성과관리 시행계획성과관리 시행계획

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2017년도

성과관리 시행계획

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2017년도 국민권익위원회 성과관리 시행계획, 2017. 3.

국민권익위원회 창조기획재정담당관 (044-200-7113) 세종특별자치시 도움5로 20 정부세종청사 7동 506호

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목 차

Ⅰ. 그간의 정책성과 및 2017년도 정책 추진방향 ··· 1

1. 그간의 정책성과 ··· 1

2. 2017년도 정책 추진방향 ··· 4

Ⅱ. 일반 현황 및 계획의 개요 ··· 9

1. 국민권익위원회 일반현황 ··· 9

2. 성과관리 시행계획 개요 ··· 11

Ⅲ. 세부 추진계획 ··· 14

Ⅳ. 환류 등 관련계획 ··· 94

1. 이행상황 점검 ··· 94

2. 평가결과 환류체계 ··· 95

3. 변화관리 계획 ··· 97

4. 현장의견의 정책반영계획 ··· 99

【붙임】

1. 성과지표 현황 ··· 104

2. 관리과제와 국정과제․부처업무계획 등 연계 현황 ··· 108

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Ⅰ 그간의 정책성과 및 2017년도 정책 추진방향

1. 그간의 정책성과

□ 국민중심의 적극적 권익구제 ㅇ 현장중심의 민원해결 강화

- 다수인이 관련되거나 사회적 파급효과가 큰 72건의 집단민원에 대해 현장조정을 실시하여 7만 9천 여명의 고충을 해결

- 총 61회의 ‘이동신문고’를 통해 1,855건의 민원을 상담․처리하고, 북한이탈주민․장애인 가정 등 사회적 약자 민원을 현장해결

* 현장해결률 : 36.2%(’13년) → 39.2%(’14년) → 38.1%(’15년) → 41.9%(’16년)

- 국민생활 밀접 분야에서 빈발하는 민원에 대해 관계기관 협업 방식으로 민원발생 소지를 효과적으로 제거

* 과거 3년간(’12 ~ ’14년) 역주행 사고 발생지점(176개) 원인분석, 경찰청 등 관계기관 공동으로 64개 지점, 294개 시설 개선

ㅇ 편리하고 신속한 행정심판 서비스 구현

- 시․도 행심위 등 63개 행정심판위원회를 온라인 행정심판 시스템에 연계해 심판 청구에서 결과확인까지 청구인 편의성 제고

* 온라인 행정심판 청구율 : 14.8%(’14년) → 22.3%(’15년) → 28.2%(’16년)

* 재결례 2만 9천건, 청구예 2천 4백건, 처분례 3천건 온라인 등록·공유

- 사건처리 현황 상시 모니터링 등 관리강화로 장기미결안건을 대폭 감축하여 사건처리 지연으로 인한 국민불편 완화

* 청구일 150일 도과건수 : 약 100건(’13~’15년 연평균) → 30건(’16.12월)

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□ 국민 소통 활성화

ㅇ 민원소통 시스템 개선을 통한 국민의 정책참여 활성화

- 이송(핑퐁)민원 조정체계 구축을 통해 3회 이상 이송민원 50,666건을 조정하여 신속한 민원 접수․처리

* 3회 이상 이송민원 접수시간 : 4.70일(’14년) → 2.47일(’15년) → 2.52일(’16년)

- 국민참여 플랫폼인 ‘국민생각함’을 구축․운영함으로써 일상생활과 밀접한 사안에 대해 쉽고 빠르게 의견을 수렴하고 정책에 반영

* 개통 이후 총 11,786명이 회원으로 가입, 총 540개 안건 게시, 게시된 안건에 대해 13,706건의 의견 게진

* ‘국민생각함’을 통해 제시된 국민의 의견을 반영해, 총 5건의 제도 및 행정 서비스를 개선 완료

ㅇ 민원 빅데이터 분석을 통한 정책 환류

- 국민신문고 등으로 접수되는 연간 200만건 이상의 민원을 분석, 각 부처에 제공함으로써 국민의 소리를 정부정책에 신속히 환류

* 국민불편 사례 207건을 발굴하여 관계기관에 제공

* 제도개선 반영률 : 28.8%건(’14년) → 30.7%(’15년) → 34.8%(’16년)

ㅇ 정부 콜센터 연계로 정부 민원 원스톱 상담 서비스 제공 - 110콜센터와 각급 기관 콜센터 간 연계 및 재난·안전 관련 20개

신고전화의 119, 112, 110으로 통합으로 민원상담 만족도 제고

* ’14~’15년까지 해수부 등 8개 기관, ’16년 법무부, 복지부, 관세청 등 3개 기관 통합·연계 완료

* 상담만족도 : 91.7%(’14년) → 91.2%(’15년) → 91.2%(’16년)

ㅇ 국민불편과 부패를 유발하는 요인을 근원적으로 개선

- 국민고충유발(33건), 부패유발(10건) 등 비정상적 제도 정상화 추진

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□ 반부패 인프라 구축

ㅇ 연고․온정주의적 부패관행 개선의 획기적 계기 마련

- 청탁금지법 시행(’16. 9월)으로 부정청탁과 접대문화를 근절할 수 있는 제도적 기반 마련, 법 시행에 대한 지지율 지속 상승

* 국민들의 긍정적 평가와 지지(법 시행 찬성 85%, ’16.12월) ‘각자 내기’ 일상화, 비정상적 관행에 대한 경각심 고취 등 긍정적 변화 확산

ㅇ 공익신고를 통한 국민 생활안전 확보

- 공익신고자 보호법 개정․시행(’16. 1월)으로 공익 침해행위 신고자에 대한 보호 범위 확대 및 신고자 보호의 실효성 강화

* 아동복지법 , 학교급식법 등 공익신고 대상법률 확대(180개→279개), 내부 신고자 특별보호조치 신설 등

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2. 2017년도 정책 추진방향

< 기본 방향 >

◇ ^정부5년차를 맞아 그간의 국민권익 보호와 부패방지 정책을 내실있게 추진하여 국민이 체감하는 성과 창출에 주력할 시점

⇨ 투명하고 공정한 사회, 신뢰받는 정부를 구현하기 위한 국민 권익증진 정책 적극 추진

‣ 행정서비스로 인한 불만, 불편을 현장소통과 협업으로 해결

‣ 부정․부패 없는 청렴한 사회에서 공정하게 경쟁할 수 있는 환경 조성

‣ 국민의 소리를 경청하고 국민 눈높이에 맞는 소통 강화

□ 국민이 체감하는 실질적 권익구제 ㅇ 민생고충 중점 해소

- 금융피해 민원과 부당한 공공계약으로 인한 기업 피해 등에 대한 적극적 구제 및 ‘기업고충 현장회의’ 강화를 통해 서민․

영세기업 애로 해소에 역량 집중

- 민원처리과정, 언론보도, 국민제안 및 고충민원 정밀분석 등을 통해 불합리한 제도개선 과제를 적극 발굴·개선해 생활불편 및 취약계층 민원을 근원적으로 해결

ㅇ 현장 중심의 민원해결

- 민간 전문가 등이 참여하는 ‘조정협의체’ 운영 활성화 등 외부 전문역량을 적극 활용해 사회적 파급효과가 큰 대형 집단민원에 대한 ‘조정’을 확대하는 등 집단민원 해결 노력 강화

