본 연구는 장기요양기관에 종사하는 요양보호사들이 인지하고 있는 인간중심케어의 가치가 서비스 질에 미치는 영향을 분석하였다. 그 결과를 구체적으로 살펴보면 다음 과 같다.
첫째, 요양보호사의 인간중심케어의 가치에 대한 인지는 노인장기요양시설의 서비스 질에 정(+)적 영향을 미칠 것이라는 <가설 1>은 지지되었다. 표준화 계수는 B=.881, t=9.735로 높게 나타났으며, 이는 장기요양기관에서 종사하는 요양보호사의 인간중심케 어 가치에 대한 인지가 높을수록 노인장기요양서비스 과정에서 보다 질 높은 서비스를 제공한다는 것을 의미하는 것으로, 요양기관 종사자의 인간중심케어 가치에 대한 인지 정도가 노인장기요양시설의 서비스 질에 중대한 영향을 미치는 변수임을 알 수 있었 다. 마찬가지로, 인간중심케어의 하위변수도 B=.467 ～ .624로 서비스 질 변수와 매우 높은 상관관계를 보였는데, 이로써 요양보호사들이 인지하고 있는 인간중심케어의 가 치가 그들의 서비스 질과 매우 밀접한 연관성이 있음을 알 수 있었다.
둘째, 노인장기요양시설 종사자인 요양보호사의 인간중심케어 가치에 대한 인지는 감정노동의 내면행위에 정(+)적 영향을 미칠 것이라는 <가설 2>는 지지되었다(B=.348, t=3.545). 즉, 요양보호사의 인간중심케어 가치에 대한 인지도가 높을수록 감정노동의 내면행위에도 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 선행연구(Brotheridge &
Grandey, 2002)에서의 결과와도 일치하는 것으로, 장기요양기관의 케어종사자인 요양 보호사가 인간중심케어의 가치를 추구하면서 내면행위를 실행할 경우 상대방에 대한
이해를 바탕으로 긍정적인 감정을 내면화하기 때문에 그들이 수행하고 있는 서비스 질 역시 향상된다는 것을 의미하는 것이다.
셋째, 인간중심케어 가치에 대한 인지가 감정노동의 표면행위에 부(-)적 영향을 미 칠 것이라 <가설 3>은 기각되었다. 표면행위는 감정노동을 수행하는 과정에서 자신의 실제 감정을 숨기고 가식적으로 행동하는 것으로, ‘거짓행동’이나 ‘거짓표현’을 하는 것 을 말한다. 본 연구에서의 표준화 계수는 B=-.029, t=-.244로 선행연구(Morris &
Feldman, 1996; Glomb & Tews, 2004; Jiang et al., 2013)와 동일하게 (-) 부호를 나타 냈다. 이는 표면행위를 통해서 감정을 표현하는 것이 종사자의 심리적 안정과 직무관 련 태도에 부정적인 영향을 미쳤다는 것을 의미하는 것이다. 또한, 본 연구에서도 선행 연구(Morris & Feldman, 1996; Grandey, 2000; Brotheridge & Grandey, 2002)에서와 같이 표면행위는 실제 감정을 통제하거나 억압하고 요양보호사가 실제로 느낀 감정보 다는 장기요양기관에서 요구하는 감정을 표현하기 때문에 감정의 부조화가 나타났고, 그들의 직무 만족과 서비스 질에 부정적 영향을 주기도 했으며, 감정을 소진시킴으로 인해 업무 성과에 부정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 즉, 인간중심케어의 가치에 대한 요양보호사의 인지가 감정노동의 표면행위의 스킬을 더욱 높여 자신의 부정적인 감정을 감추고 거짓표현을 능숙하게 하게 함으로써 인간중심케어의 감정에 부(-)적 영 향을 미치게 되었고 서비스 질도 저하시키는 방향으로 영향을 미친 것으로 해석할 수 있다. 다만, 계수값이 너무 작아서 그 영향은 매우 미미할 것으로 보였고, 따라서 통계 적으로는 유의하지 않다는 결론이 도출되었다.
