투고일_2018.12.10 심사기간_2019.01.01-16 게재확정일_2019.02.01
4차 산업혁명시대, 산업디자인의 패러다임 변화에 따른 대안적 방법론 요소 연구 - 제조업 상품개발 프로세스 중 QFD와 서비스디자인 융합 중심으로 -
Study of Alternative Theory as the Paradigm Change of Industrial Design in the 4th Industrial Revolution Era - Based on a Convergence between QFD and Service Design which Part of Product Development Process of manufacturing -
진현오, 국립부경대학교 마린융합 디자인 대학원 / 유상욱(교신저자), 국립부경대학교 공업디자인학부 Jin_Hyon O Marine Convergence Graduate School of Pukyoung National University /
Yoo_Sang Wook (Corresponding author)_Division of Industrial Design, Pukyoung National University
차례 1. 서론
1.1. 연구배경 및 목적 1.2. 연구범위 및 주안점
2. 이론적 배경
2.1. 산업혁명과 시대별 디자인 패러다임 변화 2.1.1. 산업혁명의 통시적 의의
2.1.2. 시대별 디자인 인식
2.2. 4차 산업혁명의 의미 분석과 디자인과의 관계성 2.2.1. 4차 산업혁명의 의미 분석
2.2.2. 4차 산업혁명과 제조업 및 서비스업 상관관계 2.2.3. 제조업과 서비스업의 융합과 디자인과의 관계성
3. 분석
3.1. 전통적 디자인방법론과 진화된 디자인방법론의 차이 분석 3.2. 대안적 요소로서 서비스 디자인의 의의와 방법론 분석 3.2.1. 대안적 요소로서 서비스 디자인의 의의 분석 3.2.2. 대안적 요소로서 서비스 디자인 방법론 분석
4. 제언
4.1. 전통적 제품 개발프로세스와 대안적 요소로서 QFD법 4.2. QFD와 서비스 디자인의 요소결합을 통한 융합모델 제언
5. 결론
참고문헌
4차 산업혁명시대, 산업디자인의 패러다임 변화에 따른 대안적 방법론 요소 연구 - 제조업 상품개발 프로세스 중 QFD와 서비스디자인 융합 중심으로 -
Study of Alternative Theory as the Paradigm Change of Industrial Design in the 4th Industrial Revolution Era - Based on a Convergence between QFD and Service Design which Part of Product Development Process of manufacturing -
진현오, 국립부경대학교 마린융합 디자인 대학원 / 유상욱(교신저자), 국립부경대학교 공업디자인학부 Jin_Hyon O Marine Convergence Graduate School of Pukyoung National University /
Yoo_Sang Wook (Corresponding author)_Division of Industrial Design, Pukyoung National University
요약 본 연구는 빠르게 변화하고 있는 4차 산업혁명 시대에 산업디자인의 방법론적 진화를 분석함으로써 산업디자인 의 패러다임 변화에 대처할 수 있는 디자인역량 함양과 경쟁적으로 정책을 펼치고 있는 정부의 4차 산업혁명 정책 전략을 견인할 수 있는 요소로서 디자인이 조금이나마 보탬이 되고자 하는 바람에서 진행되었다. 이론적 배경으로 시대변화 즉, 산업혁명시대로부터 현재 4차 산업혁명시대에 이르는 시대별 의의 분석과 디자인과의 상관관계를 분석한 결과, 산업혁명이 생산성의 혁명이라는 데에 전제를 둔다면 완전하지 않고 복잡한 4차 산업 혁명의 정의를 ‘생산성 즉, 제조업과 ICT의 결합’이라고 정의 내릴 수 있게 된다. 또한 4차산업혁명과 제조업 및 서비스업의 상관관계를 분석해보면 제조업의 서비스화가 현재 주된 트랜드인데 대한민국이 당면한 과제, 즉, 제조업의 서비스화를 실현시킬 수 있는 하나의 요소로서 디자인이 취해야 할 방법론적 대안을 제언하는 것이 본 연구의 핵심이다. 이에 전통적 디자인 방법론과 진화된 디자인 방법론의 차이를 분석하고 대안적 요소로서 진화된 디자인 방법론 중 서비스 디자인 방법론의 의의와 핵심 방법론을 분석한 후, 대안적 디자인 방법론 요 소, 즉, 전통적 제품생산 프로세스 요소 중 하나인 QFD법(Quality Function Deployment)에 서비스 디자인 방법론을 대입, 융합함으로써 시대변화에 대응할 수 있는 디자인 방법론 대안모델을 제언하고자 한다.
The purpose of this study is to analyze the methodological evolution of industrial design as the rapidly changing 4th industrial revolution era, to develop the design ability to cope with the paradigm shift of industrial design and the government 's fourth industrial revolution policy strategy I wanted to make a little contribution to the design as an element to tow. As a theoretical background, we have analyzed the correlation between the analysis of the times and the design from the Industrial Revolution to the 4th Industrial Revolution. If the Industrial Revolution is a revolution of productivity, the definition of the Fourth Industrial Revolution can be defined as 'the combination of productivity, ie, manufacturing and ICT'. In addition, analyzing the correlation between the 4th industrial revolution and the manufacturing and service industries, the service trend of the manufacturing industry is currently the main trend. As a factor that can be realized in Korea, Is the core of this research. This study analyzes the difference between traditional design methodology and advanced design methodology and analyzes the significance of service design methodology and core methodology as an alternative factor and then discusses alternative design methodology factors, I propose an alternative model of design methodology that can cope with the changes of the times by assigning and fusing the service design methodology to one QFD method(Quality Function Deployment).
중심어
4차 산업혁명 디자인 방법론 진화 제조업 트랜드 서비스 디자인 QFD
방법론융합
ABSTRACT Keyword
4thIndustrial Revolution Design Mehtod Revolution
Manufsacturing Trend Service Design QFD
Methodology Convergence
BK21플러스MADEC인재 양성사업단의 지원을 받아 게재 하였음.
1. 서론
1.1. 연구배경 및 목적
4차 산업혁명의 핵심기술 즉, 인공지능(AI), 빅데이터(Big Data), 사물인터넷(IoT), 클라우드 (Cloud), 블록체인(Block Chain), 바이오(Bio), 자율주행(AD), 3D 프린팅(3D printing), 드 론(Drone) 등으로 대변되고 있는 4차 산업혁명은 상당부분 사회와 이용자들의 생활속에 빠르 고 깊숙이 파고들어 라이프 스타일과 의식의 변화를 촉진시키고 있다. 디자인계에서도 디자인 관점에서의 변화를 인식하고 이해관계자들과의 연결고리와 접점을 찾기 위한 노력을 경주하 고 있다. 4차 산업혁명의 이해와 해석에서 촉진자 역할을 하고 있는 핵심기술 기반한 제품의 기능성과 편리성에 주안점을 둔 연구가 4차 산업혁명연구의 다수를 차지할 만큼 연구범위는 한정적이었다. 따라서 본 연구는 산업혁명과 디자인의 변화를 통시적(通時的) 관점에서 살펴 보고, 4차 산업혁명의 의미 분석을 통한 산업디자인 패러다임 변화 즉, 제조업의 서비스 고도 화라는 새로운 상황에 대응하는 융합적 사고방식으로서 문제해결에 대한 대안적 방법론 제시 와 디자이너의 진화된 역할변모를 제언하는 것이 본 연구의 목적이다.
