한국사회가 예상치 못하게 경험하였거나 반복적으로 경험하고 있는 안전과 재난문제 를 디자인적 사고를 통해 이전과는 다른 혁신적인 문제해결 방안을 제시하기 위한 연 구·개발에 대한 관심이 높아지고 있다. 특히 공공분야에서는 다자인적 관점에서의 접근 방법으로써 서비스 디자인에 대한 관심이 높아졌다. 서비스 디자인 분야에서 안전 및 재난과 관련한 문제를 해결하기 위해 서비스 디자인 프로세스와 다양한 방법론을 활용 하여 문제를 관찰하고 사용자 중심의 해결방안 제시하는 연구와 프로젝트가 다학제적 관점과 분야 간 협력을 통해 진행되고 있다.
김지민(2016)의 ‘안전사고 예방 서비스 개발을 위한 서비스 디자인 도구 활용 방법 에 관한 연구’에서는 사고발생공간의 물리적·비물리적 요소의 자세한 파악과 사고를 유 발하는 불안전한 행동 및 상태를 수정, 개선하기 위해 서비스 디자인 프로세스를 4단 계 ①사전이해 ②문제이해 및 발견 ③아이디어 도출 ④아이디어 구체화로 나누어 각 단계별로 7가지 서비스 디자인 방법론(관찰, 이해관계자 지도, 인터뷰, 고객여정지도, 서비스모형, 브레인스토밍, 서비스 블루프린트)을 제시하였다. 이 방법을 활용하여 조사 함으로써 예방 서비스를 개발하는 디자이너 혹은 관련 종사자들이 안전사고 예방을 위 해 요구되는 접근방식에서 실효성 있는 예방 서비스를 개발할 수 있도록 디자인 방법 론 활용 방안을 제시하였다.
전영옥(2016) ‘한국의 사회문제 혁신을 위한 서비스 디자인 프레임워크 개발’ 연구 에서는 한국사회가 직면한 사회적 문제를 디자인적 사고와 서비스 디자인 방법론을 활 용한 서비스 디자인 프레임워크를 개발하기 위해 국내·외 공공분야에서 서비스 디자인 을 활용하여 문제를 개선한 혁신사례와 디자인 정책을 조사, 분석하여 한국사회 문제 혁신을 위한 서비스 디자인 프레임워크를 6단계(①사회문제 확인/진단 ②사회혁신 주 체 구성 ③사회혁신 방향성 설정 ④서비스 디자인 적용모델 개발 ⑤정책반영/운영계획
⑥평가/검증)별 18과정 총23개의 활동으로 모델을 개발하여 제시하였다.
하광수(2017) ‘재난사례기반추론 프로세스를 통한 방재서비스 디자인에 관한 연구’에
서는 재난방재분야에 서비스 디자인을 접목함으로써 대안적 방재 연구의방향성을 제시 하였으며, 이를 통해 방재서비스 디자인을 정의하고, 재난 유형 분석 중심의 방재서비 스 디자인 프레임워크를 총 6단계(①위험지역 선정 ②재난 종류 정의 ③문제발견 ④서 비스 디자인 전개 ⑤해결책 구체화 ⑥해결책 적용)로 제시하였다. 프레임워크 첫 번째 단계에서 재난 위험지역을 먼저 선정하고 그 지역에 해당하는 재난 종류를 정의 한 후 적절한 문제를 발견할 수 있는 유사 재난 사례를 찾아내어 분석함으로써 재난 유발 요 인과 재난 위험지역에 대입하게 되어 재난 위험요소를 더 구체적으로 도출하게 된다.
이러한 프로세스와 방법을 지하철 재난사례에 적용하여 분석함으로써 방재 서비스 디자 인의 각 디자인 영역별 정의와 가이드라인을 제시하였다.
