Herzberg(1959)는 직무만족 요인을 위생요인과 동기요인으로 분류하였는데, 위생요 인이란 직무불만족을 예방하기 위한 기본적 기능을 담당하는 요인을 말하며, 동기요인 이란 종사자로 하여금 보다 우수한 업무수행을 할 수 있도록 동기를 유발시킬만한 유 효한 요인을 말한다(김영란, 2010). 동기요인은 만족요인이며, 성취감, 인정, 직무자체, 책임감, 성장과 발전, 자기실현 등이 여기에 해당된다(문상현, 2015). 위생요인은 불만 족 요인이며, 기관의 정책과 관리, 감독, 대인관계, 임금, 지위 등이 위생요인에 속한다.
이 위생요인과 동기요인은 각각 상호 연관성이 없는 것이기 때문에 만족요인이 부족하 다고 해서 직무 불만족이 초래되는 것이 아니며, 불만족요인이 개선되었다고 해서 직 무만족이 높아지지는 않는다(Herzberg, 1959).
우리나라는 노인장기요양보험제도가 도입 시행되었던 2008년 7월부터 전문적인 요양 보호사가 배치되어 활동하기 시작하였으나, 이와 관련한 연구는 비교적 최근에 들어서 야 활발하게 이루어지고 있다. 요양보호사 인력은 충분하게 양성되고 있지만 장기요양 서비스 현장에서는 서비스에 대한 스트레스로 인해 이직이 잦고, 직무만족감은 낮은 편이며, 직무스트레스는 높은 것으로 나타나고 있다. 직무만족은 개인이 주어진 직무에 대해 갖는 만족의 정도를 말하며, 개인생활의 안정성과 직장자체의 균형유지에 기여함 으로써 간접적으로 사회체계의 안정성을 강화하는 요인으로 작용한다(신유근, 1985).
반대로 직업에 대한 불만은 직장으로부터 소외감을 유발시켜 기존사회의 제 규범체계 에 대한 동조의식을 강화시켜 일탈행위를 조성 할 수 있다(신미선, 2010).
요양보호사의 직무만족도에 관한 국내 연구들을 보면, 직무만족에 보수가 영향을 미 친다는 조사보고도 있지만, 직무에 따른 보수가 낮음에도 불구하고 요양보호사 직업에 대한 만족도가 높다는 연구도 있다. 이는 요양보호사들이 처음 직업을 선택할 때 자원 봉사를 하며 스스로 직무에서 보람을 찾기 때문이라는 점을 감안한다면 이해가 된다 (김윤진, 2008; 원효숙, 2008; 최영문, 2009; 김영임, 2014). 요양보호사의 경우 각 가정 에 방문하여 수급자의 신체적 부족함을 도와주는 것은 물론 정신적인 지지도 해주어야 하기 때문에 그 역할이 광범위하고, 다른 직종에 비해 적은 보수를 받고 있다고 인식 하는 요양보호사들이 있어 임금에 대한 만족도가 낮다는 연구도 있다(이종옥, 2009).
노인장기요양시설에 따른 요양보호사의 직무만족에 관한 연구에 따르면 요양보호사
의 직무만족도는 전반적으로 높게 나왔지만, 같은 요양보호사 직무를 수행하고 있더라 도 재가시설 내 요양보호사의 직무만족 요인과 직무만족 수준이 노인장기요양시설내의 직무만족 요인과 수준보다 전반적으로 높게 나타났다. 이는 노인장기요양시설의 경우 상사와의 관계가 있지만 재가시설의 경우 대체적으로 소규모로 구성되어 서로 동료의 식이 강하게 작용하기 때문인 것으로 보인다(김영태·김회웅·염영배, 2009). 요양보호사 의 직무만족이 서비스 질에 미치는 영향에 대한 연구에서는 요양보호사의 업무자체 만 족도가 높을수록, 직업안정성에 대한 만족도가 높을수록 서비스 질에 긍정적인 영향을 미치고 있었고, 반면 요양보호사의 업무부담과 관련된 직무만족은 서비스 질에 유의미 한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다(김선희·남희은·박소진, 2012).
