- 경주지역을 중심으로 -

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- 경주지역을 중심으로 -

1999. 9

강신겸・김현주

삼성경제연구소

정책연구센터

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Executive Summary

□ 본 연구는 경주지역을 중심으로 관광산업의 현황과 문제점을 분석하고, 관광활성화를 위한 소프트경쟁력 강화방안을 제시하는데 있음

- 대표적인 문화관광도시인 경주는 관광 하드웨어는 비교적 잘 갖추고 있으나 소프트 측면은 활성화되지 못함

- 특히 인식과 투자 부족으로 차별화된 관광상품, 안내해설체계, 부문간 협력체계를 갖추지 못함

- 역사문화자원 보전을 위한 국립공원, 문화재보호구역 등 지나친 규제도 관광발전의 걸림돌로 작용

□ 경주관광의 활성화를 위한 대책으로는

- 경주의 특성을 살릴 수 있도록 발상의 전환이 필요

・역사·문화도시의 이미지 → 재미와 즐거움이 넘치는 곳(위락기능 강화)

・문화유산의 무조건적 보전 → 보존적 활용과 규제지역의 보상

・관광시설 중심의 개발 → 프로그램 중심 개발, 적극적인 서비스의 연출

・공급중심 사고, 대규모 신규개발 → 수요중심 사고, 기존 시설 및 이벤트 운영의 내실화

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- 관광상품, 운영, 정보, 제도 등 부문별로 소프트경쟁력을 강화할 수 있는 시책을 추진하여야 함

구 분 주요 프로그램

상품소프트

・테마 수학여행, 청소년 페스티벌 개최

・시티투어 활성화, 야간관광 활성화, 유적발굴현장 체험

・신라 불교·사찰문화 체험

・기념품 수수료 정률제 도입

운영소프트

・경주시의 관광마케팅체계 구축

・경주관광네트워크 구축

・매년 최고 서비스업체 선정 및 지원

・경주관광카드 개발

정보소프트

・인터넷 경주관광몰 개설, 경주관광정보망 구축

・관광안내소 개편 및 운영 혁신

・분야별 전문 해설가이드 양성, 가이드 복덕방 개설

제도소프트

・문화재보호구역의 보상방안으로서 개발권양도제(TDR)도입

・경주관광통계 및 백서 발간

・경직된 법규정의 차별 적용

- 이를 달성하기 위하여

・중앙정부는 관광부문 지원예산 증액, 경주개발특별법 제정, 보문단지 재 개발 추진, 관광소프트 인센티브제 등의 정책을 시행하고,

・경주시는 관광마케팅전문가의 영입, 시민단체와의 연계 강화 등을 추진 하여야 함

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요 약

Ⅰ. 연구의 목적과 범위

□ IMF 이후 정부는 관광산업을 사치성 소비산업이라는 인식에서 벗어나 외화획득, 고용창출을 위한 21세기 국가전략산업으로 육성할 계획임

□ 그동안 관광단지, 호텔 등 시설위주의 하드웨어 개발에 집중하여 이벤트, 관광상품 등 소프트웨어 경쟁력은 상대적으로 낮은 실정

- 외국인에게 한국관광은 여전히 볼 것도, 살 것도, 놀 것도 없는 것 으 로 평가받고 있어,

- 관광산업이 국제적인 경쟁력을 갖기 위해서는 하드웨어의 지속적인 개 발과 함께 소프트경쟁력 확보가 중요한 과제임

□ 본 연구는 소프트측면에서 경주관광산업의 현황과 문제점을 분석하고 관광활성화를 위한 소프트경쟁력 강화방안을 제시하고자 함

Ⅱ. 관광산업의 특성과 소프트경쟁력

1. 관광산업의 특성

□ 관광산업은 시스템산업, 복합산업, 서비스산업으로서 특성을 보유

- 관광은 단순한 제조상품의 교환이 아니라 사람과 문화의 교류행위이며, 다양한 요소와 현상이 조화를 이루지 않으면 안되는 시스템산업

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- 이 때문에 관광산업은 경제, 교통, 문화, 체육, 복지 등 광범위한 분야와 관련된 복합산업

- 관광산업은 인간적 상호작용이 중요시되는 대표적인 서비스산업

2. 관광소프트 경쟁력

□ 소프트웨어(software)가 관광경쟁력 창출의 핵심요소

- 소프트경쟁력이란 눈에 보이지 않는 것에서 가치를 찾아내거나 그것을 기획·가공하여 부가가치를 높이는 능력을 말함

- 관광소프트웨어는 시스템요소간의 협력과 관광객의 만족을 좌우하는 서비스의 질적 향상, 관광상품의 개발, 매력적인 이미지의 창출과 홍보 등을 의미

구 분 세 부 내 용

상품

여행상품 패키지 여행상품, 관광코스, 답사프로그램 기념품 토산품, 민속공예품, 지역특산물

이벤트 축제, 이벤트기획

운영

관광지 운영 예약, 서비스 제공, Hospitality, 시설 운영 마케팅 상품기획, 홍보, 판촉, 민관 공동마케팅 지역이미지 친절, 청결, 쾌적(amenity)

