제2장 이론적 고찰
3) 역사문화거리의 가치
2.3 만족도 평가요소
2.3.1 개념
이용후평가(POE: post-occupancy evaluation)은 1960년대부터 등장하였으며 이용자의 각도에서 현재 사용하고 있는 환경에 대한 체계적인 평가를 진행하는 연구로, 도시, 경관, 건축 등 다양한 범위에 응용되고 있다. 이용후평가의 내용은 크게 두 가지 측면으로 나뉜 다. 하나는 물질적 환경에 대한 객관적 평가로, 소리, 빛, 물, 토지 등 요소를 포함하며 다 른 하나는 주관적 평가에 해당하는 사회행위평가로 주로 환경심리학, 건축심리학의 관점에 서 집단행위와 조성된 환경 간 상호관계를 연구하며 구체적으로 만족도, 쾌적도, 환경 선 호도 등이 있다. 본 연구에서 실시하는 만족도 연구는 이용후평가의 일종으로 만족도의 높 고 낮음에 주안점을 두고 있다.
신은진(2012)은 만족도 조사를 거주후평가(POE)를 위한 하나의 도구로 보고 거주민의 수요를 환경 조성 계획에 반영하고자 하였으며 거주민의 주거환경에 대한 주관적인 판단 결과를 만족도의 근거로 삼았다. 또한, 환경에 대한 반응 조사에 있어서 주거만족도 외에 도 주택선호도 조사 등도 포함하였다.63)
63) 신은진. 서울시 아파트단지의 주거환경 유형별 주거만족도 결정요인에 관한 연구. 2012. 서울시립대학교 대학원, 석사학위, p.7.
한경원(2005)은 만족도가 거주자의 주관적 판단과 밀접한 관계가 있으며 주택 관련 물 리적, 공간적, 심리적 활동의 지각과 인지를 토대로 도출된 결과라고 보았다.64)
최옥규(2013)에 따르면, 만족도는 현재 상황에 대한 감각기관의 인지 능력에 따른 만족 정도이며 이는 곧 어떠한 대상에 대한 경험과 비교로 이어진다. 이는 과거에 경험했던 인 지 수준과 현재 상황의 상호관계에 대한 인지 차이 정도이자 경험에 따른 인지를 토대로 만족의 정도를 판단함으로써 실현하고자 하는 수요에 대한 충족 정도가 인지된 수요 충족 으로 표현되는 것이다.65)
최용부(2005)는 만족을 대상의 부족함에 대한 보완 정도를 인지하는 수준 또는 충족되 지 못한 수요에 대한 만족 정도, 선호 수요가 충족된 정도로 보았으며 물리적 환경과 심 리적 측면의 선호 또는 가치의 반영 정도로 드러난다고 하였다.66)
Cambell은 만족감을 갈망과 성취 간의 관계, 즉 기대하는 것과 개인이 실제로 누리는 성과 간의 차이로 보았다. 만족은 어떠한 기준을 토대로 측정하는 생활 경험이며 갈망은 만족감을 측정하는 중요한 지표가 된다. 한편, 이러한 갈망은 고정불변의 것이 아닌 객관 적 상황과 조건에 따라 변화한다.67)
상기 내용으로부터 알 수 있듯이, 만족도 관련 연구는 주로 이용자의 지각 체험 관 점에서 출발하여 평가를 실시하고 있으며, 공공디자인으로서의 공공시설물 디자인에 대한 평가 역시 이러한 이용자의 각도에서 연구되어야 한다. 본 연구에서 다루는 만족 도 개념 또한 공공디자인의 각 평가요소에 대한 이용자의 기대 수준과 실제 이용 간의 차이를 토대로 평가를 실시하였다. 역사문화거리는 단순한 집합체가 아닌 내부적으로 사회생활, 문화공간을 형성하는 유기적인 집합체로, 역사문화거리 공간에서 이루어지 는 각종 활동 및 교류는 공공시설물을 토대로 이루어진다. 따라서, 이용자의 이용 후 만족도 측면에서 공공시설물 디자인 품질의 좋고 나쁨을 평가하는 것은 중요한 의미가 있다고 할 수 있다.
64) 한경원. 공공임대주택 입주민의 주거만족도 영향요인 연구. 2005. 서울대학교 대학원, 박사학위, p.24.
65) 최옥규. 리모델링 아파트 거주자 거주만족도에 관한 연구. 2013. 서울벤처대학교 대학원, 박사학위, p.38.
66) 최용부. 아파트 주거만족도의 구성요소와 관련요인 분석분석:가중치 부여방법을 이용한 진주시 사례를 중심으로. 2005.
부산대학교 대학원, 박사학위, p.9.
