전세임대 업무의 주거복지센터 이관방안 연구

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전세임대 업무의 주거복지센터 이관방안 연구

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연구지원2018-173호

전세임대 업무의 주거복지센터 이관방안 연구

지은이 이의중 ․ 최민찬 ․ 하창준 발행인 손경환

발행처 한국토지주택공사 토지주택연구원 편 집 이의중 ․ 최민찬

주 소 (우)34047 대전광역시 유성구 엑스포로 539번길 99 전화/전송 042) 866-8519 / 866-8547

전자우편 pluto@lh.or.kr 홈페이지 http://lhi.lh.or.kr

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연구지원 2018-173

전세임대 업무의 주거복지센터 이관방안 연구

The Transfer Plan of the JeonSe Rental Housing Business

to the Housing Welfare Centers

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참여연구진

연구총괄

이의중 LH 토지주택연구원 수석연구원

공동연구진

최민찬 토지주택연구원 연구원 하창준 LH 주거복지사업처 차장

연구심의위원(가나다순)

박근석 한국주거복지연구원 원장

박준영 LH 토지주택연구원 연구기획실 실장 박지영 LH 토지주택연구원 주거복지연구실 실장

서이나 LH 대전충남지역본부 충남북부권주거복지지사 차장 윤보석 LH 주거복지사업처 부장

이종권 LH 토지주택연구원 주거복지연구실 선임연구위원(위원장) 주관수 LH 토지주택연구원 주거복지연구실 수석연구원

최은희 LH 토지주택연구원 주거복지연구실 연구위원

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연구요약∙1

연구 요약

1. 연구배경 및 목적

{ 2005년부터 공급이 시작된 전세임대주택은 현재 관리호수가 약 20만호(LH 임 대재고의 약 20%)에 이를 정도로 사업규모가 확대되어 있음

{ 한편, LH의 임대주택 운영관리 조직체계는 LH의 임대자산인 건설임대, 매입임 대의 경우 현장 고객접점 부서인 주거복지센터(2019.1.1부터 조직명이 주거복 지지사로 변경됨)에서 관리하고 있으나, 집주인이 따로 있는 전세임대 주택은 12개 지역본부 내근부서에서 운영 관리하고 있음

{ 이러한 전세임대 관리조직 체계는 주거복지센터를 지역거점형 종합 주거복지 서비스의 중심으로 구축(주거복지 플랫폼)하고자 하는 LH 중장기 비전에 비추 어 볼 때 적절하지 않아, 전세임대 사업을 센터로 이관 통합하는 방안을 심각히 고려할 필요가 있음

{ 이에 본 과제에서는 공사 전세임대사업에 대한 센터이관 여건분석, 직무분석, 인력과 조직 분석, 업무 프로세스 분석 등을 통해 이관대상 업무 분류, 인력 재 배치, 센터 조직체계 재구축 등 전세임대사업의 센터 이관을 위한 합리적 기준 을 마련하고, 이관의 실효성과 장단점 분석을 통해 향후 과제와 중장기 방향을 제시하고자 함

2. 전세임대 사업 특성과 센터이관 검토 2.1 전세임대 사업특성

□

전세임대 시장환경 분석 : 고객관점

{ 시장에서 입주자가 원하는 기존주택을 자유롭게 선택 입주(장점)

{ 주변 시세보다 매우 저렴한 주거비용 부담(장점)

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2^∙전세임대 업무의 주거복지센터 이관방안 연구

{ 전세금 떼일 염려없이 안정적 주거생활 가능(장점)

{ 자연스런 소셜믹스 효과로 집단 임대단지 슬럼화 방지(장점)

{ 전세시장에서 갈수록 저렴한 전세주택 물색이 어려움(단점)

{ 일반적인 전세계약 절차보다 까다롭고 복잡한 과정(단점)

□

전세임대 사업특성 분석 : 내부 관점

{ 비교적 적은 비용, 시간으로 주거복지 정책 실현 가능(장점)

{ 자산 유지관리 비용이 불필요(장점)

{ 맞춤형 주거복지 서비스를 제공하기에 용이(장점)

{ 복잡한 행정절차와 구비서류 등으로 노동집약적 업무 수행(단점)

{ 전세금 대출 및 회수 등 기금관리 업무 리스크(단점)

{ 전세임대 사업 기반이 비교적 불안정(단점)

2.2 센터이관 검토

□

센터이관의 긍정적 측면

{ 주거복지 전달체계의 통합화를 통한 주거복지 서비스의 지역거점화 및 종합 주 거복지 비전 실현

{ 수도권 등 일부 지역본부의 직무충실화 및 통합적 업무역량 강화

□

센터이관의 부정적 측면(단기적 요인)

{ 현재의 안정된 업무체계를 깨고 조직 혼란을 야기시킬 가능성 상존

{ 센터이관의 최우선 목적인 고객만족도 효과도 미약할 것으로 예상

{ 인력과 조직관리의 효율성 측면에서 부정적 요인 작용 가능성

{ 전세임대의 이전 재계약 발생에 따른 센터의 탄력적 대응 어려움

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연구요약∙3

3. 공사의 전세임대사업 운영 현황

□

전세임대 유형별, 연도별 공급 실적

{ 2018. 8월 현재까지 총 공급호수는 281,155호이며, 최근 3년은 매년 약 38천 호 정도를 공급하고 있음

구분

연도별 공급

계 ‘05 ‘06 ‘07 ‘08 ‘09 ‘10 ‘11 ‘12 ‘13 ‘14 ‘15 ‘16 ‘17 ‘18 계 281,155 2,158 6,313 6,830 8,209 13,412 12,805 11,711 24,190 22,646 23,752 35,509 37,848 38,573 37,199 기존주택 183,463 654 5,277 5,811 7,004 7,087 6,993 6,492 8,277 14,283 15,889 25,251 24,496 27,068 28,881 신혼부부 41,753 - - - 185 5,260 5,003 4,509 4,906 3,905 3,542 4,624 4,557 3,552 1,710

청 년 43,733 - - - - - - 107 10,349 3,713 3,650 4,923 8,135 7,044 5,812 소년소녀 12,206 1,504 1,036 1,019 1,020 1,065 809 603 658 745 671 711 660 909 796

