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수도권 전세임대 이관 우선 적용방안
{ 서울, 경기, 인천본부는 이미 건설/매입 임대운영 관리업무가 모두 센터에 있으 며 조직과 인력이 적정 규모를 유지하고 있어 전세임대 이관 충격을 최소화할 수 있을 것임
{ 전세임대의 센터 이관시 부금업무의 통합 등을 통해 시너지 효과를 기대할 수 있고, 소송 및 체납관리 업무는 지역본부에서 총괄하게 하여 전문성 및 업무효 율성도 기대할 수 있을 것임(단, 이 때에도 전․후 업무연계성을 고려하여 업무 분리 이관에 따른 업무효율성 저하 여부를 면밀히 검토할 필요)
{ 다만, 분석결과 일부 센터에 전세임대 집중 현상이 발생하기 때문에 센터의 추 가 증설 또는 센터의 조직위계 상향 등 조직확대 조치가 필요할 것임
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인력 보강 및 숙련인력 육성
{ 현재의 지역본부 전세임대 인력을 다수의 센터로 분산시킬 경우 인력 운영면에 서 규모의 경제 효과가 떨어질 우려가 있으며, 센터의 관리물량 크기에 상관없 이 최소 기본 운영인력을 필요로 하기에 전체적으로 현재 인력보다는 더 많은 인력 소요가 예상됨
{ 실제 현재의 전세임대 물량을 센터로 배분해 보았을 때, 400~800호 내외의 센 터가 여럿 있었음. 인력산정 기준에 의하면 이 정도 물량에는 1~2인 정도가 배 치되는데, 이 인력으로 전세임대 업무 전체를 처리할 수는 없을 것임. 따라서 최소 기본인력(3~4인)을 설정하여 배치할 필요가 있고, 그 결과 센터로의 업무 이관에 따라 전체 소요인력은 늘어나게 될 것임
{ 현재도 소송업무 전담은 법무직을 별도로 선정하여 운영하고 있으나, 이러한 전 문인력은 한정되어 있어 만약 전세임대 업무가 센터로 가게 되면 각 센터에 법 무직을 모두 배치 활용할 수 있는 인력은 충분치 못함. 따라서 장기적으로는 전
102∙전세임대 업무의 주거복지센터 이관방안 연구
세임대 뿐 아니라 기존 센터의 건설/매입임대 업무를 포함하여 전문지식과 경 험을 요하는 직무를 선정하고, 이 직무를 수행할 전문인력의 육성이 필요함
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지자체, 민간단체와의 협업체계 강화
{ 장기적으로 LH 주거복지센터의 설치 확장은 어느 시점에서 현실적 한계에 도달 할 것이며, 이는 주거복지 전달체계의 완성도 측면에서 지자체 및 민간 주거복 지단체들과의 실질적 협업체계가 필요함을 의미함
{ 주거복지 현장에서는 아직도 복지 사각지대가 존재하며, 일부 주거취약계층에 대 하여는 추적 사례관리가 절실한 가운데 LH 단독으로는 감당하기 어려운 상황임
{ 따라서 LH 고객 최접점 현장인 주거복지센터는 중장기적으로 기존 지자체나 민 간 주거복지단체의 복지 네트워크와 자원을 효과적으로 활용할 수 있도록 점차 협업영역을 확대 강화해 나갈 필요가 있음
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중앙집중형 콜센터 운영 도입
{ 현재 전세임대 콜센터의 개선점으로는, 일부 지역본부 콜센터 기본 운영인력 부 족, 콜 시스템 미비 등으로 인한 콜 응대율 저하, 서비스 질 저하 등 콜센터의 역할을 정상적으로 수행하기 어려워 실무에 크게 도움을 주지 못하고 있는 실 정임
{ 따라서 전세임대 콜센터를 전사 LH 콜센터(마이홈 콜센터, 1600-1004)에 통 합 운영하는 방안을 적극 검토할 필요가 있음
{ 전사 콜센터로 통합할 경우 기대효과로는 전 지역본부에 표준적인 콜 서비스를 제공할 수 있다는 점과, 현재의 낮은 콜 응대율을 높일 수 있으며, 콜 채널을 일원화 함으로써 고객 인지도가 높아질 수 있을 것임
첨부 자료
제6장 결론 및 향후 과제 ∙105