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- 기관 간 협업을 통한 터널․교량 등 교통사고 위험지점에 대한 입체적 개선, 도로변 공작물(가드레일, 전주 등) 충돌 교통사고 예방 대책 수립 등 교통안전을 위한 기획조사 추진

- 광역화 운영, 지역 및 취약계층의 특성을 고려한 맞춤형 이동 신문고 특화 등 찾아가는 ‘이동신문고’ 운영 활성화

ㅇ 사회적 약자에 대한 행정심판 지원 확대

- 질병․장애로 직접청구가 어렵거나 경제적 사유로 대리인 선임이 곤란한 청구인 지원을 위한 ‘행정심판 국선대리인제’ 도입 추진 - 현장증거조사 강화, 권역별 순회 행정심판 확대, 행정심판 상담․

접수 전담관제 도입 둥을 통한 취약계층 맞춤형 행정심판 제공

□ 내실있는 반부패·청렴정책 추진 ㅇ「청탁금지법」정착 노력 강화

- 법 시행에 따른 영향 분석 및 보완 방안 모색, 유권해석 DB 구축․

운영 및 자문위원단 활동 강화로 법령 해석 요구에 효과적 대응 - 청탁방지담당관 대상 워크숍 및 집중교육 실시, 기관 자체교육을

위한 강사․교육자료 지원, 가이드북 제작․배포 등 각급기관의 청탁금지 제도 운영을 적극 지원

- 공직자의 ‘민간부문에 대한 부정청탁’, ‘이해충돌 방지’ 등에 관한 규정 도입, 청탁금지법 위반 가능성이 높은 취약분야의 근본적 개선 등 청탁금지법 실효성 제고를 위한 제도 보완

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ㅇ 재정누수 등 예산낭비 근절

- 일선 담당자 대상 관련 사례교육, 부정수급 빈발분야 집중신고 기간 운영 등 재정누수 행위에 대한 신고 및 처리 강화로 복지․ 보조금 부정수급 예방노력 강화

- 신고사건 처리과정, 언론보도 등을 통해 드러난 불합리한 제도를 개선해 예산 낭비 유발요인을 근본적으로 제거

- 부정환수법 의 조속한 제정으로 복지보조금, 연구개발비 등 공공재정 전반에 걸쳐 발생하는 재정누수의 효과적 차단 ㅇ 상시적인 부패감시 기능 확충

- 관련 부처․협회 등과 협업으로 법정 의무교육․직업훈련 시 내부 신고 유도를 위한 교육 지원 및 공익신고 미진 분야에 대한 집중적 홍보 실시로 부패·공익침해 행위 신고 활성화 - 부패신고자에 대한 보호 정도를 공익신고자 수준으로 강화

하고, 공익신고자에 대한 책임감면 범위를 확대하는 한편, 신속한 신고자 보상으로 신고자 보호 및 보상 내실화

ㅇ 사회전반의 청렴문화 확산

- 각급 기관과의 청렴교육 협력체계 확립, 담당업무·공직생애주기를 고려한 맞춤형 집합교육 확대, 신규 온라인 교육콘텐츠 개발․보급을 통한 기관 자체 교육 지원 강화 등을 통한 공직자 청렴교육 내실화 - 청렴 풍토 조성을 위한 민․관 협업 강화를 위해 반부패 민․관

네트워크 확대를 적극 지원하고, 기업 반부패 가이드, 뇌물방지 경영시스템 가이드 등을 개발․보급해 기업 윤리경영 지원

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- 초․중․고 교과서에 청렴 관련 내용을 확대 반영하고, 교사․

학생 대상 청렴교육 프로그램을 강화해 어린이 청소년 등 미래세대 청렴의식 함양

□ 소통을 통한 국민 눈높이 정책 구현 ㅇ 국민소통 시스템 개선

- 지자체 고충민원시스템 등을 국민신문고로 통합하고, 분야별 재능기부 전문가단 운영을 통해 온라인 국민참여 플랫폼_(국민 생각함) 실효성을 제고하여 국민과 정부 간 소통창구를 효율화 - 비정상적 민원처리 근절을 위해 민원처리실태 점검 시 민원인

불편을 초래하는 행태를 중점관리하고, ‘민원분류기준표’의 지속적 정비를 통한 신속한 핑퐁민원 조정 및 자율적 감축 유도 - 민원상담 전화의 110 콜센터로의 연계․통합 확대 및 긴급전화

(112․119 등)로 걸려온 일반민원 전화의 110 처리를 강화해 정부민원 콜센터의 대국민 서비스 개선

ㅇ 국민의 소리 심층적 분석·활용

- 복지․교육․경제․고용 등 국민생활과 관련성 높은 분야의 민원 분석 결과를 관계기관에 제공해 서민생활 관련 민원 해결 지원 - 현 정부 4년간 민원이 크게 증가한 주요 분야에 대한 민원 종합

분석 및 분석 요청기관의 수요를 고려한 기관 맞춤형 민원분석 강화로 분석결과의 활용성 제고

- 민원 예․경보제 통합, 민원예보 발령기준 정비 등 민원 예보제 운영방식 개선

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ㅇ 권익구제 결정의 사후관리 강화

- 인용재결에 따른 처분을 미이행시 청구인에 대한 금전적 배상을 명령하는 간접강제제도 도입으로 행정심판 재결의 이행력 확보 - ‘제도개선 관리 시스템’을 통한 이행실태 점검 및 제도개선

국회 제안 추진으로 제도개선 실효성 강화

- 주요 불수용 기관 대상 ‘고충민원 전략회의’ 운영, 이행실태 확인․점검 및 언론공표를 통해 고충민원 시정권고 수용률 제고 - 장기 미처리 이첩사건 빈발기관에 대한 관리 강화 및 무혐의

사건에 대한 재조사․재수사 요청 확대 등 부실 조사․수사를 예방하여 이첩사건의 내실 있는 처리 유도

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Ⅱ 일반 현황 및 계획의 개요

1. 국민권익위원회 일반 현황

(1) 조직

ㅇ 위원회 : 15인(위원장, 부위원장 3, 상임위원 3, 비상임위원 8)

* 중앙행정심판위원회는 위원장(권익위 부위원장 1명 겸임), 상임위원 3인 포함 65인

ㅇ 사무처 : 1실 4국 3심의관 1대변인 40과 2소속기관

위 원 회

중앙행정심판위원회

법무보좌관 대변인

사 무 처

감사담당관

기획조정실

권익개선정책국 고충처리국 부패방지국 행정심판국

◎ 소속기관 서울종합민원사무소 청렴연수원

(2) 인원

ㅇ 정원 : 514명

(단위 : 명) 계 정무직 고공단 3·4급 4급 4·5급 5급 6급

이하 연구사 전문

경력관 특정직 514 4 16 14 30 41 183 215 1 7 3

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(3) 재정현황

(단위 : 억원) 구 분 ’16 ’17 ’18 ’19 ’20

□ 재정사업 합계

ㅇ 총지출 695 737 955 965 999

(전년대비증가율, %) (6.0) (29.6) (1.0) (3.5)

ㅇ 총계 695 737 955 965 999

(전년대비증가율, %) (6.0) (29.6) (1.0) (3.5)

□ 총지출 구분

ㅇ 인건비 361 375 401 429 459

(전년대비증가율, %) (3.9) (6.9) (7.0) (7.0)

ㅇ 기본경비 73 76 78 80 83

(전년대비증가율, %) (4.1) (2.6) (2.6) (3.8)

ㅇ 주요사업비 261 287 476 456 457

(전년대비증가율, %) (10.0) (65.9) (△4.2) (0.2)