넷째, 노인장기요양시설 종사자의 인간중심케어 가치에 대한 인지는 직무만족에 정 (+)적 영향을 미칠 것이라는 <가설 4>는 지지되었다. 표준화 계수는 B=.587, t=5.542로 높게 나타나 요양기관 종사자의 인간중심케어 가치에 인지는 직무만족에 영향을 주는 중요한 변수임을 알 수 있었다. 즉 인간중심케어 가치에 대한 인식이 높은 사람일수록 직무만족도가 높은 것으로 나타났다. 또한, 직무만족 변수는 인간중심케어의 하위영역 변수에 대해 B=.312 ～ .360으로 높은 상관관계를 나타내고 있어서, 남선이(2006)의 연 구 결과와 같이 직무만족은 “한 개인이 자기의 업무를 수행해가는 과정에서 자신의 직 무 전체 또는 직무의 특성 측면에 대해서 갖는 긍정적 혹은 부정적 감정이나 태도’’라 는 결과를 얻을 수 있었고, 직무만족이 인간중심케어 가치에 긍정적인 영향을 미치고
있는 중요한 변수임을 확인할 수 있었다.
다섯째, 감정노동의 내면행위가 서비스 질에 정(+)적 영향을 미칠 것이라는 <가설5
>는 표준화 계수 B=.069, t=1.921로 지지되었다. 따라서 장기요양기관의 종사자인 요양 보호사는 감정노동의 내면행위를 통하여 서비스 질에 영향을 미치고 있는 것으로 볼 수 있다. 이 결과는 감정노동자가 내면행위를 실행하는 경우에는 상대방에 대한 이해 를 바탕으로 보다 긍정적인 감정을 내면화하기 때문에 자신이 수행하는 서비스 질에 대한 만족도가 향상된다는 것을 의미한다(Brotheridge & Grandey, 2002). 따라서 업무 종사자는 감정노동의 내면행위를 통해 자신이 수행하는 업무나 자신이 몸담고 있는 조 직에 대한 긍정적인 감정과 자신감을 증가시키게 될 것이다. 또한, 자기 자신에 대한 만족감 증가나 자신이 수행하는 감정노동에 대한 만족도의 향상은 내면행위의 스킬도 향상시키고 이를 통하여 다시 더 많은 감정노동을 요구하면서 그 보상으로 보다 좋은 직장을 선택할 수 있는 기회도 증가하게 될 것이다(Brotheridge & Grandey, 2002).
특히, 내면행위는 부분적으로 개인적 성취감을 증가시키고 직무스트레스를 감소시킨 다는 연구보고도 있다. 따라서 요양보호사의 내면행위는 자신의 감정을 변화시키려는 실제 노력의 결과로, 대상자에게 긍정적인 서비스를 제공하게 된다는 기존의 연구결과 (전인숙, 2013)와 일치하였다.
여섯째, 감정노동의 표면행위가 서비스 질에 부(-)적 영향을 미칠 것이라는 <가설 6>은 표준화 계수 B=-.028, t=-1.011, 유의도 P<.312 수준에서 기각되었다. 이는 장기요 양기관에서 요양보호사들은 수요자 요구에 직접 감정표현을 하기 때문에 종사자들의 내적감정과 표면행위 사이에 부조화가 나타나면 서비스 질에 부정적 영향을 주게 되고 동시에 업무성과에 있어서도 부정적인 영향을 미칠 수 있다는 것을 의미하는 것이다.
그러나 그 효과는 매우 미미하여 통계적으로 유의하지 않았으며, 기존의 연구결과 (Morris & Feldman, 1996; Grandey, 2000; Brotheridge & Grandey, 2002)와도 일치한다.
일곱째, 감정노동의 내면행위가 직무만족에 정(+)적 영향을 미칠 것이라는 <가설 7>은 표준화 계수 B=.135, t=2.202, 유의도 P<.028 수준에서 지지되었다. 이 결과는 김 민주(1998) 연구에서의 ‘감정노동이 직무만족에 긍정적인 영향을 미친다’는 주장을 다 시 한번 확인해 주었다. 또한, 호텔과 같은 서비스업종은 긍정적인 감정표현이 요구되 기 때문에 직무 관련 태도에서도 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 안면환류가설을 지지
하는 연구결과라 할 수 있다. 안면환류가설은 Rafaeli & Sutton(1987), Adelman와 Zajonc(1989)등의 연구에서도 지지되었다. 이러한 결과를 종합해 보면, 감정노동의 내 면행위는 직무만족에 정(+)적 영향을 미친다고 볼 수 있다.
