서비스 만족도

1) 서비스 만족도의 정의

서비스 만족도는 고객만족이라는 의미로 사용되며, 주로 마케팅 분야에서 사용되고 있다(김은선, 2001). 만족이란 소비자가 서비스를 이용하는데 있어 사전에 가졌던 기대와 실제 만족 간의 차이에서 오는 소비자의 주관적인 느낌을 의미한다. 만족이라는 개념은 심리학에서 기원하였다 (강춘한 et al., 2013).

고객만족은 서비스 이용 전후에 나타나는 서비스와 관련된 자극과 그에 대한 지속적인 가치 판단 반응이라고 정의할 수 있다. 소비자는 자신의 경험의 기준에 의해 평가하고 가치판단 과정을 거쳐 반응한다. 이러한 과정에서 소비자들은 동일한 서비스에 대해서 상이한 반응을 보일 수 있다.

이는 지향하는 가치, 고객의 성격, 경험 등에 영향을 받는다(Strasser &

Davi, 1991).

Oliver(1997)가 정의한 고객만족은 감정이 복합적으로 작용하여 발생하는 종합적 심리상태를 의미한다. 실제 소비경험이 소비자의 기대보다 긍정적인 경우, 상품이나 서비스의 재구매가 이루어지고 고객의 신뢰감이 지속적으로 유지된다. 즉 만족은 특정 거래를 선택한 후 내리는 지각된 성과를 사전에 가졌던 기대와 비교하여 내리는 평가적 판단이라 할 수 있다.

서비스에 만족한 소비자는 긍정적인 입소문을 통해 서비스를 재구매하는 양상을 보인다. 반면 불만족한 소비자의 경우 부정적 입소문을 전달해 재구매를 하지 않는 양상을 보인다. 소비자 만족도는 소비자의 태도에 영향을 미치고 태도는 재구매 의사에 영향을 미친다(Kotler, 2000).

Bitner(1992)는 소비자 만족도를 높이는 요인으로 좋은 물리적 환경을

가능성을 높인다고 하였다. 구매의도는 서비스 만족에 따라 일회성에

Table 3. Definition of Service Satisfaction and Preliminary Research

2) 의료서비스 만족도

의료소비자들의 만족은 의료서비스를 이용하는 전 과정에서 나타나는 의료서비스 관련 자극에 대한 가치 판단과 지속되는 반응으로 정의할 수 있다(강병서 et al., 2005). Zastowny et al.(1989)은 의료서비스 만족도는 환경과의 상호작용 속에서 변화하는 특성을 보인다고 하였다. 또한 자신이 경험한 의료서비스에 대해 인지하는 개인의 감정적 태도라고 하였다.

Linder & Pelz(1982)에 따르면 의료서비스 만족도는 시간의 흐름에 따라 역동성이 점차 감소하여 안정적으로 변하는 특징을 지닌다.

의료서비스 관련 환자만족도는 유형별로 다양하게 연구되었다(Hulka et al., 1970; Ware et al., 1976; Doyle & Ware, 1977; Roghman et al., 1979; Hulka & Zyzansky, 1982; Smith et al., 1986; Zastowny et al., 1989; Singe, 1989). 의료서비스와 관련된 환자의 만족도는 대상이 다양 하고 복합적인 특징을 보인다. 다만 차이점을 살펴보면 속성별로 어떠한 내용을 담고 있는지에 대해 연구자마다 다른 양상을 보인다(강춘환, 2013). 이외에도 최귀선(2000), 박재산(2004) 등의 연구에서도 소비자 만족은 병원 재이용 의도에 유의한 영향을 미친다고 주장하였다.

지금까지 의료서비스 만족도의 정의와 관련한 국내외 선행연구를 살펴 보았고, 아래 Table 4와 같이 정리하였다.

주제 연구자 주요 내용 Table 4. Definition of Medical Service Satisfaction and Preliminary Research