□

전세임대 관리호수

{ 총 관리호수는 2018.8월 현재 198,526호임

구분 계 기존주택 신혼부부 청년 소년소녀

계 198,526 144,311 24,346 23,056 6,813

서울본부 48,736 33,339 4,843 9,173 1,381

인천본부 26,401 19,521 5,007 945 928

경기본부 31,882 22,486 4,841 3,535 1,020

부산울산 16,794 13,388 1,476 1,276 654

강원본부 3,301 2,399 330 356 216

충북본부 4,189 3,033 506 452 198

대전충남 17,463 11,706 2,143 2,983 631

전북본부 8,451 6,468 774 908 301

광주전남 10,140 7,393 1,136 1,128 483

대구경북 20,195 15,354 2,377 1,858 606

경남본부 10,556 8,928 847 437 344

제주본부 418 296 66 5 51

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□

전세임대 인력 현황

{ 전세임대 총 현원은 430명이며, 이중 업무직은 292명 차지

구 분 합계 2급 3급 4~5급 6급 업무직

계 430 14 37 34 53 292

서울본부 116 2 11 7 17 79

인천본부 58 1 5 5 5 42

경기본부 77 2 7 10 10 48

부산울산 29 1 2 2 4 20

강원본부 7 1 1 - - 5

충북본부 12 1 1 - 2 8

대전충남 28 1 2 2 4 19

전북본부 17 1 1 1 3 11

광주전남 26 1 2 3 2 18

대구경북 32 1 2 2 3 24

경남본부 25 1 2 1 3 18

제주본부 3 1 1 1 - -

* 본사 11명, 전세임대 콜센터 용역인력 80명 제외

□

전세임대 조직 및 업무분장 체계(예시, 서울지역본부)

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연구요약∙5

본부 주거복지센터 관할 행정구역 관리물량 합계

서울

강남권 한강 이남 서울(동작, 관악, 서초, 강남, 송파) 7,638

48,736 강북권

한강 이북 서울(광진구, 마포구 , 은평구, 강북구, 종로구, 중구, 성동구, 중랑구, 성 북구, 서대문구, 도봉구, 노원구, 용산구, 동대문구)

25,178

강서권 한강 이남 서울(양천, 강서, 구로, 금천, 영

등포) 7,953

강동권 서울 강동구, 하남, 양평 2,031

의정부권 의정부, 동두천, 포천, 양주, 연천 3,239

남양주권 남양주, 가평, 구리 2,697

인천

고양권 고양 1,992

26,401

파주권 파주 846

인천남동권 인천 남동구, 중구, 연수구, 옹진 4,426

인천북서권 인천 동구, 미추홀구, 부평구, 계양구, 서구 11,106

부천권 부천, 광명, 시흥 7,169

김포권 김포, 강화 862

경기

수원권 수원 7,055

31,882

안양권 안양, 의왕, 안산, 군포, 과천 11,784

성남권 성남, 광주 4,888

용인권 용인, 이천, 여주 3,622

화성권 화성 850

오산권 오산,평택,안성 3,683

부산 울산

지역본부 부산진구, 강서구, 사상구, 남구, 동구, 서구,

중구, 사하구, 영도구, 북구 10,345

16,794 부산동부권 부산 기장군, 금정구, 해운대구, 동래구, 연

제구, 수영구 6,088

울산권 울산, 울주 361

강원

지역본부 철원군, 화천군, 양구군, 인제군, 홍천군,

춘천시 1,175

3,301

원주권 원주, 횡성, 영월, 평창 1,238

강릉권 강릉, 동해, 양양, 속초, 삼척, 태백, 정선,

고성 888

4. 센터이관 인력산정 및 배치

□

센터별 전세임대 사업량 배분

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본부 주거복지센터 관할 행정구역 관리물량 합계

충북 지역본부 청주, 보은, 영동, 옥천, 진천, 청원 3,265

4,189 충북동북부권 충주, 제천, 음성, 단양, 증평, 괴산 924

대전 충남

지역본부 대전 서구, 중구 5,806

17,463

대전북부권 유성구, 대덕구 3,366

천안권 천안, 아산 4,560

충남북부권 서산, 당진, 홍성, 예산, 태안, 공주, 세종

(건설임대제외) 1,226

충남남부권 보령, 청양, 서천, 부여, 논산 ,금산, 계룡,

대전 동구 2,505

전북

지역본부 전주, 완주, 장수, 진안, 무주 5,012

8,451 전북남부권 정읍, 순창, 임실, 부안, 고창, 남원, 김제 660

익산권 익산, 군산 2,779

광주 전남

지역본부 동구, 서구, 남구, 화순, 나주 3,359

10,140

광주광산권 광주 광산구, 영광 1,738

광주북부권 광주 북구, 장성, 담양 2,829

목포권 목포, 강진, 장흥, 해남, 영암, 무안, 신안,

진도, 함평, 완도 729

순천권 순천, 여수, 광양, 보성, 고흥, 구례, 곡성 1,485

대구 경북

지역본부 대구 중구, 북구, 남구, 서구, 칠곡 5,935

20,195

대구동부권 대구 동구, 수성구, 경산, 청도 5,588

대구서부권 대구 달서구, 달성, 고령 3,708

경북동부권 영천, 경주, 포항, 울릉, 영덕 2,970

경북서부권 구미, 김천, 군위, 의성, 성주 1,523

경북북부권 안동, 영주, 예천, 문경, 상주, 봉화, 울진,

영양, 청송 471

경남

지역본부 창원(마산, 진해포함), 김해, 밀양, 창녕,

함안 6,666

10,556 경남서부권 진주, 사천, 하동, 남해, 고성, 통영, 산청,

합천, 거창, 함양, 거제, 의령 2,873

양산권 양산 1,017

제주 지역본부 제주 418 418

합 계 198,526 198,526

(11)

