 로 판단하였는데, <Table 3>에 나타난 것처럼 모든 상관계수가 작은 수치를 보여주어서 판별타당성이 있는 것으로 판단하였다.
5. 가설 검정
(1) 선행변수와 감정소진과의 관계
가설 검정을 위해 계층적 회귀분석을 이용하였 다. 먼저 독립변수 간 다중공선성을 검정하기 위해
독립변수들 간 공차한계(tolerance)를 살펴본 결과 모두 기준치인 0.1을 상회하였다. 따라서 독립변수 간 다중공선성은 문제가 되지 않은 것으로 판단하였 다. 이제 계층적 회귀분석의 분석결과를 보면 다음
<Table 4>과 <Table 5>와 같다. <Table 4>, <Table 5>
에 나타난 바와 같이 계층적 회귀분석은 연구목적
상 1단계(모형 1)에서는 성별, 연령, 경력, 월평균소
득 등 네 가지 통제변수만을 포함시켰고, 2단계(모
형 2)에서는 여섯 가지 독립변수인 내면행동, 표면
행동, 역할갈등, 역할모호성, 상황적 제약, 개인 간 갈등이 정서적 고갈에 미치는 효과와 내면행동, 표 면행동, 역할갈등, 역할모호성, 상황적 제약, 개인 간 갈등이 비인격화에 미치는 효과를 분석하였다. 분 석결과는 다음과 같다.
먼저 모형1에서 통제변수의 효과를 살펴보면, 성 별은 β=.017, t=.161로 나타나 유의적이지 않았다. 연 령은 β=-.311, t=-2.691로 나타나 p<.01수준에서 정 서적 고갈에 부(-)의 영향을 미쳤다. 경력은 β=-.183,
t=-1.54로 나타나 유의적이지 않았다. 마지막으로 월
평균소득은 β=.242, t=2.028로 나타나 p<.05 수준에 서 정서적 고갈에 정(+)의 영향을 미쳤다. 전반적으 로 연령이 낮을수록, 소득이 높을수록 정서적 고갈 수준이 높은 것으로 나타났다.
이제 가설검정을 위한 독립변수의 개별효과를 살 펴보면 다음과 같다. 먼저 정서적 고갈을 종속변수
Construct Mean S.D. 1 2 3 4 5 6 7 8
1. Deep Acting 5.10 1.18 .846
2. Surface Acting 4.74 1.01 .308** .739
3. Role Conflict 3.98 1.38 -.046 .106 .819
4. Role Ambiguity 5.27 1.02 .561** .130 -.230** .772 5. Situational Restriction 3.21 1.17 -.229* .028 .587** -.388** .629 6. Conflict between Individuals 2.70 1.10 .024 -.017 .456** -.169 .602** .784 7. Emotional Depletion 4.09 1.72 -.084 .304** .730** -.318** .524** .379** .625 8. Depersonalization 2.03 1.05 -.203* .022 .201 -.374** .362** .467** .367** .800
*p<.05, **p<0.01, Bold: Square-root of AVE
<Table 3> Descriptive Statistics and Discriminant Validity
로 한 계층적 회귀분석 <Table 4>에서 내면행동은 정 서적 고갈에 유의적인 영향을 미치지 않았다(모형 2 β=.024, t=.258). 따라서 가설 1-1은 지지되지 않았다.
다음으로 표면행동은 정서적 고갈에 p<.01 수준에 서 유의적인 正의 영향을 미쳤다(모형 2 β=.308, t=.4.170). 따라서 가설 2-1은 지지되었다. 다음으로 역할갈등은 정서적 고갈에 p<.01 수준에서 유의적 인 正의 영향을 미쳤다(모형 2 β=.580, t=6.775). 따라 서 가설 3-1은 지지되었다. 다음으로 역할모호성은 정서적 고갈에 p<.1 수준에서 유의적인 정(正)의 영 향을 미쳤다(모형 2 β=.146, t=1.669). 따라서 가설 4-1은 지지되었다. 다음으로 상황적 제약은 정서적 고 갈에 유의적인 영향을 미치지 않았다(모형 2 β=.048,
t=.501). 따라서 가설 5-1은 지지되지 못했다. 다음으
로 개인 간 갈등은 정서적 고갈에 유의적인 영향을 미치지 않았다(모형 2 β=.071, t=.789). 따라서 가설 6-1은 지지되지 못했다.