□ 예산

ㅇ (총)지출 695 737 955 965 999

(전년대비증가율, %) (6.0) (29.6) (1.0) (3.5)

ㅇ 총계 695 737 955 965 999

(전년대비증가율, %) (6.0) (29.6) (1.0) (3.5) 【 일반회계】

ㅇ (총)지출 695 737 955 965 999

(전년대비증가율, %) (6.0) (29.6) (1.0) (3.5)

ㅇ 총계 695 737 955 965 999

(전년대비증가율, %) (6.0) (29.6) (1.0) (3.5)

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2. 성과관리 시행계획 개요 (1) 시행계획의 주요특성

□ 대․내외 정책환경 변화

ㅇ 국민생활 곳곳에서 민원 해결 요구가 지속적으로 증대함에 따라 이에 대한 현장 민원해결 확대 등 적극적 처리 노력 강화 필요

* ’14년 : 54건(현장조정), 52회(이동신문고) → ’15년 : 65건(현장조정), 57회(이동 신문고) → ’16년 : 72건(현장조정), 61회(이동신문고)

ㅇ「청탁금지법」시행에 따라 공정․투명한 사회에 대한 국민의 염원과 기대가 상승하는 한편, 법령 관련 오해와 우려가 공존

* 청탁금지법 국민지지도 : ’15년 3월 (국회 통과 직후) : 58% → ’16년 5월 (시행령 입법예고 직후) : 66% → ’16년 10월 (법 시행 직후) : 71% → ’16년 12월 (법 시행 2개월 후) : 85%

ㅇ 국민의 정책 참여와 소통 욕구가 지속적으로 증가함에 따라 국민의 소리를 더욱 경청하고 정책에 반영할 필요성 확대

* 110콜센터 민원건수 : ’14년(232만건) → ’15년(253만건) → ’16년(267만건) 국민신문고 민원건수 : ’14년(169만건) → ’15년(190만건) → ’16년(230만건)

□ 시행계획의 기본방향

ㅇ 정책여건과 환경변화에 대응, 핵심기능에 대한 장·단기 로드맵 수립 - 전략계획에서 제시된 전략목표 달성을 위해 3대 성과목표,

10개 관리과제 도출

ㅇ 객관적이고 공정한 평가체계 확립을 위해 계량화 효과성 위주 성과지표를 최대한 발굴․설정

ㅇ 외부환경 및 갈등요인에 대한 분석 및 관리방안 제시

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(2) 시행계획의 목표체계

목표체계

위법 부당한 행정으로부터 국민권익을 보호하고, 청렴한 공직 및 사회풍토를 조성하여 깨끗한 정부, 국민이 행복한 대한민국을 만들겠습니다.

임 무

국민권익 보호, 공정하고 투명한 사회 실현

비 전

국민권익을 증진하고, 신뢰받는 정부를 만든다.

전 략 목 표

국민이 체감하는 실질적 권익구제

내실있는 반부패․청렴정책

추진

소통을 통한 국민 눈높이 정책 구현

(16)

(3) 목표 및 과제 현황

(단위 : 개)

전략목표 성과목표 성과목표

성과지표 관리과제 관리과제

성과지표

1 3 6 10 26

성과

목표 관리과제 국정기조 연계

국민권익을 증진하고, 신뢰받는 정부를 만든다.

Ⅰ-1. 국민이 체감하는 실질적 권익구제를 이룩한다.

① 민생고충 중점 해소

② 현장 중심의 민원해결

③ 사회적 약자에 대한 행정심판 지원 확대

Ⅰ-2. 내실있는 반부패․청렴정책을 추진한다.

①「청탁금지법」정착 노력 강화

(국정 137) 공직혁신과 깨끗한 정부 구현 (지시) 신뢰받는 정부 (18-70-314)

(정상화 13) 부정청탁 및 금품수수 등 부패관행 근절

② 재정누수 등 예산낭비 근절

③ 상시적인 부패감시 기능 확충 (국정 85) 공익신고 활성화 및 신고자 보호 강화

④ 사회전반의 청렴문화 확산

Ⅰ-3. 소통을 통한 국민 눈높이 정책을 구현한다.

① 국민소통 시스템 개선

(정상화 12) 국민중심 상담을 위한 정부단일 대표번호(110) 운영 (정상화 19) 국민신문고 민원기피 행태 개선

② 국민의 소리 심층적 분석․활용

③ 권익구제 결정의 사후관리 강화

(17)

Ⅲ

Ⅰ

세부 추진계획

전략목표 ^{국민권익을 증진하고}, 신뢰받는 정부를 만든다.

기 본 방 향 ◇ 추진배경

◦ 국민생활 곳곳에서 민원 해결 요구가 지속적으로 증대함에 따라 이에 대한 현장 민원해결 확대 등 적극적 처리 노력 강화 필요

◦「청탁금지법」시행에 따라 공정․투명한 사회에 대한 국민의 염원과 기대가 상승하는 한편, 법령 관련 오해와 우려가 공존

◦ 국민의 정책 참여와 소통 욕구가 지속적으로 증가함에 따라 국민의 소리를 더욱 경청하고 정책에 반영할 필요성 심화

◇ 그간의 성과

◦ (국민중심의 적극적 권익구제) 관련 이해관계자, 사회적 파급효과가 큰 72건의 집단민원에 대한 현장조정으로 7만 9천 여명의 고충을 해소 - 총 61회의 ‘이동신문고’를 통해 1,855건의 민원을 상담․처리하고, 북한이탈

주민․장애인 가정 등 사회적 약자 민원을 현장에서 해결

- 온라인 행정심판 시스템 연계 기관을 지속적으로 확대해(63개) 청구인 편의성 제고 및 사건처리 현황 상시 모니터링 등 관리강화로 장기미결 안건을 대폭 감축하여 사건처리 지연으로 인한 국민불편 완화

* 청구일 150일 도과건수 : 약100건(’13~’15년 연평균) → 30건(’16.12월)

- 비정상적 제도의 정상화를 위한 43건의 제도개선으로 국민불편과 부패를 유발하는 요인을 근원적으로 개선

◦ (국민의 정책참여 활성화) 이송(핑퐁)민원 조정체계 구축을 통해 3회 이상 이송민원 50,666건을 조정하여 신속한 민원 접수․처리

- 국민참여 플랫폼으로서 ‘국민생각함’ 구축․운영으로 일상생활과 밀접한 사안에 대해 쉽고 빠르게 의견을 수렴하고 정책에 반영

(18)

기 본 방 향

* 개통 이후 1,786명이 회원 가입, 총 540개 안건 게시, 게시된 안건에 대해 13,706건 의견 게진, 게진된 의견을 반영해, 총 5건의 제도 및 행정서비스를 개선 완료 - 국민신문고 등으로 접수되는 연간 200만건 이상의 민원을 분석, 국민불편

사례 207건을 발굴해 관계기관에 제공함으로써 제도개선에 적극 활용 - 110콜센터와 각급 기관 콜센터 간 연계 및 재난·안전 관련 20개 신고전화를

119, 112, 110으로 통합함으로써 정부 민원 원스톱 상담 서비스 제공

* ’15년까지 해수부 등 8개 기관, ’16년 법무부, 복지부, 관세청 등 3개 기관 연계 완료

◦ (반부패 인프라 구축) 청탁금지법 시행(’16. 9월)으로 부정청탁과 접대문화를 근절할 수 있는 제도적 기반 마련 및 법 시행에 대한 국민적 지지 확보

