조직 내 의사소통

커뮤니케이션:

조직 내 의사소통

목 차

1. 커뮤니케이션의 개념과 역할 2. 커뮤니케이션의 원칙과 과정 3. 커뮤니케이션의 유형

4. 커뮤니케이션 네트워크

5. 커뮤니케이션의 효과적 촉진방안

1. 커뮤니케이션의 개념과 역할

커뮤니케이션이란 무엇인가

 한 사람으로부터 다른 사람(들)에게, 또는 개인이나 집단, 조직이 다른 개인이나 집단, 조직에게 정보나 의사 또는 감정이 전달되도록 하는 과정

 커뮤니케이션이 되기 위해서는

이 참여하여야 하고 서로 간에 전달될

가 있어야 하며 어떠한 경로나 방법을 통하여 실제로 전달하려는 시도가

있어야 함

1. 커뮤니케이션의 개념과 역할

조직에서 커뮤니케이션의 역할

조직의 목표 달성

 정보소통기능 수행

 지시 및 통제의 기능 수행

 동기부여의 기능 수행

 감정표출기능 수행

2. 커뮤니케이션의 원칙과 과정

커뮤니케이션이란 무엇인가

명료성 • 수신자가 그 의미를 정확하게 이해할 수 있도록 해야 함

→ 간결한 문장, 평이한 용어, 내용의 일관성

적시성 • 절절한 시점에서 이루어져야 하며 동일한 수신자에게 전달되는 동일한 내용의 정보는 동시에 이루어져야 함

적정성 • 전달된 정보의 양과 질의 적절해야 함

→ 전달되는 정보의 양이 너무 많거나 적으면 안됨

적응성과 통일성 • 전달되는 정보는 융통성 있고 개별적이며 현실에 부합해야 하고, 각각의 의사전달이 통일된 내용 담아야 함

관심과 수용 • 수신자의 반응을 보아야 함

2. 커뮤니케이션의 원칙과 과정

커뮤니케이션의 과정

송신자 메시지 매체 수신자

피드백

누가 무엇을 어떤 방법으로 누구에게

커뮤니케이션은 정보전달자와 수신자 사이에 정보에 대한

일치된 견해를 보일 때 커뮤니케이션이 이루어진다 .

정보전달자  자신의 정보를 전달하고자 하는 목적을 지닌 사람 부호화  전달내용을 메시지(언어, 몸짓 등)로 변환시키는 과정 메시지  부호화된 과정의 결과- >

에게 전달

시각 수신자에 의한 지각

부호해석 전달된 메시지 생각, 감정 등으로 변환시키는 과정 이해  수신자에 의한 정보의 의미 이해

피드백  수신자의 반응

방해요인  메시지 내용과 다르게 전달될 수 있는 요인

2. 커뮤니케이션의 원칙과 과정

커뮤니케이션의 구성요소

 말이나 글로 표현되는 모든 것과 관련된 커뮤니케이션 형태

 사실에만 강조점을 두어서 그에 포함된 감정적 요소를 제대로 파악하지 못할 우려가 있음

 왜곡된 방향으로 몰고갈 우려, 전달되는 과정에서 점차 그 정확성이 감소되는 점이 있음

언어적 커뮤니케이션

3. 커뮤니케이션의 유형

1) 언어적 커뮤니케이션과 비언어적 커뮤니케이션

 신체적 표현의 방법(얼굴 표정, 눈빛, 몸짓, 고개끄덕거림 등)

 준언어적 방법(음성의 크기, 속도, 억양 등)

 사무실의 크기, 가구의 배치, 대기시간, 의상의 형태 등 공간이나 시간 또는 거리 등으로도 표현됨

비언어적 커뮤니케이션

1) 언어적 커뮤니케이션과 비언어적 커뮤니케이션

3. 커뮤니케이션의 유형

 개념:

 단점

신축성이 없고 형식화되기 쉬움, 배후사정을 전달하기 곤란, 상황변화에 신속히 적응하기 어려움

비공식적 커뮤니 케이션

공식조직 내에서 계층적인 경로와 과정을 거쳐 공식적으로 행해지는 의사전달이며 공문서를 수단으로 한다

관리자가 직원에게 지시하고 전달하며 직원은 관리자에게 보고하는 형태이며 문서뿐 아니라 구두로도 전달될 수 있다.

 장점

상급직원의 권위유지, 의사전달이 확실하고 편리, 책임소재의 명확, 정보나 보존이 용이

2) 공식적 커뮤니케이션과 비공식적 커뮤니케이션

공식적 커뮤니 케이션

3. 커뮤니케이션의 유형

비공식적 커뮤니 케이션 공식적 커뮤니 케이션

2) 공식적 커뮤니케이션과 비공식적 커뮤니케이션

 개념:

 단점

책임소재가 불분명, 조정과 통제가 곤란함, 상급직원의 권위가 손상될 수 있음

공식조직 내에서 계층적인 경로와 과정을 거쳐 공식적으로 행해지는 의사전달이며 공문서를 수단으로 한다

관리자가 직원에게 지시하고 전달하며 직원은 관리자에게 보고하는 형태이며 문서뿐 아니라 구두로도 전달될 수 있다.