모형1에서 통제변수의 효과를 살펴보면, 성별은 β=.147, t=.1.394로 나타나 유의적이지 않았다. 연령 은 β=-.089, t=-.747로 나타나 유의적이지 않았다. 경
력은 β=-.019, t=-.152로 나타나 유의적이지 않았다.
마지막으로 월 평균소득은 β=.249, t=2.036로 나타
나 p<.05수준에서 정서적 고갈에 정(+)의 영향을 미
쳤다. 성별, 연령, 경력은 비인격화에 유의적이지 않 았고. 소득이 높을수록 비인격화 수준이 높은 것으 로 나타났다. 비인격화를 종속변수로 한 계층적 회 귀분석 <Table 5>에서의 내면행동은 비인격화에 유 의적인 영향을 미치지 않았다(모형 2 β=-.181,
t=-1.507). 따라서 가설 1-2는 지지되지 않았다. 다음
으로 표면행동은 비인격화에 p<.05 수준에서 유의 적인 正의 영향을 미쳤다(모형 2 β=.213 t=.2.195). 따 라서 가설 2-2는 지지되었다. 다음으로 역할갈등은 비인격화에 유의적인 영향을 미치지 않았다(모형 2 β=-1.46, t=-1.301). 따라서 가설 3-2는 지지되지 못했 다. 다음으로 역할모호성은 비인격화에 p<.01 수준 에서 유의적인 정(正)의 영향을 미쳤다(모형 2 β=.404
t=3.514). 따라서 가설 4-2는 지지되었다. 다음으로
상황적 제약은 비인격화에 유의적인 영향을 미치지 않았다(모형 2 β=.83 t=.657). 따라서 가설 5-2는 지지 되지 않았다. 다음으로 개인 간 갈등은 비인격화에
Model 1 Model 2 Tolerance
Constant (6.283) (1.386)
Gender .017(.161) -.015(-.192) .682
Age -.311(-2.691)*** -.244(-2.982)*** .597
Career -.183(-1.540) .079(.958) .592
Monthly Income .242(2.028)** .000(-.005) .550
Deep Acting .024(.258) .477
Surface Acting .308(4.170)*** .732
Role Conflict .580(6.775)*** .547
Role Ambiguity .146(1.669)* .522
Situational Restriction .048(.501) .432
Conflict between Individuals .071(.789) .489
Adjusted R2 .095 .628 -
∆R2 .533*** -
F 3.451** 16.677*** -
*p<.10, **p<.05, ***p<.01
<Table 4> Hierarchical Regression Analysis(Dependent Variable: Emotional Depletion)
p<.05 수준에서 유의적인 正의 영향을 미쳤다(모형 2 β=.297 t=2.499). 따라서 가설 6-2는 지지되었다. 한 편, 연구모형(모형 2)은 정서적 고갈과 비인격화 모 형 모두 증분효과가 유의적이었고(각각 ΔR2=.533, p
< .01; ΔR2=.342, p < .01), 또한 전체적인 회귀모형의 설명력은 62.8%, 비인격화 모형이 35.9%로 유의미 한 수준이었다.
Ⅴ. 결 론
1. 연구결과의 요약
본 연구는 교육서비스 제공자의 감정소진에 영향 을 줄 것으로 예상되는 가설을 설정하고 그 선행요 인으로 내면행동, 표면행동, 역할갈등, 역할모호성, 상황적 제약, 개인 간 갈등이 종속변수인 감정소진 에 미치는 영향을 검증하였다. 감정소진에 감정노 동, 과업요인(직무스트레스), 상황요인의 각 하위 변 수들이 어떤 영향을 미치는지 예상되는 가설을 설정 하고 각 변수들의 영향에 대하여 살펴보았다. 이 과
정에서 주요 요인별로 점수의 차이가 있었음을 발견 할 수 있었는데, 그 일단의 결과와 진단은 다음과 같 다. 첫째, 감정노동의 하위개념 중 내면행동은 정서 적 고갈 및 비인격화와는 유의적인 영향을 미치지 않았다. 이는 소진의 요인에서 교육서비스 제공자 가 처해있는 현실적 위치와 관련이 있고, 교육서비 스 제공자라면 최소한으로 갖추어야 한다고 요구되 는 인성과 직업윤리 등의 기본 소양과 관련이 있어 보인다.
