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업무분류 기준 및 이관 업무 평가방법
{ 업무분류 기준은 2017년 연구수행2)한 결과로 도출된 표준직무분류를 활용하 여, ① 전세임대 계약업무, ② 부금/기금/소송업무 등 2가지 업무유형으로 나누 어 각 업무 항목별로 이관의 적정성 평가
{ 업무이관의 적정성 평가는 균형잡힌 평가를 위하여 조직 내부적 관점인 업무효 율성 요인과 외부적 관점인 고객서비스 요인 등 내․외부 관점의 두 가지 요인을 주요 판단 기준으로 하여 이관시 업무효율성과 고객서비스 수준에 미칠 영향에 2) 전세임대사업의 인력산정 기준수립 및 조직운영 개선방향 연구(이의중 외, 2017)
46∙전세임대 업무의 주거복지센터 이관방안 연구
대한 정성적 평가 적용(긍정(○), 무관(△), 부정(×))
– 긍정(○) : 업무 이관시 업무효율성, 고객서비스에 긍정적 효과 기대 – 무관(△) : 업무 이관시 업무효율성, 고객서비스에 별다른 영향 없음 – 부정(×) : 업무 이관시 업무효율성, 고객서비스에 부정적 효과 예상
{ 내부적 관점의 업무효율성 향상이라 함은 업무 이관을 함으로써 업무처리 속도 가 빨라지고 업무량이 감소하거나 소요인력이 줄거나 프로세스가 간소화되는 등 결과적으로 투입자원 대비 산출량과 품질이 좋아지는 것을 의미함
{ 외부 관점의 고객서비스 향상이라 함은 센터로 업무 이관을 함으로써 고객 접 근성이 좋아지고 정보 및 서비스의 전달속도, 정확성, 정보량, 친절도, 간편함 등 전반적인 대고객 서비스 품질이 향상되는 것을 의미함
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전세임대 계약업무 센터이관 검토
{ 계약업무는 전체적으로 센터이관에 따른 긍정적 효과는 크지 않을 것으로 보임
{ 오히려 신규계약의 경우와 이전주택 재계약의 경우는 센터이관이 업무효율성이 나 고객서비스 측면 모두에서 부정적 영향을 미칠 것으로 예상됨
{ 그 이유는 근본적으로 전세주택이 LH의 소유가 아닌 일반 부동산 시장내에 있 는 민간 전세주택이라는 데서 찾을 수 있음
{ 입주자는 입주할 전세주택을 본인 임의로 선택하여 계약할 수 있기에 입주자 선정 이후 계약할 때까지 계약대상 주택이 정해지지 않아 이 업무를 처리할 LH 담당 주거복지센터를 미리 정하는 것이 어렵게 되고, 초기 자격조회, 입주안내 및 상담 등을 맡을 센터와 마지막 입주할 주택의 계약업무를 맡을 센터가 달라 질 가능성이 있어, 이첩업무의 증가와 이로 인해 업무 혼선, 누락, 고객불만 등 이 발생할 수 있음
{ 따라서 업무효율성과 고객서비스 모두를 만족시키기 위해서는 신규공급/계약 업 무는 센터보다는 넓은 관할지역을 갖고 있는 지역본부에 두어 이첩업무 감소 및 업무 혼선 감소 등과 동시에 고객 불편도 줄일 수 있도록 현재처럼 지역본 부 업무로 존치시킬 필요가 있음
제4장 센터이관 인력산정 및 배치∙47
대분류 중분류 소분류 이관 검토(○, △, ×)
업무효율성 고객서비스
신규 계약
입주자 모집
홍보계획 수립 및
시행(설명회 등) × △
입주자 선정(즉시
지원)
입주신청서 접수 및 검토
× ×
입주안내 및 상담 자격검색 입주자 발표 소명요청 및 검증 입주자