1.2. 연구범위 및 주안점
4차 산업혁명의 변화에 정부와 산업디자인계는 어떤 대안을 준비하고 있는가라는 의문점이 본 연구를 시작하게 된 계기이다. 인공지능, 빅데이터, 사물인터넷, 클라우드, 블록체인, 바이 오, 자율주행, 3D 프린팅, 드론 등 4차 산업혁명의 주요 촉진자는 사람과 사람, 사람과 사물, 사물과 사물간의 경계를 허물고 승자독식의 경제논리를 대변해 주듯 각국에서는 인더스트리 4.0, 산업인터넷, 로봇 신전략 산업재흥플랜, 중국제조 2025 등 4차 산업혁명 시대에 대응하는 주요정책으로 나타나고 있다. 특히 산업혁명의 줄기로서 4차 산업혁명을 이해한다면 제조업과 ICT의 결합이라는 명제를 따르지 않을 수 없을 것이다, 빠르게 변화하는 시장경제생태계의 시류 속에 제조업을 지탱할 수 있는 주요인자 중 하나인 디자인은 그 역시 다양성을 견인할 융합적 사고와 방법론의 필요성을 간과할 수 없게 되었다. 이에 4차 산업혁명 시대 제조업을 견인할 수 있는 디자인 방법론에 대한 고찰을 현재 대한민국 제조업의 단상을 분석하고 디자인 방법론의 트랜드를 분석하여 종합함으로써 결론으로 도출한다. 연구범위는 4차 산업혁명과 디자인이라는 키워드와 관련된 각종 단행본과 논문 중 관련도가 높은 순으로 귀납적 접근법으 로 이론적 배경을 추론, 수집, 분석, 취합함으로써, 시대별 산업혁명과 디자인의 관계를 살펴보 고, 특히 4차 산업 혁명의 의의와 산업 디자인과의 관계를 객관적으로 살펴볼 수 있을 것이며, 이로 인해 산업디자인 패러다임 변화를 분석해보고 진화된 디자인방법론 모델을 제언할 기회 가 될 것이다. 본 논문의 제 1장에서는 연구배경 및 목적을 다루고 연구범위를 규정한다. 제 2장에서는 이론적 배경이 되는 산업혁명과 시대별 디자인 패러다임 변화를 살펴보고, 4차 산 업혁명의 의의 분석과 디자인과의 관계에 대하여 객관적으로 고찰한다. 4차 산업혁명시대 제 조업 변화와 산업디자인 패러다임 변화의 상관관계를 분석함으로써 융합적 사고로의 문제해 결과 디자이너의 역할변 모를 제시한다. 제 3장 에서는 전통적 디자인 방법론과 진화된 디자인 방법론의 차이분석과 함 께 진화된 디자인 방법론 의 예로 서비스 디자인을 분석한다. 제 4장은 전통 적 상품개발 프로세스와 대안적 요소의 하나로 QFD(Quality Function Deployment)의 기능을
<그림 1> 연구범위 및 연구 프로세스 프레임 워크
기초로 QFD와 서비스 디자인의 융합모델을 제언한다. 제 4장은 연구의 결론 부분으로, 연구결과 를 통해 산업디자인의 영역 패러다임 재고 및 디자이너의 역할 변모를 위한 시사점을 제언하였다.
2. 이론적 배경
2.1. 산업혁명과 시대별 디자인 패러디임 변화 2.1.1. 산업혁명의 통시적 의의
사전적 의미로 산업혁명은 18세기 중엽 영국에서 시작된 기술혁신과 이에 수반하여 일어난 사회·경제 구조의 변혁을 일컫는 말로써, 영국에서 일어난 산업혁명은 유럽 제국(諸國), 미국·
러시아 등으로 확대되었으며, 20세기 후반에 이르러서는 동남아시아와 아프리카 및 라틴아메 리카로 확산되었다. 이런 의미에서 산업혁명을 광의로 해석하여 농업중심사회에서 공업사회 로의 이행이라고 보는 한 산업혁명은 인류 역사에서 아직도 끝나지 않았다고 할 수 있다. 이 광의의 산업혁명은 흔히 공업화라고 부르는 것으로서, 이를 간단히 정의하기는 곤란하지만 물질적 재화의 생산에 무생물적 자원을 광범하게 이용하는 조직적 경제과정이라고 할 수 있다.
따라서 공업화의 기원을 18세기 산업혁명에서 구하지만, 산업혁명은 A.토인비가 말한 바와 같이 격변적이고 격렬한 현상이 아니라 그 이전부터 시작하여 온 점진적이고 연속적인 기술혁 신의 과정이라고 보는 것이 지배적이다.1) 기계화 혁명으로 일컬어지는 1차 산업혁명은 증기 기관의 발명으로 생산, 물류, 유통 등 사회 각 분야가 급변하는 시기였고 본격적인 디자인 개념이 도입되기 시작한 시기다. 상업미술개념의 성립, 제조 공정에서 디자인 과정의 분리 등, 공예로 부터 디자인 개념이 발현한 시기라 할 수 있다. 대량생산혁명 또는 전기혁명이라 일컫는 2차 산업혁명시기에는 자원의 효율적인 사용으로 산업의 대량화, 대중화에 기틀이 잡 히기 시작하고 디자인 사에서도 디자인 프로세스 및 전문 디자인 교육과 방법론이 체계화되기 시작한 시기이다. 지식 정보 혁명으로 대변되는 3차 산업혁명 시기는 이른바 컴퓨터기술과 ICT가 산업전반에 적극 도입되면서 사무의 대변혁을 일으킨다. 디자이너의 감각과 개인적인 역량이 중요시되면서 디자인이 산업전반에 쉽고 빠르게 적용되기 시작한 시기가 이때부터이 다. 3산업혁명에서 사무화의 혁신은 일어났지만 생산성의 혁신은 사무화의 그것만큼 큰 변화 를 갖지 못하고 합리적 생산을 위한 생산기지의 변화 등 세계화의 부정적 단상을 남기게 된다.