 장점

상황변화의 신속성과 적응성이 강함, 소외감 극복과 욕구의 충족이 가능, 공식적 의사 전달을 보완함

3. 커뮤니케이션의 유형

 개념:

 상향적 커뮤니케이션:

업무의 진행사항 보고, 업무결과 보고, 수집된 정보의 보고, 제안제도 , 의견조사 등이 있음

수평적 커뮤니 케이션

조직 내 상하계충간에 일어나는 의사전달 형태로서 상관이 부하직원에게 전달하는 하향적 커뮤니케이션 과 부하직원이 상관에게 보고하는 상향적 커뮤니케이션 이 있음

 하향적 커뮤니케이션:

업무에 대한 특정한 방향을 제시하고 조직적 절차나 과정에 대하여 정보를 제공하는 것(명령, 일반정보)

전달하는 방법: 문서발령, 구두 명령 등

3) 수식적 커뮤니케이션과 수평적 커뮤니케이션

수식적 커뮤니 케이션

3. 커뮤니케이션의 유형

수평적 커뮤니 케이션 수식적 커뮤니 케이션

 개념: 동일계층의 사람들 또는 상하관계에 있지 않는 사람들 사이에 이루어지는 의사전달이며, 대규모 조직과 전문화의 정도가 높을수록 그 필요성도 높아짐

 방법

회의: 정보의 의견이나 교환이 이루어 짐

 사전심사제도: 어떤 결정을 내리기 전에 전문가들의 의견을 구하거나 또는 조직의 목표와 합치성 등을 검증하려는 제도

 회람: 결정이 이루어진 후 관계자들에게 통지하는 방법

3) 수식적 커뮤니케이션과 수평적 커뮤니케이션

3. 커뮤니케이션의 유형

4. 커뮤니케이션 네트워크

커뮤니케이션 네트워크의 형태

 구성원들의 서열이나 지위가 비슷하여 서로 동등한 입장에서 커뮤니케이션이 이루어짐.

예) 위원회, 태스크 포스(task force)

원 형

B

C D E

A

만족감이 높음

4. 커뮤니케이션 네트워크

커뮤니케이션 네트워크의 형태

 집단 내에 강한 인물이나 리더가 존재하여 정보 전달이 한 사람에게 집중되는 형태 예) 팀장이 주변 팀원들에게 지시하고 보고받는 형태

신속한 결정, 정보의 정확성, 리더십 역할 중요

바 퀴 형

A B

C D

E

4. 커뮤니케이션 네트워크

커뮤니케이션 네트워크의 형태

 집단에서 서열이나 지위에 의해서 엄격하게 커뮤니케이션 되는 경우 예) 관장은 부장에게, 부장은 과장에게, 과장은 계원에게 순차적 업무 연결

정확한 정보전달

연 쇄 형( 사 슬 형)

B

C

D

E

4. 커뮤니케이션 네트워크

커뮤니케이션 네트워크의 형태

 한 사람의 리더가 커뮤니케이션의 중심 역할을 맡고 이를 중심으로 상위집단과 하위집단을 연결하는 형태

예) 라인과 스태프의 혼합조직에서 흔히 볼 수 있는 형태

정확한 정보전달

Y 자 형

C B

E D

4. 커뮤니케이션 네트워크

커뮤니케이션 네트워크의 형태

 신속성을 중요시 할 경우: 바퀴형과 완전연결형이 바람직

 정확성을 확보하기 위해서는 원형을 제외한 다른 형

 리더가 생기길 원할 경우는 바퀴형

 집단구성원의 만족감에 가장 큰 관심이 있다면 완전연결형

평가기준 원형 바퀴형 연쇄형 Y형 완전연결형

커뮤니케이션의 신속성 느림 빠름 중간 중간 빠름

커뮤니케이션의 정확성 낮음 높음 높음 높음 중간

리더의 출현 가능성 거의 없음 높음 중간 중간 없음

구성원들의 만족감 높음 낮음 중간 중간 높음

커뮤니케이션 네트워크의 평가

5. 커뮤니케이션의 효과적 촉진방안

효과적인 커뮤니케이션의 방해요인

 신뢰성 없고 불신으로 가득차 있는 조직의 분위기

 계층제의 역기능: 계층을 통과할 때마다 변형, 정보독점 시 왜곡 현상

 부적절하고 통제되지 않은 비공식적 커뮤니케이션 통로는 효과성을 침해

 집단충성: 조직 내의 일부 집단에 대해 구성원들이 충성

 의사결정자의 주관적 요인

효율적이고 효과적인 커뮤니케이션을 위해서는

그 왜곡현상 의 원인부터 살펴볼 필요가 있음

5. 커뮤니케이션의 효과적 촉진방안

효과적인 커뮤니케이션의 방해요인

 적절한 매체의 선택: 어떻게 보낼 것인가?

 비언어적 매체에 주의: 송신자의 표정, 제스처, 안색, 억양 등

 적극적인 경청: 자기 말만 하려고 하지 말고 상대방 말에 적극적 경청

 감정을 잘 억제: 감정이 가라 앉을때까지 기다림

 피드백을 활용: 한번 송신을 해 놓은 상태에서 전달이 잘 되었는지 확인

 지시. 명령 전달 방법이 중요: 담당자에게 맡은 직무를 충분히 알려줌

 보고, 제안, 설명 방법에 있어서 우선순위를 정함

 최고 관리자의 태도도 중요: 말과 행동의 일치, 경청과 피드백

 종합적이고 시스템적인 접근이 요구됨: 조직의 의사소통문화와 직결되는 요소들을 종합적으로 고려