연구요약∙7

본부별

주거 복지 센터

기존 주거복지센터(건설,매입)전세 센터이관전세 본부존치 관리호수관리인력관리 호수소요인력 신규 호수

소요 인력 계건설매입계2급3급4,5급6급전문별정업무전세계재계약부금/기 금/소송 서울

강남권9,4336,6322,8012313334　97,63815.59.75.9 9,43029.7

강북권5,5724225,1501812331　825,17851.231.919.2 강서권5,1155124,6031712322　77,95316.210.16.1 강동권11,26011,185751913243　62,0314.12.51.6 의정부권24,11721,0713,0463014361　153,2396.64.12.5 남양주권17,37516,581794201234　　102,6975.53.42.1 인천 고양권20,90118,7722,129221425　　101,9924.12.51.6 4,57814.5

파주권20,59320,155438201324　　108461.71.00.7 인천남동권24,92422,5042,420231327　　104,4269.05.63.4 인천북서권10,6014,4906,111221425　　1011,10622.614.18.5 부천권18,38816,4561,9322212262　97,16914.69.15.5 김포권15,16715,167-161314　168621.81.10.7 경기 수원권22,95519,5993,35639154813177,05514.38.95.4 5,85318.5

안양권16,88911,1895,7002614392　711,78424.014.99.0 성남권17,68017,0556252414283　64,8889.96.23.8 용인권18,77216,3452,4273116367　83,6227.44.62.8 화성권27,55627,2952613114654　118501.71.00.7 오산권23,32620,8292,497241363　1103,6837.54.62.8

□전세임대 센터별 소요인력 산정 결과

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본부별

소요 인력 계건설매입계2급3급4,5급6급전문별정업무전세계재계약부금/기 금/소송 부산 울산

부산본부5,6803,3542,32691212　　310,34521.013.17.9 3,0859.8부산동부권11,8028,9172,8851412422　36,08812.47.74.7 울산권6,7043,6253,07913114　1　63610.70.40.3 강원

본부6,7215,4951,226111112　　61,1752.41.50.9 6642.2원주권8,7096,8171,892131　151　51,2382.51.51.0 강릉권5,1843,9631,221101111　　68881.81.10.7 충북본부8,6195,6482,971121222　　53,2656.64.12.5 7932.6 충북동북부권15,46014,7786821411241　59241.91.10.7 대전 충남 본부7,3643,3204,044231533　　115,80611.87.34.5 3,45611.0

대전북부권10,5129,6508621512151　53,3666.84.22.6 천안권9,1916,3952,796131124　　54,5609.35.83.5 충남북부권9,2988,739559121112　　71,2262.51.51.0 충남남부권8,4806,2532,227101112　　52,5055.13.12.0 전북

본부5,8802,7443,136101　3　　　65,01210.26.33.9 1,4074.5전북남부권5,7545,024730811　21　36601.30.80.5 익산권10,6367,5643,0721411211　82,7795.73.52.2 광주 전남 본부15,37112,1013,270191145　　83,3596.84.22.6 2,2447.2

광주광산권10,0708,3471,723121222　　51,7383.52.21.4 광주북부권10,9337,8123,121121122　　62,8295.83.62.2 목포권7,4846,1161,3681013　2　　47291.50.90.6 순천권8,5626,0642,49891122　　31,4853.01.81.2

(13)

연구요약∙9

본부별

소요 인력 계건설매입계2급3급4,5급6급전문별정업무전세계재계약부금/기 금/소송 대구 경북

본부7,4724,8652,607131211　　85,93512.17.54.6 3,74011.8

대구동부권11,5579,6571,900141211　　95,58811.47.14.3 대구서부권13,07911,0342,0451513131　63,7087.54.72.9 경북동부권8,3914,9773,414111　12　　72,9706.03.72.3 경북서부권6,3934,9011,4921212111　61,5233.11.91.2 경북북부권4,9464,052894912　2　　44711.00.60.4 경남

본부13,28011,5711,709191236　　76,66613.68.45.1 1,8085.8경남서부권9,1607,2871,873151242　　62,8735.83.62.2 양산권11,3149,1942,1201311222　51,0172.11.30.8 제주본부7,2165,9191,29713　322　　64180.90.50.4670.3 합계591,846482,442109,40482448110107164543338198,526403.7250.3153.437,122117.8

(14)

5. 전세임대 이관 조직체계 구축

□

기본방향

{ 전세임대 업무 중 최초 공급 업무는 지역본부에서 담당하고, 최초 계약 이후의 재계약 업무부터 센터에서 담당

{ 센터의 주거급여 업무는 별도의 조직으로 보고 전세임대 이관에 따른 센터 조 직설계 시에는 제외

{ 직급별 구성 비율은 현장 주거복지 업무의 특성을 반영하여 업무직의 비율을 높게 반영하되, 전세임대 업무에서 초급 관리자의 역할을 담당할 차장 및 과장 급의 인력을 강화하는 방향으로 설계(업무직 비율 감조정: 기존 70%→ 60%)

{ 전세임대 이관으로 인해 주거복지센터의 사업량과 인력이 일정 규모 이상을 초 과할 경우는 센터의 신규 설치, 1급 조직 규모로의 확대 등을 검토

□

강남권주거복지센터 조직설계(타 센터는 본문 참고)

구 분 관리호수(호) 인력(명)

합 계 17,071 35

기존 주거복지센터

소계 건설임대 매입임대 소계 2~6급 업무직

9,433 6,632 2,801 19 10

(53%)

9 (47%) 전세임대

(2개 과) 7,638

소계 3~6급 업무직

16 6

(38%)

10 (62%)

* 전문직, 기간직, 주거급여사업소 제외, ‘18.08월 기준

(15)

차 례 ∙1

차 례

제1장 서론 ··· 3

1. 연구배경 및 목적 ··· 3

2. 연구의 범위 ··· 4

3. 연구방법 ··· 4

4. 연구 흐름도 ··· 5

5. 선행연구 검토 ··· 5

제2장 전세임대 사업 특성과 센터이관 검토 ··· 9

1. 전세임대 시장환경 분석 : 고객 관점 ··· 9

2. 전세임대 사업특성 분석 : 내부 관점 ··· 10

3. 전세임대 업무의 센터이관 검토 ··· 11

제3장 공사의 전세임대사업 운영현황 ··· 19

1. 전세임대 사업의 추진배경과 사업 방식 ··· 19

2. 전세임대의 공급 유형과 공급 조건 ··· 20

3. 전세임대의 일반적 공급절차와 업무 프로세스 ··· 22

4. 전세임대사업 운영실적과 성과 ··· 23

5. 전세임대 인력 현황 ··· 28

6. 지역본부 전세임대 조직과 업무분장 체계 ··· 30

7. 전세임대 콜센터 운영 현황 ··· 36

8. 소결 : 시사점 ··· 39

(16)