이는 곧 세계경기 장기 침체의 시대, 즉 뉴 노멀 의 시대에 맞닿게 되고 뉴 노멀의 시대를 타계 할 돌파구로서 기술의 혁신, 생산의 혁신으로 서 4차 산업혁명 시대가 도래되었고 디자인의 역 할은 보다 혁신 고도화 에 초점이 맞추어져 진 화되고 있다. <표 1>
2.1.2. 시대별 디자인 인식
디자인의 가치와 정의는 시대 즉, 산업발달에 따라 그 의미가 진화되어 왔다. 디자인의 포괄적 인 역사에는 ‘디자이너와 디자인된 상품들만이 아니라 디자인 개념의 진화도 포함시켜야 한 다.’고 주장한 존 에이워크(Johne, A Work)의 말처럼 시대적 환경변화와 그에 따른 요구에 의해서 디자인의 개념과 역할은 변모되어 왔다. 산업혁명이전에는 순수미술에서 작품제작 전 개념을 표현하기 위한 발상의 표현매체로 인식되었고 산업혁명 초기, 생산품의 심미성에 주안 점을 둔 형태로 시작하여 존재하지 않던 제품에 형태와 기능을 부여하는 것으로 디자인의 존재
1) http://www.doopedia.co.kr에서 인용 2018.11.08.
<표 1> 디자인과 산업혁명의 통시적 구조와 변화
가치가 있었다. 기계기술의 비약적 발달로 대량생산이 가능해 짐으로써 독일에서는 헤르만무 테시우스(Herman Muthesius)가 독일공작연맹(DWB)을 통해 표준화를 이루었고 대량생산을 주도하였다. 이 시기 독일의 생산표준화 운동은 독일의 디자인 진흥에 중요부분이 되었다.
중기 산업혁명 시기에는 존재하지 않는 가치에 이름과 형태를 부여하는 것이 디자인의 역할인 식으로 받아들여졌고, 소비자 지향, 고객만족과 고객보유에 목표를 둔 디자인 행위가 이루어진 다. 시대환경이 변화함에 따라 디자인개념은 진화를 거쳐 왔으며 시대가 요구하는 디자인의 역할정의가 곧 효율적인 디자인 정책의 밑거름이 될 수 있고 산업계에 적용이 될 것이다. 이에 디자인 방법론의 형태는 시대의 변화와 추이에 따라서 많은 발전과 시행착오를 거쳐 오늘에 이르고 있다. 이러한 추이에 따라 후기 산업사회(Post Industrial Society)에 있어서, 가치혁신 으로서의 디자인을 창출하기 위해서는 새로운 디자인 방법론을 정립해야 할 것이다. 아쳐(L.
Bruce Archer) 교수의 말에 따르면, 현재까지의 디자인 방법론의 오류는 디자인의 독자적인 방법론을 정립하지 않고, 디자인에 과학적인 방법만을 적용하려 했던 점이다. 그러면 산업사회 에서 후기 산업사회로 이행되는 현재의 시점에 있어서, 새로운 디자인 방법론의 패러다임이 절박한 시기임을 알 수 있다. 또한 디자인의 방법뿐만이 아니라 디자이너의 역할도 바뀌고 있다. 발토넨(A.Valtonen 2007)은 자신의 연구에서 디자이너의 역할은 디자인 프로세스 관리 와 소비자 리서치까지 포함해 더욱 다각화되고 있다고 설명했다. 특히 제품디자인 혹은 산업디 자인은 지난 몇 십년동안 세대를 거쳐 방법론의 변화를 경험해 왔다. 부캐넌은(Buchanan 2001)
‘디자인은 더는 형태나 기능, 재료와 생산에 국한되지 않고 분명히 사람과 기술 간의 상호작용 에 집중하며 제품은 경험과 기능, 그리고 서비스를 전달하기 위한 플랫폼 역할을 한다.’라고 언급한 바 있다. 또한 미국산업 디자인협회(IDSA 2010)에서는 산업디자인은 제조사와 사용 자 공동의 이익을 위해 제품과 시스템의 기능과 가치, 외형을 최적화 할 수 있는 개념과 사양을 창조하고 개발하는 전문적 서비스로 정의하기도 하였다. 이는 곧, 산업디자인은 제품과 서비스 를 제공하는 조직과 사용자 모두에 유익한 서비스라고 할 수 있다. <그림 2>2)
2.2. 4차 산업혁명의 의미 분석과 디자인과의 관계성 2.2.1. 4차 산업혁명의 의미 분석
4차 산업혁명이 전 세계적으로 경제, 산업 분야에 큰 변화를 일으킬 것으로 전망되는바 주요국 은 산업 경쟁력을 강화하기 위한 전략을 모색하고 있다. 대표적인 예로 미국의 ‘첨단제조 파트 너 쉽(AMP)’, 독일의 ‘Industry 4.0’, 중국의 ‘제조업 2025’, 일본의 ‘로봇 신전략, 산업 재흥플 랜’을 주요 산업 정책으로 내세우고 있다. 국내에서도 4차 산업혁명 위원회를 설치하고 ’제조 업 혁신3.0’ 정책을 능동적으로 펼치고 있다. 이는 제조업중심의 플랫폼에 융합형 신제조업을 창출하고 주력산업 핵심 역량 강화에 초점을 맞추며 제조혁신 기반 고도화를 추진하는데 그 방향성을 갖고 있다. <표 2>3)
<표 2> 국가별 4차 산업혁명 접근전략 비교
2) 스틱도른, 마르크 저 서비스 디자인 교과서 20p~35P에 계제된 내용을 수정하였음.
3) 현대경제연구소, 4차 산업혁명 시대, 서비스가 제조를 견인하다 17-33(통권 706호) 4p 내용을 도표화함.
2016 다보스 포럼에서 클라우스 슈밥은 독일의 인더스트리 4.0을 언급하며 4차 산업혁명의 큰 파도를 예견하였고 인더스트리4.0의 제조업중심 정책방향은 많은 국가들에 시사점을 전달 하였다. 클라우스 슈밥은 그의 저서 ‘제4차 산업혁명’에서 인더스트리 4.0은 가상시스템 (Virtual system)과 물리적 시스템(Physical system)의 융합시스템에 소비자의 Needs가 결 합함으로써 주문제작(Customization)을 할 수 있는 생산설비(Smart Factory)의 산업화라고 정의내린 바 있다. <그림 3>4) 그는 또한 4차 산업혁명을 가로막는 2가지 사안으로 다음의 문제점들을 꼽았다. 첫째, 정치, 경제, 사회 체제를 재고해 볼
필요성이 큰데 반해, 전 분야에 걸쳐 요구되는 리더쉽의 수준과 현재 진행 중인 이 급격한 변화에 대한 이해력이 현저히 낮다.
