8) 가설 8: 감정노동의 표면행위가 직무만족에 미치는 영향
노인장기요양시설에서 종사하는 요양보호사의 표면행위가 직무만족에 영향을 미칠 것이라는 <가설 8>은 지지되었다(표준화 계수 B=-.115, t=-2.418). 이는 노인장기요양 시설 종사자의 감정노동 표면행위가 직무만족에 영향을 미치는 변수라는 것을 의미한 다. 즉 감정노동의 표면행위가 높은 사람일수록 직무만족도가 높은 것으로 나타났다.
직무만족변수는 표면행위의 하위영역변수와 높은 상관관계를 나타내고 있어서 감정노 동 표면행위가 요양보호사들의 직무만족에 영향을 주는 중요한 변수라고 볼 수 있다.
9) 가설 9: 직무만족이 서비스 질에 미치는 영향
직무만족이 서비스 질에 영향을 미칠 것이라는 <가설 9>는 표준화 계수 B=-.005, t=-.152, 유의도 P<.879 수준에서 기각되었다. 특히, 장기요양기관 요양보호사들의 직 무만족과 서비스 질 관계를 보면, 요양보호사의 직무만족은 업무자체 만족도가 높을수 록, 그리고 직업안정성이 높을수록 직무를 만족도 높았지만, 요양보호사들은 업무만족 도와 직업안정성이 낮아서 서비스 질에는 유의미한 영향을 미치고 있지 않았다. 이러 한 결과는 기존의 연구결과(김선희 등, 2012)와 일치하는 것이었다.
본 연구에서는 우선 분석된 최종 모형의 외생(독립)변수가 내생(종속)변수에 영향을 주는 효과를 알아보고자 전체효과를 직접효과와 간접효과로 나누어 효과분해룰 실시하 였다. 직접효과(direct effect)란 독립변수가 종속변수에 직접 가는 경로의 효과를 말한 다. 반면에 간접효과(indirect effect)란 독립변수가 다른 매개변수에 의해 매개되어 종 속변수에 영향을 미치는 효과를 말하며(송지준, 2017), 매개효과라고도 한다. 이들 직접 효과와 매개효과를 합한 것이 총 효과(total effect)가 되는 것이다(Kenny, 1979).
간접효과(indirect effect) 즉 매개효과는 독립변수가 종속변수에 미치는 영향이 하나 이상의 매개변수에 의해 매개되는 것을 의미한다(배병렬, 2007). 이에 최종모형에서는 유의한 경로로 확인된 인간중심케어의 가치, 감정노동의 내면행위, 감정노동의 표면행 위 및 직무만족이 서비스 질에 미치는 영향에 관한 효과분석을 실시하였다. 여기서는 간접효과의 유의성 검증을 위해 부트스트랩(bootsrap)을 이용하였다. 부트스트랩은 분 석할 표본을 기준으로 표본을 재추출하여 분석하고, 표본별로 분석을 진행한 후 다시 결합하여 최종통계량을 추정하는 방법이다(노경섭, 2017).
구조방정식 모형에서는 회귀분석에서 독립변수들이 종속변수에 미치는 영향력을 볼 수 있는 것과 같이 잠재변수들의 직접효과를 알 수 있을 뿐만 아니라 간접효과와 총효 과의 크기도 파악할 수 있다(송지준, 2016).
매개모형에서 독립변수가 종속변수를 설명하는 경로계수는 두 가지가 있다. 하나는 독립변수가 종속변수로 가는 경로의 직접효과이고, 다른 하나는 독립변수에서 매개변 수를 거쳐 종속변수로 가는 간접효과, 곧 매개효과이다(Kenny, 1979).17) 직접효과는 독 립변수에서 종속변수로 가는 경로의 곱으로 나타내며, 간접효과 또한 독립변수에서 종 속변수로 가는 경로들의 곱으로 나타낸다. 그리고 전체효과는 직접효과와 간접효과의 합으로 나타낸다(송지준, 2017). 감정노동 및 직무만족의 매개효과 측정을 위해 부트스트 래핑(bootsrapping)과 Sobel Test를 실시한 결과, 인간중심케어와 서비스 질과의 관계 에서 감정노동의 내면행위 및 표면행위는 매개효과가 있는 것으로 나타났다.
17) 간접효과란 독립변수가 종속변수에 영향을 미칠 때, 매개변수에 의해 매개되는 것을 의미한다(송지준, 2017,
구분 직접효과 간접효과 총효과
인간중심케어→감정노동(내면행위)→서비스 질 0.104 -0.0011)* 0.103
인간중심케어→감정노동(표면행위)→서비스 질 -0.0522)* 0.0011)* -0.051
인간중심케어→직무만족→서비스 질 -0.008 0 -0.008
<표 4-18> 매개변수를 통한 간접효과 분석
주1) Sobel Test: ***p<.001, **p<.05 , *p< .10 주2) Bootsrapping: ***p<.001, **p<.05 , *p< .10
간접효과의 검증결과를 요약하면 다음과 같다.
<가설 1> 인간중심케어는 감정노동을 매개로 하여 서비스 질에 영향을 미칠 것이라 는 가설은 부분적으로 지지되었다. 즉 인간중심케어는 감정노동 중 표면행위를 매개로 하여 서비스 질에 영향을 미치고 있었다. 반면에 내면행위는 영향이 미미하여 유의하 지 않는 것으로 분석 되었다. 결론적으로 인간중심케어가 서비스 질에 직접적인 영향 을 미쳤을 뿐만 아니라, 감정노동을 매개로하여 간접적으로도 영향을 주고 있어서 인 간중심케어가 서비스 질에 가장 큰 영향을 주는 변수임을 보여 주었다.
<가설 2> 인간중심케어는 직무만족을 통하여 서비스 질에 영향을 미칠 것이라는 가 설은 기각되었다. 인간중심케어가치가 직무만족을 매개로하여 서비스 질에 미치는 영 향을 분석한 결과, 그 영향은 너무 미미하여 유의하지 않았다. 이에 따라 요양보호사의 직무만족을 매개로 하여 서비스 질에 영향을 미칠 것이라는 가설은 기각되었다.