내면행동이 정서적 고갈과 비인격화 영역에서 유 의적인 영향을 보이지 않는 것은, 교육서비스 제공 자의 내면행동은 대상자가 기대하는 방향으로 기꺼 이 따라주는 자의적인 업무수행이니만큼 소진으로 의 영향이 적을 것으로 판단되어진다. 표면행동은 감정소진의 정서적 고갈에 유의적인 정(+)의 영향 을 미쳤고 비인격화에도 유의적인 정(+)의 영향을 미쳤는데 이는 교육서비스 제공자의 표면행동 차원 으로 수행하는 직무는 싫어도 해야 하는 의무감에서 에너지의 소모가 발생하는 것이라 볼 수 있다. 이상 과 같은 연구결과에서 본 연구에서 교육서비스 제공
Model 1 Model 2 Tolerance
Gender (2.602) (2.903)
Age .147(1.394) .236(2.344)** .682
Career -.089(-.747) .024(.225) .597
Monthly Income -.019(-.152) .171(1.586) .592
Deep Acting .249(2.036)** .137(1.220) .550
Surface Acting -.181(-1.507) .477
Role Conflict .213(2.195)** .732
Role Ambiguity -.146(-1.301) .547
Situational Restriction .404(3.514)*** .522
Conflict between Individuals .083(.657) .432
Adjusted R2 .297(2.499)** .489
∆R2 .045 .359 -
F .086 .342*** -
F 2.084* 6.198*** -
*p<.10, **p<.05, ***p<.01
<Table 5> Hierarchical Regression Analysis(Dependent Variable: Depersonalization)
자의 직무에서 감정노동의 존재를 확인하고 변수간 의 유의적인 영향을 미치는지에 대하여 파악할 수 있었다. 특히 감정노동의 형태에 따라 소진을 가져 오는 차이가 발생한다는 사실을 확인하였다. 이와 같은 연구가 선행연구자들의 주장이 지지되고 있음 을 알 수 있다. Hochschild의 견해대로 감정노동은 직 무로부터의 노동자 스트레스를 가져오고 이는 감정 소진의 주요 요인으로 작용하는 것은 사실이다. 그 러나 우리는 교육산업에 종사하는 교육서비스 제공 자로서 갖는 공익성과 영리중심의 감정노동 서비스 분야와 차이가 있음을 이해해야 할 필요성이 있다.
즉, 교육서비스 제공자들의 직무태도가 단순 이윤 추구의 서비스제공자와는 다르게 교육생을 위한 진 심어린 내면행동을 가짐으로써 상당부분 소진을 승 화시키고 있음을 보는 것이다. 과업요인(직무스트 레스) 요인의 역할갈등, 역할모호성 상황요인인 상 황적 제약, 개인 간 갈등이 종속변수인 감정소진에 미치는 영향에 대한 검증에서는 다음과 같은 결과를 도출 할 수 있었다.