- 공익신고자 보호법 개정․시행(’16. 1월)으로 공익 침해행위 신고자에 대한 보호 범위 확대 및 신고자 보호의 실효성 강화

* 아동복지법 , 학교급식법 등 공익신고 대상법률 확대(180개 → 279개), 내부 신고자 특별보호조치 신설 등

- 범정부 ‘복지․보조금 부정신고센터’ 운영(‘13.10월~)을 통해 3년간 총 2,875건의 부정수급 신고 접수․처리, 약 619억원 환수

◇ 주요내용

◦ (국민이 체감하는 실질적 권익구제) 서민․영세기업의 고충민원을 적극 해소하고, 불합리한 제도개선 과제를 적극 발굴·개선해 생활불편 및 취약 계층 민원을 근원적으로 해결

- 집단민원 현장조정을 확대하는 등 집단민원 해결 노력을 강화하고, 지역별․

계층별 특화된 ‘이동신문고’ 운영을 활성화

- 대리인 선임이 곤란한 사회적약자의 행정심판 지원을 위한 ‘행정심판 국선 대리인제’ 도입 추진 및 현장증거조사 강화, 행정심판 상담․접수 전담관제 도입 등을 통한 취약계층 맞춤형 행정심판 제공

◦ (내실있는 반부패․청렴정책 추진)「청탁금지법」시행에 따른 영향 분석을 바탕으로 보완 방안을 모색하고, 법령 해석 요구에 효과적 대응 및 각급기관의 청탁금지 제도 운영을 적극적 지원을 통한「청탁금지법」정착 노력 강화

(19)

기 본 방 향

- 재정누수 행위에 대한 신고 및 처리 강화로 복지․보조금 부정수급 예방, 예산 낭비 유발요인을 근본적으로 하기 위한 제도개선 추진 및 부정환수법 의 조속한 제정으로 재정누수 현상을 효과적으로 차단

- 부패․공익신고에 대한 교육 지원 및 공익신고 미진 분야에 대한 집중적 홍보 실시로 부패·공익침해 행위 신고 활성화, 공익신고자에 대한 책임감면 범위 확대 및 신속한 신고자 보상으로 신고자 보호 및 보상 내실화 - 공직자 청렴교육 내실화, 기업 윤리경영 지원 등 청렴 풍토 조성을 위한 민․관

협업 강화 및 어린이 청소년 등 미래세대 청렴의식 함양

- 장기 미처리 신고이첩 사건 빈발기관에 대한 관리 강화 및 무혐의 사건에 대한 재조사․재수사 요청을 확대 등을 통해 이첩사건의 내실 있는 처리 유도

◦ (소통을 통한 국민 눈높이 정책 구현) 지자체 고충민원시스템 등을 국민 신문고로 통합 및 국민참여 플랫폼(국민생각함) 실효성을 제고해 국민과 정부 간 소통창구를 효율화

- 신속한 핑퐁민원 조정, 핑퐁민원의 자율적 감축 유도 등을 통해 비정상적 민원처리 관행을 근절하고, 민원상담 전화의 110 콜센터로의 연계․통합을 확대해 정부민원 콜센터의 대국민 서비스 개선

- 복지․교육등 국민생활과 밀접한 분야에 민원 종합분석 결과 제공 및 기관 맞춤형 민원분석 강화로 분석결과의 활용성을 제고하고, 민원 예․

경보제 통합, 민원예보 발령기준 정비 등 민원 예보제 운영방식 개선 - 행정심판 재결의 이행력 확보, 제도개선 실효성 강화, 고충민원 시정권고

수용률 제고 및 신고 이첩사건의 철저한 관리 등 권익구제 결정 사후관리 강화

◇ 임무․목표 간 상관성

◦ 국민과의 소통을 통해 국민의 목소리를 정부정책에 적극 반영하고, 국민 생활과 가장 밀접한 부문에서 위법․부당한 행정으로 인해 발생하는 고충과 애로를 해소함으로써 ‘국민 중심의 실질적인 국민권익 보호’를 실현

- 또한,「청탁금지법」의 안정적 정착, 재정누수 방지 노력 강화, 사회 전반의 청렴 풍토 확산 등 반부패․청렴정책의 내실 있는 추진을 통한 정책효과성 제고로 ‘청렴한 공직 및 사회풍토 조성’에 기여

(20)

< 성과목표 및 관리과제․성과지표체계 >

(단위 : 개) 성과목표 성과목표 성과지표 관리과제 관리과제 성과지표

3 6 10 28

성과목표 관리과제 성과지표

Ⅰ- 1. 국민이 체감하는 실질적 권익구제를 이룩한다.

▪고충민원 인용률

▪고충해소 제도개선 권고 방안 만족도

▪행정심판 인용 만족도

▪서민·영세기업 고충민원 해결률

▪고충해소 제도개선 권고 건수

② 현장 중심의 민원해결 ▪고충민원 조정·합의율

▪이동신문고 상담민원 현장 해결률

③ 사회적 약자에 대한 행정심판 지원 확대 ▪행정심판법 개정안 국회 제출 (국선대리인제 도입)

▪행정심판 증거조사 실시 횟수

Ⅰ- 2. 내실있는 반부패․청렴정책을 추진한다. ▪반부패․청렴정책 효과성에 대한 국민인식도

①「청탁금지법」정착 노력 강화

▪청탁금지법 안정적 정착 기반 구축

▪공무원 행동강령 개정 추진

▪청탁관행금지 제도개선 권고 건수

② 재정누수 등 예산낭비 근절

▪부정수급 신고사건 이첩․

송부율

▪예산낭비 방지 제도개선 권고 건수

▪부정환수법 제정을 위한 홍보 횟수

③ 상시적인 부패감시 기능 확충

▪부패신고 보상사건 평균 처리기간

▪공익신고자 보호․보상 만족도

▪집중 신고 활성화 분야 부패신고 건수

▪공익신고 접수 건수

(21)

성과목표 관리과제 성과지표

④ 사회전반의 청렴문화 확산

▪청렴교육 만족도

▪민․관 협력지원 성과 달성도

▪청렴콘텐츠 교과서 반영을 위한 유관기관 협의 횟수

Ⅰ- 3. 소통을 통한 국민 눈높이 정책을 구현한다. ▪110대표번호 인지도

▪국민신문고 시스템 이용자 만족도

① 국민소통 시스템 개선

▪국민신문고 민원 평균 접수 기간

▪국민의 소리 정책반영도

▪110 상담안내 이용 건수

② 국민의 소리 심층적 분석․활용 ▪민원분석결과 제공 건수

▪민원예보 건수

③ 권익구제 결정의 사후관리 강화

▪행정심판법 개정안 국회 통과 (간접강제제도 도입)

▪제도개선 권고과제 이행률

▪고충민원 시정권고 수용률

▪장기미처리 이첩사건 건수

(22)

성과목표Ⅰ-1 국민이 체감하는 실질적 권익구제를 이룩한다.