67) Campbell,A,Converse,P.E,& Rodgers,W.L,TheQuality ofAmerican Life,New York:RusselSagr Foundation,1976.
최용부，2005, p.8. 재인용.
2.3.2 평가요소
이용자 만족도 관련 문헌자료를 살펴본 결과, 기존 선행연구는 이용후평가에 있어 다양 한 평가요소를 활용하여 연구를 실시했음을 알 수 있었다.
송미나(2006)는 지역문화시설에 대한 총 11개의 이용자 만족도 평가요소를 설정하였다.
해당 분석 결과에 따르면, 이용자 만족도에 영향을 주는 11개 요소 중 공공성의 영향력이 가장 큰 것으로 나타났으며 그 다음은 입지 및 접근성이었다. 진정한 의미의 거주민 문화 시설 개선을 위해서는 반드시 차별화된 방안이 필요하며 이용자의 선호를 토대로 차별성 있는 시설을 조성해야 하고 계획 단계에서 해당 프로젝트 시설 외에도 관련 편의시설 역 시 충분히 고려해야 한다.
김준형, 박경진(2007)에 따르면, 공공시설물 이미지는 디자인의 심미적 요소가 이용자의 만족도에 비교적 큰 영향을 미친다. 해당 연구 조사에 의하면, 공공시설물 디자인이 지속 성을 지니기 위해서는 장기적인 계획 및 설계가 필요한 것으로 나타났다. 해당 연구는 공 공시설물 디자인의 심미적 요소가 공공시설물에 대한 개선 수요, 주로 시설물 디자인의 정 교함과 세련미, 매력적인 이미지에 대한 수요를 발생시킨다고 보았다.
이양병(2010)은 광양시 공공가로시설물 디자인에 대한 거주후평가를 실시하고 광양시 시민의 공공시설물 디자인에 대한 만족도를 평가하였다. 조사 결과에 따르면, 대부분 응답 자는 공공시설물의 디자인이 매우 중요하다고 대답했으며 광양시 공공가로시설물에 대한 만족도는 비교적 낮은 것으로 나타났다. 각 평가항목에 대한 평가점수 모두 평균 이하였으 며 특히 심미성, 지속가능성, 조화성에 대한 만족도가 낮고, 휴지통, 볼라드, 가로수보호대, 공중전화부스, 버스정류장 등에 대한 개선이 시급한 것으로 나타났다. 해당 연구는 조사 결과를 토대로 광양시 공공가로시설물 디자인에 대한 심미성, 조화성 등 미적 측면의 디자 인 요소 개선 필요성을 제기하였다.
박재호(2011)는 각기 다른 집단의 인지와 선호를 고찰함으로써 공공시설물을 위한 올바 른 디자인 방향을 제시하고 행정영역의 디자인 설계를 위한 기초자료를 제공하고자 하였 다. 연구 결과, 전문가, 공무원, 관련 전공 대학생은 조화성과 심미성을 중요하게 생각하는 것으로 나타났으며 일반인의 경우에는 조화성, 환경성, 실용성, 안전성을 중시하는 것으로 나타났다. 최종 연구 결과에 따르면, 부산시 공공시설물 중 편의시설물에 대한 개선이 가 장 시급했다.
허진하(2012)는 이용자의 직관적 감성을 토대로 한 공공영역 이용자의 평가를 실시하고 이를 디자인 개발 및 정책에 적용하였다. 디자인 개발에 있어 이용자를 중심으로 한 디자
인 전환을 시도하고 이용자의 만족도를 파악함으로써 개선 방안을 도출하였다.
연구 내용을 통해 도출한 평가항목은 접근성, 사용성 및 활동성, 유지관리 및 지속 가능성이다. 전체적인 평가 결과 내용을 봤을 때, 동일하 평가항목에 대한 서로 다른 평가자의 평가는 큰 차이가 없었지만, 서로 다른 평가항목에 대한 관점 또는 주관적 판단은 평가자 간 크고 작은 차이가 존재했다.
평가 결과를 관찰한 결과, 주로 접근성, 유지관리 및 지속가능성 항목에서 평가자 간 관점의 차이가 있었다.
피아우제, 서주환(2014)은 한국인과 외국인 이용자 만족도의 차이를 분석하였다. 분석 결과에 따르면, 공공시설물에 대한 한국인의 이용도 만족도 관련 20개 평가항목 중 안내 시설 및 기타시설(버스쉘터 및 가로등)에 대한 만족도가 비교적 낮았으며 외국인의 경우, 휴게시설, 기타시설(버스쉘터 및 가로등) 순으로 만족도가 낮았다. 버스쉘터 및 가로등 항 목의 경우, 한국인과 외국인 모두 만족도가 매우 낮았으며 이에 따라 개선이 필요한 것으 로 나타났다. 해당 연구는 휴게시설, 정보시설, 기타시설 및 관리와 안전 측면에 대한 만 족도 분석을 통해 N서울타워 주변의 공공시설 개발 및 활성화를 위한 기초 데이터를 제 공하였다.
