1. 항공사 서비스 품질

(1)

SERVQUAL

1. 항공사 서비스 품질

(2)

SERVQUAL 1. 항공사 서비스 품질

1. SERVQUAL 개념

2. 항공사 SERVQUAL (7가지) 3. SERVQUAL TREND (광고)

4. 항공사의 마케팅과 SERVQUAL의 전망

목 차

(3)

접점에서 고객이 지각하는 서비스의 만족에 따라 항공사의 성패가 나뉨!!

다양한 고정적 비고정적 요소의 총체

항공사의 주요 속성

수화물 운송

예약 및 발권 기내의

편안함

SERVQUAL 개념 항공사 SERVQUAL SERVQUAL TREND 결 론

서비스 품질(SERVQUAL)이란?

(4)

경쟁우위 확보

서비스 개념

구조적 요소

전달시스템

시설 설계 위치 서비스 계획

관리적 요소

서비스 접점

서비스 품질

서비스 능력과 수요관리

서비스 품질(SERVQUAL)이란?

(5)

서비스 품질(SERVQUAL)이란?

기대치 < 서비스 품질 (고객 감동)

기대치 = 서비스 품질 (고객 만족)

MOT

SAS : 고객도 모르는 그들의 고객

욕구 파악 (자동체크인) - CSI

서비스 제공을 위한 전략적 경영

항공사

(6)

〮 현대적 시설

〮 설비의 외관

〮 직원들의 깔끔함

〮 서비스와 관련된 제방자료 (설명서, 팜플렛)

〮 기내식

경제성 안정성 공감성 확신성 반응성 신뢰성

유형성

SERVQUAL 개념 SERVQUAL TREND 결 론

항공사 서비스 품질의 구성요소

항공사 SERVQUAL

(7)

ㆍ서비스의 약속시간 준수 ㆍ고객이 문제로 봉착했을 때

성심성의를 다 보임

ㆍ첫 번에 제대로 서비스를 수행함 ㆍ약속한 시간에 서비스를 제공함 ㆍ작은 실수조차 없는 완벽함

안정성 공감성 확신성 반응성

신뢰성

유형성

항공사 서비스 품질의 구성요소

항공사 SERVQUAL

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경제성 안정성 공감성 확신성

반응성

신뢰성

유형성 ㆍ고객에게 확신을 주는 직원들의 행동

ㆍ고객에게 주는 거래의 안정성 ㆍ항상 고객에게 친절한 직원

ㆍ고객의 어떤 문의에도 대답 가능한 직원

- TOP에 따른 인사, 올바른 동작 및 자세 - 우아하고 세련된 매너 익히기

- 아름다운 첫인상, 자연스런 표정 만들기

항공사 서비스 품질의 구성요소

항공사 SERVQUAL

(9)

안정성 공감성

확신성

반응성 신뢰성 유형성

ㆍ고객에게 확신을 주는 직원들의 행동 ㆍ고객에게 주는 거래의 안정성

ㆍ항상 고객에게 친절한 직원

ㆍ고객의 어떤 문의에도 대답 가능한 직원

항공사 서비스 품질의 구성요소

항공사 SERVQUAL

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경제성 안정성

공감성

확신성 반응성 신뢰성 유형성

ㆍ고객 개인에 대한 관심

ㆍ고객에게 편리하게 시간대를 조절

ㆍ고객에게 개인적인 관심을 보이려는 직원 ㆍ고객에게 최대한 이익을 주려는 직원

ㆍ고객요구에 대한 직원들의 이해

항공사 서비스 품질의 구성요소

항공사 SERVQUAL

(11)

안정성

공감성 확신성 반응성 신뢰성 유형성

ㆍ정시 이착륙 ㆍ안전한 이착륙 ㆍ기내 보안활동 ㆍ안전 활동

항공사 서비스 품질의 구성요소

항공사 SERVQUAL

(12)