(1) 주요 내용

□ 민생고충 중점 해소

ㅇ 서민, 영세기업·소상공인 등의 고충민원 해소 및 경제활성화를 위한 제도개선 추진으로 서민경제 활력 증진 도모

ㅇ 사회통합을 저해하는 양극화 현상 해소를 위한 취약계층 맞춤형 복지 서비스 강화 및 국민불편․위해 요인 제거

□ 현장 중심의 민원해결

ㅇ 조정·합의를 통한 집단민원 해결로 사회적 갈등 확산 방지 ㅇ 소외지역·취약계층을 찾아가는 현장 이동신문고¹⁾ 운영으로

국민권익 사각지대 해소

ㅇ 교통안전 취약시설 개선으로 국민 생명 보호 및 경제적 손실 예방

□ 사회적 약자에 대한 행정심판 지원 확대

ㅇ 사회적 약자의 권익증진을 위한 ‘행정심판 국선대리인 제도’

시범운영 및 법제화 추진

ㅇ 스스로 위법․부당성 입증이 어려운 사회적 약자를 대상으로 조사관이 직접 찾아가는 현장 증거조사 확대

ㅇ 심리 참석이 곤란한 취약계층의 구술기회 보장을 위한 권역별 순회 행정심판 및 행정심판 상담․접수 전담관 지정․운영

1) 민원 조사관과 관계기관 전문가들이 함께 도서·벽지 등 민원 소외지역과 장애인·외국인근로자 등 사회적 약자를 찾아가서 현장에서 고충과 애로사항을 상담·해결하는 방문 민원상담 서비스 제도

(23)

성과목표․관리과제 성과지표 (성과목표)

국민이 체감하는 실질적 권익구제를 이룩한다.

① 고충민원 인용률

② 고충해소 제도개선 권고안 만족도

③ 행정심판 인용 만족도 (관리과제)

민생고충 중점 해소

① 서민·영세기업 고충민원 해결률

② 고충해소 제도개선 권고 건수 (관리과제)

현장 중심의 민원해결

① 고충민원 조정·합의율

② 이동신문고 상담민원 현장 해결률 (관리과제)

사회적 약자에 대한 행정심판 지원 확대

① 행정심판법 개정안 국회제출 (국선대리인 제도 도입)

② 행정심판 증거조사 실시

(2) 성과지표

성과지표 실적 목표치

’17년 목표치 산출근거 측정산식

(또는 측정방법) 자료수집 방법

지표 종류

’14 ’15 ’16 ’17 정량화 성격

고충민원 인용률 21.4% 23.9% 27.0% 27.3% 고충민원 인용률이 임계치에 다다랐다는 판단에도 불구하고 최근 실적이 상승 추세임을 고려, ’17년 목표치를 역대 최고 실적치인 27.0%보다 0.3%p 높은 27.3%로 설정

전체 고충민원 처리 건 중에서 인용된 고충민원 처리 건의 비율

[(시정권고+의견표명 +조정+합의) 건수 / 전체 민원처리 건수] × 100

국민신문고 통계 자료

정량 산출

고충해소 제도개선 권고안 만족도

신규 70% 위원회의 제도개선 방안을 온라인 국민참여 시스템 국민생각함에 게시하여 만족도 조사 실시. 제도 개선의 타당성을 일반국민에게 검증받되, 제도개선 방안에 대한 이해관계자의 반발 및 저항을 고려하여 만족도 70% 설정

국민생각함에 만족도 조사 실시한 통계 자료

국민생각함 활용

정성 결과

행정심판 인용 만족도

86.8% 87.8% 88.7% 89.4% 지속적인 대국민 서비스 품질 제고로 최근 3년 동안 행정심판 인용 만족도 지속적으로 증가 하며 임계치에 이르렀음에도 불구하고 최근 3년 평균 증가율인 0.6%p보다 높은 0.7%p가 증가한 89.4%를 목표치로 설정

행정심판 청구인 대상 만족도 조사 실시(외부 전문기관에 조사 의뢰)

외부 전문기관 조사결과 보고서

정성 결과

(24)

성과지표의 대표성 및 적극성

◈ < 고충민원 인용률 >

- (대표성) 민원이 실질적으로 해결되어 권익구제를 받았다고 체감하는 경우는 곧 신청인의 주장이 인용된 경우로 ‘고충민원 인용률’은 위원회가 민원을 처리함에 있어 국민이 체감하는 최선의 결과를 낸 성과를 대표할 수 있음 - (적극성) 고충민원의 인용률은 대상기관의 행정처분의 정당성과 상충되므로 고충민원 인용률은 임계치에 가까우나 최근 실적이 상승 추세임을 고려,

’17년 목표치를 역대 최고 실적치인 27.0%보다 0.3%p 높은 27.3%로 설정

◈ < 제도개선 권고안 만족도 >

- (대표성) 제도개선 권고안에 대한 일반국민의 만족도는 ‘제도개선을 통한 국민 고충해소 및 권익제고’라는 업무의 내용과 목적을 포괄하는 지표로서 국민체감 효과를 측정할 수 있는 정확한 척도가 됨

- (적극성) 제도개선 권고안에 대한 만족도 조사는 ’17년 신규지표로서 일반 국민 들의 폭넓은 참여를 유도하여 제도개선의 필요성, 시의성, 타당성을 확인 받되, 제도개선 업무가 기존 질서에 변화를 주어 이해관계자의 반발 및 저항이 있는 점을 고려하여 만족도 70%를 목표로 설정

◈ < 행정심판 인용 만족도 >

- (대표성) 인용 사건은 위원회의 충실한 사실 조사, 법리 검토, 구술 심리 등을 거쳐 구제된 사례로 ‘행정심판 인용 만족도’는 ‘국민이 체감하는 실질적 권익구제’의 성과목표를 대표할 수 있음

- (적극성) 행정심판 인용 만족도는 대국민 서비스 품질 제고로 최근 3년 동안 지속적으로 향상되었으며 평균 증가율은 0.6%p임. ‘16년 만족도가 88.7%로 임계치에 도달했음에도 불구하고 평균 증가율 보다 0.1%p 높은 89.4%를 목표치로 설정

(25)

(3) 외부환경․갈등요인 분석 및 갈등관리계획

주요내용 외부환경 갈등요인 분석 갈등관리 계획

◦생업에 바쁜 서민과 영세기업·

소상공인 등을 힘들게 하는 서민 금융 피해, 기업고충 빈발

◦서민, 영세기업·소상공인 고충 집중 해소로 민생정부 가치 구현

◦영세기업·소상공인의 경제 활동에 실질적인 도움을 줄 수 있는 신용보증기금, 중소 기업진흥공단 등 관계 기관과 협업하여 권역별 현장간담회

◦제도개선 업무는 기존에 형성된 추진 질서에 변화를 가하는 결과를 가져와 업계 종사자의 저항, 소관 기관 담당자 등 비협조 및 소극적 입장 상존

◦실태조사, 언론보도, 외국 선진사례 등 폭넓은 자료 조사로 제도개선 방안의 타당성 강화하여 설득논리 개발

◦이해관계자 의견청취, 전문가 간담회, 공청회, 관계기관 협의회 등 제도개선 소통의 기회를 최대한 활용

② 현장 중심의 민원해결

◦도서·벽지·지방 소도시 등은 지리적 여건 상 접근성이 떨어져 민원 상담·신청 등에 제약이 있음

◦고충이나 애로가 있어도 지리적·경제적 어려움으로 민원 행정 서비스가 떨어지는 지역·국민을 찾아서 “지역형 이동신문고” 운영

◦장애인·외국인근로자·북한 이탈주민 등 사회적 약자의 민생고충 상존

◦특수한 환경과 처지로 권익 구제 손길이 미약한 사회적 약자의 권익보호·증진을 위해

“맞춤형 이동신문고” 확대

◦장기 미해결 집단민원에 대한 위원회의 조정 수요가 지속적 으로 증가

◦외부 전문역량 활용 및 적극적인

‘현장 조사·소통·조정’ 실시

◦행정기관 등의 처분에 불만을 가지고 제기하는 고충민원 지속 증가 추세

◦위원회 조사관의 고충민원 처리 역량교육 강화, 신속·

충실한 민원조사 실시

③ 사회적 약자에 대한 행정심판 지원 확대

◦경제적 취약계층 등 상대적으로 권익구제 사각지대 발생

◦사회적 취약계층에게 국가가 행정심판 대리인을 선임·지원 하는 제도 추진

◦찾아가는 현장중심 행정 서비스에 대한 대국민 요구 증대

◦현장 증거조사, 권역별 순회 심판 등 찾아가는 서비스 확대

(26)

