공공기관의 소셜미디어 활용 사례 - 2014 공공기관과 국가정책

1. 코레일의 이슈 및 위기관리

코레일은 트위터, 페이스북 등 소셜미디어의 급격한 확산에 대비하여 체계적인 이슈 관리 및 위기관리 시스템을 가동 중에 있다. 코레일의 소셜미디어 운영 추진배경은 소셜 미디어를 전담하는 팀이 없어 신속하게 대응하는 데 한계를 느꼈고, SNS를 통해 빠르게 확산되는 잘못되거나 부정적인 이슈에 대한 관리상 어려움의 문제였다. 예를 들어 KTX 고장 등 사건･사고 발생 시 모든 상황이 개인 SNS를 통해 실시간 확산되고 언론사가 SNS에서 각종 정보를 습득하여 취재하는 등 왜곡되거나 확인되지도 않은 정보들이 SNS 를 통해 빠르게 확산되는 문제가 발생하였다. 반면 코레일의 공식 SNS 채널의 영향력은 상대적으로 약했다. 따라서 소셜미디어 동기(motives) 측면에서 보면, 이슈 관리의 중요 성을 절감하면서 활용에 대한 필요성이 증가하였다.

[그림 3] 코레일의 소셜미디어 전담팀 구성과 소통

이에 코레일은 소셜미디어 전담팀인 온라인 커뮤니케이션 파트를 신설하고 SNS뿐만 아니라 소셜미디어로 범위를 확대해 전문 운영체계 구축, 소셜미디어 모니터링 체계 구

축 및 운영가이드 제작, 각 채널별 운영방안 수립과 함께 소셜미디어 위기관리체계를 확립하였다. 코레일의 모든 정보를 SNS를 통해서 제공하고, 신속한 교통정보 제공, 이례 사항 발생 시 철도운행 정보의 실시간 전달이 가능하도록 구축하게 되었다.

소셜미디어의 콘텐츠(content) 측면에서 보면, 코레일은 위기상황 시 고객제보로 트 윗이 접수되면 관련 부서에 즉시 전달하고 진행사항을 알려주며 복구가 완료되면 인증 샷을 보내는 프로세스로 운영하였다. 그동안 언론보도의 기존 프로세스는 상황발생, 보 도자료 작성, 언론사 배포를 통한 언론게재로 보통 1~2시간이 소요되었지만 상황발생과 관련하여 트윗을 하여 언론매체에 보도하는 방식으로 변화하였다.

[그림 4] 고객제보! 이렇게 해결합니다.

언론사 및 시민과의 네트워크 구조(network structure)와 혁신활동으로 인한 사회적 역할 및 상호작용(social roles & interactions) 측면에서 보면, 코레일은 부정적 이슈 확 산에 대한 예방 및 즉각 대응으로 30초 내 탐지, 3분 내 판단, 30분 내 대응하며 100-1=0으로 100명에게 잘했어도 1명에게 잘 못한다면 결국 아무것도 못한 것과 같다 는 인식으로 소통하고 있다. 즉 위기대응 3-3-3!!으로 ‘잘못된 정보는 빠르게 탐지, 신속 하게 조치!’를 표방하였다.

또한 모든 정보사항은 코레일 트위터로 이례상황 즉시알림을 하고 있는데 기상악화,

천재지변 등으로 열차 운행 지연, 중단 등 긴급 상황 발생시 제일 먼저 트위터로 전달하 고, 빠르게 대처하고 있다. 언론이나 국민들에 의해 잘못 알려진 내용도 바로 수정하여 전파하여 올바른 온라인 문화정착을 위해 노력하고 있다. 국민들에게 알려야 할 긴급한 정보사항을 기존에는 1시간 이상 소요되었으나, SNS를 활용하여서는 즉시 보도가 가능 하여 정보전달을 빨리 할 수 있게 되었다. 이에 공공기관의 대국민 서비스 차원에서 사 회적 역할을 감당하는 데 일조하고 있다.

따라서 코레일은 새로운 미디어 환경의 온라인상 관련 이슈에 대한 적극적 대처를 위 해 내부 인프라로서 소셜미디어 전담팀을 구성하였고, 소셜미디어를 적극 활용하여 모 니터링과 정보제공, 효과적인 이슈 관리의 전형적인 사례로 평가할 수 있다.

