1. 정부송출 환자와 개인부담환자의 집단간 차이
본 연구에서 정부송출 환자와 개인부담환자의 만족도 차이 분석 결과, 적합성에서만 유의한 차이가 나타났다. 반응성을 측정하는 항목에서 정부 송출 환자가 인간적인 관심과 상호교감을 더 높게 느낀다고 응답하여 개인 부담환자보다 만족도가 더 높은 것으로 나타났다. 적합성에 해당하는 환자 식사, 이슬람 문화에 대한 배려에 대한 만족도는 정부송출 환자가 개인 부담환자 보다 더 높게 나타났다.
연구결과에 대한 원인을 파악하기 위해 국내 주요 5개 병원의 국제 의료센터장, 10년 이상 경력을 가진 국제진료소 담당 간호사, 중동센터 환자 송출 담당 연구원, UAE 무관부 환자 송출 담당의사, UAE 대사관 환자 송출 담당자 등 총 5명으로 구성된 전문가 집단에 대해 델파이 기법을 활용하여 심층 면담을 진행하였다.
원인 분석을 위해 면담한 결과, 중동 정부송출 환자의 경우 개인부담 환자에 비해 평균 3배 높은 진료비를 지불한다고 한다. 높은 진료비를 지불한 만큼 정부송출 환자의 만족도를 높이기 위하여 중동환자를 유치 하는 국내 주요 의료기관들은 의료서비스 뿐만 아니라 비의료서비스 부분에 대해서도 많은 노력을 기울이고 있다. 대표적인 예를 들면, 중동 정부송출 환자가 한국에 방문하였을 때 문화적인 측면을 배려할 수 있도록 정부차원 문화교육과 모니터링을 지속적으로 실시하여 서비스 품질을 유지하고 있다.
중동 정부송출 환자가 편안하게 치료받을 수 있도록 의료를 둘러싼 기타 환경적 요소로서 최근 정부송출 주요 협약 12개 병원을 중심으로 중동환자 식단 개발, 이슬람 율법에 맞게 특별히 도축된 육류를 사용하는 할랄 식단
제공, 기도실 등이 마련되었다. 이처럼 한국 의료서비스에 대해 기대 수준이 높은 정부송출 환자의 만족도를 높이기 위해 이슬람 문화 이해 관련 교육이 정부송출 환자 계약시점인 2011년부터 의료기관 및 정부차원 에서 정책적으로 실시되어 상대적으로 정부송출 환자의 만족도가 높은 것으로 판단된다. 앞으로 지속적으로 중동환자를 한국으로 유치하기 위해서는 다른 외국환자들과는 달리 이원화된(정부송출, 개인부담) 방법으로 접근해야 할 것이다.
첫째, 상대적으로 만족도가 높은 정부송출 환자의 경우 의료서비스 뿐만이 아니라 비의료서비스(통역, 차량, 숙박)에 대한 기대 수준이 높기 때문에 정부, 의료기관 차원에서 중동환자를 위한 맞춤형 서비스가 지속적으로 제공되어야 한다. 한국과 경쟁적인 위치에 있는 미국의 경우 중동환자들이 편리하게 치료받을 수 있는 의료, 문화 복합단지 인프라를 구축하였다.
미국은 중동환자들에게 한 공간에서 의료, 문화, 숙박, 휴양 서비스를 제공해 이들의 눈길을 사로잡고 있다. 따라서 한국에서 다시 치료받고 싶은 인상을 주기 위해 단순히 의료서비스만 제공하는 것으로는 한계가 있다. 의료기관, 정부, 컨시어지 업체가 긴밀하게 연결되어 이들의 요구를 파악하고, 최전방에서 치료와 돌봄을 제공하는 의료진들도 중동환자를 이해할 수 있도록 지속적인 교육과 지원을 제공해야 한다.
둘째, 개인부담환자의 경우 만족도가 정부송출 환자보다 상대적으로 낮지만, 매년 유입되는 중동환자 중 가장 큰 비중을 차지하는 것이 개인 부담환자이다. 정부송출 환자가 증가함에 따라 개인 환자도 증가 추세에 있지만 이들에 대한 관심은 정부송출 환자에 비해 적은 편이다. 개인부담 환자는 경제적인 부분에 민감하기 때문에 가장 적합한 치료를 합리적인 비용으로 제공할 수 있는 방법으로 접근해야 한다.
2. GCC(Gulf Cooperation Council) 국가와 기타 국가 집단간 차이
평균만족도는 GCC(Gulf Cooperation Council) 국가가 전반적으로 높으며, GCC 국가에서 온 환자들이 컨시어지 서비스 정보에 대한 요구 사항이 더 높은 것으로 나타났다. GCC(걸프협력회의) 국가란 아라비아 반도 걸프 지역 6개국인 아랍에미레이트(UAE), 사우디아라비아, 카타르, 쿠웨이트, 오만, 바레인이 모인 걸프만 아랍국가 협력기구를 의미한다.
이들은 산유국을 중심으로 한 정치 및 경제 연합체는 1981년에 창설되었다.
이 국가들의 공통점은 주로 오일머니를 기반으로 자국에서 치료할 수 없는 환자를 해외에서 치료받을 수 있도록 국가적 차원에서 경제 지원을 하는 경향을 보인다.
연구결과에 대한 원인을 파악하기 위해 국내 주요 컨시어지 업체 대표 2인, 2개 병원의 국제의료센터장, 중동센터 환자 송출 담당자 1인, UAE 정부송출 담당관 3인 등 6명으로 구성된 전문가 집단에 대해 델파이 기법을 통해 의견을 통합하였다. 임상 환경에서 중동환자를 매일 접하는 전문가 집단의 의견은 다음과 같았다.