둘째, 4차 산업혁명이 제공할 기회와 도전의 기틀을 형성하고 일관성을 갖춘, 긍정적이고 보편적인 담론(narrative)이 부족 하다. 그렇다면 정부기관과 글로벌 제조기업이 추진체계가 되 어 제조업 혁신 3.0 정책을 펼치고 있는 국내사정은 어떠한가?
현대경제연구원에 따르면 국내 기업 중 약 43.3%가 4차 산업 혁명에 대해 알고 있다고 인식하고 있는 것으로 나타났고,
<그림 4> 서비스업 기업이 제조업 기업보다 상대적으로 인지 도가 높은 것으로 보고하고 있다. <그림 5>5)
<그림 4> 기업의 4차 산업혁명 인식정도
<그림 5> 업종별 4차 산업혁명 인식정도
2.2.2. 4차 산업혁명과 제조업 및 서비스업 상관관계
4차 산업혁명으로 제조업의 서비스 중요성은 더욱 증대되고 있어, 서비스업의 정책 지체는 서비스업에 그치지 않고 제조업의 경쟁 기반 구축 및 비즈니스 모델 재편에 크게 악영향을 끼칠 것이다․ 제조업 강국인 일본, 독일은 4차 산업혁명을 맞이해 전통적인 제조기술에 ICT와 데이터를 융합하여 서비스를 강화하는 정책을 진행하고 있다. 일본의 경우 4차 산업혁명 전략 인 “신산업구조비전”(2017.5월)에서 4차 산업혁명 기술을 기존 산업 기술과 융합하고, 여기에 데이터를 결합해 혁신적인 서비스를 개발하는 것을 과제로 설정하였으며 독일은 “스마트 서비 스 월드 2025”(2015.3월) 전략을 수립해 ICT, 데이터를 활용한 스마트 서비스를 육성해 제조 와 서비스가 결합된 새로운 비즈니스 모델과 일자리 창출, 서비스업 생산성 제고를 도모하고 있다. 제조업에서 서비스 활동은 최종제품의 한 요소로서 고부가 수익원이 되고, 나아가 제품 관련 데이터(real data) 기반의 신규 서비스 창출을 유발하는 기회를 제공한다. 4차 산업혁명 의 제조업은 제품과 서비스가 융합된 제품 그리고 이의 과정에 서비스 활동이 더욱 중요해지면 서, 최종 융합 제품을 판매하면서 이의 활용도를 제고하는 서비스로 수익을 창출하는 “서비스 중심 제조 모델”로 변모하고 있다․ 또한 다수의 제조와 서비스의 융합 과정에 발생된 데이터를 다수의 업체로부터 수집하여, 분석하는 단계로 발전하면서 데이터 기반의 신규 서비스 창출이
4) 클라우스 슈밥, 제4차 산업혁명102p~113p의 내용을 도식화함.
5) 현대경제연구소, 4차 산업혁명에 대한 기업인식과 시사점 17-18 (통권 691호) 5p~7p 내용을 수정함.
<그림 3> 인더스트리 4.0의 개념
가능해진다. 고로 정책 입안자 및 CEO들 은 지금까지 제조업에서 서비스 활동을 최종유형 제품을 산출하는데 투입하는 중 간재 역할로 접근하는 시각에서 탈피하여 야 할 것이다. 4차 산업혁명으로 제조업 의 서비스 중요성이 증대되고 있는 상황 들을 요약하면 아래와 같이 정리할 수 있 다. 첫째, 제조업 생산을 위해 서비스업이 중간재로 투입되는 비중이 더욱 확대되 고, 특히 생산 전 단계에 서비스 투입이 집중될 것으로 예상된다. 정보통신기술 (ICT)을 활용 해 사전에 시장 트렌드를
포착하고, 제품설계와 유연한 제조공정을 갖춰 재빠른 출시를 목적으로 R&D, 디자인, 시장 분석 등 생산 전 단계의 서비스 활동에 더욱 집중하기 때문이다. 미국 제조업의 경우, 생산 활동과 도소매, A/S 등 생산 이후 활동에서는 1970년과 2010년 비교에서 일자리가 줄어들었 지만, 생산 이전 활동에서는 두 자릿수의 일자리 증가와 동시에 임금 상승이 있었다. <그림 6>6) 둘째, 제조업은 유형 제품과 서비스가 융합한 솔루션 제품을 제공하여, 판매 후에도 서비 스 이용을 통한 지속적인 수익창출이 가능한 비즈니스 모델로 변모하고 있다. 4차 산업혁명 시대에는 기존의 한번 생산되면 기능이 고정된 ‘독립된 제품’에서 벗어나, 외부(사람, 기기)와 연결해 다양한 서비스를 제공하는 ‘유형 제품과 서비스가 융합된 솔루션 제품’이 되어, 판매
<그림 7> 4차 산업혁명으로 인한 제조업의 서비스 중요성 증대
후에도 서비스를 통한 지속적인 수익 창출이 가능해진다. 미국 GE는 벌써 전사 매출의 46%
(금융부문 제외)를 서비스에서 창출하고 있고, 소니는 현재 상품 판매에 그치지 않고, 서비스를 제공해 계속적으로 수익을 창출하는 리커링 비즈니스(recurring business) 모델로 사업구조를 재편하고 있다. 셋째, 제품 기반의 데이터를 활용한 새로운 서비스 사업의 창출이 기대된다.
지금까지는 가상공간(인터넷)을 기반으로 유통된 가상데이터(Virtual Data)가 주로 활용되었 다면, 4차 산업혁명에서는 사람과 기기 등에 의해 실시간으로 생성된 현실데이터(Real Data) 가 급증한다.7) 또한 제품 기반의 데이터를 활용한 새로운 서비스 사업과 제조와 서비스가 융합된 제품들이 창조되고 있다. <표 3> 현실 데이터는 실시간으로 생성되면서 가상 데이터 보다 더 짧은 순간에 더 많은 대량의 데이터를 수집, 분석하는 데 활용되는 ‘더 큰’ 빅 데이터로 여겨진다. 가상 데이터가 구글, 아마존 등 인터넷 서비스 기업이 주도하였다면, 현실 데이터
6) OECD, Interconnected Econimies: Benefiting Global Value Chains, 28 May 2013.
7) 현대경제연구소, 4차 산업혁명 시대, 서비스가 제조를 견인하다 17-33 (통권 706호) 3p~6p.