제4장 센터이관 인력산정 및 배치 ··· 43

1. 센터이관 인력산정 프로세스 ··· 43

2. 전세임대 업무의 센터이관 기본방향과 원칙 ··· 43

3. 센터이관 업무 분류기준 및 평가방법 ··· 45

4. 이관업무 인력산정 기준 수립 및 산식 도출 ··· 52

5. 주거복지센터별 전세임대 이관 사업량 배분 ··· 57

6. 주거복지센터 이관 전세임대업무 소요인력 산정 ··· 60

제5장 전세임대 이관 조직체계 구축 ··· 67

1. 주거복지센터의 인력, 조직 및 업무분장 현황 ··· 67

2. 전세임대의 센터 이관시 고려요인과 조직설계 기준 ··· 70

3. 전세임대 이관 후 각 센터 조직체계 설계 방향 ··· 71

4. 지역본부 존치 전세임대 업무 조직설계 방향 ··· 90

5. 전세임대 콜센터 운영 개선 ··· 91

제6장 결론 및 향후 과제 ··· 99

1. 결론 ··· 99

2. 향후 과제 ··· 101

첨부 자료 ··· 103

1. 서울지역본부 직무 인터뷰 결과 ··· 105

2. 경기지역본부 직무 인터뷰 결과 ··· 107

3. 대전충남지역본부 직무 인터뷰 결과 ··· 109

2. 충북지역본부 직무 인터뷰 결과 ··· 110

(17)

차 례 ∙3

표차례

[표 3-1] 전세임대 공급 유형과 공급 조건 ··· 21

[표 3-2] 전세임대 유형별, 연도별 공급 실적(2018. 8월) ··· 24

[표 3-3] 지역본부별 전세임대 관리호수 현황(2018년 8월 기준) ··· 25

[표 3-4] 지역본부별 1인당 관리호수(2018년 8월 기준) ··· 26

[표 3-5] 연도별 관리호수 및 배치 인력, 1인당 관리호수 현황 ··· 27

[표 3-6] 지역본부별 전세임대사업 인력 현황(2018년 8월, 현원 기준) ··· 28

[표 3-7] 전세임대 직급별 분포(2018. 8월, 2급이하, 현원기준) ··· 29

[표 3-8] 전세임대 콜센터 인력 현황(‘18. 3월) ··· 37

[표 3-9] 전세임대 콜센터 상담 실적(‘17.07월 ~ ’18.06월, 수도권 기준) ··· 38

[표 4-1] 기존주택 전세임대업무 센터이관 평가 ··· 47

[표 4-2] 부금/기금/소송 전세임대업무 센터이관 평가 ··· 50

[표 4-3] 전세임대 업무의 센터이관 검토 결과 ··· 51

[표 4-4] 전세임대 업무량의 주요 영향변수 ··· 53

[표 4-5] 주거복지센터별 전세임대 사업량 배분 ··· 57

[표 4-6] 전세임대 업무의 센터별 소요인력 산정 ··· 61

[표 5-1] 전국 주거복지센터(40개)의 직급별 인력 구성(2018. 11월) ··· 67

[표 5-2] 지역본부 존치 전세임대 인력 및 조직체계 방향 ··· 91

[표 5-3] 지역본부별 관리호수 및 인력 운영 현황(‘18.3월 기준) ··· 92

[표 5-4] ‘17년 전세임대 고객만족도 조사결과 ··· 92

(18)

그 림 차 례

[그림 3-1] 기존주택 전세임대 신규공급 절차(정기 모집) ··· 22

[그림 3-2] 전세임대 업무 프로세스 ··· 23

[그림 3-3] 전세임대 연도별, 유형별 공급 실적 ··· 24

[그림 3-4] 지역본부별 전세임대 유형별 관리호수(2018년 8월 기준) ··· 25

[그림 3-5] 지역본부별 1인당 관리호수 현황 ··· 27

[그림 3-6] 직급비율 비교(2018. 8월, 현원) ··· 29

[그림 3-7] 수도권(서울,인천,경기) 지역본부의 전세임대 조직체계 ··· 30

[그림 3-8] 기타 지역본부의 전세임대 조직체계 ··· 30

[그림 3-9] 서울지역본부 전세임대사업의 조직 및 업무분장 체계 ··· 31

[그림 3-10] 경기지역본부 전세임대사업의 조직 및 업무분장 체계 ··· 32

[그림 3-11] 인천지역본부 전세임대사업의 조직 및 업무분장 체계 ··· 33

[그림 3-12] 부산울산지역본부 전세임대사업의 조직 및 업무분장 체계 ··· 34

[그림 3-13] 대구경북지역본부 전세임대사업의 조직 및 업무분장 체계 ··· 35

[그림 3-14] 대전충남지역본부 전세임대사업의 조직 및 업무분장 체계 ··· 36

[그림 5-1] 주거복지센터 조직 및 인력구성(예시, 서울 강남권센터, 2018. 8월) ··· 69

[그림 5-2] 중앙집중형 콜센터 유형별 그룹 구성 ··· 94

[그림 5-3] 중앙집중형 콜센터 상담 프로세스(안) ··· 95

(19)

제 1 장

서 론

(20)

(21)

제1장 서 론∙3

제1장 서 론

1. 연구배경 및 목적

□

연구의 배경 및 필요성

{ 전세임대사업은 2005년 사업 시작 이후 매년 물량이 증가하여 현재 관리물량이 20만호에 이르렀고, 정부의 주거복지로드맵 등을 감안할 때 사업물량 증가는 향후에도 지속될 것으로 전망됨

