서비스 디자인은 유·무형의 서비스 요소를 통합적으로 가시화하고 혁신적인 해결책 을 도출해 고객이 서비스를 더 높은 가치로 느낄 수 있게 하는 실용적 서비스 R&D방 법론이라고 정의하고 있으며, 영국 디자인 카운슬에 따르면 서비스 디자인이란 유용하 고, 사용가능하고, 효과적이고, 효율적이고, 매력적인 서비스를 만들기 위한 모든 것이 라고 정의하고 있다. 한국 서비스디자인협의회에서는 서비스디자인이란 고객이 서비스 를 통해 경험하게 되는 모든 유·무형의 요소(사람, 사물, 행동, 감성, 공간, 커뮤니케이 션, 도식 등) 및 모든 경로(프로세스, 시스템, 인터랙션, 감성로드맵 등)에 대해 고객 중심의 맥락적인(Contextual) 리서치 방법을 활용하여 이해관계자간의 잠재된 요구를 포착하고 이것을 창의적이고 다학제적·협력적인 디자인 방법을 통해 실체화 (Embodiment)함으로써 고객 및 서비스 제공자에게 효과적이며 매력적인 서비스 경험 을 향상시키는 방법 및 분야로 정의한다.74)
서비스 디자인은 기존의 디자인의 영역이 서비스를 포함하게 함으로써 사물과 고객 과의 관계, 제공자(기업, 개발자)와 고객과의 관계에서 사물, 제품, 공간, 시간 등이 양 축을 만나게 하는 접점, 즉 터치 포인트(Touch Point)를 발굴해 내고 그 솔루션을 제 시하는 것으로 유·무형의 형태에 가치의 편익을 제공하는 것이라고 할 수 있다. 더불 어 서비스 디자인에서 가장 강조되고 있는 것은 서비스 수요자의 경험에 대한 깊은 이 해와 공감에서부터 출발해야 한다는 점이다.75)
서비스 디자인은 사용자와의 관계형성 과정에서 사용자가 서비스를 보다 질적으로 향상된 가치를 체험하도록 디자인 언어를 상용해 실천적 지침을 설계한다. 기존의 디자 인 방법론 또는 디자이너들이 설계의 대상이나 환경, 시스템에 집중했다면 서비스 디자 인은 최적의 사용자 경험 제공을 위해 이를 둘러싼 맥락적 환경, 주변 현상과의 상호 작용에 주목한다. 사회와 사용자들의 문제를 정확하게 파악하고 효과적인 프로세스를 통해 문제에 적합한 해결책을 제시하는 서비스 디자인은 문제해결의 주체와 대상이 누
74) 서비스디자인협의회, www.servicedesign.or.kr
75) 이나경, 반영환, 「시공간 중심 서비스디자인 평가 모델 연구」, 디자인학연구, 26(1), 2013
구냐에 따라 그 기능과 영역이 아래와 같이 크게 3가지로 구분된다. 하지만 한가지의 서비스 디자인에 하나의 기능만 존재하는 것이 아니라 2가지 이상의 요소가 복합적으 로 구성된다.76)
구분 내용
1 사용자 지향적 서비스 디자인 (User’s oriented service design)
사용자의 경험(User Experience), 사용자의 요구(User Needs), 사용자정보의 제공(User Offering)등
2 비즈니스 지향적 서비스 디자인 (Business oriented service design)
사회 환경(Society Environment), 자연환경과의 조화(Harmony whit natural environment), 기술(Technology), 사회 트렌드(Society Trend)등
3 사회 지향적 서비스 디자인 (Social oriented service design)
기존 경쟁 스타일(Existence Competition Style), 비즈니스 모델(Business Model), 비즈니스 과정(Business Process), 비즈니스 관리(Business Management)등
<표 3-1> 서비스 디자인의 목적과 대상에 따른 구분
서비스 디자인은 일찍이 공공의 영역에서 혁신적이고 효과적인 방법으로 사용되고 있다. 실제로 2007년부터 영국에서 국가 중심으로 공공 서비스 디자인 프로젝트가 진 행되면서 사회분야에 적극적으로 적용되기 시작했고, 이후 많은 선진국에서 공공의 문 제를 해결하기 위한 혁신적이고 효과적인 수단으로 활발하게 활용하고 있다(김리영, 2013).77) 공공의 문제를 해결한다는 것은 공공의 이익인 ‘공익’을 추구한다는 것이다.
여기서 공공이란 사회적(Social)이라는 추상적인 개념에 속하는 것으로 사회를 구성하 는 구성원들 전체의 이익을 뜻하며, 이는 개인의 이익과 다르게 대중에서 개개인의 이 익이 조화될 때 경성되는 전체의 이익을 의미한다. 따라서 공공을 위한 서비스 디자인 이란 서비스 디자인의 기능이 타 기능에 비해 ‘사회 지향적(Social oriented)’기능에 치중된 것이며, 공공의 영역에서 사회구성원 전체의 이익을 추구하며 나아가 공적이익 과 사적이익을 도모하는 서비스 디자인이다.78)
디자인은 불특정 다수의 대중 소비자의 생활방식과 행동에 지대한 영향을 끼치며 사 회적 의미를 가진다. 산업사회 이후 이윤창출을 위한 모든 문화, 예술, 디자인적 행위
76) 홍정표, 이성필, 장린, 「서비스디자인의 이해」, 시그포럼(1), 2011.