한국 디자인 진흥원에서는 2018년 건축물의 화재 대응·대피 서비스 개발을 위한 서 비스 디자인 프로젝트로 ‘화재동선 대피 UX/UI 메뉴 트리 개발’, ‘화재대피 서비스 시 나리오 개발’, ‘화재 감지기 제품 서비스 비즈니스 모델 개발’을 진행하였다. 각 프로젝 트에서 건물에서 화재 안전 서비스의 현황과 문제점을 조사, 분석하고 정의, 개발하는 단계에서 주로 활용한 서비스 디자인 방법론으로 문헌 및 사례연구, 고객여정지도, 서 비스 사파리, 심층인터뷰, 퍼소나, 브레인스토밍, 프로토타이핑 등이 활용되었다.88)
위의 선행 연구들은 재난과 안전에 관련된 사회이슈를 서비스 디자인 방법론을 활용 하여 다양한 해결방안을 제시하고 있다. 본 연구에서도 공동주택 재난 회복력을 향상시 키기 위한 방안을 도출하기 위한 연구방법으로써 5단계 공공 서비스 디자인 프로세스 (이해하기-발견하기-정의하기-발전하기-전달하기)를 활용하고자 한다. 이해하기와 발견 하기 단계에서는 재난 회복력 요소를 도출하여, 국내 사업 사례를 기반으로 재난 회복 력을 평가하였다. 본격적으로 서비스 디자인 방법론을 활용하기 위해 연구대상인 공동 주택의 재난 중 화재 문제를 분석하여 서비스 디자인의 목표를 설정하고자 한다. 정의 하기 단계에서는 앞서 이해와 발견단계에서 도출된 내용을 토대로 이해관계자 맵, 터치 포인트, 고객여정지도, 이슈카드라는 서비스 디자인 방법론을 활용하여 디자인 툴을 설 계한다. 발전하기 단계에서는 앞서 설계된 디자인 툴의 검증과 함께 공동주택 화재에 관련한 주민의 정성적, 정량의 의견조사를 위해 주민 워크숍과 전문가 심층 인터뷰, 설 문조사를 실시하고자 한다. 마지막 전달하기 단계에서는 앞서 조사된 주민 의견을 토대
88) http://www.designdb.com/?menuno=668
로 공동주택 화재 재난의 이슈와 서비스의 목표를 설정하고, 서비스 디자인 블루프린터 를 작성한다. 또한, 마지막으로 공동주택 재난 회복력 향상을 위한 서비스 디자인 프레 임워크를 작성함으로써 공동주택의 재난 회복력을 향상 시킬 수 있는 방안을 제시하고 자 한다.
<그림 3-3> 공동주택 재난 회복력 향상을 위한 서비스 디자인 프로세스
2. 공동주택 재난 회복력 향상을 위한 서비스 디자인 방법
2-1. 이해관계자 맵(Stakeholder Maps) 작성
이해관계자 지도는 특정 서비스와 관련된 다양한 그룹을 시각적이거나 물리적으로 표현한다. 이 방법으로 직원과 고객, 파트너 조직, 그 외의 이해관계자들을 보여주고 다양한 그룹간의 관계를 도식화해 분석할 수 있다. 이해관계자 지도는 무엇보다도 외부 및 내부의 이해관계자가 프로젝트에 대한 각자의 역할의 중요성을 이해하고 다른 사람 들과 관계를 명확하게 인지하도록 하는데 중요한 역할을 한다. 이해관계자의 개요에 대 한 종합적인 이해는 서비스 개선을 위해 필수적이다.89)
<그림 3-4> 공동주택 화재 대응 이해관계자 맵
89) Marc Stickdorn & Jakob Schneide, 「서비스디자인 교과서」, 인그라픽스, 2012, p.154
공동주택이라는 물리적 공간에서 주민의 화재 재난 대응력 향상을 위한 서비스의 직·간접적인 이해관계자는 위의 <그림3-4>와 같다. 공동주택에서 화재 재난 대응을 위 한 서비스의 주 대상인 주민은 신체와 정신이 건강한 일반인뿐만 아니라 아동, 노인, 장애인과 같은 취약계층을 포함하고 있으며, 주민을 대표하여 안전 관리자 및 담당 기 관과 소통을 담당하는 주민자치 위원회를 포함하고 있다. 그리고 직접적인 이해관계자 로는 주민의 안전을 위해 공동주택의 다양한 시설물을 직접적으로 관리하며, 각종 위험 및 화재발생을 예방하고 문제 발생 시 주민의 구조·구급을 담당하는 공동주택 관리자 (관리소장, 경비원, 시설물 관리자) 및 소방 안전 전문가(소방관, 가스안전공사, 한국전 력공사, 시설물 안전기사)들이 있다. 또한 직·간접적인 이해관계자로는 관리자와 소방 안전 전문가들의 행정과 관리·감독 및 교육과 같은 활동을 지원하는 지역 공공기관(경 찰서, 병원, 동사무소, 지자체 안전 관리과 등) 및 정부기관(행정안전부, 국토교통부, 보건복지부, 소방청 등)들이 있다. 간접적인 이해관계자로는 공공에서 해결하기 어려운 부분을 지원하기 위한 시민단체, NGO 및 전문기관, 기타 각 분야의 재난 안전 전문가 들이 공동주택 화재 대응을 위한 서비스의 이해관계자에 포함된다. 이러한 이해관계자 들의 협력 과정에서 시민들의 요구와 환경을 조사하여 서비스의 질을 향상시키기 위해 디자이너들의 참여가 확대되고 있으며, 이를 통해 화재 예방·대응을 위한 다양한 주거 안전 시스템, 제품, 정보, 안전교육 프로그램 연구·개발되고 있다.