외국의 직무만족에 관한 연구의 시작은 1935년 산업심리학 분야에서 Hoppock가 직 무만족을 심리적·생리적·환경적 상황의 조화라고 분류하면서 연구가 시작 되었다(문상 현, 2015). Price는 직무만족을 ‘사회체계 내의 구성원들이 조직 내의 직무참여자로서 지니는 감정적 성향’이라고 정의하고, 정(+)인 감정을 가진 구성원들은 만족을 느끼는 반면에, 부정(-)인 감정을 가진 구성원은 불만을 느끼는 것으로 나타났다(Price, 1972).
Alderfer(1972)는 직무만족은 인간의 건강, 존경, 귀속, 성장, 안정 등의 욕구 차원에 서 영향을 미친다고 주장한다. Locke(1976)는 직무만족 요소를 활동사항과 수행자로 구분하고, 활동사항으로는 직무자체, 임금, 승진, 안정감, 작업조건, 복지후생을 제시하 였고, 수행자는 자아, 감독, 동료, 부하직원, 회사로 분류하였다. Byars와 Rue(1991)는 직무만족의 영역을 1) 작업집단에 대한 태도, 2) 작업환경에 대한 태도, 3) 소속회사에 대한 태도, 4) 금전적 보상에 대한 태도, 5) 감독에 대한 태도 등 다섯 가지 영역으로 분류하였다(신미선, 2010).
Vroom은 직무만족에 영향을 미치는 요인으로 감독, 작업집단, 직무내용, 임금, 승진 의 기회, 작업시간 등을 제시하였다(신미선, 2017). Smith(1969)는 업무자체, 보수, 승 진, 감독, 동료가 직무만족에 미치는 요인이라고 보았다. patti(1987)는 직무만족을 직무 에 대한 느낌으로서 직무, 급여, 승진 기회, 다른 직원과의 관계, 슈퍼비젼, 의사결정에 의 참여, 조직에의 일체감 등으로 분류하였다. Vecchio(2002)는 직무만족을 직무에 대 한 감정적 반응으로써 특히 기대와의 상호작용에 따른 개인의 경험이라고 정의하였다 (김광수, 2010).
구분 국외 국내 본 연구 개념
정의 직무에서 느끼는
즐거움(Bacharach)
직무수행 결과로 충족되는 정서
상태(신중환)
직무수행을 통해서 욕구와 동기가 충족되는 태도
측정의 차원
승진만족 감독만족 임금만족 직업만족 동료만족
승진만족 감독만족 임금만족 직무만족 동료만족
승진만족 감독만족 임금만족 직업만족 동료만족 측정의 항목 5개 차원 5항목 5개 차원 5항목 5개 차원 5항목 요양보호사가 느끼는 직무만족은 결과적으로 시설의 서비스 제공 질 변화에 핵심적 요소로 작용할 수 있으며, 요양보호사 개인의 이직이나 전직 등에 영향을 주게 되어 시설의 인력수급을 변동시키는 요인으로 작용 할 수도 있다(김영태 외 2009).
직무만족 영향요인에 대한 선행연구를 종합해 보면, 일반적 특징으로 성별, 연령, 최종학력, 결 혼상태, 경력, 자격증, 직종, 시설(기관)유형, 운영주체, 담당 케어 대상자수, 연간교육 횟수, 근로 형태나 근무형태 등이 주요 영향요인으로 나타나고 있으며, 또한 조직의 정책과 관리, 급여나 승 진기회, 업무시간, 보상, 동기부여, 시설환경 등 근무조건이나 사회적 인정, 지역사회 혹은 사회적 지지, 실무자와 종사기관, 가치의 일치 정도와 직무만족 수준, 직무 스트레스, 인간관계 등과 업 무자체, 업무량, 직업안정성에 영향을 받고 있는 것으로 나타난다(이영진, 2013). 요양보호사들의 직무만족은 급여에 대한 만족과 일하는 기관의 사회적 인정, 현재 수행중인 직무에 대한 자부심, 적당한 업무량, 동료 및 상관 그리고 이용자들과의 원만한 유대관계 등에 의해 그 만족도가 높아 짐을 알 수 있었다(이혜자, 2014). 본 연구에서는 선행연구를 토대로 요양보호사의 직무만족이 서 비스 질에 미치는 영향을 확인하고, 요양보호사의 직무환경 개선을 통한 서비스 질을 개선하기 위한 자료로 활용하고자 한다.
