5.1 전세임대 콜센터 운영실태 및 문제점
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전세임대 콜센터 운영기준 및 현황
{ 전세임대 실무자의 업무부하를 막고자 전화상담 제공 등을 위해 ‘14년부터 지
92∙전세임대 업무의 주거복지센터 이관방안 연구
역본부별로 전세임대 콜센터를 운영 중임
{ ‘14년에 수립된 인력 운영 기준은 관리물량에 따라 최대 15인 이내에서 운영해 야 하고 ‘18년 3월 기준으로 17.9만호의 관리물량을 팀장을 포함하여 79명의 상담사가 전세임대 상담업무를 수행 중임
<표 5-3> 지역본부별 관리호수 및 인력 운영 현황(‘18.3월 기준)
구분 합계 서울 인천 경기 부산
울산 강원 충북 대전
충남 전북 광주 전남
대구
경북 경남 제주 관리호수
(천호) 178 43 24 29 15 3 4 16 8 9 18 9 0.4
정원 79 15 11 11 8 - - 8 6 6 8 6
-현원 80 15 8 11 8 2 1 8 6 6 8 6 1
차이 - - △3 - - 2 1 - - - 1
{ 상담시스템 도입 등 지속적인 콜센터의 개선에도 불구하고 전세임대 고객의 만 족도 조사시 불만이 지속되고 있으며, 부족한 정보 15.1%, 상담 불만족 5.4%, 응대 불친절 1.8%를 차지하여 고객소통과 관련된 만족도 향상 요구는 지속되고 있는 실정으로 체계적인 콜센터의 관리와 함께 상담사에 대한 고객 서비스 향 상 방안, 시스템 훈련, 스트레스 관리방안 등의 교육훈련을 통하여 상담사의 역 량 제고를 통하여 고객에게 고품질의 서비스를 제공해야 될 필요가 있음
<표 5-4> ‘17년 전세임대 고객만족도 조사결과
합계
고객소통 부족 공급업무 임대조건 주거여건
공급 부족한 기준
정보
상담 불만족
응대
불친절 불만 불만 열악
166 37 25 9 3 63 36 20 10
100% 22.3% 15.1% 5.4% 1.8% 38.0% 21.7% 12.0% 6.0%
제5장 전세임대 이관 조직체계 구축 ∙93
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전세임대 콜센터 운영 문제점
{ ‘14년 최초 수립된 인력운영 기준에서 서울의 경우 정원이 근무 중이지만 일평 균 1,313건의 상담콜 중 617건(약 47%)만 응대하고 있으며, 696건(약 53%) 은 포기하고 있는 실정으로 콜센터의 상담품질 확보 불가능
{ 수도권 지역본부에는 콜센터 상담시스템이 적용되어 있지만 수도권을 제외한 나머지 지역본부에는 도입되지 않아 상담품질의 편차가 크게 나타나 이로 인하 여 고객만족도 조사시 상담품질에 대한 민원이 빈번하게 발생
{ 지역본부별 상담사에 대한 자체 친절교육을 실시하고 있지만 형식적이거나 전 문성이 없어 교육 효과가 낮아 상담사의 불친절 사례는 지속적으로 발생
{ 지역본부별 민원의 편차가 많아 상담사들이 소화할 수 있는 콜량이 제한되서 오랜 시간 대기해야되는 문제가 발생하고 있어 빠른 시간 내에 민원을 해결코 자 하는 콜센터의 취지와 부합되지 않고 업무는 계속 가중되고 있는 실정임
{ 지역본부별로 콜센터가 존치된다면 체계적인 관리가 힘들고 콜센터를 위하여 투입되는 장비에 대한 중복 투자로 인하여 예산 낭비가 발생하고, 상담사들이 체계적으로 관리되지 않아 민원의 신속한 해결 불가능, 불친절 사례는 꾸준하게 제기되어 운영에 어려움이 발생
{ 고객은 다양한 방법으로 민원 상담을 위하여 접근하고 있으나 일부 지역본부의 경우 콜센터 전화번호로 홍보하지 않고 담당 직원의 직통번호로 홍보하여 업무 가 가중되고 있어 일관된 민원처리 시스템의 탑재가 필요함
5.2 전세임대 콜센터 운영 개선방향
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중앙집중형 콜센터로 개편 및 대표번호 통합