2. 국민건강보험공단의 소셜미디어센터 운영

국민건강보험공단은 ‘건강천사’ 브랜드로 페이스북, 카카오스토리 플러스, 트위터, 블 로그(네이버, 다음, 티스토리), 유튜브, 유스트림(생방송) 등 8개의 소셜미디어 채널을 운영 중이다. 소셜미디어 활용 동기(motives) 측면에서 보면, 공단은 분산 운영 중인 SNS 채널을 한곳으로 통합하여 일관된 메시지 전달 및 체계적인 소셜상담서비스 확대 로 고객만족도를 제고하기 위해 대국민 소통 활성화를 위한 소셜미디어센터를 오픈하 였다.³⁾ 소셜미디어센터(www.nhissmc.or.kr)는 분산 운영 중인 소셜미디어 채널을 통 합하는 허브의 역할을 하며, 페이스북, 트위터, 블로그, 유투브, 유스트림 등의 통합채 널이다.

3) 서울시의 소셜미디어센터(http://social.seoul.go.kr/user/main.web)는 공공기관에서도 참고할 수 있 는 유사사례이다. 소셜미디어센터는 서울시장과 서울시의 대표 소셜미디어 계정에 대한 통합관리로 2012년 11월에 시작했다. 2014년에 개별 운영되던 각종 31개의 소통채널을 하나로 통합한 전국 최 초의 온라인 민원･제안통합관리시스템인 응답소(http://eungdapso.seoul.go.kr/Community/Sns_

Community.jsp)에서 민원･제안 원스톱 처리를 하고 있다. 대구시의 SNS통합 허브시스템인 대구톡 톡(http://sns.daegu.go.kr/main.do)도 유사한 참고사례이다.

[그림 5] 국민건강보험공단의 소셜미디어센터(소셜미디어 허브) 화면

콘텐츠(content)와 네트워크 구조(network structure) 측면에서 보면, 공단은 소셜상 담센터를 운영해 공단 SNS 채널로 유입되는 문의성 게시글을 통합 관리한다. 소셜 댓글 로 사용자가 소셜미디어센터에 글을 게시하면 본인의 SNS 채널에도 자동 전파되어 2차 확산을 유도한다. 트위터, 페이스북 등의 수집 채널에서 30분 이내로 수집하고, 부서 상 담절차는 ｢소셜상담센터 운영지침｣(2014.1.27)을 준수한다.

<표 22> 국민건강보험공단의 소셜상담 절차: 트위터 예시

① 개인 트위터(스마트폰, PC) → ② 공단 트위터 계정(@nhis_kr)으로 상담내용 트윗 →

③ 소셜상담센터에서 자동 수집 → ④ 홍보실 분배자가 상담유형에 따라 본부 해당 부서 로 분배(소통형: 홍보실 즉시 처리) → ⑤ 담당자 답변 작성 → ⑥ 소셜상담센터 답변등록 및 개인 통보(자동) → ⑦ 완료

사회적 역할 및 상호작용 측면에서 보면, 공단은 지역본부별 전 지사의 페이스북 계정 을 연결하여 지사의 SNS 지도를 표출하고, 접속방법은 PC 및 스마트폰 주소창에

‘www.nhissmc.or.kr’ 입력 또는 포털사이트 검색창에 ‘소셜미디어센터’ 로 검색하면 된 다. 따라서 국민건강보험공단의 소셜미디어센터는 다양한 소셜미디어를 연계 통합하여 체계적으로 활용한 소셜상담 역할의 사례로 볼 수 있다.

3. 한국장학재단의 SNS 상담반

한국장학재단은 경제적 여건과 관계 없이 의지와 능력이 있는 사람은 누구나 고등교 육을 받을 수 있도록 하기 위해 설립된 위탁집행형 준정부기관이다. 소셜미디어 활용 동기 측면에서 보면, 재단은 등록금 때문에 고생하는 모든 대학생들에게 진실한 꿈과 희망의 징검다리가 되기 위한 방법 중 한 가지로 고객과의 소통을 선택하였다. 전략적 소통을 위하여 소셜미디어 운영 현황 및 문제점을 파악하고 경영 패러다임을 바꾸는 소 셜미디어 4T를 재단 현황에 맞추어 SNS 소통전략을 수립하였다.