<표 2-6> 본 연구의 직무만족
제4절 서비스 질
1. 개념 및 특성
서비스 질에 관련하여 대표적인 학자들로는 Parasuraman, Zeithaml 그리고 Berry (이하 PZB, 1985) 등이 있는데, 이들은 서비스 질을 “서비스에 대한 고객의 기대와 지 각 사이의 불일치 정도와 그 방향이다”라고 주장하였다. 요양보호사의 업무가 서비스 행위로 규정될 수 있는 만큼 ‘서비스 질’에 대한 개념을 명확히 정리 할 필요가 있다.
그러나 서비스 질에 대한 개념은 학자들의 연구관점에 따라 다르므로 명확하게 결론 을 내리기가 쉽지 않다. 서비스 질에는 그 서비스 특성, 서비스 제공자와 수요자간의 주관성과 상대성, 서비스 대상자의 다양성, 서비스 제공시점의 상황 등이 존재한다(김 장환, 2018). 또한 서비스 질에 대한 대상자의 기대도 고정되어 있는 것이 아니라, 장 기요양 서비스에 대한 현재의 지각이 반영되어 변경되고 있으므로 서비스 질을 객관적 으로 측정하기란 매우 어려울 수밖에 없다(Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988).
여기에 Zeithaml는 1988에 개인적으로 서비스 질을 서비스의 전반적인 우월성과 우 수성에 대해 고객이 인식하는 비교의 개념이기 때문에 객관적이 아니라 주관적이고 추 상적인 개념이라고 주장하였다. 이에 Lewis와 Chambers는 서비스 질은 고객의 욕구에 부응함은 물론 기술적으로 결점이 없어야 하고, 지속적으로 품질이 유지되어야 한다며 이러한 과제를 해결하기 위해서는 서비스 제공시의 정확성과 서비스 제공 시에 발생한 문제를 해결할 수 있는 능력을 갖추어야 한다고 주장한다(전주형, 2007). PZB은 서비 스 질에 대한 소비자의 평가는, “서비스행위에 대한 소비자 의 기대”와 “실제 서비스 에 대한 인식”을 비교하는 것이라 여기고 이에 기초하여 서비스 질에 대한 소비자의 판단기준을 대표하는 세부속성들을 파악하여 서비스 질을 측정하는 모형을 제시한 것 이 SERVQUAL이다(김연성 외, 2002).
만일 서비스에 문제가 발생하면 전문가적 입장에서 신속하게 복구할 수 있는 능력이 서비스 질에 대한 긍정적인 인식을 심어 준다. 이는 서비스 제공자들이 특별히 갖추어 야 할 덕목이며, 서비스 이용자들은 대개 적극적인 도움을 필요로 하는 의존적인 존재 라는 점이 서비스 질을 구성하는 중요한 구성요소로 고려되어야 할 것이다.
우리나라 요양보호사의 서비스 질을 간단하게 정의하는 것은 쉽지 않다. 서비스 질 은 다차원적으로 측정되어야 하고, 최적의 서비스 전달체계를 고려해야 하며, 이용자들 의 다양한 욕구를 언급하기 때문이다(Moxey et al., 2002; 최은희, 2010). 또한 서비스 질은 연구자나 적용 상황에 따라 다양하게 정의되고 있는데, 우선 서비스 질 그 자체 로 보는 방식, 수급자의 상황에 따라 제공되는 서비스 내용, 서비스 이용계획에 의거하 여 실시되는 서비스의 일치성, 적절한 비용 수준 하에서 보는 서비스의 질 등 다양하 게 정의되고 있다(이영희, 1999). 오창택(1999)은 서비스 질을 서비스의 탁월성이나 우 수성에 대한 장기적이며 전반적인 판단이나 태도로 정의하고 있다(김현희, 2013).