(4) 홍보계획

□ 주요내용 및 추진계획

ㅇ 국민의 눈높이 SNS 채널, 국민신문고 정책토론 및 국민생각함 등을 활용한 생활 참여형 홍보 지속 실시

- 민원제기 및 해결 과정 등 현장 취재 지원 강화 - 위원회 제도개선 온라인 토론회․투표 행사 등 개최

- 현장 조정, 이동신문고 등 국민권익 증진 사례·감동 스토리 등을 발굴하여 기획 홍보 추진

- 행정심판을 통한 사회적 약자 구제사례 홍보

ㅇ 관계부처 ․ 전문가 협의와 참여를 강화한 공동 홍보 활성화 추진 - 제도개선 권고대상 기관과 공동 언론보도 자료 배포

- 전문가, 정무직 등 행정심판 관련 논설ㆍ기고문 수록 추진

구 분 홍보계획 세부일정 비 고

연중

○ 시정권고·의견표명 등 주요 의결례 보도자료 배포

○ 지역형·맞춤형 이동신문고 운영 보도자료 배포 - 방문 지역, 일정, 주요 활동(현장사진 등) 등 자료 제공

○ 우수사례·감동스토리 등을 발굴하여 기획 홍보 - KBS, K-TV 등 방송사, 블로그 기자단 등 취재 지원 - 조정 등 고충민원 이행완료 및 달라진 모습 테마 홍보

○ 제도개선 관련 고충청취를 위한 현장방문 간담회

○ 국민생각함 등 온라인 활용 제도개선 의견 수렴

○ 제도개선 방안 마련을 위한 공청회 개최

○ 제도개선 권고방안 보도자료 배포

○ 행정심판을 통한 사회적 약자 구제사례 홍보 - 정무직 등 고위 간부의 기고·칼럼 추진

- 국선대리인 관련 사례 등 발굴 및 보도자료 배포 - 주요 구제사례 중심 방송·온라인 홍보

사례 발생 시 수시 홍보

(27)

(5) 관리과제별 추진계획

 민생고충 중점 해소(Ⅰ- 1 - ①)

□ 추진배경(목적)

ㅇ 국민의 일상생활 고충에 대한 신속한 민원 해소 및 제도개선 추진으로 국민이 체감하는 민생고충 해소 성과 창출

- 서민, 영세기업·소상공인 등의 고충민원 해소 및 경제활성화를 위한 제도개선 추진으로 서민경제 활력 증진 도모

- 사회통합을 저해하는 양극화 현상 해소를 위한 취약계층 맞춤형 복지 서비스 강화 및 국민불편․위해 요인 제거

ㅇ 중소기업 및 신규 경제영역 창출 산업의 지원 강화 및 자영업자 등 서민경제생활에 불합리한 부담 요인 완화

- 영세기업․소상공인 대상 현장 간담회를 통한 고충민원 처리, 제도개선과제 발굴로 고충 처리 및 파급 효과 극대화

* 보험공단의 무차별 통장압류, 금융기관의 과도한 채권추심 등 서민금융피해 민원, 용역·물품구매 등 공공계약 관련 고충민원 중점 해소 및 신규산업 활성화 지원을 위한 제도개선 등 추진

* 상공회의소, 신용보증기금, 중소기업청, 고용노동청, 출입국관리소 등 관계 기관과 공동(협업)으로 권역별 현장 간담회 추진

ㅇ 사회 안정 및 통합 제고를 위한 가족지원․취업․교육 관련 제도개선 및 취약계층 재도약을 위한 복지정책의 내실화 추진 - 복지업무에 경험이 축적된 시민단체, 복지단체 대상 제도개선

민간공모 과제 추진으로 전문성 및 현장감 강화

(28)

* 한부모․다문화 가정 지원 강화, 구직자의 취업 불편해소, 대학원생들의 등록금 외 추가비용 부담 완화, 장애인 여가활동 편의 제고 등

* 한국여성단체협의회, 초록우산어린이재단, 한국아동청소년그룹홈협의회 등 민간공모과제 검토, 우수 제안에 대한 제도개선 적극 추진

ㅇ 위원회 소통창구의 빅데이터(국민신문고, 국민제안, 110콜)를 활용한 국민생활 위해 및 불편요인 해소를 국민생활 밀착형 제도개선 추진

* 감염병 환자 신고체계 및 서비스제공 기준 마련, 자전거 안전사고 방지를 위한 기반서설 확충, 앱서비스 상 개인정보 불법 유통 사례 방지 등 참고 : 제도개선 추진과정

ㅇ 빈발민원을 분석하여 국민 불편 시의성 높은 과제 우선 발굴, 실태조사, 기관 협의 등을 거쳐 개선안 마련ㆍ권고

과제선정

▷

자료ㆍ실태조사

▷

기관협의ㆍ권고

▷

언론보도 고 충 ･ 부 패 ･ 행 정

심판사건, 민원분석 자료 및 언론보도 활용하여 과제발굴

자료요구ㆍ분석, 현장 실태조사, 의견 청취 등으로 문제점 ㆍ개선안 도출

기관협의를 통하여 수용안 도출하고 위원회에 상정ㆍ 의결하여 권고

언론홍보로 국민 관심 환기, 예상 효과를 설명하여 실질적 개선 유도

< ’17년도 과제추진 계획 >

구분 추진계획 세부일정 비 고

1/4분기

○’17년도 제도개선 추진계획 수립 ’17.1월

○’17년 공공계약 고충민원 업무 추진계획 수립 ’17.2월

○기업고충 및 빈발민원 분야 현장 간담회 연중 수시

○서민·영세기업·공공계약 고충민원 집중 처리 연중 수시

○제도개선 방안 수립 및 권고 연중 수시

○제도개선 권고과제 홍보 연중 수시

(29)

□ 수혜자․이해관계집단 및 현장의견 반영 계획

ㅇ (수혜자) 위원회의 고충민원 해소 및 제도개선 효과는 업무 고려대상인 근로취약계층, 사회적 배려계층에 직접적으로 발생할 것이며, 전국민적 수혜범위와 파급효과 발생 예상

ㅇ (이해관계집단) 고충민원 및 제도개선 과제별로 달라질 것이나, 관련 업계 종사자 및 소관 중앙행정기관, 지자체, 공직유관단체 등

구분 추진계획 세부일정 비 고

2/4분기

○제도개선 조정협의회 개최 ’17.4월

○제도개선 권고과제 홍보, 기관협업 제도개선협의회 구성 ’17.4~6월

○공공계약민원 빈발기관 컨설팅 ’17.6월

3/4분기

4/4분기

○공공계약민원 빈발기관 컨설팅 ’17.12월

(30)

