중간관리자의 역할

전통적인 관점에서 중간관리자는 최고경영자가 수립한 전략 및 정책의 단순한 수행과 감독자의 입장에서 벗어나 적극적인 참여와 입안의 동참자로서 역할이 기 대된다. 중간관리자는 연결핀 역할로서 상향적 및 하향적 영향을 미치고, 인지적 측면에서는 분산적, 통합적 행동을 추진하는 동태적 관리자로 정의할 수 있다(김인 묵, 1995).

1) 역할의 개념

개인은 조직의 위치에 따라 그에게 어떠한 방식으로 행동해야 한다는 기대가 주 어지는데 이러한 기대행동을 역할이라 한다. 역할을 통하여 개인은 조직의 직무를 효과적으로 달성한다. 또한 조직은 개인에게 역할을 부여하고 성과를 기대하며 개

인은 수행함으로써 기대를 충족시킨다(Allen et al., 1990).

역할과 관련된 스트레스 요인을 역할갈등, 역할과중, 역할모호성, 역할불일치, 역할 수행능력의 과대 및 과소와 같은 여섯 가지로 구분하였다(Handy, 2003).

따라서 본 연구에서는 금융기관에서 대고객 서비스과정 중 중간관리자들이 다차 원적 요구나 지시를 받는 역할갈등과, 자신의 권한과 책임을 명확히 구분할 수 없는 역할모호성이 다른 산업에 비해 빈번하게 발생하고 있다는 판단 하에 Kahn(1971) 의 연구를 토대로 역할갈등, 역할모호성, 역할과중에 대해 살펴보고자 한다.

(1) 역할갈등

인간은 서로 영향을 주고받는 가운데 갈등이 존재하게 되고, 또한 갈등이 야기될 가능성은 항상 있기 마련이다. 기업체 내에서도 경영이 효율적으로 이루어지고 있다 하더라도 조직 내의 직원과 조직 간에 갈등은 일어나기 마련이다. 어떠한 조직이라도 조직 내의 인간 관리면에서 갈등을 완전히 배제할 수는 없다(Rue & Byars, 2002).

실제로 조직 구성원 개인에게 요구되는 직무수행 요건을 규정에 의한 교육을 통 해 파악하기 보다는 역할 수행자가 스스로 파악하고 있거나 보유하고, 직무를 수행 하는 모순 된 경우가 있다. 이러한 역할갈등에 따른 심리적 반응으로 나타나는 현 상은 낮은 직무만족, 조직에 대한 불확신, 직무 관련에서의 긴장, 낮은 직무몰입 등 이며, 행동적 반응으로 자주 나타나는 현상으로는 이직과 결근 등이 증거라고 하였 다(김종서, 2000).

다음은 역할갈등에 대한 기존 연구를 통해 역할갈등의 정의와 역할갈등 요소에 대해 알아보았다.

Rue & Byars(2002), Inancevich & Matteson(2004)는 역할갈등을 기업체에 서 조직원들이 각자의 역할을 수행함에 있어서 직무상의 요구가 구성원의 개인적 기준, 가치 및 직무 능력 등과 불일치하거나 개인의 조직 가치관과 상반되는 행동 을 요구하는 경우에 발생한다고 주장하였다. 이를 역할전달자와 역할 담당자간의 모순된 역할 기대의 지각이라 하였다.

Kahn(1971)은 역할스트레스 요인의 첫 번째 요소인 역할갈등에 대해 어떤 역 할 담당자에 대하여 둘 또는 그 이상의 역할 전달이 동시에 이루어져서, 그 중 어

느 하나의 역할을 따르면 다른 것을 수행하기 어려워지는 것을 역할갈등이라고 하

직적요인, 대인간요인으로 구분하였으며, 상호의존성, 불일치성으로 구분하기도 하 였다. 이러한 다양한 역할갈등에 대한 정의와 역할갈등을 일으키는 요소에 대한 연구 와 함께 조직에 있어서 역할갈등의 연구의 필요성을 제기한 Bacharach, Bamberger

& Conley(1999)는 관료제 조직에 고용된 전문가 사이의 역할스트레스 요인에 관 한 기존의 연구에서는 중요한 스트레스요인으로서 역할모호성에 집착하고 있고 역 할갈등에 대한 연구는 소홀히 하고 있다고 하면서 이에 대한 연구의 필요성을 언급 하였다.

이외에도 역할갈등에 대한 많은 연구가 있지만, 지금까지의 선행연구들을 종합해 볼 때 역할갈등이란 조직의 역할 부여자의 기대에 불일치하거나 모순된 상태로서 주어진 역할 기대들을 동시에 수행할 수 없기 때문에 느끼는 심리적 부담감으로 정의할 수 있을 것이다.

(2) 역할모호성

역할모호성이란 역할 전달자의 역할기대에 대하여 역할을 수행하는 사람이 일에 대한 명확성이 모자람을 뜻한다. 다시 말해서, 역할모호성은 주어진 지위에서 필요 한 가용 정보가 부족한 상태라고 하였다(Kahn, Wolfe, & Snoek, 1964).