선정 (지자체)
입주자 명단접수 및
검증(기금,타임대) × ×
입주자 발표 및 우편 안내 주택물색 주택물색 및 제출서류 안내
법무사 서류접수 및 권리분석
계약체결
계약 준비(일정조율, 서류) 계약체결(전세계약,
임대차계약) 계약서류 접수 및 자격확인
× ×
자격탈락자 소명 권리분석 및 계약서류
검토/승인 계약체결내역 시스템 입력
× ×
잔금 지급 및 등기부,전입확인 중개수수료 등 지급
보증보험
전세 보증보험 가입
× △
화재보험 가입 임차료지급보증 가입
재계약 자격검증
금융자산정보제공동의서
징구 △ △
세대원자격, 소득, 주택, 기금 확인
{ 최초 공급/계약 이후에는 관할 주거복지센터로 이관하여 해당 센터에서 부금, 재계약 등 운영 관리를 하는 것이 바람직
<표 4-1> 기존주택 전세임대업무 센터이관 평가
48∙전세임대 업무의 주거복지센터 이관방안 연구
대분류 중분류 소분류 이관 검토(○, △, ×)
업무효율성 고객서비스
재계약자 확정 및 안내(동일,이전)
부적격자 소명
동일주택 재계약
자격확인(연체,대항력 유지여부 등)
△ △
전세계약 및 임대차계약 체결 계약체결내역 시스템 입력 증액 보증금 및 법무사비 등
지급
移轉주택 재계약
자격확인검토 및
이관(LH→법무사) × △
계약 준비(일정조율, 서류)
및 계약 체결 법무사
권리분석 및 계약서류 검토/승인
× ×
계약체결내역 시스템 입력 잔금 지급 및 등기부,전입확인 중개수수료 등 지급
보증보험
전세 보증보험 가입
△ △
화재보험 가입 임차료지급보증 가입
계약 공통
계약 해지
계약해지 안내문 발송(내용증명)
△ △
전세금 회수행정 임대보증금 환불 및 유보금
정산 행정 전세권설정 해지 명의 변경 서류접수, 자격조회,
계약서 작성 △ △
지역변경
이첩 자격검증 및 타본부 이첩 × ×
대항력
관리 한달전 대항력 점검 △ △
민원대응
인터넷, 외부기관 등
민원처리 × ×
전화 및 대면 상담
제4장 센터이관 인력산정 및 배치∙49
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부금/기금/소송 전세임대업무 센터이관 검토
{ 임대료 고지 및 수납 등 부금업무의 경우 업무의 특성상 대부분 전산으로 처리 되기 때문에 전세임대 관리물량에 비례하는 인력소요가 크게 발생하지 않고 오 히려 규모의 경제 효과를 볼 수 있는 업무임
{ 따라서 현재 지역본부의 전세임대 사업지역이 몇 개의 주거복지센터로 나뉘어 관리된다면 지역본부 단위의 중앙 부금 인력이 각 센터별로 분할 배치되어야 할 것인데, 이것은 그만큼 인력이 추가로 더 배치되어야 함을 의미(또는 기존 센터의 부금인력이 부금업무 범위를 더 확장해야 함을 의미)
{ 또한 중간에 이사를 가게 되는 경우에는 임대료 일할 계산 등 수기업무가 발생 하고 타 센터로의 이첩업무가 생겨 업무의 혼선이나 누락 가능성 상존
{ 기금회수나 기금결산 업무는 다루는 금액이 크고 미반환 등에 따른 보험처리, 체납관리, 소송업무 등 비교적 전문적인 지식과 경험을 요하는 인력이 필요한 데, 현재도 지역본부내 숙련 인력이 부족한 상황에서 전세임대 업무의 센터이관 에 따른 각 센터에 숙련 인력 배치는 더욱 어려워질 것으로 예상됨
