구 분 매우 만족 (100점)
대체로 만족 (80점)
보통이다 (60점)
대체로 불만족 (40점)
매우 불만족 (20점)
평균 (100점 만점)
연구성과 차원 33.6 55.8 7.1 0.9 0.0 85.1
연구수행역량 차원 45.1 46.0 6.2 0.0 0.0 88.0 연구성과활용 차원
(활용경험자) 23.5 65.9 9.4 1.2 0.0 82.4
고객서비스 차원 42.5 46.0 8.8 0.9 0.0 86.5
전반적 체감 만족도 23.9 67.3 4.4 0.9 1.8 82.5 [표 2-5] 연구고객의 해양(연)에 대한 체감만족도 평가
(단위: %)
○ 응답자 특성별로 전반적 체감만족도를 중심으로 살펴보면, 고객기관형태별로는 ‘민간기 관’(83.2점)이 ‘정부기관’(81.9점)보다 약간 더 높게 나타났으며, 본원고객(82.4점)과 분원고객 (82.6점)간에는 별다른 차이를 보이지 않음
• 이러한 결과는 2008년 조사에서 ‘분원고객’(91.8점)이 ‘본원고객’(79.1점)에 비해 10 점가량 높았던 것에 비해 두 고객집단간의 만족도 Gap가 줄어들었음을 의미함
• 고객별로는 일반고객(82.9점)에 비해서 핵심고객(80.9점)의 평가가 낮다는 점에서 핵심고객의 만족도 향상을 위한 노력이 필요함
○ 전반적 체감만족도를 구성하는 모든 차원은 고객기관형태별로 민간기관보다 정부기관 에서 높게 평가하는 특징을 보임
• 연구수행기관별로는 연구성과 활용차원을 제외한 모든 차원에서 본원고객 보다는 분원고객의 평가가 높은 것으로 나타남
• 고객수준별로는 연구성과, 연구성과활용, 고객서비스 등 연구성과와 연구과정인 서 비스 등 연구의 핵심적인 부분에 대해서는 핵심고객의 평가가 높으나, 연구수행역 량에 대해서는 일반고객의 평가가 약간 더 높음
구 분 연구성과 연구수행역량 연구성과활용 고객서비스 전반적 체감만족도
전 체 85.1 88.0 82.4 86.5 82.5
고객기관 형태
정부기관 85.9 89.3 82.4 89.3 81.9
민간기관 84.3 86.8 82.3 83.9 83.2
연구수행 기관
본원고객 84.9 86.5 82.9 84.4 82.4
분원고객 85.2 89.2 82.0 88.2 82.6
고객수준 핵심고객 88.2 86.4 84.4 88.2 80.9
일반고객 84.3 88.4 81.8 86.1 82.9
[표 2-6] 연구고객의 기관 및 응답자 특성별 해양(연)에 대한 체감만족도 평가 (단위:100점 만점)
☐ 연구활동 체감만족도에 가장 큰 영향을 미치는 차원은 ‘연구성과활용 차 원’(중요도=0.527)
○ 해양(연)의 전반적 체감만족도에 미치는 차원별 체감만족도의 영향력을 알아보기 위 해 회귀분석(Regression Analysis)을 실시한 결과, ‘연구성과활용 차원’(Beta=0.547)이 해양(연)의 전반적 체감만족도에 가장 큰 영향력을 미치고 있는 것으로 나타났으며, 그 다음으로 ‘고객서비스 차원’(Beta=0.239)이 영향력이 큰 것으로 분석됨
• 이러한 결과는 연구고객들이 연구활동에 대한 만족도를 평가하는데 있어서 가장 중요한 요소로 ‘연구성과 활용’에 대한 평가를 가장 중요시하고 있음을 의미함
• 한편, 4개 차원별 중요도의 평균대비 Gap를 살펴보면, ‘연구성과 차원’의 평균대비 Gap 수치가 -0.169p로 가장 낮았으며, ‘연구성과 활용차원’이 가장 큰 것으로 나타남
• 평균대비 만족도의 Gap은 ‘연구성과활용차원’의 평균대비 Gap이 -3.13로 가장 큰 것으로 분석되었음
• 이것은 ‘연구성과활용차원’이 가장 중요함에도 불구하고 만족도 평가가 가장 낮은 최우선적인 개선요소임을 의미함
요 소 β (Beta)
중요도 만족도 평균대비
Gap 배점 요소 웨이트
점수 평균대비
Gap 점수 평균대비
Gap 중요도 만족도
연구성과 차원 0.084 0.081 -0.169 85.1 -0.4 1 3 3
연구수행역량 차원 0.168 0.162 -0.088 88.0 2.5 1 1 1
연구성과활용 차원 0.547 0.527 0.277 82.4 -3.1 5 3 15
고객서비스 차원 0.239 0.230 -0.020 86.5 1.0 1 1 1
평균 0.250 85.5
[표 2-7] 연구고객의 전반적 체감만족도 영향요인 및 CS 개선요소 분석
* 평균 대비 Gap 배점은 7점을 최고점 기준으로 중요도는 평균대비 점수가 높을수록 높아지 며, 만족 점수는 평균대비 점수가 낮을수록 높아짐
☐ 전반적 만족도의 개선을 위해서는 개선요소 웨이트가 가장 높은 ‘연구성과 활용차원’의 평가를 향상시키기 위한 노력이 필요
○ 전반적 체감만족도 평가속성의 중요도와 만족도 수준을 동시에 고려하여 해양(연)의 전반적 체감만족도 개선을 위한 방향을 제시하기 위하여 중요도와 만족도 분석결과 를 바탕으로 Portfolio Matrix 분석을 실시한 결과 ‘연구수행 역량차원’과 ‘고객서비 스’차원은 중요도는 상대적으로 높지 않으나 만족도는 평균보다 높게 나타나 유지관 리차원에서 관리할 필요가 있음
• 그러나, 성과활용차원에 대한 만족도는 중요도가 매우 높음에도 불구하고 만족도 는 평균이하의 평가를 받는 것으로 나타나 만족도 향상을 위한 가장 우선적인 개 선 요소임
• 따라서 해양(연) 연구활동에 대한 체감만족도 향상을 위해서는 연구성과의 활용에 대한 연구고객의 평가를 향상시키는 것이 최우선적인 과제이며, 이것은 단순한 서 비스의 개선, 연구환경의 개선 등 연구의 간접적 요소가 아닌 연구의 질적 개선을 요구하고 있음을 의미함
[그림 2-3] 연구고객의 전반적 체감만족도 평가 향상을 위한 Portfolio Matrix