서비스 품질

1) 서비스 품질의 정의

Parasuraman 등(1985)은 서비스 품질을 서비스 성과에 대한 전반적인 태도나 판단이라고 정의하였다. 이 개념은 제공받은 서비스 품질에 대해 소비자가 기대했던 수준과 실제 지각하는 수준의 차이로 볼 수 있다. 이 연구에서는 서비스 품질을 측정하는 방법의 명칭을 SERVQUAL이라고 명명하였다. SERVQUAL은 유형성(Tangibility), 신뢰성(Reliability), 응답성 (Responsiveness), 확신성(Assurance), 공감성(Empathy)의 5개 차원을 포함한다. Dodds & Monroe(1985)가 정의하는 서비스 품질은 주관적, 객관적 품질에 따라 차이를 보인다. 주관적 품질의 경우 대상에 대한 사람들의 주관적인 반응을 포함하며, 객관적 품질의 경우 제품의 실제 기술적 우월성이나 탁월함을 설명하기 위한 개념이다. Lewis &

Booms(1983)가 정의한 서비스 품질은 소비자가 받은 서비스의 기대 수준이 소비자의 기대에 부합하는 정도를 의미한다. 즉 소비자의 기대에 미칠 수 있도록 서비스를 지속적으로 제공하는 것을 의미한다. Gronroos(1984)가 정의한 서비스 품질은 서비스에 대해 소비자들이 주관적으로 인식한 품질을 의미한다. Webster(1989)의 연구 또한 Lewis & Booms(1983)와 유사하게 전달된 서비스의 소비자 기대에 부응하는 정도로서 서비스 품질을 정의하였다.

이처럼 서비스 품질의 정의는 다양한 측면에서 고려할 수 있지만, 궁극적으로 고객만족의 극대화라는 마케팅 서비스의 특성을 고려할

필요가 있다(정용길 & 박종갑, 2001). 지금까지 살펴본 서비스 품질의

Table 1. Definition of Service Quality and Preliminary Research

2) 의료서비스 품질

측면 2가지로 정의가 가능하다고 하였다. 의료전문가 측면에서의 의료 서비스 품질은 전문적인 측면을, 의료소비자는 기능적인 측면을 가지고 있다고 하였다. 전문적 양상을 보이는 의료서비스 품질의 특성으로 인해 기술적인 부분은 구조, 과정, 결과 3가지로 구성되어 있다. 반면 의료 소비자의 입장에서 의료서비스 품질은 매우 기능적인 것으로 간주하며, 72개 문항을 통해 의료서비스 품질을 검증하였다. 이때 기능적인 질과 관련하여 환자들이 예상했던 것보다 더 좋은 의료서비스를 제공받게 될 경우 의료서비스 품질을 높게 평가한다. 그 결과 의료서비스 품질은 SERVQUAL 모델에서 제시하는 성과기대 불일치모형을 통해 측정가능 하다(Bopp, 1990).

또 다른 연구로, Babakus & Mangold(1992)는 SERVQUAL 척도를 이용하여 의료서비스 품질을 측정 및 타당성을 평가하였다. 의료서비스 및 기타 산업분야에서도 SERVQUAL의 개념이 활용되고 있다(강춘한 et al., 2013).

John(1991)은 의료서비스 품질 향상에 있어서 환자와 의사 간 의사소통이 중요하다고 주장하며, 진료를 기술적, 감성적 2가지 방식으로 구분하였다.

기술적 진료는 정확한 진단 및 치료 과정을 의미하고, 감성적 진료의 경우 의료기관의 물리적 환경, 의료진의 태도, 서비스, 의사와 환자 간 의사 소통을 의미한다. 이 연구에서는 기술적 진료와 감성적 진료가 모두 중요하지만, 감성적 진료를 통하여 의료서비스 품질 수준을 끌어 올려야 한다고 주장하였다.

서비스 품질의 세 가지 구성요소는 기능적 품질, 기술적 품질, 서비스 환경이며, 이는 의료서비스 품질에도 적용이 가능하다(Brady & Cronin, 2001). 중소병원 서비스 품질 관련 연구에서 무형적 서비스 품질은 서비스 가치와 고객 만족에 직접적인 영향을 미치지만, 유형적 서비스 품질은

고객만족 및 서비스 가치에 미치는 영향이 미미하다(강병서 et al., 2005).

Table 2. Definition of Medical Service Quality and Preliminary Research