또한 Zeithaml(1988)은 서비스의 특성을 무형성(Intangibility), 비분리성(Inseparability), 이질성(Heterogeneity), 소멸성(Perishability) 등의 네 가지로 분류하였다(김현희, 2013).
또한 Kettner은 서비스의 질은 총체적 품질관리(Total Quality Management)의 기본 개념으로서 비영리조직, 특히 사회 복지서비스 조직의 생존을 결정할 수 있는 중요한 지표라고 하면서, 조직성과의 측정에서 서비스 질의 관점을 적용하는 것은 핵심적 사 항의 하나임을 강조한다(김문동, 2008). 이러한 학자들의 의견을 종합해볼 때, 서비스 질이란 “기관이 제공해야만 한다고 여기는 대상자의 기대와 실제 서비스를 제공한 기 관의 결과물에 대해 대상자가 느끼는 지각의 차이”라고 할 수 있다. 이런 측면에서 사 실상 서비스 질 측정은 서비스 대상자의 평가가 먼저 고려되어야하는 것이 맞다.
그럼에도 그 조사 대상을 요양보호사로 한정한 것은 우선 서비스의 전달과정을 선제 적으로 확보하고 서비스 질을 능동적으로 향상 시키려는 연구자의 의도가 작용하였다.
이는 서비스 질을 결정짓는 주체인 요양보호사를 대상으로 서비스 질의 결정요인이 어 떻게 작동하는지 그 경로를 파악하는데 주안점을 두는 것이다. 향후 장기요양서비스는 공급자 중심에서 수요자 중심으로, 선별적 서비스 제공에서 보편적 서비스 제공과 함 께 노인장기요양기관에 대하여 재무회계규칙 적용 등 평가체계가 도입될 전망이다. 장 기요양 서비스 질 역시 이러한 변화에 따라 장기요양기관의 성과와 밀접한 연관성을 가지면서 기관의 경쟁력 확보를 위한 중요한 결정요인으로 받아들여지고 있다(김현희, 2013). 따라서 장기요양기관 서비스의 질적 개선이 장기요양서비스 조직의 유효성과 성과 증대 차원에서 보다 강조되고 있으며, 서비스 질은 그 장기요양기관의 생존에 핵 심적인 요인으로 나타나고 있다(김현희, 2013).
서비스 질은 총체적인 품질관리의 기본개념으로서 장기요양기관의 생존을 결정할 수 있는 중요한 자표이며, 장기요양기관의 성과측정에서 서비스 질 관점을 적용하는 것은 핵심적 사항의 하나임을 강조하였다(Kettner, 1999). 서비스 질은 서비스 제공자와 이 용자 간 상호작용의 결과로 장기요양 서비스 이용자가 장기요양기관의 서비스 그 자체 혹은 기관에 대한 이미지의 형성결과로 나타나는 일종의 지각반응으로 정의하였다(임 혁, 2007).
서비스 제공자의 역량에 따라 서비스의 내용과 수준향상을 끌어낼 수 있는 원천이 된다는 연구결과는 시행중인 노인장기요양서비스에서 제공기관의 지원과 실제로 서비 스 제공을 담당하는 요양보호사들의 어떠한 요인들이 장기요양서비스 질에 영향을 미 치는가를 분석하는 데 큰 의미를 가진다(김현희, 2013). 서비스 질은 서비스 제공자와 수요자간의 주관성과 상대성 등 여러 가지 요인들이 작용한다. 따라서 서비스 질을 객 관적으로 계량화하기에는 많은 어려움이 따른다. 특히 서비스 질은 수요자의 욕구에 부응하여야 하고, 제공시 기술적으로 결점이 없어야 하고, 지속적이고 정확하여야 한 다. 따라서 본 연구에서는 위에서 기술한 요건을 만족하는 서비스 평가 모형을 활용하 여 장기요양기관 요양보호사의 서비스 질을 측정하려고 노력하였다.
2. 구성요인
사회복지 서비스 질에 대한 연구가 진행되면서 사회복지 서비스 구성차원에 관심을 갖기 시작하였다. 사회복지 서비스 구성 차원은 사회복지시설 이용자가 제공받은 서비 스를 평가할 때의 기준인 구성요소를 말한다(윤일현, 2011).
