서비스관리
제1편 서비스란?
제2장 고객과 서비스
제1절 고객이란?
1. 어원적 정의
1) 한자 어원적 정의 顧 : 돌아볼 고 客 : 손님 객
- 다수의 사람을 항상 돌보고, 생각하고, 찾아보고, 사랑하고, 보살펴야 하는 존재
2) 우리말 큰 사전의 어의
단골손님, 상객, 영업상의 손님
자주 이용하는 손님으로 더 귀하게 여겨야 할 손님
서비스관리
서비스관리 3) 웹스터 사전의 어의
(1) Guest
레스토랑, 극장 등에서 주인으로서 역할을 하는 다른 사람에 의해 환대 받는 사람 호텔, 레스토랑 등의 보수를 지불하는 손님
해를 끼치지 않거나 해치지 않는 사람 (2) Customer
우리에게서 습관적으로 물건을 사는 사람
일정기간, 여러 번 구매와 상호작용을 통해 형성되는 것 (3) Consumer
최종소비자를 지칭
소비하는 사람 또는 사물
개인적인 필요를 위해 상품이나 서비스를 구매하는 사람 (4) Client
의뢰인, 고객, 단골손님
서비스관리 2. 고객개념의 변화와 고객서비스
시대적 변화에 따른 고객의 개념
상품의 공급에 비해 수요가 월등히 넘치던 시대 -사업경영의 주안점은 대량생산
산업혁명이후 : 기계화.자동화 생산체제를 발판 으로 수요와 공급이 일치-고객은 고정된 손님 수요보다 공급이 넘치는 시대 : 고객은 왕-돌보 아야 할 단골손님
내부고객지향의 마케팅 컨셉 : 고객만족과 감동 의 고품질 서비스
서비스관리 3. 일반적인 개념 정의
마케팅매스 고객만족
마케팅 데이터베이스
마케팅 고객관계
마케팅
고객의 정의 수동적 선택적 개성화, 다양화 능동적
고객과의 관계 일방적 공급 고객만족도 측정,
일방적 관계 집단화된 고객과
일반적 관계 개별고객과 양방향 의사소통 고객관리 영업위주 영업과 판매위주
서비스 IT 기술팀 위주 전사적 관리
서비스관리 4. 내부고객과 외부고객
1) 내부고객 서비스 마인드
고객의 범위
“공급자부터 외부고객까지
서비스 품질
에 영향을 주는 모든 대상＂내부고객 공급자
외부고객 중간고객
서비스관리
고객 기업
외부 마케팅
내부 마케팅
상호작용적 마케팅
서비스관리
5. 다양한 고객 분류
1) 잠재고객 2) 가망고객 3) 신규고객 4) 단골고객
5) 충성고객 (옹호고객)
6) 체리커피 (Cherry picker)
◈ 고객도 종류가 있다 ◈
▶ 잠재고객(비회원 고객) : 지나가는 손님에 비유
▶ 일반고객(회원 고객) : 자주 방문하는 고객
▶ 친밀고객(단골 고객) : 매출액을 올려주는 고객
▶ 신자고객(충성 고객) : 똑같은 상품일 경우 다른 곳에서 사지 않는 고객 마니아 기질을 갖고 있다
서비스관리 (1) 경제적 고객 (절약형)
(2) 윤리적 고객 (도덕적)
(3) 개인적 고객 (개별화 추구)
7) 그레고리 스톤(Gregory Stone, 1945)의 고객 유형 분류
(4) 편의적 고객
서비스관리
제2절 서비스의 존재방식 및 부가서비스
1. 서비스의 존재방식
1) 인간: 물질과 생물과 별도 2) 물건: 물질과 생물
3) 시스템: 추상물
2. 핵심서비스와 부가서비스
1) 잠재고객 2) 가망고객
서비스관리
2. 핵심서비스와 부가서비스
서비스관리
3. 벤치마킹을 통한 부가서비스 개발
1) 벤치마킹의 개념
(1) 내부적 벤치마킹 (2) 경쟁적 벤치마킹 (3) 기능적 벤치마킹
2) 부가서비스 개발을 위한 벤치마킹
서비스관리
제3절 서비스 인카운터
1. 서비스 인카운터의 개념과 중요성
1) 서비스 인카운터의 개념
제조업과 서비스 산업체에서 독특하게 일어나는 현상으로 소비자와 특정서비스가 직접적으로 상호작용하는 순간
2) 서비스 인카운터의 중요성
서비스관리
2. 서비스 인카운터의 유형과 특징
1) 서비스 인카운터의 유형
(1) 원격 인카운터 (remote encounter) (2) 전화 인카운터 (phone encounter)
(3) 대면 인카운터 (face-to-face encounter)
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