여덟째, 감정노동의 표면행위가 직무만족에 부(-)적 영향을 미칠 것이라는 <가설 8>은 표준화 계수 B=-.115, t=-2.418, 유의도 P<.016 수준에서 지지되었다. 여기서 부 (-)적 영향을 미친다는 것은 요양보호사의 표면행위와 직무만족감 사이에 부조화가 나 타나면서 직무만족에 부정적 영향을 미친다는 것이다. 이는 감정노동이 자기표현을 억 누르기 때문에 업무가 즐겁지 않고, 이로 인하여 부정(-)적인 결과를 야기한다고 주장 했던 선행연구(Hochschild,1983 ; Vanmaanen & Kunda, 1989)나, 종사원이 감정부조화 를 높게 지각할수록 종사원의 만족도가 낮아진다는 주장(김우진(2011) 박효진(2002))과 도 일치하는 것이다.
아홉째, 직무만족이 서비스 질에 정(+)적 영향을 미칠 것이라는 <가설 9>는 표준화 계수 B=-.005, t=-.152, 유의도 P<.879 수준에서 기각되었다. 이는 김선희·남희은·박소 진(2012)의 연구에서 “장기요양기관에서 근무하는 요양보호사들의 직무만족과 서비스 질과의 관계에 있어서 요양보호사의 직무만족은 업무자체에 대한 만족도가 높을수록, 그리고 직업안정성에 대한 만족도가 높을수록 서비스 질에 긍정적인 영향을 미치고 있 다. 그러나 장기요양기관의 요양보호사들은 업무자체에 대한 만족도 및 직업안정성에 대한 만족도가 매우 낮아서 직무만족은 서비스 질에 유의미할 정도의 영향을 미치고 있지는 않았다”는 결과와도 일치하는 것이다.
본 연구 결과는 다음과 같이 정리 할 수 있다.
첫째, 우리나라 장기요양기관에서 종사하고 있는 요양보호사들의 인간중심케어 가치 에 대한 인지도는 장기요양기관의 서비스 질에 매우 중요한 영향을 미치고 있었다(가 설 1). 장기요양기관에서 근무하는 요양보호사들의 역할은 장기요양제도가 활성화되면 서 점차 증대되어 가고 있다. 특히, 요양보호사는 노인사회복지분야에서 점차 자리를 잡아가고 있으며 장기요양 서비스를 직접 제공하고 있는 서비스 제공자로서 노인장기 요양보험제도에서 중요한 역할을 수행하고 있다. 연구 결과, 요양보호사들의 인간중심 케어는 직무만족과 감정노동이라는 두 변수를 매개로 하여 서비스 질에 직․간접적인 으로 영향을 미치는 요인임을 확인할 수 있었다.
우리나라는 2020년부터 베이비부머 세대가 노인인구로 진입하게 되어 장기요양분야 에 급격한 변화가 예상되고 있다. 2017년 현재 65세이상 건강보험 적용인구는 681만명 (전체인구 13.4%)이었고, 진료비는 27조 6,533억원(전체인구 39.9%)이었다. 이 중에서 장기요양 급여비는 4조 292억원이었는데, 이는 2016년(3조 4,622억원)대비 16.4%나 증 가한 것이었다. 장기요양 급여비는 서비스 제공자인 요양보호사에게 직접 지급되는 것 이 아니라 전국 5,280개 장기요양기관에 1차적으로 지급되고, 장기요양기관들은 인건비 지급비율(권장수준 57.7%)에 따라 다시 요양보호사에게 지급하고 있다.
2017년 장기요양 급여비는 급격히 증가했지만, 요양보호사의 인건비 수준은 최저임 금수준에 맞추어 지급되고 있어 아직은 처우가 열악한 실정이다. 게다가 이용자의 사 망이나 서비스 종료로 인해 이용자 수가 줄어들면 일자리도 줄어들게 되어 고용 또한 불안정하다. 동일기관에서 동일직종에 36개월이상 근무하는 경우 장기근속장려금이 지 급되는데, 현재 이 장려금을 받는 요양보호사는 전제의 10% 정도에 불과하다. 이처럼 낮은 임금과 불안정한 고용으로 인해 현실적으로 요양보호사들의 전문적인 서비스 공 급은 기대하기 어려운 상태다.