먼저, 역할갈등은 정서적 고갈에 유의적인 정(+) 의 영향을 미친 반면, 비인격화에 유의적인 영향을 미치지 못했다. 이러한 결과는 역할갈등을 경험하 는 종업원의 경우 조직 내 구성원 중 두 사람 이상으 로부터 상반된 역할기대를 받음으로 인하여 지속적 인 갈등이 발생하게 되는 것으로 이는 정서적 고갈 에 영향을 미치는 것으로 볼 수 있다. 역할갈등이라 는 자원 손실 상황을 경험하는 개인이 자원을 보존 하기 위한 행동의 일환으로 이 과정에서 지속적으로 자원이 소모되는 감정적 고갈로 이어질 수 있다고 해석 가능하다. 역할모호성은 정서적 고갈에 정(+) 의 영향을, 비인격화에도 유의적인 정(+)의 영향을 미쳤다. 역할모호성의 상황은 교육서비스 제공자가 통제 가능한 것으로 지각할 가능성이 있다. 따라서 역할모호성과 같은 부정적 정서 경험에 대처할 때, 적극적인 대처와 관련된 적응전략을 사용하는 사람 은 문제상황을 해결함으로써 소진을 덜 느끼고 소극
적으로 대처하는 부적응전략을 사용하는 사람일수 록 문제 상황을 해결하지 못함으로써 소진을 더 많 이 받는다고 볼 수 있다. 이러한 결과는 역할모호성 과 같은 부정적인 정서를 경험할 때에는 자신의 정 서를 적응적으로 다룰 수 있는 전략을 사용하는 것 이 소진의 예방에 도움이 되며, 역할갈등과 같은 상 황에서는 부적응적인 전략의 사용을 줄이는 것이 소 진을 감소시키는 데 좀 더 큰 영향력을 지닌다는 것 을 알 수 있다.
상황적 제약은 정서적 고갈과 비인격화에 유의적 인 영향을 미치지 않았다. 이는 기존의 연구 결과와 는 배치되는 결과이다. 상황적 제약이라는 지속적 으로 자원을 투자하거나, 손실위협을 받는 상황에 개인이 대면하게 된다면, 반생산적 과업행동이라는 능동적인 행동을 통해서 손실되는 자원을 보존하려 는 행동이 이루어진다. 본 연구에서의 이러한 결과 직업훈련을 수행하는 기관에서는 국가적 차원에서 직업훈련교사의 교육을 장려하고 있고 훈련 참여여 부를 점수로 환산하여 기관 평가에 반영한다, 이러 한 이유로 자원이 지속적으로 공급되고 있는 환경에 서 상황적 제약의 영향을 받지 않는 것으로 나타나 고 있으나 상황적 제약 하에서 지속적으로 자원이 고갈된다면 결국에는 감정소진으로 이어지게 된다 고 볼 수 있다. 개인 간 갈등은 정서적 고갈에 유의적 인 영향을 미치지 않았으나 비인격화에는 유의적인 정(+)의 영향을 미쳤다. 이와 같은 결과는 개인 간 갈 등이 정서적 고갈에 유의한 영향을 미친다는 기존 선행연구와는 다른 연구결과로 개인 간 갈등이 현대 사회의 개인주의화와도 관계가 있을 것이다 생각된 다. 사회적 현상이 사람들과의 강한 감정을 주고받 는 관계에서 약한 감정의 관계로 변하면서 오히려 정서적 교감이 낮아지게 됨으로써 보인 결과라 여겨 진다. 반면 비인격화에 정(+)의 영향을 미치는 결과 는 선행연구의 결과와도 일치하며, 이는 감정소진 의 중요한 선행요임을 확인시켜 주었다.
2. 연구의 시사점
본 연구는 개인요인(감정노동), 과업요인(직무스 트레스), 상황 요인과 감정소진과의 관계를 확인한 것으로 다음과 같은 이론적 시사점을 제공할 수 있다.
