위에서 고찰한 바를 종합적으로 정리하여 보면, 노인장기요양시설에 종사하는 요양 보호사들을 대상으로 직무만족과 서비스 질에 대한 연구는 많이 검토되고 있었다. 그 러나 장기요양 서비스 제공자의 역할을 담당하고 있는 요양보호사의 인간중심케어와 감정노동에 대한 고찰은 미미한 것으로 나타났다. 장기요양보험제도를 시행한지 10년 이 지난 현시점에서 우리나라에서는 아직까지 노인에 대한 시설보호가 보편화되지 못 한 상태여서, 노인장기요양시설에 거주하는 노인에 대한 연구가 매우 미흡한 실정이다 (임진섭, 2011). 제한적으로 장기요양시설 거주노인의 시설만족도, 서비스 질, 신체적 정신적 사회적 건강 등을 평가하거나(김완희 외, 2003; 김은경 오희경, 2007; 황인옥 윤
경아 김은경, 2007; 임진섭, 2011), 시설 종사자의 소진, 직무만족, 이직, 스트레스 등을 연구하는 수준에 머무르고 있다(김기태, 2004; 오진주, 2003; 이인수 임춘식, 2005; 최희 경, 2008; 임진섭, 2011).
국내문헌을 통해 직접적으로 노인장기요양시설의 인간중심케어와 관련한 문화변화를 논의한 경우는 거의 없다는 것을 확인할 수 있었다(임저훈, 2013). 하지만 최희경(2008) 은 그의 연구에서 부분적으로 인간중심케어에 대해서 언급하고 있으며, 이에 대한 국 내 노인시설의 실태를 제시하고 있다. 오히려 사회복지이용시설을 중심으로 문화변화 또는 인간중심케어라는 개념을 이용하지 않았지만 이와 관련된 개별화된 서비스, 자기 결정, 이용자 중심 등이 다뤄졌다(김용득 김미옥, 2007; 신섭중, 2004; 임진섭, 2011).
또한 일반노인을 대상으로 성공적 노화를 이뤄내기 위한 방안으로 노인의 사회적 참여 를 통한 의미있는 활동이나 자기성장을 제시한 연구에서도 노인장기요양시설의 새로운 문화와의 연관성을 부분적으로 찾을 수 있다(강상경 전해숙, 2006; 강인, 2003; 박경란 이영숙, 2002; 정순돌, 2007; 임진섭, 2011). 이러한 상황에서 몇몇 연구자들에 의해 특 히 요양보호사가 수행하는 감정노동의 중요성이 제기되고 있다.
김영진은 감정노동은 2개의 하위차원이 있으며, 하위차원 중 내면행위는 고객지향성 을 높이고, 감정노동의 내면행위는 고객지향성에 부정적인 영향을 끼친다는 연구 결과 를 제시하였다(김영진, 2009). 요양보호사의 노인 돌봄 노동은 감정 요소가 핵심을 이 루고 요양보호사들은 감정노동을 수행하고 있었으며, 감정노동에 수반되는 어려움을 극복하기 위하여 기술이나 전략을 활용하였다(최희경, 2011). 또한 요양보호사의 돌봄 노동의 핵심가치는 감정노동의 심층행위와 진심행위를 통한 개별화된 숙련성이며, 이 는 노인의 안녕에 대한 책임감에서 비롯한다고 보았다(전인숙, 2013). 요양보호사의 감 정노동은 장기요양서비스 대상자와의 접촉에서 서비스 제공자가 수준 높은 서비스를 위해 감정을 관리하고, 감정을 통제하게 되는 감정노동이라고 주장하며 장기요양서비 스는 인간의 감정이 상품화된 사회서비스라는 Hochschild의 의견에 동조하고 있었다 (임시아, 2016). 또한 직무만족이 서비스 질 인식에 미치는 영향에 관한 연구에서는 사 회복지사의 직무만족이 높을수록 서비스 질이 높아졌다.
선행 연구에서 살펴보았듯이 요양보호사의 지각하는 핵심가치와 직업정체성이 서비 스 질과 직접 연관이 되어 있었으며, 요양보호사 업무내용의 핵심가치가 감정노동의
내면행위(심층행위 및 진심행위 등)를 통하여 개별화된 가치로 서비스 질에 영향을 미 치고 있었다. 따라서 본 연구에서는 노인장기요양시설에서 직접 서비스를 제공하고 있 는 요양보호사들의 인간중심케어 가치가 감정노동 중 2개 차원인 내면행위와 표면행위 에 어떠한 영향을 미치고 있는지, 또한 서비스 질에 어떠한 영향을 미치고 있는지를 분석 하고자 한다. 거동이 불편하거나 인지능력이 현저하게 저하되어 있는 장기요양보 험 수급자에게 가장 필요한 것은 인간적인 대우를 받도록 하는 “인간중심케어 가치”에 대한 연구가 필요하다고 판단된다. 따라서 본 연구에서는 장기요양보험제도가 인간중 심케어 가치를 실현하기 위하여, 감정노동과 직무만족을 매개로 하여 서비스 질을 향 상하기 위한 방안을 강구하고자 본 연구를 실시하게 되었다.