조사도구

설문지는 4가지로 구분하여 구성하였다. 즉 설문 문항은 인적자원 6문항, 정보를 접한 경로 3문항, 만족도 16문항, 재방문 시 필요한 정보 12문항으로 구성되었다. 만족도와 재방문 시 필요한 정보를 묻는 문항은 Likert 5점 척도(5점: 매우 그렇다, 1점: 전혀 아니다)에 의해 측정되었으며 점수가 높을수록 만족도가 높음을 의미한다.

1) 의료서비스 만족도

변수들을 측정하기 위하여 서규훈(2014)의 논문을 참고하여 의료서비스 만족도 측정 도구를 재구성하였다. 사용된 도구는 환자와 보호자에 대한 인터뷰 결과를 바탕으로 신뢰성, 반응성, 유형성, 적합성의 4가지로 분류 하여 조사하였다. 본조사를 실시하기 전 예비조사를 통해 수정, 보완한 후 전문가에게 검토를 의뢰하였다.

중동환자에게 있어서 ‘만족도’란 의료서비스 전반에 걸친 만족도를 의미한다. 고객 만족과 의료서비스 품질과의 관계는 의료서비스의 품질을 고객의 기대와 성과의 차이로 측정한 SERVQUAL(Zeithaml et al., 1988)과 성과만을 측정한 SERVPERF(Cronin & Taylor, 1994)를 수정 보완하여 측정하였다. 구체적으로 본 연구에서는 SERVQUAL에서 제시한 신뢰성, 반응성, 확신성, 유형성, 공감성의 5가지 서비스 품질 구성 요소 중 신뢰성, 반응성, 유형성의 3가지와 서규훈(2014)의 연구에서 활용한 적합성을 도입하여 측정하였다. 신뢰성의 Cronbach's alpha 값은 모두 0.8 이상으로 신뢰성을 확보하였다.

환자들의 서비스 만족도 측정에 사용된 SERVQUAL의 정의와 서규훈 Table 10. Definition Comparison of Customer Satisfaction

2) 재방문 의사결정 정보

문항들을 통해 환자의 재방문 여부를 파악하였다. 재방문 의도를 측정하기 위한 요인의 신뢰성 값은 모두 0.7 이상으로, 자료의 신뢰성을 확보하였다.

3) 내용타당도

1차 선정된 측정도구 13개 문항에 대한 내용타당도를 검증하기 위하여 2015년 12월 07일에서 12월 13일까지 간호대학 교수 1인, 의료경영학 박사 1인, 간호대 박사과정생 1인, 아랍에미레이트 현지 정부 국비 송출 환자 담당자 1인, 중동환자 송출 관련 담당 연구원 1명(석사 학위자 또는 수료자)으로 구성된 전문가 5인에게 검증을 의뢰하였다. 또한 2015년 12월 7일까지 약 1주에 걸쳐 치료 목적으로 한국을 방문한 중동환자 및 보호자 10명에게 내용타당도 검증을 의뢰하였다. 회수된 내용타당도 검증 의뢰 설문지는 총 5부였다.

Lynn(1986)이 제안한 CVI 점수를 기준으로 하여 내용타당도 지수 (Content Validity Index, CVI)를 산출하였다. 그 결과 CVI 지수가 80%

이상인 15개 문항을 선택하였고, 개념적 기틀과 내용타당도에 대한 전문가의 의견을 토대로 3개 문항을 수정 보완하였다. 의미 전달이 어렵거나 모호한 문항은 전문가의 의견을 참고하여 쉬운 문장으로 수정하였다.