[그림 6] 한국장학재단의 미션과 소통전략

콘텐츠와 네트워크 구조 측면에서 보면, 장학재단의 SNS 채널이 점차 활성화되면서 하루 최대 100~200건의 트위터/페이스북의 문의를 신속하고 빠짐없이 답변하기 위해 SNS 상담반을 신설하였다. SNS 상담반은 SNS의 빠른 전파성을 염두에 두어 상담원들을 위한 별도의 SNS 운영 가이드라인을 제작하였다. 이와 함께 재단은 책임 있는 답변과 맨션, DM 관리를 위하여 SNS 상담 전용 솔루션을 도입･운영하였다. 또한 소셜미디어 모니터링 체계를 구축하고 ‘SNS 위기대응반’을 구성･운영함으로써 고객의 불만을 조기 에 해소하고 부정확한 소문의 확산을 방지하는 데 주력하고 있다.

[그림 7] 한국장학재단의 학자금대출 상담 사례

사회적 역할 및 상호작용 측면에서 보면, 장학재단의 적극적인 소셜미디어 활동으로 트위터 팔로워 수 29,000명, 페이스북 친구 수 80,000명 이상이 증가하였다. 블로그를 기반으로 다양한 SNS 매체들을 활용하여 고객이 필요로 하는 정보제공 및 재단 소식을 신속하게 전달하고 있으며, 재단 행사 시 유스트림(Ustream)을 이용한 SNS 실시간 생중 계를 실시하여 행사에 참여하지 못한 고객들에게도 함께 유익한 정보를 제공하고 있다.

4. 한국수자원공사의 물 절약 캠페인

한국수자원공사는 지구 온난화에 따른 기후 변화로 물 관리의 중요성이 대두되면서 대국민 온라인 물 절약 캠페인(‘K-water BANK’)을 2013년 7월에 시작하였다. 소셜미디 어 활용 동기 측면에서 보면, 대국민 캠페인은 물 절약에 대한 국민 인식을 제고하고 물 절약과 사회공헌활동을 연계하여 나눔과 기부문화 확산 기여를 목적으로 하였다. 사 회적 역할 및 상호작용 측면에서 보면, 수공은 국민들의 자발적 물 절약 실천과 K-water 의 사회공헌 활동을 연계한 ‘신개념 물 절약 실천 유도 캠페인’을 운영해 참여자들로 하 여금 물 절약 실천서약과 일일 실천 체크로 소외된 이웃과 국가를 지원하는 기부 체험을 공유하도록 했다. 또한 SNS 등 온라인을 통한 일반 국민과의 소통과 참여 유도로 K-water 사회공헌 활동을 제공하였다. K-water 공식블로그 ‘맛있는 수다’⁴⁾ 내에 별도 캠 페인사이트를 구축하여 K-water SNS를 활용한 ‘K-water BANK’를 홍보하고 SNS를 통 한 홍보 및 국민 참여의 거점을 마련하였다.

[그림 8] 한국수자원공사 물 절약 캠페인 화면

K-water BANK 시즌 2 메인화면 K-water BANK 시즌 2 메인화면

‘K-water BANK’ 캠페인은 시기별로 2013.7~12에 K-water BANK 시즌1이 시작되고, 2014.4.3에 K-water BANK 시즌2가 시작되었다. 2014.5.1~15에는 K-water BANK–키자 니아 연계 공동 프로모션으로 추진되었다.

4) 수자원공사의 공식블로그 ‘맛있는 수다(水多)’는 ‘Healthy & Save Water’의 이미지를 홍보하기 위한 채널로 물에 대한 스토리텔링, 전문적이면서도 친근한 수돗물 정보를 기반으로 운영되고 있다. 블로 그 콘텐츠는 크게 공사 내부 자료를 활용한 기관 콘텐츠, 물이나 댐, 수도 관련 지식과 상식에 관한

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