[표2-8] 만족도 연구 관련 평가요소
연구자 논문제목 평가요소
송미나 (2006）
이용자 만족도 분석을 통한 지 역문화시설의 개선방안에 관한 연구
편의성， 실내 환경， 관리 및 운영， 입지 및 접근， 공공성， 학 습 영역， 활동 영역， 내·외부 환경， 공간 활용， 가변성， 쾌적 성
김준형, 박경진 (2007）
도시 환경 시설물 디자인 만족 도의 지속성을 위한 방안 연구
심미적：고급스러운, 세련된, 예쁜, 매력있는, 멋있는, 튀는, 최고인 기능적：효율적인, 유용한, 쓸만한, 적합한, 편리한, 신선한, 흡족한 이양병
(2010）
공공시설물 디자인의 거주후평
가（POE）에 관한 연구 조화성， 심미성， 안전성， 기능성 ，친환경성 ，지속가능성 박재호
(2011）
공공시설물 디자인 평가를 위한 기초항목 연구
심미성， 심리성， 환경성， 쾌적성 ，지속가능성， 실용성， 접근 성， 안전성， 인지성， 편리성， 경제성， 관리성， 일관성， 내구 성， 적합성， 기능성 친화성， 상징성， 조형성， 조화성
허진하 (2012）
이용자 만족도를 위한 공공영역 의 디자인 평가 방법에 관한 연 구
접근성， 사용성 & 활동성， 유지관리 &지속가능성， 경관성， 편 안함 & 안전성， 지역정체성 & 사회적 교류 ，통합성， 보편성 피아우제,
서주환 (2014）
N서울타워 주변의 공공시설에 대한 이용자 만족도 분석
녹지 공간， 휴게 시설， 편익 시설， 안내 시설， 기타 시설， 관 리 및 안전
상기 연구를 통해 알 수 있듯이, 평가요소와 연구 목적은 서로 부합하여 이용자 만족도 평가를 위해 직관적 감성 요소, 공간 요소, 시설물 유형 요소, 디자인 요소를 평가항목으 로 설정하고 전문가, 공무원, 학생, 일반인, 내국인, 외국인으로 나누어 평가자 간 관점의 차이와 만족도를 도출함으로써 개선 방안을 제시하였다.
본 연구는 공공시설물 디자인은 공공성을 구현할 수 있어야 하며 이용자 만족도를 공공시설물 디자인을 평가하는 출발점으로 삼아야 한다고 판단하였다. 역사문화거리 공공시설물 디자인에 대한 평가로서 이용자 만족도는 개인의 기대 수준에 따라 차이가 있을 수 있다. 즉, 역사문화거리 공공시설물 디자인에 대한 만족도는 역사문화거리 내 공공시설물 디자인에 대한 이용자의 기대 수준 및 실제 이용 경험 간 차이를 토대로 한 심리적 평가라고 할 수 있다. 전반적인 만족도 수준은 각 공공시설물 디자인에 대 한 만족도의 총합으로 볼 수 있으며, 이에 따라 하나의 공공시설물 디자인에 대한 만 족도 증가는 곧 전반적인 만족도를 증가시킨다. 본 연구의 궁극적인 목적은 만족도 파 악을 통해 역사문화거리 내 공공시설물 디자인의 개선 방향을 제시함으로써 이용자 만 족도를 높이는 데 있다.
만족도 평가는 시대와 사회 환경의 변화에 따라 달라질 수 있으며 거주후평가(POE) 의 세부 주제에 따라 차이가 있을 수 있다. 본 연구에서 다루는 만족도 평가는 역사문 화거리 공공시설물 디자인 계획에 직간접적인 영향을 주는 요인이 될 수 있으며 향후 역사문화거리 공공시설물 디자인 계획 및 조성, 평가를 위해 필요한 부분으로, 역사문 화거리 공공시설물에 대한 만족도 평가를 통해 향후 역사문화거리 공공시설물 설치 및 조성을 위한 유용한 정보를 제공한다. 따라서, 본 연구는 역사문화거리 공공시설물 디 자인에 대한 이용후평가를 실시하고 이용자의 만족도를 분석하여 향후 역사문화거리 공공시설물 디자인 설계를 위한 발전 방향을 제시하고자 한다.