{ 한편, 전략적으로 LH 주거복지 사업의 종합 허브로서 고객 최접점에 위치하여 주거복지서비스를 제공하는 주거복지센터(전국 40개)에는 현재 건설임대, 매입 임대, 주거급여 등 공사 주거복지 서비스가 종합적으로 제공되고 있는 반면, 전 세임대만은 센터와는 별개로 전국 12개 지역본부에서만 제공하고 있어 고객편 의 저하는 물론 일부 본부의 조직 비대화, 관리효율성 저하 등의 문제점 노출

{ 따라서 전세임대 사업 또한 주거복지센터로 이관함으로써 센터를 중심으로 주 거복지 서비스의 통합과 지역거점화를 이루어 고객서비스 품질향상과 업무효율 화를 제고할 필요가 있음

{ 다만, 전세임대사업의 주거복지센터 이관이 현실적으로 업무효율성이나 고객만 족 측면에서 필요성이 충분한지, 40여 센터로 업무를 분할 재배치하는 것이 업 무량, 인력과 조직 및 업무프로세스에 대한 합리적 조정이 가능한지 여부 등에 대해 면밀한 사전 분석과 검토가 선행되어야 할 것임

□

연구 목적

{ 본 과제의 목적은 공사 전세임대사업에 대한 직무분석, 인력과 조직 분석, 업무 프로세스 분석 등을 통해 이관대상 업무 분류, 인력 재배치, 업무 프로세스 재 설정, 센터 조직체계 재구축 등 전세임대사업의 센터 이관을 위한 합리적 기준 을 마련하는 것임

(22)

2. 연구의 범위

{ 전세임대 업무의 센터 이관 기본 방향과 원칙 수립

{ 센터 이관 대상업무 분류 및 센터 내 업무분장과 최적 업무 프로세스 도출

{ 지역본부 존치 업무와 센터 이관 업무에 따른 소요인력 산정 및 직급별 재배치

{ 센터내 전세임대 규모별 최적 조직체계 모델 제시

{ 전세임대 콜센터 운영 효율화 방안 등 제시

3. 연구방법

□

직무분석과 FGI 인터뷰 및 자문 실시

{ 지역본부 전세임대 담당자 중 업무 프로세스별로 2년 이상 근무자들을 선정하 여 직무조사표에 의한 직무분석과 전세임대 이관에 따른 주요 이슈에 대한 심 층 인터뷰 실시

{ FGI 대상으로는, 전체 12개 지역본부 중 전세임대 전체 사업물량의 절반이 넘 는 3개 수도권 지역본부(서울, 인천, 경기본부)와, 중소 전세임대 물량을 담당 하고 있는 지역본부 중 2~3개 본부를 포함하고, 나머지 지역본부의 담당자에 대하여는 전화 인터뷰를 실시하되, 필요에 따라 현장방문 인터뷰 실시

□

분석 도구

{ 12개 지역본부의 업무량과 표준 작업시간 자료를 바탕으로 회귀분석을 실시하 여 원단위 인력산정 방정식을 도출하고, 주거복지센터로의 이관 업무량을 전세 임대 관리호수로 대체하여 각 센터의 업무량을 근거로 소요인력 예측

{ 전세임대 이관에 따른 센터의 조직체계 모델 구축을 위해 기존 센터(주거급여사 업소 포함)의 의사결정 경로분석과 LH의 표준적 센터(2급), 단장(1급 상당), 과 (科) 단위의 적정 조직규모 형태 분석

(23)

제1장 서 론∙5

4. 연구 흐름도

전세임대사업 경영환경 및 이관 이슈 분석 6월~7월

󰀻

전세임대사업 운영실태(물량, 조직, 인력 등)

분석 7월~8월

󰀻

FGI 조사 실시 9월~10월

󰀻

전세임대 이관 직무분류, 소요인력 산정 10월~11월

󰀻

이관 후 센터 조직체계 방향 도출 11월

󰀻

과제 완료 12월

5. 선행연구 검토

□

‘전세임대주택사업의 성과평가와 개선과제 연구’(박상학, 2016)

{ 전세임대 공급이 전세가격 등 부동산시장에 미치는 영향, 주거안정 기여도 등 지난 10년간의 전세임대 공급효과에 대한 평가에 초점이 있고, 설문을 통해 조직운영상 문제점을 부분적으로 제시하였으나, 업무 프로세스나 조직체계, 인력 진단 등 조직 및 인력운영과 관련하여서는 연구되지 않음

(24)

□ ‘전세임대사업의 인력산정 기준수립 및 조직운영 개선방향 연구’

(이의중, 2017)

{ 전세임대사업에 대한 사업유형별 직무분석과 원단위 인력산정 기준을 수립 하고 이를 토대로 12개 지역본부 단위별 적정인력과 향후 5년 사업량 변화 에 따른 중장기 인력규모를 전망한 연구이며, 조직운영 개선방향으로서 향 후 전세임대사업의 센터 통합 필요성에 대하여도 간단히 제시하였음.

□

최근 기존 연구(이의중, 2017)에서 전세임대사업에 대한 원단위 인력산정

이 도출되어 있으므로 본 연구에서는 전세임대사업의 원단위 인력산정은

별도로 하지 않고, 이를 활용하여 센터 이관 업무에 대한 적정 소요인력

기준 도출에는 적용 가능할 것으로 보이며, 이 외의 본 연구 범위에서는

선행연구와 중복되는 부분이 없음.