산유국인 6개 GCC 국가(아랍에미레이트, 사우디아라비아, 카타르, 쿠웨이트, 오만, 바레인)의 환자들은 대부분 정부 차원에서 치료비, 체류비, 교통비를 지불받기 때문에 기타 국가에 비해 경제적으로 여유롭다. 이 집단은 자국에서도 오일머니를 기반으로 의료뿐만 아니라 컨시어지 서비스를 익숙 하게 사용한 경험이 있는 집단이라고 볼 수 있다. 이들은 단순히 의료 서비스만 충족되었다고 해서 높은 만족도를 보이지 않고, 치료 이외에도 질 높은 아랍어 통역서비스, 차량서비스, 숙박서비스에 대한 요구도가 높다. 따라서 컨시어지 정보에 대한 요구사항도 기타 국가 환자들보다
상대적으로 높다고 할 수 있다. 의료서비스, 의료 외적 서비스가 긍정적인 영향을 미친다는 이훈영 외(2008)의 결과와 같이, 의료외적인 요소가 환자 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과를 통해 기존 연구에서는 검증한 적이 없는 컨시어지 정보도 환자만족도에 중요한 요소인 것을 확인할 수 있었다.
대부분의 GCC 국가 환자들은 오랜 시간 동안 컨시어지 문화가 안정적으로 정착된 독일, 미국 등에서 의료 서비스와 컨시어지 서비스를 함께 이용해 왔다. GCC 국가 환자들은 국내 의료 서비스 이용 시 컨시어지 서비스 정보를 함께 제공받기를 원한다. 컨시어지 정보는 의료비 외에 발생하는 비용이다. 따라서 구매력이 상대적으로 낮은 기타 국가 환자의 경우 컨시어지 서비스 자체가 추가적인 부담으로 작용하여 선택사항인 반면, 오일머니를 기반으로 한 GCC 국가 환자에게는 국가의 지원으로 컨시어지 서비스 이용이 필수적이며, 치료 계약 시 포함된다. 다만 국내에는 합리적인 비용으로 아랍어 통역 서비스를 제공할 수 있는 인프라가 부족해 의료비 보다 아랍어 통역 비용이 높은 경우가 있어 GCC 국가 환자 송출 담당관에게 민원이 제기되기도 하였다. 그만큼 컨시어지 서비스 정보는 이들이 한국 의료서비스를 재이용하는 데 중요한 변수로 작용한다. 따라서 중동환자의 만족도를 향상시키기 위해서는 의료서비스 외적인 부분에 대한 고려가 필수적이다.
3. 온라인과 오프라인 정보이용 집단간 차이
정보 수집 경로에 따른 집단간 차이는 신뢰성, 반응성에서만 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 그리고 온라인으로 정보를 접한 환자들의 만족도가 전반적으로 높은 것으로 조사되었다. 연구결과에 대한 원인을 파악하기 위해 델파이 기법을 통해 전문가 집단의 의견을 통합하였다.
먼저 신뢰성 부분에서 차이가 나타난 원인을 확인해 보았다. 온라인으로 정보를 접한 환자가 오프라인으로 정보를 접한 환자보다 진료받은 의료기관의 절차가 더욱 표준화되어 있고 신속하다고 생각했다. 그 이유는 의료기관 홈페이지, 정부 홈페이지는 주기적으로 의료정보가 신속하게 업데이트 되는 경향이 있기 때문이다. 온라인을 통해 한국의 최신 의료동향이나, 치료 관련 정보를 다양하게 접한 온라인 정보 이용자들은 오프라인 정보 이용자들보다 의료서비스에 대한 지식 부족을 극복하는 것이 더 용이했던 것으로 판단된다. 즉 온라인으로 정보를 습득하는 집단은 능동적으로 정보를 찾고, 본인의 궁금증을 즉각적으로 해소할 수 있기 때문에 만족도가 더 크다고 보았다.
따라서 중동환자를 대상으로 온라인을 통해 아랍어 정보를 제공하되 최신의료기술 관련정보, 의료장비 관련 정보, 해당 의료기관의 이슬람문화 관련정보(기도실, 할랄음식) 등을 정기적으로 업데이트할 필요가 있다.
현재 중동환자가 방문하는 의료기관들이 아랍어 웹사이트를 운영하고 있으나, 아직 많은 의료기관들이 아랍어 정보를 충분히 담고 있지 않다.
중동환자들은 대부분 한국에서의 치료를 생소하게 생각하고 있으며, 아무런 사전 정보 없이 한국에 입국하는 경우도 많다. 치료받는 의료기관에 대한 정보를 정부 차원에서 오프라인을 통해 주기적으로 제공하고 있으나, 중동환자들에게 실질적으로 도움이 되고 만족도 향상에 기여할 수 있는 정보를 제공하기 위해서는 온라인 방식의 접근도 필요하다.
4. 3차 의료기관과 1, 2차 의료기관 집단간 차이
3차 의료기관과 1, 2차 의료기관의 집단간 만족도 차이분석 결과, 만족도의 수준에서 통계적으로 유의한 차이가 나타나지 않았다.
연구결과에 대한 원인을 파악하기 위해 국내 주요 5개 병원 국제의료
연구결과에 대한 원인을 파악하기 위해 국내 주요 5개 병원 국제의료