{ 전세임대 상담 서비스의 전달 체계의 일원화와 통합운영은 효율적인 운영을 위 해서라도 선행되어야 하며, 이를 위해서는 약 42개소로 산재된 마이홈 콜센터 와 지역본부 내에서 수행 중인 전세임대 상담 서비스를 하나의 대표번호로 통 합하여 고객에게 효과적인 상담 서비스를 제공하여 고객만족도를 높여야 함
94∙전세임대 업무의 주거복지센터 이관방안 연구
{ 전세임대의 실질적인 수요자인 국민이 쉽게 이용하고 효과적으로 활용하여 고 객 만족도를 높이기 위해서는 국민의 입장을 최우선으로 상담 서비스를 제공하 며, 마이홈 콜센터와 전세임대 상담서비스의 통합을 위해서는 전화 상담 프로세 스를 재설계하여 고객이 우리 공사의 상담 서비스에 만족시키고 상담사, 실무 부서의 업무효율성은 향상 시켜야 함
{ 지역본부 및 주거복지센터에 있는 센터별 마이홈 대표번호를 마이홈 콜센터의 대표번호인 1600-1004로 통합하여 국민들에게 홍보하고, 상담 프로세스를 통 합될 마이홈 콜센터의 업무와 전세임대 상담 업무를 대표 유형별로 분류하여 상세화 작업이 필요하며, 이때 접근 유형별로 상담을 수행하는 상담사의 정의가 필요하고 각 유형별 전문 상담사가 일원화된 관리체계 하에 상담하여 상담 내 용의 일관성 확보가 가능할 것임
<그림 5-2> 중앙집중형 콜센터 유형별 그룹 구성
{ 콜센터 고객만족도 조사결과를 보면 낮은 상담품질에 대한 민원이 빈번하게 발 생되고 있는 상황이고, 일평균 상담콜 중 53% 이상을 포기하고 있어 상담 품질 의 확보가 시급한 상황임
{ 이를 해결하기 위하여 1600-1004로 통합하여 사용하게 된다면 지역본부별로 상이한 콜량을 분산시킬 수 있을 것이고 고객은 상담에 대한 빠른 해결이 가능 할 것임
제5장 전세임대 이관 조직체계 구축 ∙95
<그림 5-3> 중앙집중형 콜센터 상담 프로세스(안)
{ 중앙집중형 콜센터는 고객이 대표번호로 전화시 자동안내장치를 통하여 마이홈 센터의 업무 유형을 안내 후 선택한 업무 유형별 전문성을 갖춘 상담사에게 전 화를 배정하는 시스템으로 고객들의 전화가 몰려 상담업무가 불가능한 경우 고 객의 정보 및 선택 유형을 유형별 담당 상담사에게 정보를 제공 후 전화를 걸 어 고객의 상담 업무에 대응하는 체계임
{ 또한, 담당 상담사가 대응 불가능한 문제에 대해서는 해당 지역본부의 실무 담 당자에게 이첩하여 상담을 처리함으로써 보다 높은 수준의 상담이 가능할 것임
{ 이런 시스템을 활용하면 지역본부로 분산된 채널을 통합함으로써 고객들의 혼 란을 경감시키고 상담에 대한 일관성 확보 및 일원화된 관리체계 하에 상담 가 능하며, 향상된 접근성을 기반으로 보다 많은 고객의 민원을 응대할 수 있고 대 기 시간 또한 절감 가능함
96∙전세임대 업무의 주거복지센터 이관방안 연구
{ 중앙집중형 콜센터는 관제 및 원스톱 정비체계를 도입할 수 있어 유지보수에 관련된 비용이 절감되며, 전국 각지에서 발생하는 민원 등에 대한 상담 이력을 통합 관리 및 활용하여 보다 높은 수준의 상담 가능
{ 상담사들에 대한 체계적인 관리 및 교육 훈련이 가능하고 일관성 있는 상담으 로 고객만족도 향상
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상담사의 교육 훈련 강화
{ 상담사의 역량 향상 및 전문성 부여를 위한 교육 훈련이 필요하며 본사 인재개 발원에서 운영 중인 e-교육개발원의 교육훈련과 상담사 집체교육 등 반복적인 교육 훈련으로 상담사의 전문성을 높일 수 있음
{ 고객 서비스, 협상 전략, 서비스에 대한 인지도 향상 및 시스템 훈련, 정책 및 절차의 이해, 스트레스 관리 방안 등의 교육 훈련을 통하여 상담사의 역량을 제 고할 수 있으며, 이를 통하여 고품질의 서비스 제공 가능
{ 교육훈련을 통하여 상담사의 전세임대 업무의 이해도를 향상시켜 고객에게 보 다 정확한 정보를 제공할 수 있으며, 체계화된 상담 매뉴얼 및 대응 방안을 통 한 신속․정확한 상담 서비스 제공 및 상담품질 확보 가능
제 6 장
결론 및 향후 과제
제6장 결론 및 향후 과제 ∙99