(25)

제 2 장

전세임대 사업 특성과 센터이관 검토

(26)

(27)

제2장 전세임대 사업 특성과 센터이관 검토∙9

제2장 전세임대 사업 특성과 센터이관 검토

1. 전세임대 시장환경 분석 : 고객 관점

□

시장에서 입주자가 원하는 기존주택을 자유롭게 선택 입주(장점)

{ 전세임대는 도심 생활권이 아닌 주로 도시 주변이나 변두리에 대규모 공동주택 형태로 공급되는 건설임대와는 다르게 입주자가 원하는 도심내 거주지역에서 기존주택 중 자유롭게 선택하여 입주할 수 있다는 장점이 있음

□

주변 시세보다 매우 저렴한 주거비용 부담(장점)

{ 전세자금을 수도권을 기준으로 8,500만원까지 지원하고, 연 이율 1~2% 정도만 입주자는 부담하게 되므로 주변 시세보다 매우 저렴하게 전세주택에 거주 가능

□

전세금 떼일 염려없이 안정적 주거생활 가능(장점)

{ 전세계약은 집주인과 LH가 당사자이기 때문에 입주자는 전세금 회수에 대한 걱 정없이 안정적으로 주거생활 가능. 즉, 주택에 대한 권리분석, 전세보증보험 가 입 등 전세계약시 LH가 사전에 담보 조치를 하고, 입주자에게는 회수의 책임이 전혀 없음

□

자연스런 소셜믹스 효과로 집단 임대단지 슬럼화 방지(장점)

{ 전세임대는 주로 도심내 기존 다가구/다세대 주택들이 대부분으로 입주자들이 임대할 주택의 입지, 입주 시점, 주택 형태 등을 임의로 선택할 수 있기 때문에 기존의 임대 아파트 단지와 같이 저소득층이 집단으로 거주함으로 발생할 수 있는 도시 슬럼화 현상을 방지할 수 있고, 입주자들도 특별히 LH 임대아파트 거주자라는 부정적 인식을 피할 수 있음

(28)

□

전세시장에서 갈수록 저렴한 전세주택 물색이 어려움(단점)

{ 전세임대는 입주자 본인이 시장에서 전세주택을 물색해 와야 하지만, 입주자의 경제 형편과 LH 전세임대 지원금 수준 등을 고려하여 이에 적합한 전세 주택을 찾아내기는 갈수록 어려운 상황

□

일반적인 전세계약 절차보다 까다롭고 복잡한 과정(단점)

{ LH와의 전세임대 계약을 위해 제출해야 하는 행정서류가 많고, 거쳐야 할 계약 절차가 길어 임대인(집주인)이나 부동산 중개소가 회피하는 경우가 많아 더더 욱 시장에서 적합한 전세주택을 구하기 어려운 요인으로 작용

2. 전세임대 사업특성 분석 : 내부 관점

□

비교적 적은 비용, 시간으로 주거복지 정책 실현 가능(장점)

{ 전세임대는 공급자(LH)가 새로 건설하거나 주택을 취득할 필요없이 시장의 기 존주택을 임차하여 재임대하는 것이므로 투입비용이 훨씬 적고 공급까지의 리 드 타임이 짧아 건설임대나 매입임대보다 동일 비용 대비 더 많은 사람들에게 주거복지 혜택을 제공할 수 있음

□

자산 유지관리 비용이 불필요(장점)

{ 전세임대 주택은 LH의 자산이 아니므로 주택의 노후에 따른 감가상각비나 유지 관리 비용이 전혀 들어가지 않기 때문에 자산관리의 부담이 전혀 없음

□

맞춤형 주거복지 서비스를 제공하기에 용이(장점)

{ 기초생활수급자, 신혼부부, 대학생 및 청년, 소년소녀가정 등 저소득층의 다양한 대상에 따라 전세임대의 조건이나 서비스 형태를 적합하게 구성하여 주거 서비 스를 맞춤형으로 제공하기에 용이

(29)

□

복잡한 행정절차와 구비서류 등으로 노동집약적 업무 수행(단점)

{ 전세임대는 공급 과정에서 입주자 자격확인, 전세주택 권리분석, 계약서류 검토 등과 재계약시에는 이전주택 재계약 등 신규계약보다 더 추가적인 업무처리는 물론, 전세금 미회수, 임대료 연체 등 부실채권 관리 등 건별로 일일이 서류확 인 및 대인확인 작업이 많아 많은 노동력 투입을 필요로 하게 되므로 일괄처리 등 규모의 경제 효과를 기대하기는 곤란

□

전세금 대출 및 회수 등 기금관리 업무 리스크(단점)

{ 건설임대나 매입임대와는 달리 전세임대는 비교적 큰 금액의 전세금을 대출 및 회수하는 기금관리 업무가 추가되는데, 이 과정에서 전세금 미회수 부실채권에 대한 보증보험, 소송관련 업무가 발생하고, 경우에 따라서는 담당직원의 책임여 부에 따라 배상 리스크를 직원이 안게 되는 결과 초래

□

전세임대 사업 기반이 비교적 불안정(단점)

{ 전세임대 주택은 건설임대나 매입임대처럼 사업주체의 소유 자산인 고정적 임 대주택을 확보한 상태에서 입주자에게 공급하는 것이 아니라, 소유자가 민간인 인 기존주택을 LH가 임차하여 입주자에게 재임대하는 것이므로 시장의 상황과 집주인의 의사에 따라 전세임대 사업은 유동적이고 불안정한 상태가 될 가능성

3. 전세임대 업무의 센터이관 검토 3.1 센터이관의 긍정적 측면

□

주거복지 전달체계의 통합화를 통한 주거복지 서비스의 지역거점화 및 종합 주거복지 비전 실현

{ 현재 LH를 통해 저소득 서민(고객)들에게 제공되는 대표적인 주거복지 서비스 는 저렴한 임대주택의 공급과 운영관리, 생활지원 서비스, 주거급여 관련 서비

(30)

스 등이 있으며, 이러한 주거복지 서비스는 주로 전국 40여개 LH 주거복지센터 를 중심으로 제공되고 있음

{ 주거복지센터의 설치 목적과 배경은 고객 접근성을 높이고 One-stop 종합 주 거복지 서비스의 실현과 운영 관리의 효율성 등을 높이기 위한 것이며, 이러한 고객 지향적 전략 목표를 달성하기 위해 지역거점형 주거복지센터를 지속 확대 해 나가고 있는 상황임

※ LH 주거복지센터 연도별 설치 현황(2018. 11월)

연도별 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018

설치수 10 20 20 23 25 28 28 30 40

{ 한편, LH가 현재 임대운영 중인 임대주택은 총 1,062천호(‘18. 8월말)이며, 이 중에서 전세임대(약 19만호)와 주택관리공단(약 255천호)을 제외한 건설임대, 매입임대는 대부분 주거복지센터에서 공급 및 운영관리 중에 있음