반면에 장기요양 수급자 및 그 가족들을 대상으로 2017년 고객만족도 조사를 실시한 결과, 가족은 91.1%, 서비스 이용자는 87.4%가 제도 전반에 대하여 만족하고 있는 것 으로 나타났으며, 노인인구의 증가 등에 따라 서비스에 대한 수요도 지속적으로 증가 되고 있었다. 특히, 장기요양서비스 수급자들의 욕구는 과거의 치료중심에서 이제는 수 요자 중심(인간중심)으로 그 동향이 변화되고 있었고, 요양보호사로부터의 서비스 질 향상과 같은 수급자들의 다양한 욕구도 확인할 수 있었다. 요양보호사가 제공하는 서 비스의 질을 향상시키기 위해서는 기존의 의료 및 치료중심케어에서 인간중심케어(수요 자 중심)로 케어방식의 전환이 필요할 것으로 보인다(Chappell, Reid & Gish, 2007).
인권신장과 인간 존엄성의 가치를 중시하는 서구유럽 및 OECD 국가들은 이미 인간 중심케어가 사회복지 분야에서 정착되어 가고 있다. 그러나 우리나라는 장기요양보험 을 도입한지 10년이 경과되었으나 아직까지도 장기요양사업 영역에서는 인간중심케어 에 대한 추진방향 조차도 설정하지 못하고 있는 실정이다. 따라서 제도시행 10년이 지 난 지금, 이제는 우리도 장기요양에 대한 현황분석을 바탕으로 고객중심의 인간중심케 어 패러다임으로 전환이 필요하다. 즉, 장기요양제도 본연의 목적인 수급자 욕구에 맞
는 서비스 제공을 통해 수요자 중심의 패러다임을 정착시키고, 서비스의 질도 향상시 킬 수 있는 방안을 마련해야 한다. 이를 위해서는 무엇보다 요양보호사들의 고용불안, 저임금, 전문성 부족 등의 문제들을 선제적으로 해결하여 그들이 자아정체성을 확보하 고, 요양보호사들이 인간중심케어의 가치에 대한 인지도를 높일 수 있도록 제도적 지 원체계를 마련해야 할 것이다. 나아가 이를 바탕으로 인간중심케어의 가치를 실현하고 장기요양 서비스 질을 향상 시켜야 할 것이다.
둘째, 우리나라의 장기요양 서비스 현장에서는 요양보호사가 인지하고 있는 인간중 심케어의 가치가 개인특성, 시설특성, 직무환경 등을 반영한 감정노동18)에 영향을 미치 고 있었다(가설2∼4). 장기요양시설에서 케어서비스를 제공하고 있는 요양보호사의 인 간중심케어의 가치에 대한 인지도가 높을수록 감정노동의 내면행위에 미치는 영향도 컸다.
이는 요양보호사가 인간중심케어의 가치를 추구함에 있어서 내면행위를 실행하는 경 우, 상대방에 대한 이해를 바탕으로 긍정적인 감정을 내면화하기 때문에 자신이 수행 하는 직무 만족도와 서비스 질 역시 향상될 것이라고 주장했던 선행연구의 결과와도 일치하는 것이었으며(Brotheridge & Grandey, 2002), 인간중심케어의 가치가 감정노동 의 내면행위의 스킬 향상에도 영향을 줄 수 있을 것으로 해석할 수 있다.
어떤 직업이든 각 분야에서 추구하는 목표, 철학, 가치가 있지만, 특히 장기요양서비 스 분야는 다른 어떤 전문분야보다도 직업에서 추구하는 가치가 중요하다(신중환․김 정우, 2014). 뿐만 아니라 장기요양서비스는 감정을 지니고 있는 사람을 대상으로 감정 을 지니고 있는 종사자가 직접 서비스를 제공하기 때문에 종사자 개인이 추구하는 윤 리적․종교적․철학적 가치도 중요하다. 장기요양서비스 현장에서 요양보호사가 올바 르게 서비스를 전달하기 위해서는 서비스 수행 중에 내면행위와 표면행위를 장기요양 에서 추구하는 가치와 일치시킬 필요가 있다(신중환․김정우, 2014).
요양보호사의 감정노동 중 내면행위는 상대방에 대한 배려를 바탕으로 긍정적인 감 정을 내면화하기 때문에 자신이 수행하는 서비스의 질을 향상 시킨다. 그리고 내면행 위의 증가는 장기요양서비스 종사자에게 감정을 인위적으로 표현하기 위한 부담감과 감정 부조화를 지각할 위험성을 감소시켜주며, 개인의 정신적 안녕과 행복감을 증가시
18) 조직의 주요 고객이 긍정적인 감정을 유지할 수 있도록 종사자 자신의 부정적인 감정을 통제하고 긍정적인