<그림 6> 제조 가치사슬활동의 부가가치 변화
는 GE, 도요타 등 전통적인 제조업체가 유리한 위치에 존재하고 있다고 판단된다. EU는 데이터 기반 경제(Data-Driven Economy) 활성화를 목 적으로 조사 한 결과, 2015년 제품 ․ 서비스 형태 로 데이터를 교환하는 시장가치는 545억 유로로 산정한 바 있다. 데이터 경제 규모는 2,720억 유 로이며, 이는 2020년에 각각 5.8%~15.5% 증가 하여 연평균 8.3%~31.7% 증가할 것으로 전망 하고 있다. 일본은 4차 산업혁명에 의해 이동(사 람 ․ 물건), 생활(에너지, 가정), 건강-의료, 제 품-서비스 획득 영역에서 새로운 기능, 가치가 창출되며, 그에 따라 산업 ․ 취업구조에 변화가 발생될 것으로 예상하고 있다.
2.2.3. 제조업과 서비스업의 융합과 디자인과의 관계성
제조업과 서비스업의 융합과 디자인과의 관계성을 이해하기 전에 제조업과 서비스업의 융합 과정에서 발생하는 전개방식 프로세스를 살펴볼 필요가 있다. 제품중심의 가치창출 모델에서 서비스 중심의 가치창출로 넘어가는 과정에서 유형의 제품중심융합과 무형의 서비스중심융합 이 이루어져야 할 것이고 이를 제품-서비스 시스템이라 칭할 수 있겠다. 제품중심의 가치창출 은 순수제품에 적용되며 공급자위주의 디자인 개발 프로세스가 진행되는데, 이는 제품구매 연계 서비스, 제품활용 지향서비스, 성과 지향서비스의 세 가지 과정을 거쳐 서비스 중심의 가치창출 즉, 소비자 위주의 디자인 개발 프로세스로의 이행이 이루어진다고 할 수 있다. 세 가지 과정을 차례로 살펴보면, 첫째, 제품구매 연계서비스 단계에서는 제품판매 후 지원서비스 (AS), 제품구매와 활용 관련 조언 및 컨설팅이 이루어지는 단계라고 할 수 있다. 둘째, 제품 활용 지향서비스 단계에서는 제품 리스 서비스, 제품 임대 및 공유서비스, 풀링(Pooling)을 통한 제품 동시 활용서비스, 제품 사용량에 따른 비용 부과서비스 등의 활동이 포함될 수 있다.
셋째, 성과지향 서비스단계에는 대행활동에 따른 비용부과와 서비스 성과에 따른 비용부과 등의 개념이 포함된다.<그림 8>8) 또한 제조 산업의 고도화 방법과 서비스산업의 고도화 방 법으로 어떤 개념들이 활용되고 고려되어야할지를 광의의 개념으로 이해하는 것이 제품-서비
스 시스템 디자인프로세스를 실행하는데 도움이 될 것이다. 우선, 제조 산업의 고도화 방법으 로 활용되어진 수단매체를 살펴보면 과학, 공학, 경영학, 마케팅, 문자, 숫자, 개념, 논증의 세계
8) 한국디자인 진흥원, 서비스 디자인 산업을 다시 디자인하다의 227p 내용을 인용함.
<표 3> 제조+서비스 융합제품 사례
<그림 8> 제조업과 서비스업 융합과정 프로세스
등 논리학과 깊은 관계가 있는 좌뇌 활동적 방법들이 활용되 어 졌다. 반면, 서비스산업의 고도화 방법으로 사회학, 심리 학, 디자인, 이미지, 실행, 실증의 세계 등, 즉 창의성과 관계 된 우뇌 활동적 방법들이 고려되고 있다.<그림 9>9)
3. 분석
3.1. 전통적 디자인방법론과 진화된 디자인방법론의 차이 분석 전통적 디자인 방법론과 진화된 디자인 방법론의 차이를 분 석해 보면 개념적인 면에서 커뮤니케이션 디자인, 제품디자
인, 환경디자인 등 제품과 같이 특정 대상물을 실체화하는 역할로서 디자인 개념을 다루고 있는 반면 진화된 디자인 방법론은 서비스를 구성하는 유무형의 요소를 통합적으로 기획하고 개발하는 역할로서의 개념에 주안점을 두고 있다. 디자인을 행하는 객체도 전문가, 작가, 천재 들이 역할 수행을 한 반면, 다양한 이해관계자로의 이행이 이루어지고 있고, 시기적으로는 전통적 디자인 방법론을 바우하우스 이래로 진화된 디자인 방법론을 2000년대 이후로 보는 게 주된 시각이다. 그리고 디자인이 행하여지는 공간적인 요소도 전문스튜디오에서 행하여지 던 것이 스튜디오 밖 현장으로 확대되어졌다. 무엇을 디자인할 것인가 하는 문제에 대해서도 터치 포인트의 ‘무엇’에서 서비스 경험, 서비스 모델, 통합적 생태계로 확대되어 그 다양성은 일일이 열거하기가 힘들 정도이다. 전통적인 방법론이 가시화와 창의, 그리고 위트로 디자인문 제해결을 해왔다면 진화된 방법론은 가시화, 관찰, 참여, 협업에 주안점을 두어 디자인 문제해 결에 나서고 있다. 전통적 방법론은 공급자의 판매신장과 상품의 매력도, 편리성, 사용성 향상 에 목적성을 두는 반면 새로운 방법론은 지속가능성, 수요자 경험 향상, 근원적 목표달성에 목적성을 두고 있다.<표 4>10) 2000년대에 부각된 진화된 디자인 방법론 중 UI(이용자 인터 페이스 User Interface), UX(이용자 경험User eXperience), CX(고객 경험Customer eXperience), SD(서비스 디자인 Service Design)을 중심으로 살펴보면 일반적으로 접근 가능 한 디자인, 모두를 위한 디자인, 포괄적 디자인(UI), 인간의 경험과 그 경험을 가져오는 제품, 프로세스, 서비스를 디자인하는 것(UX), 사용자 요구에 초점을 맞춰, 그 요구를 디자인 프로세 스에 포함시키는 디자인(CX) 등 이를 포괄적으로 아우르는 SD(Service Design)까지 유사한 개념을 발전시키며 진화하고 있다. 각 디자인 방법의 차이점을 예를 들어 설명한다면, 웹 사이 트, 휴대 전화 및 태블릿에서 UX는 터치 포인트를 포함 할 수도 있다. 이는 또한 키오스크, 데스크톱 소프트웨어 또는 대화형 음성 응답 시스템과 같은 다양한 기능을 제공한다. 이처럼 UX는 주로 디지털 상호작용의 설계 및 개발에
중점을 두고 있다. CX는 발생하는 상호 작용 의 설계, 구현 및 관리에 중점을 두게 되는데 전체 고객 여정을 고려하게 된다. 여기에는 고 객이 발견한 상호 작용, 평가, 구매, 액세스, 사 용, 지원 받기, 재계약 및 퇴장 등의 일련의 고 객행동들이 포함된다. 그리하여 모든 UX 작업 은 CX 작업의 하위 집합이라고 생각하는 것이 바람직 할 것이다. 고객 지향 디지털 터치 포 인트는 정의상 CX의 일부이며, 직원 또는 파 트너가 직면한 디지털 터치 포인트는 직접적 으로 또는 간접적으로 고객 경험에 어떤 식으 로든 영향을 미친다. CX와 유사한 SD는 전체 고객 여정에서 발생하는 상호 작용의 설계 및
9) 한국디자인 진흥원, 서비스 디자인 산업을 다시 디자인하다의 298p 내용을 수정함.