- 고충처리 및 제도개선의 성과는 피권고기관 등 이해관계자의 협조 여부에 큰 영향을 받으므로 고충민원 빈발기관 대상 협업 강화

* 대국민 접점업무가 많은 고충민원 빈발기관(경찰청, 교육청)과 제도개선 협의회 구축, 자료제공 협조, 공동실태조사 및 제도개선 공동홍보 실시

협업착수

▷

공동 실태조사

▷

개선안 도출

▷

대국민 홍보 협의회 구축,

협업계획 마련

빈발민원 실태파악, 원인진단

기관 내규, 지침, 법령 등

개선안 마련

제도개선 시행시기 및

방안 명시 (공동 보도자료)

< 현장의견 반영 계획 >

세부사업명 현장의견 수렴 필요성 현장의견 수렴 방법 현장의견 활용 방안

▪ 서민·영세기업 고충민원

중점 해소 ▪ 영세기업·소상공인에게 실질적인 도움이 될 수 있도록 현장의 목소리를 가감없이 수렴할 필요

▪ 영세기업·소상공인의 경제활동 지원을 위해 관계 기관과 공동(협업)*

으로 권역별 기업인 현장간담회를 운영하여 기업인들의 의견을 수렴 (간담회 개최 시)

* 상공회의소, 신용보증기금, 기술신용보증기금, 중소 기업청, 고용노동청, 출입국 관리소 등 12개 기관 참여

▪ 협업 기관 등과 충분한 논의 및 실무검토를 통해 영세기업·소상공인의 고충 및 애로 해소방안 강구

▪ 생활민원 및 취약계층

민원의 근원적 해결 ▪ 위원회의 제도개선은 현 제도의 변화를 가져 오는 것으로 업계종사자, 이해관계자, 관계 전문가 등 폭넓은 의견수렴 필요

▪시민단체, 복지단체 대상 민간공모과제 제안 접수 및 중점 추진

▪ 실태조사 : 관련기관에 대한 서면 자료 요구 및 현장방문

▪ 전문가 간담회, 업계 관계자 간담회 및 필요시 공청회 개최

▪ 수렴된 의견은 제도개선 방안의 구체적인 증거 자료 활용 및 제도개선 방안에 반영

□ 기대효과

ㅇ 서민, 소상공인, 자영업자 및 중소기업 등 고충 해소 및 경제 활성화 제도개선으로 서민생활 안정 및 기업활동 장애요인 제거 ㅇ 사회배려계층의 교육․취업 지원, 복지정책 내실화 및 국민생활

위해․불편요인 제거를 통한 국민생활 안전 강화

(31)

□ 관련 재정사업 내역

(단위 : 억원) 회계구분 ’16 ’17 국민고충해소(Ⅰ-1-일반재정③)

① 국민고충해소(1135) 일반회계 12.8 11.7

(12.8) (11.7)

▪고충민원조사활동(350) 12.8 11.7

권익개선정책추진(Ⅰ-1-일반재정⑥)

① 권익개선정책추진(1134) 일반회계 0.9 0.8

(72.4) (99.9)

▪권익증진제도개선(340) 0.9 0.8

□ 성과지표 및 측정방법

성과지표

실적 목표치

’17년 목표치 산출근거 측정산식 (또는 측정방법)

자료수집 (또는방법 자료출처)

지표 종류

정량화 성격

’14 ’15 ’16 ’17 서민·영세기업

고충민원 해결률

- 신규 44.0% 46.0% 동 지표는 신규지표로서 전년도 실적치가 44.0%로 매우 높음에도 불구하고 도전적으로 ’17년 목표치를 전년도 실적치 44.0%보다 2.0%p 높은 46.0%로 설정

서민 금융 피해 및 영세기업·소상공인·

공공계약 관련 고충 민원 처리(종결, 취하 제외) 건 중에서 인용 건의 비율

[(시정권고+의견표명 +조정+합의) 건수/

민원처리 건수]x100

국민신문고 통계 자료 (국간부회의

자료)

정량 산출

고충해소 제도개선 권고 건수

- 29건 37건 40건 경제분야는 이해 관계자들의 대립이 첨예한 분야로 기존 형성된 제도에 변경을 가하는 것이 어려운 점, 새정부 출범에 따른 조직개편 등 기관협의 곤란, 조사관 인력 감소 등의 난항에도 불구 하고 전년 37건에서 40건 으로 상향 조정. 전년 대비 3건 증가(8%p↑)

제도개선 권고문 발송 공문 수

권고 공문 정량 산출

(32)

◈ < 서민·영세기업 고충민원 해결률 >

- (대표성) 국민이 체감하는 실질적 권익구제를 위해 '17년 업무계획 수립 시 서민 금융 피해 및 영세기업·소상공인·공공계약 관련 민원을 집중 처리하기로 함에 따라 성과를 가장 잘 측정할 수 있는 서민·영세기업 고충민원 해결률을 성과지표로 설정

- (적극성) 동 지표는 신규지표로서 전년도 실적치가 44.0%로 매우 높음에도 불구하고 도전적으로 ’17년 목표치를 전년도 실적치 44.0%보다 2.0%p 높은 46.0%로 설정

◈ < 고충해소 제도개선 권고 건수 >

- (대표성) 제도개선의 업무는 대상기관에 실효성 있는 제도개선방안을 권고 하였을 때 업무목적이 달성되므로 권고건수는 업무 내용을 포괄

- (적극성) 경제분야는 이해 관계자들의 대립이 첨예한 분야로서 기존 형성된 제도에 변경을 가하는 것이 어려운 점, 새정부 출범에 따른 조직개편 등 기관협의 곤란, 조사관 인력 감소 등의 어려운 여건에 불구하고 전년 37건 에서 40건으로 상향 조정하였음. 전년 대비 3건 증가(8%p↑)한 적극적ㆍ 도전적 목표 설정

(33)

 현장 중심의 민원해결(Ⅰ- 1 - ②)

ㅇ 집단민원이 매년 200건 이상 접수되는 현실을 고려, 국민생활에 영향이 큰 집단민원에 대한 적극적 조정으로 사회적 갈등 예방

* 다수인(5인 이상) 민원 : 241건(’14년) → 255건(’15년) → 231건(’16년)

ㅇ 소외지역 및 취약계층을 직접 찾아가는「이동신문고」운영 확대 및 내실화를 통해 국민 권익 사각지대 해소

ㅇ 교통안전 취약 지점 집중 발굴·해소로 국민의 생명·재산 보호

ㅇ 외부 전문역량 활용 및 유관 기관 협업을 통해 국민의 안전, 지역 장기 숙원사업, 사회적 파급효과가 큰 집단민원 집중 해결

- 민간 전문가 및 유관기관 등이 참여하는 ‘조정협의체’ 운영을 활성화하고, 다수부처 관련 민원은 국무조정실 협조를 통해 조율 ㅇ 도서․벽지 등 소외지역 대상「지역형 이동신문고」광역화 운영

및 취약계층 대상「맞춤형 이동신문고」운영 확대․정례화

- 지역형 이동신문고 참여 지자체 확대(’16년 125개 → ’17년 133개) 및 맞춤형 이동신문고 운영 횟수 확대(’16년 35회 → ’17년 38회)

ㅇ 경찰청 등 관계 기관 협업으로 터널·교량 등 특수시설 및 도로변 공작물(가드레일, 전주 등) 충돌 교통사고 예방 대책 마련 추진

(34)