77) 김리영, 「사회문제해결책으로서 ‘관계 디자인’에 관한 고찰」, 홍익대학교 석사논문, 2013,
78) 김지민, 「안전사고 예방 서비스 개발을 위한 서비스디자인 도구 활용 방법에 관한 연구」, 단국대학교 석사논문, 2016
는 경제적 논리에 가려 그것이 비윤리적이든 환경 파괴적이든 상관없이 끊임없는 목표 달성의 최고 상위 개념으로 존재해 왔다. 즉, 경제성의 논리에 가려 디자인의 사회적 역할은 그동안 왜곡되어져 왔던 것이다. 이로 인해 초래된 자연파괴, 인간소외, 부의 불균형을 해소하고자 피터 파파넥(1989)은 '인간을 위한 디자인(Design for the Real World)'을 통해 당시 소비주의 중심 디자인을 비판하며 디자이너의 도덕적 책임의 중 요성을 강조하며, 인간존중의 의미를 부각시켰다. 또한, 이를 해결할 수 있는 도구로써 각 분야의 디자인을 통해 사회적 변화를 일으켜야 한다는 새로운 관점을 제시하였다.
이러한 디자인의 사회적 역할은 1960년대 말부터 시작된 환경운동의 영향을 받아 그 린디자인, 에코 디자인, 지속가능한 디자인의 개념으로 발전해왔다.79) 최근에는 사회적 으로 기업과 디자인의 윤리성, 지속가능성 등을 중요시하면서 다시 사회전반을 구성하 는 인간, 환경, 경제를 위한 디자인으로 그 가치의 중심이 변화하고 있다. 즉, 사회적 디자인은 취약계층은 물론공공의 편의와 전반적인 삶의 질을 평등하게 향상시키는데 그 목적이 있다.80)
사회 혁신의 부문에서 디자인의 역할은 보다 뚜렷하게 부상하고 있다. 2008년 디자 인 카운슬(Design Council)의 ‘High Level Skills for Higher Value’ 보고서는 미래 성장 잠재성을 지닌 디자인의 5가지 키워드로 디자인 주도 혁신, 공공부문, 국제시장 진출, 지속가능성, 전략적 디자인을 소개했다. 각 키워드들은 물리적 대상과의 연관성 보다 사용자의 삶의 질, 문화수준 향상에 접근하는 질적 방식으로서 주로 공공시스템, 문화, 환경 등 사회적 대상과의 긴밀한 관계형성에 주목하고 있다. 특히 공공부문에서 는 복합적으로 발생하고 있는 다양해진 사회문제의 이해와, 이해관계자 간 커뮤니케이 션의 효율성을 향상시키는 방법과 도구로써의 디자인의 역할을 중시함으로써 사회혁신 수단으로서 디자인의 발전과 가능성을 전망 할 수 있다.81)
2013년 대한민국 정부는 ‘사회 현황 및 미래이슈 도출 워크숍’을 통해 생활안전, 재 난재해, 에너지, 주거, 교통, 가족, 교육, 사회통합, 건강, 환경, 문화의 주요 사회문제 영역을 도출하고 이에 근거한 사회 목표별 3대 핵심 현안을 제시하여 매년 다부처간
79) 강병길, 「경제적 개념으로서의 사회적 디자인 고찰」, 한국디자인포럼 Vol.26, 2010, p.226-227
80) 김수진 외2, 「비영리단체의 디자인 활동에 나타나는 공간디자인 특성에 관한 연구」, 한국공간디자인학회6(3), 2011, p.22
81) 전영옥, 「한국의 사회문제 혁신을 위한 서비스 디자인 프레임워크 개발」, 홍익대학교 박사논문, 2016, p. 30
협력을 통한 사회문제 해결형 R&D사업을 선정하여 진행하고 있다. 사회문제 해결형 R&D사업의 주요 현안으로는 생활안전, 재난재해, 에너지, 주거와 교통문제 해결을 위 한 ‘걱정 없는 안심사회’과 가족, 교육문제 해결과 사회의 소외계층 지원을 위한 평등 한 기회 제공을 위한 사회통합을 이슈로 다루는 ‘더불어 사는 어울림 사회’, 마지막으 로 건강과 환경, 문화, 여가 생활과 관련한 ‘지속가능한 활력사회’로 분류되어 진행되고 있다.82)
본 연구에서는 한국사회가 직면한 문제인 도시 인프라의 노후화와 재난발생 증가 등 으로 다양한 잠재된 위험에 노출되어 있는 도시민들의 안전한 주거환경 조성을 위해 방재분야와 디자인 분야의 협력을 통한 혁신적인 문제해결 방안을 서비스 디자인 프로 세스와 방법론을 활용하여 제시하고자 한다.