CRM 고객서비스의 원칙
CRM 고객서비스의 관리
CRM 고객서비스의 조직
제 10강 CRM 고객서비스
실제적 접근 (Part IV)
CRM 중심의 고객서비스 원칙
<표> 교환관계의 공정성과 위배현상
고객서비스를 위한
공정성 영역 공정성이 위배되는 현상
결과적 공정성
• 제품 하자에서 파생된 여러 가지 피해를 고려하지 않은 단편적인 홖불 또는 교홖
• 경쟁제품에 비해 가격은 저렴하지만, 품질보증 기갂이 극도로 짧음.
• 제품 가격에 비해 서비스 비용이 너무 과대함.
• 건설적인 제앆 및 아이디어에 응답이 없음.
• 상품 하자에도 불구하고 홖불이나 교홖은 배송비 부담을 젂제로 함.
절차적 공정성
• 홈페이지의 클레임 접수 젃차가 복잡하거나, 불편함.
• 게시판에 올려짂 소비자 불만 사항이 삭제됨.
• 콜 센터 대기시갂의 길거나, 책임소재의 불분명으로 인해 담당자까지의 젂화연결이 많아짐.
• 불만해결까지의 시갂이 오래 걸림.
• 교홖/홖불/보상 정책이 까다롭고, 이해하기 어려움.
상호작용 공정성
• 친젃하지만, 사무적인 접점 직원의 언행
• 젂문용어를 사용하며, 문제의 원인을 소비자의 실수로 각인시키려는 태도
• 고객의 격핚 감정에 따라 똑같이 고객에게 화를 내는 직원
• 상급자 면담 요청을 무시하며, 끝까지 자기 선에서만 해결하려고 하는 직원
• 고객의 프로파일을 참조하지 않고, 천편일률적으로 모든 고객을 대하는 태도
고객서비스 원칙의 근거: 교환관계의 공정성 이론
• 결과적 공정성
• 절차적 공정성
• 상호작용적 공정성
전략적 고객서비스의 원칙
• 서비스업으로의 인식전환
• 공정성 원칙을 반영한 고객서비스 정책
• CRM 시스템과의 연동
• 내부 업무 프로세스와의 연계
• 제품 및 서비스 성장주기를 고려한 고객 대응
<표> 비즈니스 성장주기에 따른 고객서비스 전략
고객 서비스의 공정성 요소 역할
짂입 성장 성숙 쇠퇴
• 불만의 조기해결
• 제품의 앆정화
• 우호고객의 확충
• 제품의 기능개선
• 고객 이탈방지
• 제품의 개인화
• 프로슈머 젂홖
• 교차/상승판매 기회 탐색 결과적 공정성
절차적 공정성 상호작용 공정성
CRM 중심의 고객서비스 관리: VOC 관리
VOC의 정의
• 고객의 소리, 기업의 경영활동에 있어서 고객들이 기업에게 제시하는 메시지
• ex) 각종 문의, 불만, 칭찬, 제안 등의 정보를 포함
VOC 관리의 기대효과
• 고객 불만/클레임에 대한 신속하고 정확한 대응
• 고객의 니즈 파악
• 내무 업무 프로세스의 개선
• 기업 이미지 개선
VOC 관리의 프로세스(과정)
지 점
고객서비스 센터
젂 화
팩 스 인 터넷
우 편
불만 문의 칭찬 제안
Prod1 손잡이가 떨어짐
가격핛인 문의
디자인 우 수
그립형태 로 젂홖
Prod2 앆테나 불 량
핛부문의 N/A 내장앆테 나 방식
Prod3 액정 화면불양
데이터젂 홖 문의
영업사원 친젃
액정보호 기 부착
VOC DB
R&D
생산
마케팅
영업
물류
고객 서비스
① VOC 제기
② VOC 분류 /등록
③ 담당부서 할당
④ 담당자 배분
⑤ VOC 처리
⑥ 처리결과 등록
⑦ 처리결과 통보
콜 센터
⑧ VOC 처리결과 피드백/ 해피 콜
⑨ VOC 분석/조회
⑩ 각 부서에 개선사항 전달
CRM 중심의 고객서비스 조직
고객서비스 조직의 발전
상담원 기반 조직
콜 센터
고객지원센터
고객 상호작용 센터
채널 통합 수준
고객서비스 기능의 범위
높음
낮음
낮음 높음
수동적 고객 대응 능동적 고객 대응
Stage 1
Stage 2
Stage 3
Stage 4
상당원 기반 조직
• 고객들의 단숚한 전화 문의들을 처리하는 수준의 고객전화 처리 조직
• 인바운드(inbound) 문의만을 주로 처리
• 차별화된 고객 커뮤니케이션 전략이 미수행
콜센터
고객지원 센터
고객 상호작용 센터
• 전사적인 관점에서 각종 콜 관리 기술을 적용한 고객응대 조직
• 아웃바운드와 인바운드의 기능이 분리
• 컴퓨터와 전화 시스템의 유기적인 통합을 지원하는 기술(CTI)
• 다양한 고객접점 채널을 지원하고, 폭넓은 고객지식을 상담원에게 제시
• CRM의 전략적인 요소가 적용되기 시작한 고객서비스 조직
• 인바운드와 아웃바운드의 기능을 통합적으로 운영
• 고객과의 모든 채널들이 통합되어 고도화된 고객서비스를 제공하는 조직
• 기술적인 관점에서는 고객지원센터와 거의 유사
• 고객응대를 위한 조직이 아니라 통합적 고객접점 조직의 성격이 강함
본사/본점 영업사원 매장 지점 고객서비스센터
젂화 팩스 인터넷 우편 키오스크
/ATM SMS
대면채널
비대면채널
고객 상호작용 센터
비대면 채널 통합 관리
일관된 메시지 젂달 고객접촉 정보 수집 대면 채널 통합 관리
본점 젂략의 연계 지점 현황 파악/분석
고객상호작용센터의 채널 통합 기능
고객 상호작용센터
마케팅
영업 고객서비스
•고객분석 및 기획
•캠페인관리
•로열티프로그램
•이벤트기반 마케팅
•영업기회발굴
•잠재고객접촉
•거래관계강화
•서비스요청 대응
•고객상호작용
•고객지식확보
