본 연구의 목적은 서비스 질 향상을 위한 조직의 노력정도가 조직 구성원의 서비스 성과인 고객지향성에 미치는 영향을 밝히기 위한 것이다. 기존의 선행연구에서는 조직몰입이 고객지향성 등 서비스성과 에 미치는 과정에서 개인의 특성을 고려하지 않았다.
MCSQ의 정의
MCSQ의 선행연구
경영자는 불만족하는 고객에게 빠르고 알맞게 반응하기 위한 수 단으로 서비스 접점 직원들에게 권한을 위임하기도 한다(Spreng et al., 1995). 조직의 보상 구조(Reward Structure)는 직원들의 만족과.
조직몰입의 정의
몰입을 ‘조직과 그 구성원간의 제 가치와 목적이 합치된 상태’를 의미한다고 하였 다. 기존의 연구가 조직몰입을 단일차원으로 파악한 것에 비해 비교적 최근의 연구는 조직몰입을 다차원적인 개념으로 파악하고 있다는 것을 알 수 있다.
조직몰입의 유형
정서적 몰입은 구성원이 가지는 조직에 대한 감정적 애착으로 정의된다. 규범적 몰입은 정서적 몰입과 유사하나 조직에 몰입해.
조직몰입의 선행요인과 결과
본 연구는 MCSQ를 조직몰입의 선행요인으로, 서비스성과인 고객지향성 을 결과변수로서 연구를 진행하고자 한다. 본 연구에서는 서비스성과를 직원 입장 에서 스스로 느끼는 고객지향성을 중심으로 개념을 정의하고 측정하고자 한다.
향상초점(Promotional Focus)
구성원의 정서적 조직몰입은 고객지향성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다. 구성원의 지속적 조직몰입은 고객지향성에 부(-)의 영향을 미칠 것이다. 정서적 조직몰입은 구성원이 가지는 조직에 대한 감정적 애착으로써, 정서적 조직몰입을 묻는 설문문항은 ‘나는 정말로 병원의 문제 를 내 문제처럼 느낀다.’, ‘나는 병원에 대한 애착을 느끼고 있다.’ 등으로 구성되어 있다.
마지막으로 규범적 조직몰입은 조직에서의 의무에 대한 구성원의 규범체계로써, 설문문항은 ‘나는 병원에서 계속 근무해야 한다는 의 무감을 느낀다.’, ‘나는 우리 병원에 많은 신세를 지고 있다.’ 등이 있다. 본 연구에서 사용된 측정도구는 MCSQ, 조직몰입, 조절초점, 고객지향성이다. 다음으로 정서적, 지속적, 규범적 조직몰입과 고객지향성의 관계에서 정서적 조직몰 입과, 규범적 조직몰입만이 고객지향성에 유의미한 영향을 끼친다고 나왔다(p=0.05).
즉, 현재 보다 나아지려는 향상 욕구를 지닌 구성원은 경제적인 이해타산으로 형성되는 지속적 몰입이 고객의 욕구를 충족시키려는 행동을 방해한다는 것이다.
방어초점(Preventive Focus)
MCSQ와 조직몰입의 관계
구성원이 인식한 MCSQ는 조직몰입에 긍정적인 영향을 미칠 것이다. 구성원이 인식한 MCSQ는 정서적 조직몰입에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
조직몰입과 고객지향성의 관계
구성원이 인식한 MCSQ는 지속적 조직몰입에 긍정적인 영향을 미칠 것이다. 구성원이 인식한 MCSQ는 규범적 조직몰입에 긍정적인 영향을 미칠 것이다. 구성원의 규범적 조직몰입은 고객지향성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
조직몰입과 고객지향성의 관계에서 조절초점의 조절효과
조직몰입이 고객지향성에 미치는 영향은 향상초점의 사람이 방어 초점의 사람 보다 크게 나타날 것이다. 정서적 조직몰입이 고객지향성에 미치는 영향은 향상초점의 사람이 방어초점의 사람 보다 크게 나타날 것이다. 지속적 조직몰입이 고객지향성에 미치는 영향은 향상초점의 사람이 방어초점의 사람 보다 크게 나타날 것이다.
자료수집
하게 응답하라는 요청과 함께 회수 방법에 대한 설명이 간략하게 포함되어 있다. 설문지 회수는 배부와 마찬가지로 연구자가 직접 병원에 방문하여 설문지가 동봉된 봉투를 회수하는 방법으로 이루어졌다.
표본의 구성
MCSQ(Management Commitment to Service Quality)
조직몰입(Organization Commitment)
조직몰입을 Allen와 Meyer(1996)가 주장하였듯이 다차원적인 개념으로 이해하고 측정하였다. 본 연구의 설문조사 대상이 간호사로서 Allen와 Meyer(1996)가 개발한 문항을 병원에 맞게 조정하였다.
조절초점(Regulatory Focus)
고객지향성(Customer Orientation)
또한 측 정도구가 신뢰할 수 있는지를 알아보기 위해 신뢰도 분석(Reliability Analysis)을 실시했다. 요인분석은 탐색적 요인분석으로 측정도구의 배후에 있는 이론적인 잠재변인의 구조를 밝히기 위해 사용되는 통계 기법이다. 따라서 측정도구가 내적으로 일관성 있는 신뢰도를 확보하였는지를 검증하기 위해 동일한 개념에 대해 반복적으로 측정되고 있는지를 알아보는 신뢰도 검증을 실시한다.
탐색적 요인분석
MCSQ의 탐색적 요인분석으로 총 16문항을 투입하였다. 조직몰입의 탐색적 요인분석을 위해 총 18문항을 투입하였다. 직각회전(Varimax)에 의한 요인분석 결과를 바탕으로 회전된 성분행렬은 <표 4>와 같다.
신뢰도 분석
그리하여 모든 선 택속성에서 .60 이상의 비교적 높은 신뢰도를 나타내게 되었다. 또한 본 연구에서 사용할 외생변수로 MCSQ가 사용되므로, 교육훈련과 권한위임, 보상으로 구성된 MCSQ의 신뢰도를 산출한 결과 모두 .60 이상의 신뢰도를 보여주었다. 본 연구에서 사용한 주요 측정변인 간의 상호상관행렬과 각 측정변인의 평균, 표준편차 및 왜도와 첨도 결과는 다음과 같다.
MCSQ와 조직몰입, 고객지향성 간의 관계에 관한 가설검증 … 39
하지만 지속적 조직몰입과 고객지향성의 관계에서는 향상초점과 방어초점 집단이 미치는 영향관계가. 그러나 방어초점을 지닌 구성원은 지속적 조직몰입이 고객지향성에 유의미한 영향을 주지 않는 것으로 나왔다. 다음은 귀하가 병원에 대해 느끼는 정서적 조직몰입도와 관련된 문항입니다.
다음은 귀하가 병원에 대해 느끼는 지속적 조직몰입도와 관련된 문항입니다. 다음은 귀하가 병원에 대해 느끼는 규범적 조직몰입도와 관련된 문항입니다.