2-2. 터치 포인트(Touch Point) 단계 도출
고객 여정 상에서 발생하는 고객과 서비스와의 접점을 ‘고객과 닿는 순간’이라는 의 미의 터치 포인트(touchpoint)라 하는데, 서비스 디자인 프로세스의 발견 단계에서 주 로 직접적인 관찰방법을 통해 그 포인트를 발굴한다.
공동주택에서 화재발생 시 주민의 대응력 향상을 위한 서비스의 포인트는 공간 범위 와 화재 진행 단계별로 지원되는 서비스와 그에 따른 주민의 행위에 따라 그 포인트를 찾아낼 수 있다. 하지만 화재 재난이라는 특성상 주민의 직접적인 관찰을 통해 그 포 인트를 찾아내는 것에 어려움이 있기 때문에 참여관찰 대신유사 재산 사례와 화재안전 관련 부처의 화재연감, 대응 매뉴얼 등을 통해 재난 상황에서의 이해관계자의 인터랙 션, 행동방식, 환경적 특성을 확인할 수 있다.
예방/대비 대응 복구 디자인진흥원
(2018)
예방 화재발생 화재발생
인지
대피시작 수평·수직대피
비상상황
대피완료
이연성
(2018) 예방 화재발생 상황인지 신고 대피·구조대기 대피치료
정무현
(2018) 예방 화재발생 경보 피난 소화 피해확대 방지
합동부처보고서
(2019) 예방 화재발생 인지 반응 대피 복구
<표 3-4> 화재 관련 선행연구별 대응단계 분류
2019년 행정안전부에서는 공동주택 화재로 인한 인명피해 사고가 반복됨에 딸 국토 교통부, 소방청 등 관계기관과 민간 전문가가 참여하여 재난원인을 조사한 결과 공동주 택 화재 사례 285건의 사망 사고에 대해서 피해자의 행동 패턴을 상화에 따라 인지, 반응, 대피의 단계로 나누어 분석하였었다. 따라서 본 연구에서는 앞서 선행연구·조사 자료를 토대로 공동주택 화재 대응을 위해 필요한 서비스 터치 포인트를 예방, 화재발 생, 인지, 반응, 대피, 복구로 분류하여 각 단계별 주민의 행위 패턴과 직접적으로 서 비스를 제공하는 공동주택 관리자와 소방관의 서비스 패턴을 도출하였다.
2-3. 고객 여정 맵(Customer Journey Maps) 작성
고객여정 지도는 서비스 사용자의 경험을 생생하고 체계적으로 시각화하는 방법이다.
일반적으로 고객의 ‘여정(그들의 경험을 바탕으로 한 매력적인 이야기)’은 고객이 서비 스와 상호작용하는 터치 포인트를 바탕으로 구성되며, 이야기는 서비스 상호작용과 그 에 따라 고객이 느끼는 감정을 이해하기 쉬운 방식으로 설명한다. 고객여정 지도는 사 용자 관점에서 사용자 경험에 영향을 끼치는 요인에 대한 수준 높은 이해를 제공한다.
사용자에 대한 통찰을 바탕으로 공식적인 터치 포인트는 물론 비공식적인 터치 포인트 까지 모두 도식화할 수 있다. 이때 여정에 참여한 개인의 의견과 시진으로 만들 개인 화된 고객여정 지도는 문제와 함께 혁신의 기회를 발견하고 특정 터치 포인트에 집중 할 수 있게 돕는다.90)