Gronroos(1984)는 서비스 질을 기능적 질과 기술적 질의 두 차원으로 구분 하였다.
기능적 품질은 서비스 전달에서 발생하는 이용자 지각의 상호작용을 의미하며, 이용자 의 접촉, 이용자 서비스 이용행동, 접근성, 서비스 제공자의 태도 등의 구성요소를 포 함한다. 기술적 품질은 사회복지시설 조직과 이용자의 상호작용 결과 남게 되는 것으 로 장비, 공간, 기술적 해결, 노하우 등의 구성요소를 포함한 서비스 활동의 결과를 나 타낸다(윤일현, 2011). 기능적 품질과 기술적 품질사이에 ‘이미지(image)’를 매개변수로 추가하여 두 가지 변인이 이미지와의 상호작용을 통해 이용자에 의해 서비스 질이 어 떻게 평가하였는지 규명하였으나, 서비스 질을 측정하는 측정도구와 방법은 제시하지
못하였다(C. Gronroos, 1984).
Lehtinen. U.와 Lehtinen. G(1982)는 서비스의 물리적 품질, 기업의 이미지와 프로필 인 기업품질, 개관적 그리고 이용자와 접촉하는 종사자의 상호작용에서 비롯되는 상용 적 품질로 구분하였다(김월호, 2002). Gronroos(1990)는 서비스 질을 전문성과 기술, 태 도와 행동, 접근성과 융통성, 신뢰성과 믿음, 서비스 회복, 평판과 신용으로 6가지 기준 을 제시하였다(이선민, 2006). 이 연구에서는 실증적으로 검증되지 않았고, 선행연구를 통하여 서비스 질 구성차원을 정리하였다는 데 의의를 둘 수 있다(이선민, 2006).
PZB는 Gronroos의 연구를 기초로 하여 서비스 질 결정요소에 대하여 구체적으로 연구를 하였다. 12개의 표적 집단면접을 통해 제공받는 서비스의 형태가 각각 다름에 도 불구하고 서비스 질을 인식할 때 사용하는 일반적인 기준이 있음을 밝혀냈다(PZB, 1985). 연구는 은행, 신용카드회사, 심부름센터, 수리업 등 4가지 서비스 산업을 대상으 로 탐색적 조사를 실시한 결과 서비스 질 구성 차원을 10가지(97개 항목)로 제시하였 다(A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, & L. L. Berry, 1985).
Garvin은 서비스 기관이 높은 수준의 서비스 질을 가지기 위해서는 관리자들 스스 로가 새로운 형태의 사고방식을 지녀야 하고, 높은 수준의 질은 이용자를 즐겁게 해주 는 개념으로 서비스 질을 제시하면서, 업무수행, 외형성, 신뢰성, 편안함, 내구성, 서비 스 제공 능력, 심미성, 지각된 질 등의 8가지의 범주를 제안하였다(Garvin, 1987).
Johnston와 Silvestro(1990)는 경험적 연구 자료를 근거로 하여 접근성, 외형성, 이용 가능성, 수행능력, 청결성, 의사소통, 편안함, 예의성, 친절성, 신뢰성, 반응성, 안정성 등 12가지의 서비스 질 결정요인을 제시하였다(Johnston, 1990).
PZB는 1988년에 선행연구들을 중심으로 보다 다양한 서비스산업에서 공통적으로 사 용할 수 있는 구성요소를 10가지(97개 항목) 구성차원을 5가지(22개 항목) 구성차원으 로 축약하였다(윤일현, 2011). 새로 제시된 차원 중 확신성은 능력, 예의, 신용성, 안전 성을 묶은 것이고, 확신성은 접근성, 의사소통, 고객의 이해를 묶은 것이며, 이렇게 5가 지로 축약된 서비스 질 구성차원은 서비스 질 연구에서 기본적인 연구척도로 가장 많 이 사용되고 있으며, 실증적으로도 증명되고 있다(A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, &
L. L. Berry, 1988).
PZB는 선행연구들을 중심으로 보다 다양한 서비스산업에서 공통적으로 사용가능한