10) 한국디자인 진흥원, 서비스 디자인 산업을 다시 디자인하다의 53p 내용을 수정함.
구 분 전통적 디자인 방법 진화된 디자인 방법
개념
커뮤니케이션 디자인 제품디자인, 환경디자인 등
제품 등 특정 대상물을 실체화하는 역할
서비스를 구성하는 유무형의 요소를 통합적으로 기획하고
개발하는 역할 누가 전문가, 천재, 작가 다양한 이해관계자 언제 바우하우스 이래 2000년대 이후
어디서 스튜디오에서 현장에서
무엇을 터치포인트의 ‘무엇’ 서비스 경험, 서비스 모델, 통합적 생태계
어떻게 가시화, 창의, 위트 가시화, 관찰, 참여, 협업
왜(목적)
공급자 판매 신장 지속가능성, 수요자 경험 향상 매력도, 편리성,
사용성 향상 근원적 목표 달성
<표 4> 광의개념의 신구디자인 방법론 변화 분석
<그림 9> 제조 산업과 서비스 산업의 고도화 방법 개념도
구현에 중점을 둔다. 또한 서비스 디자이너는 이러한 경험을 계획대로 전달할 수 있는 비하인 드 활동을 디자인하게 되므로 CX와 구별되어지고 CX를 포함한다고 할 수 있다. 덧붙여 SD이 CX를 포함하고 있는 근거로서 차별화된 고객 경험의 구성요소를 들 수 있다. 서비스 디자인 마인드를 갖고 활동하는 서비스 디자이너 중 사회 혁신을 통해 도움이 필요한 사람들을 위해 삶의 질 향상에 중점을 둔 서비스 디자이너가 상당수 있고 이러한 고차원적 개념은 CX에서 찾아보기가 힘들다. <그림 10>11)에서 보여지는 디자인 방법의 분류는 다소 시각 차이를 가
지는 것이 정설이나 국내 의 경우 학계의 서비스 디 자인에 대한 폭넓은 이해 와 정부, 기업 등의 서비 스 디자인 사용자들이 늘 어남으로써 통섭의 방법 론으로 서비스 디자인이 분류될 것으로 예상한다.
3.2. 대안적 요소로서 서비스 디자인의 의의와 방법론 분석
3.2.1. 대안적 요소로서 서비스디자인(Service Design)의 의의 분석
전통적 개념의 서비스디자인은 경영과 마케팅 영역으로 부터 서비스를 계획, 설계하는 활동 으로 정의되었으며, 1984년에 발간된 「하버드 비즈니스 리뷰」지에 쇼스택(G.L.Shostack) 이 서비스 청사진(Service Blueprint)을 제안하면서 서비스청사진과 동일한 개념으로 사용되 고 있다. 초기에 서비스 디자인의 개념은 공공 서비스 산업에 적용되는 디자인이라는 성격이 강했다. 현재는 공공 서비스분야를 넘어 그 개념이 확장되었고 거의 모든 서비스분야에서 요 구되는 디자인을 아우르는 용어로 사용되고 있다. 이러한 개념은 2장과 3.1절에서 언급한 바 와 같이 진화되고 있는 디자인 방법론의 맥락에서 주요인자로서 그리고 제품의 서비스화, 즉 서비스산업의 고도화 방법의 활성화라는 추세에 부합할 수 있는 대안적 요소로서 서비스 디자 인의 가치를 분석할 수 있고 본 논고의 기반 소결로 차용할 수 있겠다.
3.2.2. 대안적 요소로서 서비스 디자인 방법론 분석
서비스 디자인에서는 서비스 경험(service experience)을 구체적인 형상으로 가시화(Visu alization)하고 표준화(Standardizing) 하는 등 전체적인 서비스의 경험 가치(SEV)를 높이기 위한 방법이 중요하다. 서비스 디자인 프로세스 요소들은 서비스의 특성에 따라 조금씩 차이가 있으나, 여정(journeys), 채널(channels), 세그먼트(segmentation), 제안(proposition), 접촉 (touchpoints), 설계(architectures), 서비스 환경(service environments), 사람(personas) 등이 있다. 서비스 디자인은 현재 영국을 필두로 독일, 이탈리아, 스웨덴 그리고 미국 등의 학교와 컨설팅사를 중심으로 연구 진행 중이다.
서비스 디자인은 서비스 제공자와 사용자간의 인터랙션을 디자인하는 것으로 사용자 중심적 이면서 창조적인 프로세스와 개발툴이 필요한데 서비스 디자인을 전문으로 하는 연구기관이 나 컨설팅사는 서비스 디자인에 맞는 자체 프로세스를 구축하고 있다. 주요 서비스컨설팅사 Livework, SEREN, Engine, Designthinkers와 퀼른 인터네셔널 디자인 스쿨의 Stefan Moritz's의 프로세스, 미국 카네기멜론대의 Selly Evanson, 미국 서비스컨설팅사 Peerinsight 의 프로세스를 열거하면 <그림 11>과 같다.12)
서비스 블루프린트(Service blueprint)는 고객의 체험을 중심으로 하는 서비스 디자인의 대 표적인 방법론이라고 할 수 있다. 블루프린트는 체험의 질을 결정하는 중요한 세부사항이 분
11) 스틱도른, 마르크 저 서비스 디자인 교과서 35p 내용을 인용.
12) 스틱도른, 마르크 저 서비스 디자인 교과서 46p 내용을 인용.