경제성

안정성 공감성 확신성 반응성 신뢰성 유형성

ㆍ유용한 마일리지 프로그램

ㆍ경제적인 가격

ㆍ항공권 환불 서비스 ㆍ항공 요금 할인 서비스 ㆍ초과 수화물 요금

항공사 서비스 품질의 구성요소

항공사 SERVQUAL

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아르헨티나 항공 광고

^:

"출발지는 아르헨티나 도착지는 꿈"

* SERVQUAL - 정시성을 강조한 광고

항공사 SERVQUAL

SERVQUAL 개념 결 론

광고를 통한 SERVQUAL

SERVQUAL TREND

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대한항공 ' 휴식':

* SERVQUAL -

신뢰성, 공감성

항공사 SERVQUAL

SERVQUAL TREND

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항공사 SERVQUAL

SERVQUAL TREND

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항공사 SERVQUAL

SERVQUAL TREND

(17)

독일 저가 항공사 HLX.com

*servqual -

경제성

항공사 SERVQUAL

SERVQUAL TREND

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항공사 SERVQUAL

SERVQUAL TREND

타이항공 캐세이퍼시픽

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SERVQUAL TREND

항공사 SERVQUAL 결론

SERVQUAL 개념

항공사 마케팅 전략 [SERVQUAL 중심으로]

<<특별기획>>

메가 트랜드로 보는 항공사의 마케팅 전략

1. 삼성경제 연구소의 2010년 경영 트랜드 첫 번째 (저개발국을 공략하라 인도와 중국)

3. 미래 주간 메가트랜드 심포지엄

(정보통신정책연구원 – 작은 지식이 큰 지식 압도) 2. 2010년 경영트랜드 두 번째

(사회 환원과 위대한 기업 세계)

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<내용 발췌>

BRICs국가의 무한한 시장을 잡기 위한 전쟁은 이미 시작 됐습니다. 저개발 국가 진출은 모험이 아닙니다. 미래의 가 능성에 대한 예측, 철저한 시장조사와 준비, 그것이 성공비 결 입니다. 이제는 아프리카와 아시아 라는 광대한 시장이 열리고 있습니다. 그 신시장을 누가 먼저 선점하느냐에 따

라 미래, 기업의 존재 가능성은 높아질 것입니다.

SERVQUAL TREND

SERVQUAL 개념

1. 삼성경제 연구소의 2010년 경영 트랜드 첫 번째

(저개발국을 공략하라 인도와 중국)

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국내 사회책임투자 걸음마… 투명경영―환경·사회공헌도 높은 기업 혜택 미미

사회책임투자(SRI)란 투자 종목을 고를 때 재무성과뿐 아니라 환경,사회 공헌도,기업지배구조 등 해당 기업의 다양한 사회적 성과 등을 비중 있게 고려하는 중장기적인 관점의 투자방식이다.

SERVQUAL TREND

SERVQUAL 개념

2. 2010년 경영트랜드 두 번째

(사회 환원과 위대한 기업 세계)

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최근 들어 인터넷 상에서 ‘지식검색’이 가장 많이 활용 되고 있는 분야는 여가 부분. ‘서울에서 경포대까지 자동 차로 빨리 가는 법’, ‘휴가지에서 모텔 방 싸게 구하는 노 하우’, ‘자전거 허리 아프지 않게 타는 방법’ 등 개인들의 체험에서 나온 작은 지식들이 모여 효과적인 여가 활용 방법들을 소개하고 있다고 최 연구위원은 말했다.

SERVQUAL TREND

SERVQUAL 개념

3. 미래 주간 메가트랜드 심포지엄

(정보통신 정책연구원-작은 지식이 큰 지식 압도)

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SERVQUAL TREND

SERVQUAL 개념

4. 급진전 되는 노령화 사회와

단순한 유명 브랜드보다는 나만의 상품 선호 추세

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1. 항공사 서비스 품질

SERVQUAL