< ’17년도 과제추진 계획 >

□ 수혜자․이해관계집단 및 현장의견 반영 계획

ㅇ (수혜자) 국민(특히 사회적 약자), 중소기업·소상공인 등 ㅇ (이해관계집단) 중앙행정기관, 지자체, 공직유관단체 등

< 현장의견 반영 계획 >

▪ 이동신문고 운영 ▪ 소외·취약계층에게 실질적인 도움이 될 수 있도록 현장의 목소리를 가감 없이 수렴할 필요

▪ 243개 지자체 대상 지역형 이동신문고 운영 수요 조사(’16년 말~’17년 초)

▪ 상담 민원인, 지자체 담당자 등 이해관계자 현장의견 수렴(이동신문고 개최 시)

▪ ’17년 이동신문고 운영 계획 반영

▪ 이동신문고 운영에 반영할 사항은 검토 후 반영 하고, 관계 기관 또는 지자체에서 검토할 사항에 대해서는 협조요청 후 진행 사항 점검 및 피드백 실시

구 분 추진계획 세부일정 비 고

1/4분기

○이동신문고 운영계획 수립 ’17.1월

○지역형 이동신문고 운영(경남, 전남, 강원) ’17.1~3월

○맞춤형 이동신문고 운영 연중 수시

○교통안전분야 기획조사 추진 계획 수립 ’17.2월

○현장 조정 연중 수시

2/4분기

○지역형 이동신문고 운영(대구, 경남·북, 경기, 부산) ’17.4~6월

○교통안전분야 기획조사(기초조사 실시) ’17.6월

3/4분기

○지역형 이동신문고 운영(전북, 인천, 충남) ’17.7~9월

○교통안전분야 기획조사(문제점 분석) ’17.9월

4/4분기

○지역형 이동신문고 운영(서울, 충북, 경기) ’17.10~’18.1월

○교통안전분야 기획조사(개선방안 마련) ’17.11월

(35)

□ 기대효과

ㅇ 집단민원 및 민·관 갈등의 신속한 조정·해결로 국민 통합 및 정부 신뢰도 제고

ㅇ 사회적으로 특별한 관심과 배려가 필요한 소외지역·취약계층의 고충 및 애로사항 해소로 사회적 약자의 권익보호·증진에 기여

□ 관련 재정사업 내역

(단위 : 억원) 회계구분 ’16 ’17 국민고충해소(Ⅰ-1-일반재정③)

① 국민고충해소(1135) 일반회계 12.8 11.7

(12.8) (11.7)

▪고충민원조사활동(350) 12.8 11.7

□ 성과지표 및 측정방법

▪ 현장조정 ▪ 위법·부당성 보다는 이해 관계자 간의 상반된 입장에 따른 이해 충돌이 큰 집단민원의 특성상 이해관계자의 의견을 충분히 수렴할 필요

▪ 해당 사안별로 신청인과 피신청인, 관계 기관과 민간 전문가 등 이해 관계가자 모두 참여하는

‘조정협의체’를 운영하여 의견을 수렴(수시)

▪ 충분한 논의와 실무검토를 통해 당사자 간의 원만한 합의를 이끌어 낼 수 있도록 합리적 해결책 또는 대안을 제시하고 조정 실시

성과지표

실적 목표치

자료수집 방법 자료출처(또는 )

지표 종류

’14 ’15 ’16 ’17 정량화 성격

고충민원 조정·합의율

16.9% 19.8% 22.8% 23.8% 최근 3년(’14~’16년)동안 실적이 상승 추세임을 고려, ’17년 목표치를 역대 최고 실적치인 22.8% 보다 1.0%p 높은 23.8%로 설정

고충민원 처리(기타 민원 제외) 건 중 에서 조정, 합의 처리된 건의 비율 [(조정+합의)건수) / 전체 민원처리 건 수)]×100

국민신문고 통계 자료

정량 산출

(36)

◈ < 고충민원 조정·합의율 >

- (대표성) 현장조정·합의는 신청인과 피신청인의 의견을 경청하고 이를 통해 양당사자의 합의와 조정을 이끌어내는 것이므로, 성과를 가장 잘 측정할 수 있는 고충민원 조정·합의율을 성과지표로 설정

- (적극성) 실적이 임계치에 다다랐다는 판단에도 불구하고 최근 3년(’14~’16년) 동안의 실적이 상승 추세임을 고려, ’17년 목표치를 역대 최고 실적치인 22.8%보다 1.0%p 높은 23.8%로 설정

◈ < 이동신문고 상담민원 현장 해결률 >

- (대표성) 이동신문고는 민원 조사관과 관계기관 전문가들이 함께 민원 접 근성이 떨어지는 소외지역과 취약계층을 직접 찾아가 국민들의 고충을 상담·

해소하여 권익보호 사각지대 해소를 목표로 하고 있음

따라서, 이동신문고 운영을 통한 고충 상담·해소 성과를 가장 잘 측정할 수 있는 상담민원 현장 해결률을 성과지표로 설정

- (적극성) 최근 3년(’14~’16년) 동안 실적이 등락하고 있음에도 불구하고 도 전적으로 목표치를 설정하고자 ’17년 목표치를 역대 최고 실적치인 41.9%

보다 0.6%p 높은 42.5%로 설정

성과지표

실적 목표치

자료수집 방법 자료출처(또는 )

지표 종류

’14 ’15 ’16 ’17 정량화 성격

이동신문고 상담민원 현장 해결률

39.2% 38.1% 41.9% 42.5% 최근 3년(’14~’16년)동안 실적이 등락하고 있음에도 불구하고 도전적으로 목표치를 설정하고자

’17년 목표치를 역대 최고 실적치인 41.9%보다 0.6%p 높은 42.5%로 설정

이동신문고 운영시 상담한 민원 건 중에서 해결한 민원 건의 비율 [(합의 +상담해결)

건수 / 상담민원 건수] ×100

이동신문고 운영결과

보고서

정량 산출

(37)

 사회적 약자에 대한 행정심판 지원 확대(Ⅰ- 1 - ③)

ㅇ 사실관계 및 법리가 복잡한 일반사건의 증가로 행정심판 청구시 대리인 선임 비율이 지속적으로 늘어나고 있음

* 최근 5년간 변호사 대리 건수 : (‘12년)696건 → (’14년)758건 → (‘16년)1,091건

ㅇ 그럼에도 스스로 위법․부당성 입증이 곤란한 사회적 약자 등을 위한 제도적 지원은 미흡

ㅇ 행정심판 제도 총괄기관으로서 권익구제 역량 강화 및 사회적 약자의 구제 기회 확대 방안 마련 필요

ㅇ 사회적 약자의 권익증진을 위한 ‘행정심판 국선대리인제’ 도입 - 경제적 사유로 대리인 선임이 곤란한 청구인을 대상으로 국선 대리인을 선임하여 청구부터 심리까지 심판절차 전반을 대리 - 소요예산 확보를 위한 재정당국 설득 등 관계부처 협조도출,

대한변협 등 관련단체에 대한 행정심판 교육 등 추진

- 시범 운영, 사회적 약자 관련 민간단체 의견수렴 등을 통한 실질적 제도 설계, 적극적 운영을 위한 법제화 등 추진

ㅇ 취약계층 대상 맞춤형 행정심판 제공

- 스스로 위법․부당성 입증이 어려운 사회적 약자 등을 위한 찾아가는 현장증거조사, 권역별 순회심판 등 추진

- 장애인․고령자 등 취약계층의 청구서 작성․접수, 증거서류 제출 등 절차 전반을 지원하는 행정심판 상담․접수 전담관제 운영