<그림 10> 진화된 디자인방법 분류도
석된 자료이자 고도의 전략서이며, 이는 신규 서비스 개발 및 기존 서비스를 개선하는데 있어 다양한 이해관 계자간의 상호작용을 점검해볼 수 있는 툴킷이다. 이 해관계자들이 서비스를 만나는 과정에서 거치는 인적 상호작용, 물리적인 것, 커뮤니케이션 등의 모든 것을 터치포인트(touch point)라고 하는데 이를 파악하는 것 은 서비스를 제공하면서 사용할 수 있는 자원이나 만들 어야 할 자원들을 이해할 수 있게 하였다. 장소의 특정 구역, 물리적 위치, 광고판, 오브젝트, 웹사이트, 메일 링, 대면 커뮤니케이션, 인쇄, 커뮤니케이션 애플리케 이션 등이 대표적인 터치포인트라 할 수 있다. 전통적 디자인 컨설팅은 외관 스타일링에 주안점을 두었고 근 본적으로 기업에 요구되는 종합적인 문제해결에는 미
치지 못했다. 제품의 경우, 사용자 사용성 테스트는 디자인 컨설팅 과정을 통해 이루어지고 있지만 매우 형식적이며 미비하게 측정되는 경우가 다수이다. 이런 과정을 거쳐 제품의 심미적 관점은 높아진다 하더라도 기업 본연의 경쟁력 상승에는 한계가 있다. 한편, 기업의 상품 및 서비스 측면, 기업 전략 측면, 이해관계자(공급자, 수요자, 파트너 등)까지 총체적으로 분석할 수 있는 장점이 있는 대안이 서비스 디자인 방법론이라고 할 수 있다. 이는 중소기업의 상품 개발 전략 및 비즈니스 모델을 도출하는 등의 경쟁력을 높이는 방안이 되는 것으로 분석된다.
<표 5>13)
4. 제언
4.1. 전통적 제품 개발프로세스와 대안적 요소로서 QFD법
<그림 12> 제품 개발 프로세스 변화 추이
전통적 제품 개발프로세스의 다양성은 디자인 방법론만큼 다변적인 것이 사실이다. <그림 12>14)에서 나타나는 플로우 차트는 전통적 개발 프로세스에서 제품 개발팀과 디자인⋅엔지 니어링 팀의 역할 분담과 업무영역이 어떻게 변화되고 있는지를 나타내고 있다. 서두에서도 밝힌 바, 디자인 프로세스는 진화하고 있고 디자이너의 역할은 최초 상품기획 단계부터 이해관 계자들과 면밀한 협업을 통해 턴키(Turn key)방식으로 그 역할 분담이 이루어져야 함은 적합하 다. 또한 제조에 있어 다품종 소량생산의 본격화는 소비자 요구사항에 대한 보다 적극적이고 분석
13) 폴라인, 앤디 저 서비스 디자인 56p~60p의 내용을 도식화함
14) Heizer and Render, Design of Goods and Services 내용을 토대로 도식화.
<표 5> 서비스디자인 방법론 요약
적인 연구개발 방법이 요구되고 있는 실 정이다. 이러한 연구개발방법의 일환으 로 연구 개발 기획 단계부터 올바른 전략 과 목표를 선정하고, 이를 최상의 방법으 로 추진하려고 개발된 수단과 기법 중 QFD(품질기능 전개: Quality Function Deployment)를 들 수 있다. QFD는 1966년부터 일본에서 개발된 방법으로 고객의 소리를 제품의 엔지니어링 특성 으로 변환하는 데 도움을 주는 방법이다.
최초 개발자인 요지 아카오(Yoji Akao) 는 QFD를 “질적인 사용자 요구를 정량 적인 매개변수로 변환하고, 품질을 형 성하는 기능을 배치하고, 서브시스템과 구성 요소 파트로 디자인 품질을 달성 하는 방법을 구현하는 방법”이라고 정 의내린 바 있다. 그는 품질보증 및 품질 관리 포인트에서의 작업을 가치공학 (VE: Value Engineering)에서 사용되 는 기능배포와 결합했다. 이러한 개념
은 HOQ(품질의 집:House of Quality)의 형태로 구체화 되는데 HOQ는 품질 기능 전개의 기본 설계 도구이다. 고객 욕구를 식별하고 분류하며, 욕망의 중요성을 확인하고, 욕망과 관련이 있을 수 있는 엔지니어링 특성을 확인하고, 둘을 상호 연관시키고, 이러한 상관관계를 검증하 여 시스템 요구 사항에 대한 목표 및 우선순위를 할당한다. 이러한 개념은 제품의 설계에 어떠 한 시스템 구성 레벨 (예를 들면 시스템, 하위 시스템 또는 컴포넌트)에 적용될 수 있으며, 시스템의 상이한 추상화의 평가를 허용할 수 있다. HOQ의 정량적 데이터는 일반적으로 한 차원에서의 고객 욕구와 다른 차원에서의 비 기능적 요구 사항을 연관 짓는 매트릭스형태로 나타난다. 매트릭스 테이블의 셀은 이해 관계자 특성에 할당 된 가중치로 채워지며, 여기서 그 특성은 매트릭스 상단의 시스템 매개
변수에 의해 영향을 받는다. 행렬의 맨 아 래에 열이 합계되어 시스템 특성이 이해 관계자 특성에 따라 가중치가 부여된다.
이해 관계자 특성과 상관관계가 없는 시스 템 매개 변수는 시스템 설계에 불필요할 수 있으며 빈 행렬에 의해 식별되며 시스 템 매개 변수와 관련되지 않은 이해관계자 특성(빈 행으로 식별됨)은 “설계 매개 변 수로 처리되지 않는 특성”을 나타낸다. 상 관관계가 약한 시스템 매개 변수와 이해 관계자 특성은 잠재적으로 정보가 누락되 었음을 나타낸다. “너무 많은 상관관계”가 있는 행렬은 이해 관계자의 요구 사항을 개선해야 할 수도 있음을 나타낸다. <그림 13>15) <그림 14>16) 이렇듯 QFD는 품
15) https://en.wikipedia.org/wiki/Quality_function_deployment 에서 인용.
16) Heizer and Render, Design of Goods and Services 내용을 토대로 수정함.
<그림 13> 엔터프라이즈 상품에 적용된 HOQ 예시
<그림 14> HOQ의 구성도
질과 기능 즉, 과학과 공학의 논리적 매커니즘을 활용한 전통적 개발 프로세스의 대표적 방법 론이다. 그런데, 정성적인 사용자 욕구를 정량적인 매개변수로 변환하는 과정에서 품질과 기능 (전통적)에 포커스를 맞추었다면 새로운 가치(진화된)에 대한 정성적인 방법론적 접근이 약 하다는 판단이다. 물론 고객이 무엇을 요구하는지에 출발점을 둔 방법론이지만 고객욕구를 서비스산업의 고도화 방법이 고려되지 않은 제조 산업의 고도화 방법을 활용했다는 것이 단점 이다. 이러한 단점들을 보완할 수 있는 방법으로 서비스디자인의 방법론을 대입, 융합함으로써 새로운 개념의 ‘가치의 집’(House of Value)으로 재탄생할 수 있지 않을까 사료된다.
