비즈니스 매너 및 관리
표정·인사·자세
표준 행동화
밝은 표정의 중요성
타인의 마음을 얻을 수 있다. 개인의 인망을 높여 준다.
인간의 삶을 풍요롭게 해준다.
미소는 자신감 있는 사람으로 보이게 한다.
상대방의 부정적인 감정을 긍정적으로 바꿀 수 있다.
인사의 의미
➢ 인사는 사람 인(人)과 일 사(事)로 이루어진 단어로, 사람이 마땅히 섬기면서 할 일을 뜻한다 .
➢ 인간관계의 첫걸음
➢ 상대에 대한 감사와 존경을 표현
➢ 고객에 대한 봉사 정신의 표현 이다 .
좋은 인사의 6대 원칙
①밝은 목소리로 분명하게 인사말과 함께 한다 .
②밝은 표정으로 한다 .
③상대방의 얼굴을 보며 한다 .
④인사는 내가 먼저 한다 .
⑤진심에서 우러나오는 인사를 한다 .
⑥인사는 시간과 장소 , 상황을 고려 해서 한다 .
인사 순서
① 바른 자세로 상대의 눈을 보며 인사말을 한다.
② 먼저 허리부터 숙이고, 이때 등과 목은 일직선이 되도록 한다.
③ 시선은 상대 발끝에 두거나 자신의 발끝에서 1.5m 정도 거리에 둔다.
④ 숙인 상태에서 잠시 멈춘다.
⑤ 상체를 올리는데 굽힐 때보다 천천히 들어올린다.
⑥ 바로 서서 상대방과 시선을 마주치고 미소 짓는다.
서 있는 자세
등과 가슴을 곧게 펴고, 허리와 가슴을 일직선이 되도록 한다. 아랫배에 힘을 주어 단전을 단단하게 한다.
표정을 밝게 한다.
시선은 상대방이 얼굴을 바라보고 턱은 살짝 당겨준다 여성은 오른손이 위로 남성은 왼손이 위로 가게 한다. 발꿈치는 붙이고 발의 앞은 살짝 벌려 V자형으로 한다.
몸이 한쪽으로 기울어지지 않도록 목의 균형을 유지한다.
앉은 자세
의자에 앉는 경우는 의자의 균형을 잘 유지하며 허리를 곧게 펴고 앉는다. 여성은 두 손을 무릎 위에 나란히 놓고 무릎을 붙여서 한쪽 방향으로
모은다.
남성은 두 손을 무릎 위에 나란히 놓고 다리는 약간 벌리면서 앉는다. 여자의 경우 오른손으로 치마의 뒷 폭을 정리하여 앉는다.
등받이 깊숙이 앉는다.
등과 등받이 사이는 주먹이 하나 들어갈 정도로 간격을 두고 앉는다. 고개는 반듯하게 들고 턱은 당긴다.
몸 전체의 힘을 빼고 표정은 편안하게 갖는다.
방향 안내 동작
시선은 상대방의 눈을 먼저 보고, 가리키는 방향을 손과 함께 본 후 다시 상대방의 눈을 본다. ( 삼점법 : 상대 눈 → 지시방향 → 상대 눈 )
손가락을 모으고 손목이 꺾이지 않도록 가리키는 방향을 유지한다.
손바닥이나 손등이 정면으로 보이지 않도록 45도 각도로 눕혀서 가리킨다. 오른쪽을 가리킬 때에는 오른손을, 왼쪽을 가리킬 때에는 왼손을 사용한다. 상대의 입장에서 구체적이고 정확하게 위치를 안내한다.
한 손가락이나 고갯짓으로 지시하거나 상대방을 보지 않고 지시하는 무례한 행동을 피한다.
물건 수수 자세
물건을 건넬 때에는 가슴과 허리 사이 위치에서 주고받도록 한다. 반드시 양손으로 건네고 받는다.
작은 물건을 주고받을 때에는 한 손을 다른 한 손으로 받쳐서 공손히 건네도록 한다.
받는 사람의 입장을 고려하여 전달한다.
참고문헌
1. 서비스경영자격 SMAT Module A – 주관 한국생산성 본부, 편저 김화연 (박문각) 2. 서비스경영자격 SMAT Module A – 김 숙희 저(지시과 경영)