Churchill(1998) & Rizzo(1970)는 역할모호성을 조직구성원의 역할 수행에 필 요한 정보의 결핍과 더불어 조직 목표의 불명료성, 역할 수행의 결과를 평가하는 기준에 대한 무지, 조직의 변화에 관한 부적응에서 비롯되는 정책이나 지침에 대한 인식의 결여가 역할모호성의 주원인이라고 하였다. 또한 역할행동에 대한 정보가 부적절하고 불명확할 때, 역할기대를 충족시키기 위해 수행할 행동에 대한 정보가 불명확하거나 혼돈될 때, 역할 행동의 결과가 불확실할 때 역할모호성이 나타나게 된다고 하였다(Schuler & Brief, 2001: Steers & Black, 2003).

French & Caplan(2002)또한 그들의 연구결과에 직장에 널리 분포되어 있는 역할모호성은 직무를 수행하는데 필요한 정보가 충분히 제공되지 않음으로써 나타 나는 역할 수행의 불확실성인데, 이러한 역할모호성은 몇 가지 요인에 의해서 발생 한다. 그 요인은, 개인이 이해할 수 있는 영역을 초과하는 조직의 복잡성과 조직이

갑자기 급속한 성장을 하거나 사회구조의 변화를 요구하는 빈번한 기술변화 등으

이 과업을 성취하는데 있어서 역할 수행자에게 기대하는 것이 무엇인지를 알지 못할 때 역할모호성을 느껴 스트레스가 발생한다고 하였다(Rizzo, House, &

Lirtzman, 1970).

이러한 역할모호성의 결과로 개인이나 조직 모두에게 부정적인 효과를 미치게 되며, 개인에게는 스트레스를 유발하며, 이직율 상승, 직무만족 감소 등으로 인해 결과적으로 조직의 생산성 감소에 영향을 끼치게 되므로 조직차원에서는 역할 규 명을 명확히 하고, 이를 각 개인이 분명히 인식하도록 할 필요가 있다(Greene &

Organ, 2001). 또한 역할이 모호한 상황에서는 역할이 명료할 때 보다 유효성이 떨어졌으며, 만족을 현저히 감소시키고 집단에 대한 적대감을 증가시킨다는 결론을 도출하였다. 다시 말해 자신이 어떠한 역할을 수행 하여야 하는지 잘 모르는 불명 확성으로 인해 자신에 대한 역할 기대도 모르고 그런 기대에 어떻게 부응해야 하 는지에 관해 알 수 없게 된다고 하였다.

결과적으로 역할모호성이란 주어진 지위나 조직지위에서 필요한 가용정보가 부 족한 상태로서 자신의 의무와 권한 및 책임 등에 대한 역할 수행자의 명료성과 지 각이 부족한 상태라고 할 수 있다. 이러한 역할모호성의 결과 또한 역할갈등과 일 치하는데 긴장, 낮은 직무만족을 가져다줌을 확인하였다.

(3) 역할과중

역할과중은 일정기간 내에 너무 많은 직무가 개인에게 부과 또는 기대되거나, 수행 또는 기대되는 역할이 너무 복잡하고 어려운 경우에 발생한다. 이러한 역할 과다는 일상적으로 처리해야 할 기본적인 업무의 양이 많고, 비정형적 업무들이 상존함으로써 발생하는 불만이 스트레스 요인으로 작용한다(Brenman, 1994).

역할과중을 두 가지로 분류하면 질적 과부하와 양적 과부하로 나누어지는데, 질적 과부하는 주어진 직무를 수행하는데 있어서 요구되어지는 자신의 능력, 재 능, 지식의 한계를 넘어선 역할의 요구를 의미하며, 이를 경험하는 개인은 자신의 직무를 효과적으로 마치는데 필수적인 기술이나 능력의 한계를 느끼는 것을 말한 다. 양적 과부하는 업무 부담과 할당된 시간의 비율로 산정되는데, 조직 구성원들

이 제한된 시간동안 수행해 낼 수 없을 정도의 역할이 요구되는 것을 말한다.

실제로 많은 조직에서 자원의 부족이나 예산삭감 등의 위협에 의해 직무 과부 하가 발생하고 있다. 여기서 질적 측면의 역할 과부하에 따른 스트레스의 문제가 양적 측면의 스트레스의 경우보다 더 심각하다고 할 수 있다(Arsenault, Dolan,

& Ameringen, 1991).

권순일(1997)은 너무 많은 직무요구로 인한 스트레스의 양적 과부하, 질적 과부 하와 마찬가지로 너무 작은 직무요구로 인한 양적 과소, 질적 과소도 역할에 대한 스트레스 유발 요인과 관련이 있다고 하였다. 역할과중에는 시간이 충분치 못하여 직무를 끝마칠 수 없거나 또는 업무량이 너무 많아 수행하기 어려운 상대인 양적 과다와 직무나 성과표준이 너무 높아 도달하기에 능력이 부족함을 느낄 때 일어나 는 질적 과다가 있다(Schultz, 2003).

역할과중을 느끼면 혈중 콜레스테롤 수준이 증가하고, 작업동기를 감소시키고, 결근율이 높아지며, 의사결정의 질과 신뢰도를 저하시키고, 대인관계가 나빠지며, 사고 발생률이 높아지는 결과를 초래한다. 이와 같이, 역할과중은 주어진 시간에 처리할 수 있는 것보다 더 많은 일을 수행 하도록 기대되는 것이라고 할 수 있다 (Luthans, 2001).