{ 또한 임대료 수납과 기금회수 및 결산, 소송업무 등은 서로 업무정보의 교환 등 업무처리상 직무연계가 밀접해야 하므로 서로 분리 배치되는 것은 업무의 효율 성과 신뢰성을 떨어뜨리는 결과를 낳을 것임
{ 결론적으로, 부금/기금/소송 전세임대 업무는 센터로 이관시 일부 업무가 지역 본부에 남는 일 없이 함께 이관되어야 업무효율성과 신뢰성이 확보될 것이며, 이 경우 업무의 전문성 등을 위해 필요 인력이 더 소요될 수 있음
50∙전세임대 업무의 주거복지센터 이관방안 연구
대분류 중분류 소분류 이관 검토(○, △, ×)
업무효율성 고객서비스
부금 부금수납
임대료 고지
× △
임대료 수납처리 임대료 재무회계처리 이주/퇴거세대 임대료 수기
산정/납부확인 이주/퇴거세대 임대료
수기정산 미수금설정세대
수기회계처리
기금 기금회수
및 결산
기금 회수
× △
기금 결산
체납 관리
임대료 체납관리
체납세대 납부촉구 안내문 발송
× △
체납세대 방문 체납세대 유선, 문자 독촉
방문결과 문제세대 처리 명도소송 및 임대료
청구소송 강제집행_주택명도 강제집행_채권압류
전세 대여금 체납관리
보증보험 청구
× △
소송관리(보증금반환, 손해배상)
경매신청(전세권 설정주택) 경매사건참여(배당신청 및
수령) 주택임차권 등기 대손상각 및 특수채권관리
각종 법률비용지급/정산
부금
공통 민원 대응
인터넷민원, 외부기관 이첩 민원 처리
△ △
서류발급, 대면상담, 현장조사 전화 상담
<표 4-2> 부금/기금/소송 전세임대업무 센터이관 평가
제4장 센터이관 인력산정 및 배치∙51
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지역본부 존치업무, 센터이관 업무 검토 결과
{ 전세임대 업무 중 지역본부 존치 업무
– 신규 공급 및 최초 계약업무 : 지역본부 존치 이유는 센터로 이관될 경우 해 당 전세임대 건을 특정 센터로 지정하기가 곤란(전세주택의 위치가 계약 전까 지 정해지지 않음)하며, 설령 신청지(주민센터)를 중심으로 센터를 지정할 경 우 이첩업무 발생에 따른 센터간 업무 혼선, 누락, 고객불편 등의 비효율성 발 생 가능성 높음
※ 참고 : 건설임대의 경우 최초공급(홍보, 임대조건 결정, 최초 계약 약 85% 도달) 까지는 지역본부(임대공급운영부)에서 담당하고, 이후 주거복지센터로 업무 이 관하며, 매입임대의 경우는 주택매입까지는 지역본부에서 하고 이후 공급 및 운영관리를 모두 센터로 이관하고 있음
{ 부금/기금/소송 전세임대 업무는 모두 센터로 이관
– 일부 의견에서 기금관리(회수 및 결산) 업무는 월별, 분기별 결산 및 본사 보 고 등 업무의 중요성과 본사와의 업무처리 효율성 등을 고려하여 각 센터로 분산시키는 것보다 광역 단위의 지역본부에 남아야 한다는 의견이 있었음 – 그러나 검토 결과 전세임대 업무 중 전세금 대여 및 회수와 관련된 기금관리
업무는 연관 업무인 부금(체납관리), 소송 등의 업무와 현장에서 상호 정보교 환과 소통의 필요성이 매우 높다는 점이 확인되어 이들 업무는 함께 센터로 이관이 바람직
<표 4-3> 전세임대 업무의 센터이관 검토 결과
전세임대 업무 구분 지역본부 주거복지센터
계약 신규공급 및 계약 ○
재계약 ○
부금
부금 ○
기금회수/결산 ○
체납/소송 ○
※ 도배장판 업무, 전세임대콜센터도 각 센터로 이관 필요
52∙전세임대 업무의 주거복지센터 이관방안 연구