4.2. QFD와 서비스 디자인의 요소결합을 통한 융합모델 제언 앞서 언급한 바와 같이 기존의
HOQ 플랫폼에 고객이 무엇을 요 구하는가? 라는 카테고리가 고객 요구(What the Customer Wants) 라는 형태로 존재한다. 고객의 소리 를 듣는 형태의 분석적 접근, 즉 VOC
& MOC17), 광위 프로세스(VAST Process), 친화성(Affinity), Qua ntitative VOC18) 등은 서비스 디 자인의 방법론보다 주관적인 경향 이 높고 제조산업 고도화 방법에 가깝다. <그림 15> 이러한 연유
로 HOQ의 전통적 고객요구는 보다 확대된 개념의 툴킷이 보완되어야 함을 인지할 수 있다.
이는 관계 매트릭스의 추가로 이어지는데 관계 매트릭스2가 어떻게 고객을 만족시키나?
(How to Satisfy Customer Wants)와 연관된 카테고리 라고 한다면 관계매트릭스 1은 고객의 욕구는 무엇인가? (What is Customer’s Needs?)와 관계된 카테고리로 추가가 될 수 있다. <그 림 16>
<그림 16> 고객요구와 2nd 관계 매트릭스 연관성
새로이 추가되는 관계 매트릭스 1에 진화된 디자인 방법론이 보완되어지는 형태로 즉, 기존의 독채(Detached)형태의 구조를 보여주던 전통적 방식의 HOQ에서 다세대(Semi Detached) 형 태로 변형이 가능한 HOV(House of Value)방법으로 진화할 수 있다. 기존 HOQ의 가변성은
17) VOC & MOC : 관리 시스템 콜센터에 접수되는 고객 불만 사항을 접수부터 처리가 완료될 때까지 처리상황을 실시간으로 관리 하고 처리결과를 관서별로 지표화하여 관리·평가함으로써 고객의 체감서비스를 향상시키는 고객관리시스템.
18) VOC & MOC의 정량적으로 확대된 개념
<그림 15> HOQ 고객요구 구성요소
앞서 설명한 HOQ의 정의에서 밝힌 것과 같이 “질적인 사용자 요구를 정량적인 매개변수로 변환하고, 품질을 형성하는 기능을 배치하고, 서브시스템과 구성 요소 파트로 디자인 품질을 달성하는 방법을 구현하는 방법”이므로 개발 당시부터 서브시스템 또는 구성요소의 가변적이 고 추가적인 플랫폼형태였다는 것을 알 수 있다. 하지만 제조 산업 고도화 방식의 구성요소를 추가한다고 한다면 HOQ는 전통적 방식에서 새로운 가치사슬을 만들어내는데 부적합할 것이 다. 고로 추가되는 관계 매트릭스 1에 진화된 디자인 방법론의 구성 요소가 추가되는 것은 적확하다 판단된다. <그림 17>
<그림 17> 고객요구 관계 매트릭스 1과 서비스 디자인 방법론 융합도
5. 결론
상기의 분석결과는 다변화되고 있는 시대에 산업 디자인의 진화적 관점에서 디자인방법론이 어떻게 변화해야하는지의 단상을 보여주는 한 일례로 판단될 것으로 기대한다. 앞선 통계에서 도 살펴보았듯이 제조업의 서비스화는 필요불가결한 사항이나 이해관계자들의 상황에 대한 이해도는 현저히 낮은 것으로 나타나고 있다. 대안으로서의 현상에 대한 공론화 과정, 즉, 제조 업 서비스화에 필요한 방법적 프로세스의 개발이 시급하다는 결론이 나온다. 디자인의 방법론 은 그 다양성이 무수히 많아 정의내리기 힘든 논제이다. 미학과 기능성의 차원을 넘어, 고객의 잠재 욕구를 발견하고 해결책을 제안함으로써 생각과 행동을 변화시키는 디자인역할이 강조 되고 있는 시대에 디자이너들은 과연 현상을 얼마만큼 이해하고 있으며, 기업들은 이를 어떤 대안으로 준비하고 있는가, 그리고 정부의 시책은 어떠한가, 이러한 문제들을 해결할 수 있는 방법적 모색을 열거해 보면 첫째, 우리나라 진화된 디자인 방법론(서비스-경험디자인)의 활 용은 아직 걸음마단계인 만큼, 무엇보다 서비스-경험디자인을 활용하지 않는 기업들이 서비 스디자인을 도입 또는 융합하여 활용할 수 있도록 지원할 수 있는 정책이 수립되어야 한다.
둘째, 제조기업의 디자인 인력 및 교육에 대한 지원이 강화되어야 한다. 본 연구의 핵심은 제조업의 대다수를 차지하고 있는 중소기업에 포커스를 맞추고 있고 이러한 기업들은 글로벌 기업만큼 디자인에 투자할 수 있는 기회비용이 줄어드는 것이 현실이다. 이것은 진화된 디자인 방법론을 기존 디자이너들이 습득하여 문제를 해결해 나가거나 아웃소싱을 하여야 한다는 의 미이다. 상기 해결책을 차치하더라도 디자이너의 역할변모는 제조산업의 서비스화를 위한 디 자인 기술 개발의 일환으로 프로세스 또는 전략으로서의 디자인이 아직 충족되지 못한 사용자 욕구들을 발견함으로써 산업융합의 중재자로서의 디자이너가 될 수 있는 것이 변화의 시대 가치사슬 변화에 대응하는 대안이 되지 않을까 사료된다. 끝으로 전통적인 경제학이나 마케팅 에서 풀지 못하고 있는 문제를 심리학이나 행동경제학을 통해 문제해결이 되고 있는 시대, 과학적 해결법으로 비과학적인 현상들을 해결하려는 본 연구의 한계성을 되짚고 넘어가지 않 을 수 없으나, QFD의 태생이 본원적으로 서비스 블루프린트 외 서비스 디자인 방법론과 너무 나도 닿아 있기 때문에 원론적 차원에서 제언과 결론을 도출해 냈다. 이는 제2, 제3의 제조업
서비스화 과정을 앞당길 수 있는 방법적 접근의 일례로 치부되기를 희망하며, 후속 연구에서 본 연구의 실증적인 예시를 통해 연구의 완성도를 높여나가야 할 것이다.
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Explore Ideas Unlimited for trailblazing research and the latest news from ASU's W. P. Carey School of Business: https://news.wpcarey.asu.edu 2018.11.
Introduction to QFD. Learn what QFD info: www.c2c-solutions.com.
MIT 22.033 Nuclear Systems Design Project, Fall 2011View the complete coursehttp://ocw.mit.edu/22-033F11Instructor: Dr. Michael Short 2013.3.8.