※ 2018. 8월말 현재 40개 주거복지센터의 임대관리 물량 : 528,356호

{ 따라서 지역거점형 주거복지센터라는 서비스 전달체계의 강화를 통해 고객의 접근성을 높이고 One-stop 종합 주거복지 서비스를 가능하게 한다는 측면에서 지역본부 전세임대 사업의 센터 이관 통합은 긍정적 효과를 기대할 수 있음

□

수도권 등 일부 지역본부의 직무충실화 및 통합적 업무역량 강화

{ 전세계약 업무와 기금관리 업무, 부금업무 등으로 이루어진 전세임대 업무의 특 성상 비교적 반복적이고 정형화된 건별 위주의 업무로서 발생 건수에 비례하여 노동 투입시간이 늘어나게 되는 만큼 전세임대 물량이 많아질수록 인력은 그만 큼 더 소요가 되는 구조임

{ 따라서 서울본부나 경기본부 등과 같이 전세임대 물량이 집중되는 곳에는 관리 부서가 비정상적으로 비대해 짐으로써 적정 관리규모를 벗어나게 되어 업무처 리의 지연, 착오, 부실 등 서비스 질이 저하될 우려는 물론, 추가적인 조직분화

(31)

제2장 전세임대 사업 특성과 센터이관 검토∙13 의 요구 증가 또는 업무분장의 세분화를 통한 분업화 정도를 높이게 되어 직원 들의 통합적 업무 역량을 저하시킬 우려가 높고, 직원들의 업무 구성이 단순 반 복적 성격이 심화되어 직무만족도가 낮아질 우려가 높음

※ (참고) 서울본부 전세임대 1부/2부(부장급) 인원 : 116명(2018. 8월, 업무직 79명)

{ 따라서 현재 서울본부나 경기본부와 같이 물량과 인원이 집중된 곳에서는 여러 곳의 주거복지센터로 적정 전세임대 물량을 분할 이관하여 준다면, 직원들은 현 재보다는 인당 물량이 적어지게 되는 반면, 좀 더 다양하고 폭넓은 직무구성으 로 직무충실화 효과를 기대할 수 있을 것임(관리물량이 과소할 경우는 오히려 적은 인원 배정에 따른 인당 책임 업무프로세스 범위가 지나치게 확장되어 역 효과도 예상되므로 적정물량 안배가 중요)

3.2 센터이관의 부정적 측면

□

현재의 안정된 업무체계를 깨고 조직 혼란을 야기시킬 가능성 상존

{ 전세임대 업무는 지난 2005년부터 시작되어 14년 가까이 지나면서 정부, 지자 체, LH, 부동산중개업소, 법무사, 집주인, 입주자 등 많은 당사자와 이해관계자 사이에서 복잡한 업무처리 절차와 시스템을 안정화 시키면서 이제는 업무수행 기반이 정착 단계에 접어든 상태임

{ 그런데 만약 전세임대 업무를 센터로 이관하게 된다면, 일대일 업무 이관이 아 니라 다수의 센터로 물량과 인력이 분할 이관되기 때문에 개인의 업무수행 범위 와 형태도 바뀌어야 할 뿐 아니라 업무를 받는 센터의 조직관리 형태도 변화가 불가피하고 기존의 전세임대 관리시스템의 재조정과 센터-지역본부-본사간 새 로운 업무보고 체계도 정비되어야 하는 등 이관에 따른 업무혼란 예상

□

센터이관의 최우선 목적인 고객만족도 효과도 미미할 것으로 예상

{ 건설임대나 매입임대는 집주인이 LH로서 계약당사자가 되어 계약업무 등을 해

(32)

당 센터에서 책임지고 처리하지만, 집주인이 따로 있는 전세임대는 계약업무 등 이 사실상 현장의 부동산중개소와 법무사를 통해 이루어지고 있어 입주자나 집 주인이 LH 지역본부를 거의 방문할 일이 없는 것이 현실임

{ 따라서 고객의 접근성과 서비스 편의를 위해 전세임대 업무가 지역본부에서 센 터로 이관되어야 한다는 것은 현재로서는 당위성이 약할 수 있으며, 오히려 입 주자의 사정과 시장의 여건에 따라 입주자가 입주할 주택을 선택하게 되는 전 세주택은 위치 변동성이 크기 때문에, 관할구역이 큰 지역본부 단위에서 관할구 역이 작아지는 센터로 이관할 경우, 이첩 업무의 증가와 업무처리 지연 등이 추 가적으로 발생할 수 있음

□

인력과 조직관리의 효율성 측면에서 부정적 요인

{ 업무가 센터로 이관된다면 이관 업무량에 따라 기존 인력이 산술적으로 분할되 는 것에 추가하여 센터별 기본적인 행정관리 업무와 인력이 더 소요될 것으로 예상됨. 이는 지역본부 단위에서 처리했던 총괄 행정업무가 각 센터 단위에서도 이루어져야 한다면 이에 대한 소요인력이나 업무도 추가되어야 할 부분임

{ 업무 효율성 면에서도 기존에는 큰 조직에서 업무를 분업화하고 전문화하여 숙 련도를 높이고 처리속도나 정확도를 높여 결과적으로 업무효율성(인당 업무처리 량)을 높이게 될 수 있었다면, 반대로 센터로 이관하여 전세임대 물량과 인력이 작아지는 것은 직원 개개인에게는 예전에는 분업화했던 업무들이 통합되어 인 당 책임 범위가 넓어지게 되어 업무의 전문화보다는 다기능 역할이 요구되어지 는 결과로 나타날 수 있음

{ 또한 전세임대의 업무와 인력이 센터로 이관됨에 따라 센터의 규모는 그만큼 확대될 것이며, 경우에 따라 기존 2급 규모의 센터 조직은 1급 규모의 사업단과 같은 조직으로 상향 조정될 필요성이 있을 것임

□

주거복지센터의 사무공간 확장 등의 문제

{ 현재 전국 40개 주거복지센터는 대부분 민간 임대건물 내에 위치하고 있어 업 무 이관을 통해 400명이 넘는 인력과 계약서류 등이 이전되려면 추가적인 사무 공간을 확보해야 하는 문제가 있음.

