의료기술이 발달하면서 이전에 비해 인간의 수명이 연장되었다. 인간은 보다 건강한 삶을 영위하기 위해 높은 수준의 의료 기술과 서비스를 선택하는 양상을 보인다. 의료 인프라가 낙후된 지역의 의료소비자들은 의료기술이 충분히 구축되어 있는 대도시로 이동하며, 심지어 원거리인 타국으로 이동하기도 한다. 한국보건산업진흥원(2012)의 외국인 환자 유치 통계에 따르면, 2009년 이후 한국에서 치료를 받은 외국인 환자는 총 63만 명으로 집계되었다. 그리고 연평균 36.9%의 지속적인 증가세를 보이고 있다. 2012년 보건산업 전문인력의 수급 분석에 따르면, 2020년 외국인 환자는 최소 약 38만 명에서 최대 약 120만 명에 이를 것으로 예측된다 (보건산업브리프, 2013.4.8).
그 중에서 주목할 만한 통계자료는 2013년 한국보건산업진흥원에서 발표한 중동환자 유치 현황이다. 이 자료에 따르면 한국을 방문한 중동 환자 수는 2013년 기준 3,515명이며, 총 의료 지출 경비는 243억 원에 이른다. 중동의 가족 중심 문화 특성상 동반가족의 입국에 따른 의료비 외에 기타 비용까지 경제적으로 환산한다면 간접경제에 대한 파급효과는 더욱 클 것으로 본다. 2014년 기준으로 UAE 정부송출 환자 평균 진료비는 4,342만원으로 조사되었다. 이는 전체 외국인 환자 1인당 평균인 209만원 보다 약 20배 이상으로 크게 높은 수치이다. 이러한 배경에는 과거 미국에서 치료를 받던 중동환자들이 미국 9·11 테러 이후 중증 질환을 치료할 수 있는 대안으로 한국을 주목한 점이 있다. 이들은 지리적으로 먼 결점이 있음에도 한국의 높은 의료 기술과 합리적인 의료비에 대한 정보를 접하고
한국에서의 치료를 선택하였음을 의미하며, 이러한 경향은 꾸준히 지속되는 추세이다(보건산업 동향, 2012).
2011년부터 지속적으로 증가한 중동환자를 정부 차원에서 행정적으로 지원하였다. 한국보건산업진흥원과 아랍에미레이트 대사관, 아랍에미레이트 무관부, 국내 의료기관을 통해 접수되는 환자들의 의견은 대부분 한국 의료서비스에 대해 만족하는 것으로 조사되었다. 그러나 생명과 직결 되는 의료의 특수성으로 인해 일부 환자의 불만이 민원으로 접수되었다.
정기적인 회의를 통해 접수된 민원이 주로 비싼 의료 통역비, 문화적인 이해의 부족, 응급실 장기 대기시간, 한국 의료 관련 정보 부족 등인 것으로 확인할 수 있었다.
중동환자의 경우 내국인 환자보다 더 많은 돌봄이 필요하며, 실제 의료진들에게는 까다로운 환자로 분류되기도 한다. 그만큼 더 많은 인력의 투입이 요구되지만, 대부분의 의료기관이 초기 중동환자 유치 시점의 인력을 고수하고 있어 실무자의 업무가 과중되고 있다. 중동환자의 숫자가 해가 갈수록 증가함에 따라 환자의 민원 또한 꾸준히 증가하고 있음에도 불구 하고, 실질적으로 중동환자들의 기초 현황을 파악한 연구는 찾기 힘든 실정이다.
중동환자들의 한국 의료서비스 이용을 장려하기 위해서는 이들에게 어떤 정보가 실제로 필요한지, 더 나아가 환자의 재방문 의사결정에는 어떠한 정보가 영향을 미치는지를 우선적으로 파악해야 한다. 중동환자에 특화된 연구는 맞춤형 서비스 제공을 가능하게 할 것이며, 궁극적으로 그들의 만족도를 향상시키고 의료서비스의 질을 개선하는데 기여할 것이다.
세계화 시대에 소비자들은 전 세계 시장에서 자신이 필요로 하는 정보를 접하고 소비를 결정할 때 수집한 정보를 활용한다. 의료소비자의 경우 자신의 건강문제와 직접적으로 관련되어 있는 의료서비스를 선택할 때 정보 탐색에
더욱 신중을 기한다. 의료소비자는 의료기관 선택을 위해 다양한 정보원을 활용하며, 이를 바탕으로 의사결정을 하게 된다. 따라서 의료소비자가 정보를 얻는 경로와 정보원의 활용 정도에 대한 자료는 의료기관이 표적 시장 내 소비자들의 의료 이용 행태를 예측하고 효과적으로 의사소통할 수 있는 결정적인 근거가 된다(채유미, 2009).
중동환자의 한국 의료기관 방문 경로를 확인하기 위해 주한 아랍에미레이트 환자 송출 담당자와 중동센터 환자 송출 담당자를 대상으로 인터뷰를 실시한 결과, 다른 국가의 환자들과는 달리 중동 의료소비자는 2가지 경로로 유입됨을 알 수 있었다.