첫째, 서비스 종사자의 감정소진에 대한 선행연 구들은 각각의 요인과 서비스 종사원들의 감정소진 과의 관계에 대해서만 집중한 것에 비해, 본 연구에 서는 감정소진의 하위요인과 교육서비스 제공자들 의 감정소진에 직접적인 영향을 주는 요인을 알아내 어 향후 조직의 내부마케팅에 활용할 수 있는 실무 적인 시사점을 제공할 수 있다. 감정소진에 대한 전 체적인 이해를 통해 교육서비스 제공자들이 직무 수 행과정에서 나타날 수 있는 문제점들을 체계적으로 확인하였다는데 의의가 있다. 둘째, 교육서비스 제 공자들의 직무 환경이 감정소진에 있어 각기 다른 영향을 미칠 수 있다는 것을 확인하였다, 이러한 결 과는 기존 학원을 대상으로 한 연구들은 교육에 대 한 비용을 본인이 직접 지급해서 수강하는 일반학원 이 아니라 실업자와 근로자를 대상으로 국가나 지방 자치단체에서 비용을 지원받아 운영하는 기관, 즉 직업전문학교 또는 그와 같은 목적을 가진 학원 조 직 내 교육서비스제공자를 대상으로 한 연구로 서비 스의 환경 요인과 교육서비스 종사원들의 업무 특성 및 서비스 제공 과정에서 요구되는 것이 무엇인지에 따라 감정소진의 선행요인이 다르게 나타날 수 있다 는 것을 확인하였다. 셋째, 본 연구의 결과는 서비스 기업에게 다양한 시사점을 제공할 수 있다. 교육서 비스 제공자의 서비스 제공과 관련된 업무의 중요성 에 대한 인식과 교육서비스 재공자의 일과 개인의 만족이 연결될 수 있는 지원활동에 적용할 수 있을 것이다.
한편, 본 연구는 다음과 같은 실무적 시사점도 가 지고 있다. 정서적 고갈이나 비인격화와 같은 감정 소진은 조직에서 쉽게 관찰할 수 있는 현상이지만, 아직까지 많이 연구되지 않았던 분야이다. 개인 뿐 아니라 동료 및 상사와 부하 간 좋지 않은 관계를 형
성하게 됨으로써 직무 유효성을 저하시킨다. 표면 행동, 역할갈등, 역할모호성, 상황적 제약, 개인 간 갈등이 정서적 고갈 또는 비인격화에 유의한 정(+) 의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이는 표면행 동, 역할갈등, 역할모호성, 상황적 제약, 개인 간 갈 등을 줄일 수 있다면 감정소진 역시 감소할 수 있을 것이다.
본 연구에서 조직이 직무관련 정보 및 정책 교육, 시기적절한 장비 지원, 조직 내 동료의 도움 등 모두 만족할 수 있는 적절한 자원이 제공되는 것에는 분 명 한계점이 존재하나 교육서비스 제공자가 직무를 수행에 충분히 자원은 제공 받을 수 있도록 제도적 장치를 이용하여 보완될 수 있다면, 감정적 고갈을 줄일 수 있을 것이라고 기대된다. 역할갈등과 역할 모호성도 감정적 고갈에 유의한 영향을 미치는 것으 로 확인되는데, 조직 내 업무와 업무분장을 명확히 구분하여 작성하고, 그 내용대로 업무를 수행하도 록 하여 업무로 인한 소진이 발생되지 않도록 하는 방안이 요구된다. 특히 중요한 점은, 끊임없이 변화 하는 환경으로 인해서 업무분장, 규정, 실제 업무 간 괴리가 발생할 수 있다, 따라서 지속적인 규정의 수 정 및 보완이 요구된다. 개인 간 갈등은 감정적 고갈 에 유의한 영향을 미치는 변수로 확인된다. 또한, 개 인 간 갈등은 직장생활에 있어서 가장 큰 스트레스 유발요인 중 하나이다. 업무를 수행하는데 있어 적 당한 갈등은 필요할 수 있으나, 개인 간 적대감을 증 대시키는 갈등의 경우 감정적 고갈을 유발하는 요인 이 되며, 이는 조직 발전을 저해시키게 된다. 따라서 지속적인 의사소통이 개인 간 갈등을 최소화하기 위 해서 요구될 것이다.
갈등이란 두 사람 혹은 이상, 조직 내 조직 간 양립 의 어려움 정도인데, 양립하지 않으면 해결되지 않 는 과업을 할당하여 갈등을 해결하는 움직임이 필요 할 것이다. 감정소진 줄이는 방안으로 개인 능력 배 양 및 외부환경에 대한 효과적인 대처 전략이 유효 하다고 제안하였다. 이 논리에서 제시하는 바대로,
