1. 품질개념의 정의

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2. 품질의 개념과 발전

1. 품질개념의 정의 2. 서비스 품질

3. 품질경영의 발전



품질의 의미

• 사전적 의미

- 물품의 성질, 우수성의 정도

• 미국표준협회/미국품질관리학회

-주어진 욕구를 충족시킬 수 있는 능력을 지닌 제품/

서비스의 제반 특성의 총체

• Juran

- 사용자가 기대하는 제품/서비스의 사용목적 충족 정도

1. 품질개념의 정의

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품질개념의 정의

• 규격 일치성(conformance to specifications)

- 규격 일치성이란 제품이 설계명세에서 요구하는 사항을 얼마만큼 잘 충족시켰는가를 의미

- 생산자 관점에서의 정의

 사용적합성(使用適合性：fitness for use)

- 사용적합성이란 고객이 제품을 사용함으로써 그의 목적이 성공적으로 달성되는 정도, 즉 제품에 대한 고객의 만족 정도를 의미

- 사용자 관점에서의 정의

생산자의 품질개념

 적합 품질

• 설계명세에 부합하는 정도 - 측정 : 균일성, 불량률

- 결정요인 : 공정설계, 기계/기술의 운영수준, 사용재료,

종업원 교육훈련과 감독, 품질관리기법의 사용

• 목표품질 & 낮은 생산원가의 동시 달성이 중요

• 품질관리의 성공: 설계품질 & 적합품질

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소비자의 품질개념

 Deming

- 소비자는 생산라인의 가장 중요한 부분

- 품질은 현재와 미래의 소비자의 욕구에 맞추어야 함

 Garvin(1984)의 품질차원

 제품품질의 평가기준 설계의 품질

- 제품설계에 의하여 결정되는 품질, 목표품질

- 소비자 요구, 제품 수익성, 회사의 경쟁전략을 반영 - 제품가치, 생산원가를 결정

D. A. Garvin - 품질속성

사용자 기준

미감(aesthetics): 소리, 느낌, 외관과 같은 감각적 효과 서비스(serviceability): 문제점이나 불만 사항들의 해결 반응(response): 적시, 호의 및 전문성을 포함한 대인접촉 평판(reputation): 과거의 업적 및 기타 무형적인 것들

제품 기준

성능(performance): 제품이나 서비스의 일차적 특성들 특징(features): 부가적·이차적 특성들

내구성(durability): 유용한 수명기간

제조 기준

일치성(conformance): 규격, 문서 또는 산업 표준과의 적합 신뢰성(reliability): 시간의 흐름에 따른 성능의 일관성

 전사적 접근

• 기업의 모든 기능을 모으고

• 기업의 모든 직무 결과에 따라 책임

 품질개념 설정

• 초월적 개념

• 물성에 기초한 개념

• 소비자 지향적 개념

• 생산자 관점의 개념

• 가치 관점의 개념

품질개념의 재정립

생산과정과 품질

품 질 정책 제 조 능력 검 토 제 품 설계

외 주

제 조

시 장 /고객

설 계 품질

제 조 품질 (적 합 품질 )

사 용 품질 고 객 요구 파 악

판 매 / 서비 스

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 설계품질(quality of design)

- 설계품질이란 제품의 설계가 얼마나 고객의 요구에 맞도록 이루어졌는가를 의미하며, 시장조사, 설계개념 및 규격에 의해 결정.

 적합품질(quality of conformance)

- 적합품질(또는 제조품질)이란 생산된 제품이 설계규격에 얼마나 적합하게 제조되었는가, 즉 생산된 제품이

설계품질에 일치하는 정도를 의미

생산과정과 품질

• 가용성(可用性：availability)

- 제품이 고장이나 수리 중이 아니라 사용 가능한 상태에 있는 비율을 말함.

- 가용성은 신뢰성과 유지성에 의해 결정.

- 신뢰성(reliability)

· 신뢰성이란 특정 기간 동안 제품이 고장 나지 않을 확률.

· 신뢰성은 평균고장간격시간으로 측정되며, 평균고장간격 시간이 길수록 신뢰성은 높아짐.

- 유지성(maintainability)

· 유지성이란 제품이 일단 고장이 났을 때 얼마나 빨리 복원될 수 있느냐를 의미함.

· 유지성은 평균수리시간으로 측정되며, 유지성은 평균수리

생산과정과 품질

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• 신뢰성과 유지성이 높으면 가용성도 높아짐.

• 예：어떤 제품의 평균고장간격시간이 8시간이고, 평균수리시간이 2시간이라면 가용성은 80%임.

평균고장간격시간

평균고장간격시간 + 평균수리시간

가용성(可用性：availability)

• 가용성 =

 서비스의 일반적 특성

• 무형성

• 이질성

• 사멸성

• 불가분성

2. 서비스 품질

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서비스업의 품질관리

•

-품질평가의 어려움

• 주관적

-예의, 일관성, 정확성, 편의성, 완전성, 반응성

• 서비스 품질의 결정요인 - 종업원의 행동, 능력 - 종업원 동기부여, 교육

• 인지품질

- 시설과 환경의 영향

 Evans/Lindsay(1986)

- 시간, 적시성: 고객대기시간, 예정된 시간에 완료 - 완전성: 고객요구 충족

- 예의: 종업원의 고객 응대

- 일관성: 서비스 수준의 동일성

- 이용 편이성: 서비스 호출의 용이성, 신속성 - 정확성: 언제나 올바르게 제공되는가

- 반응성: 예외적 상황에 대한 대응능력

서비스품질의 평가기준

• 신뢰성(Reliability)

• 보증성(Assurance)

• 유형성(Tangibles)

• 감응성(Empathy)

• 대응성(Responsiveness)

Berry - SERVQUAL

• 최고경영자의 품질 - 경영의 품질

- 기업성과에 영향을 미치는 모든 분야의 품질

• 생산현장, 기술자의 품질

- 제품이 규격에 맞게 생산되는 정도

-서비스를 업무표준에 맞게 제공하는 정도

• 소비자의 품질

- 원하는 디자인과 기능, 저렴한 가격, 적시 배달, 용이한 사후서비스

3. 품질경영의 발전

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품질경영의 발전 단계

QC QA TQC QM

제품규격 (검사)

사내표준화 ISO 9000 (품질시스템)

QC

고객지향의 품질설계 품질유지 및 혁신

과학적 공정관리 (6시그마, JIT)

QC QA

철저한 고객지향 구성원의 행동의식 변화 기업문화의 혁신 전사차원의 전개

QC QA TQC

시장 생존

시장 확보

시장 선도

시장의 경영전략화

통제 및 관리 지향 기업문화/행동변화 지향