(33)

□

전세임대의 이전 재계약 발생에 따른 센터의 탄력적 대응 어려움

{ 전세임대 재계약시 새로운 전세 주택을 구하여 재계약하는 비율이 보통 30%

정도가 되는데, 이 때 타 센터 관할로 넘어가게 되어 전체적으로 센터간 관리물 량이 변동성이 커지고 이에 따른 신속한 적정 관리인력의 조정 등 탄력적 대응 이 쉽지 않을 것임(이 문제는 건설임대나 매입임대처럼 센터가 관리하는 임대 주택이 LH의 소유로서 고정적 위치를 갖지 못하는 데에 있음)

3.3 소결

□

단기적으로 안정적 이관을 위한 기반 및 여건조성의 필요성이 큼

{ 전세임대 업무의 센터이관을 검토해 본 결과, 전세임대의 성격과 업무특성을 고 려한다면 단기적으로는 센터로의 안정적 업무이관을 위해서는 최소 기본인력 확보, 새로운 업무체계 구축, 공감대 형성 등 기반과 여건조성의 노력이 요구됨

{ 센터이관이 고객편의나 서비스 제고에 미치는 영향과 내부적으로 업무효율성에 미치는 영향 등을 좀 더 깊이있게 분석할 필요가 있으며, 현재처럼 지역본부에 서 이관에 대한 필요성이나 공감대를 충분히 얻지 못하고 있거나 현재의 안정 된 업무체계의 훼손에 대한 우려를 낳고 있는 상황에서는 좀 더 시간을 갖고 준비할 필요가 있음(단, 강원본부 등 관할구역이 광범위하고, 현장 법무사의 역 할이 원활치 않은 경우는 현재에도 센터이관의 필요성이 높음)

{ 다만, 주거복지센터가 명실공히 지역거점 주거복지의 중심이 되어 종합 주거복 지센터의 위상을 갖추기 위해서는 LH가 제공하는 주거복지 중 적지 않은 비중 (약 20%)을 차지하고 있는 전세임대 서비스도 센터에 포함되는 것이 장기적으 로는 바람직하다고 볼 수 있고, 이를 위한 충분한 사전 준비가 필요할 것임

(34)

(35)

제 3 장

공사의 전세임대사업 운영현황

(36)

(37)

제3장 공사의 전세임대사업 운영현황∙19

제3장 공사의 전세임대사업 운영현황

1. 전세임대 사업의 추진배경과 사업 방식

□

추진배경

{ 정부는 그간 국민임대 등 대규모 건설임대 위주의 임대주택 공급이 주로 도시 외곽에 위치하고, 임대료 수준이 높아 도심내 빈곤 주거취약계층이 거주하기에 는 현실적으로 어려움이 많아, 2004년부터 다가구 주택 등 기존주택을 매입하 여 임대주택으로 공급하는 기존주택 매입임대 사업을 시작하게 되었음

{ 하지만 매입임대 방식은 매입부터 임대까지의 비교적 긴 기간 소요, 주택 매물 부족과 집값 시세 자극 가능성, 지역적으로 분산된 주택관리의 문제 등으로 수 요에 대응하여 적기에 충분한 공급을 하기에는 한계가 있음을 인식

{ 이에 다음해인 2005년부터 기존주택 전세임대 시범사업 500호를 최초 공급하 기 시작하면서 기존주택 매입임대 사업과 함께 매년 꾸준한 성장을 거듭하고 있음

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사업방식 및 특징

{ 도심내 저소득층이 현재의 도심내 생활권에서 거주할 수 있도록 입주자 본인이 희망하는 지역의 희망하는 주택(국민주택규모 이하 등 공급조건에 적합한 주 택)을 직접 물색해 오면 LH가 집주인과 임대차계약을 맺어 임차한 후 입주자에 게 재임대하는 방식이 전세임대 사업방식임

{ 전세임대는 건설임대나 매입임대와는 달리 집주인이 따로 있는 기존 민간주택 을 LH가 임차하여 재임대하는 것이기 때문에 이해 당사자가 많고, 전세주택에 대한 권리분석, 대항력 유지 등 전세금 회수에 대한 추가업무가 많아 업무처리 가 복잡하고 그만큼 민원발생이 많은 업무임

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{ 전세임대 사업이 다자간 계약관계 등으로 업무처리 절차가 복잡한 불편한 점도 있지만, 입주자가 원하는 시기에 원하는 주택을 자유 의사에 따라 선택 입주할 수 있다는 장점이 있어 전세임대 주택은 꾸준히 다양한 주거취약계층이 선호하 는 주택이 되었음

2. 전세임대의 공급 유형과 공급 조건

{ 전세임대 공급 유형은 사업 초기에는 기초생활수급자, 한부모가정, 저소득 장애 인 가구 등 도심내 저소득 빈곤가구를 대상으로 공급하는 기존주택 전세임대의 한 가지 유형이 있었음

{ 그 이후 도심내 빈곤 가구 중 생활여건이나 주거환경이 특수한 계층을 추가하 면서 공급 조건도 그들의 주거생활 여건에 맞게 임대유형을 달리 하여 공급하 기 시작함

{ 추가된 전세임대 유형에는 결혼 후 7년 이내인 저소득 신혼부부 가구에게 공급 하는 신혼부부 전세임대 유형과, 대학교에 입학하여 학교 인근에 주거지가 필요 한 대학생이나 고교 졸업 후 또는 대학 졸업 후 2년 이내의 취업준비생에게 최 장 6년까지 임대하는 대학생/청년 전세임대가 있고, 소년소녀가정이나 대리양육 가정, 친인척 위탁가정 등에 무상 공급하는 소년소녀가정 전세임대 유형이 있음

{ 따라서 전세임대의 공급 유형은 크게 기존주택 전세임대, 신혼부부 전세임대, 대학생/청년 전세임대, 소년소녀가정 전세임대 등 4가지로 분류가 가능함

{ 일반적으로 전세임대의 임대기간은 최장 20년(매 2년 갱신계약)이며, 임대기간 중 입주자격이 탈락되면 갱신계약이 불가하고, 전세지원금의 5% 수준의 임대보 증금과 1~2% 수준의 임대료만 입주자가 부담하면 됨