첫째, 중동 정부와 한국정부 간 계약을 맺고 정부 지원을 통해 환자를 송출하는 방식이다. 한국보건산업진흥원에서 2011년에 발간한 세계의료관광 시장 동향에 의하면 자본이 풍부한 산유국은 자국에서 치료할 수 없는 질환을 가진 환자를 위하여 정부에서 해외 치료비용을 지원하는 제도를 시행한다는 것을 알 수 있다. GCC(Gulf Cooperation Council) 국가의 정부 지원 해외 환자 송출 규모는 연간 3만 명, 의료관광 목적 출국자는 연간 50만 명 수 준이다. 최근 유가 하락에 따라 주요 산유국들이 예산을 줄이고 있는 실정 이지만, 저유가 상황이 지속되더라도 보건의료 분야에 대한 지출만큼은 안정적으로 유지될 것으로 전망된다(데일리메디, 2014.12.28).
둘째, 다른 외국인 환자와 마찬가지로 중동환자 중 국비환자 외에 더 높은 비율을 차지하는 부분이 자비 부담 환자이다(한국보건산업진흥원 외국인환자 유치현황통계자료, 2013). 중동 정부송출 환자와 일반 개인 환자는 크게 진료비 부담에서 차이를 보인다. 정부송출 환자의 경우 계약을 맺은 중동국가 정부에서 진료비를 부담하지만, 개인 환자의 경우 자비 부담 환자로 경제적인 수준도 매우 다양하다. 이들은 상대적으로 진료비에 민감하고 정부송출 환자와 경제적인 면에서 차이를 보인다.
한국보건산업진흥원 중동센터에서 파악한 바에 따르면, 중동환자가 의료기관 선택 시 고려하는 정보원은 크게 오프라인과 온라인으로 구분 된다. 첫째, 오프라인 정보는 정부 계약을 통해 제공되는 행정적인 정보, 공항광고, TV, 라디오, 신문광고, 안내책자, 현지 홍보, 의료 홍보회, 전화 상담서비스(예: 메디컬 콜), 가족, 친구, 타인에 의한 추천 등이 있다.
둘째, 인터넷을 통한 온라인 정보원이다. Connel(2006)은 인터넷이 의료 관광에 있어 중요한 역할을 수행하고 있다는 것을 강조하였다.
지금까지 살펴본 바와 같이 해외 의료소비자들은 다양한 경로를 통해 국내 의료서비스를 선택함을 알 수 있다. 과거에는 의료계에 종사하는 사람들만이 건강정보를 독점할 수 있는 것으로 여겨 왔다. 그러나 최근 일반 의료소비자들도 건강정보를 쉽게 접할 수 있도록 변화하고 있다.
그럼에도 불구하고 아직까지 중동환자들이 한국의 의료관련 정보를 어떠한 경로로 수집하고, 한국의 의료 서비스를 다시 이용할 때 그 정보가 어떠한 영향을 미치는지에 대한 연구가 이루어지지 않았다.
선행연구를 살펴보면, 의료관광에 대한 포괄적인 실태 연구가 대부분 이다. 즉 중동국가들의 보건의료 소비양상 변화에 따른 중동 의료소비자들의 특성에 관한 연구를 포함하여, 재방문 시 의사결정에 영향을 미치는 정보에 대한 연구는 미비한 실정이다. 본 연구의 목적은 한국에서 의료서비스를 받은 중동환자들의 특성에 따른 서비스 만족도의 차이를 조사하고 재방문 의사결정에 영향을 미치는 요인을 파악하는 것이다.
2. 연구의 목적
본 연구의 목적은 한국에서 의료서비스를 받은 중동환자들의 특성에 따른 서비스 만족도의 차이를 조사하고, 재방문 의사결정에 영향을 미치는 정보 차이를 파악하기 위함이다. 구체적인 목적은 다음과 같다.
1) 한국에서 의료서비스를 받은 중동환자들의 특성을 파악한다.
2) 중동환자들의 특성에 따른 서비스 만족도의 차이를 파악한다.
3) 중동환자들의 재방문 의사결정시 필요한 정보의 차이를 파악한다.
3. 용어의 정의
1) 의료서비스 만족도
노미정(2013)에 따르면 의료서비스는 환자의 만족을 이끌어내기 위한 의료인의 상호작용 활동으로, 환자치료 행동과 관련된 직·간접적인 모든 의료행위를 포함한다. 일반적으로 자본주의 사회에서 구매한 물질적인 상품에 대한 만족도 개념이 사용되고 있다. 최근에는 무형의 서비스 상품에 대해서도 구매 만족도의 측정이 활발하게 이루어지고 있다. 다만 의료 서비스는 전문적인 자격을 가진 사람만이 서비스를 제공할 수 있기 때문에, 일반 서비스와는 달리 수요 예측이 어려운 특성을 보인다. 따라서 의료서비스의 개념을 정의하고 측정할 때에는 의료서비스에 대한 이해가 선행되어야 한다. 의료서비스 만족도는 의료시설에 대한 평가뿐만 아니라 의료 환경을 둘러싼 환경, 의료진, 행정, 서비스에 대한 다양한 측면에 대한 평가를 통해 측정된다.
이를 위해 Parasuraman(1985) 등이 개발한 SERVQUAL 모델을 기반으로 연구자가 수정, 보완한 척도를 사용하였다. 이 척도에서 신뢰성이란 진단과 치료에 있어서 신속함, 세밀함, 그리고 최신성에 대한 만족도이다.
반응성이란 환자의 요구에 대한 진심어린 반응에 대해 만족하는 정도를 의미한다. 유형성은 의료기관의 시설 장비 인력 등 물리적 부분의 만족도이다.
적합성은 치료를 둘러싼 의료 외적인 부분의 적절성에 대한 만족도를 의미한다.
적합성은 치료를 둘러싼 의료 외적인 부분의 적절성에 대한 만족도를 의미한다.