인식제고 주민의 공감대 형성 및 참여, 종사원 교육

정보 정보제공 가이드북, 안내지도, ARS정보제공, 인터넷정보제공 안내・해설 안내 및 해설서비스, 통역

제도 세제・금융 관광진흥기금

규제・제도 관광진흥법, 문화재관리법, 건축법, 도시계획법 등

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요 약

Ⅲ. 경주 관광산업의 현황 및 문제점

1. 경주 관광의 현황

□ 경주는 신라천년의 古都로서 우리나라의 대표적인 문화관광도시

- 주로 문화유적 탐방중심의 관광활동이 이루어지며, 1970년대에 이미 보 문관광단지를 개발하는 등 관광기반시설도 비교적 잘 갖추고 있음

- 동적인 관광활동을 수용하기 위해 감포관광단지, 양남관광단지, 신라민 속촌, 경주경마장 등 대규모 관광시설을 개발중이나 사업추진이 부진함

□ 경주 관광시장의 특성

- 성수기(봄, 가을)와 비수기(겨울, 여름)의 구별이 뚜렷한 2계절 관광지 이며, 수학여행단 등 학생이 전체 관광객의 40%를 차지

- 관광사업체는 IMF 이후 전반적인 경기침체와 소비둔화, 관광객 감소 등으로 경영난을 겪고 있음

□ 관광상품 개발, 서비스 제공, 마케팅, 안내·정보 제공, 제도적 지원 등 관 광소프트 측면은 활성화되지 못함

- 세계문화엑스포, 한국 전통주와 떡축제, 경주 벚꽂마라톤대회 등 이벤트 를 활발히 개최하고 있으나 지역경제 파급효과는 미미함

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2. 경주지역 관광산업의 문제점

□ 관광기념품 부재, 관광정보 안내체계 미흡, 지역주민의 불친절, 과도한 규제 등 소프트웨어 측면에서의 인식 및 투자 부족

구 분 문 제 점

상품소프트 ・문화자원의 상품화 부족, 관광기념품의 부족, 야간관광상품의 부재 운영소프트 ・관광마케팅 및 개발전략의 부재, 협력적 네트워크 부재,

주민들의 배타적 태도, 상품 및 서비스의 경쟁력 저하 정보소프트 ・부실한 안내체계, 빈약한 안내 정보 및 해설프로그램

제도소프트 ・국립공원 및 문화재보호법 등 과도한 규제, 경주시의 열악한 재정과 관심 부족, 기반시설에 대한 지속적인 투자 부족

- 그동안 소프트웨어에 대한 인식 부족으로 관광개발은 자원과 시설개발 에 국한됨

- 관광지를 연극이나 영화와 마찬가지로 치밀하게 기획하고 연출하려는 관광상품화 노력 부족

- 관광산업 및 관련 산업간의 협력(collaboration)이 중요하지만 지역내 관광협력체계의 부재

□ 경주관광 활성화를 가로막는 근본적인 원인은 역사문화경관 보전을 위 한 국립공원, 문화재보호구역, 사적보전지구 지정 등 규제에 있음

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요 약

Ⅳ. 경주관광의 소프트경쟁력 강화방안

1. 기본방향

□ 경주관광의 활성화를 위해서는 발상의 전환이 필요

① 역사문화도시의 이미지 → 재미와 즐거움이 있는 곳(위락기능 강화)

② 문화유산의 무조건적 보전 → 보존적 활용 및 규제지역의 보상

③ 시설개발 중심 → 프로그램 중심, 적극적인 서비스의 연출

④ 대규모, 공급중심 사고 → 관광수요 중심, 기존시설 및 이벤트 운영의 내실화

□ 관광활성화를 위한 기본방향

- 관광에 대한 인식 전환, 총체적 관광서비스 질의 향상, 지역사회내 협 력체계의 구축, 관광마케팅 활성화, 관련 제도개선 및 지원 확대

2. 소프트경쟁력 강화방안

□ 여행상품과 기념품, 이벤트 등 관광상품의 개발

- 청소년, 수학여행단을 위한 테마 수학여행, 청소년 페스티벌 개최

- 시티투어 활성화, 야간관광 활성화, 유적발굴체험, 기념품수수료 정률제 도입, 신라불교·사찰문화 체험 등 차별화된 관광상품의 개발

□ 지역네트워크 구축, 서비스 제공, 홍보, 마케팅 등 소프트한 상품을 창출 하는 아이디어와 운영능력 강화

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구 분 주요 프로그램

상품소프트

・테마 수학여행, 청소년 페스티벌 개최

・시티투어 활성화, 야간관광 활성화, 유적발굴현장 체험

・신라 불교·사찰문화 체험

・기념품 수수료 정률제 도입

운영소프트

・경주시의 관광마케팅체계 구축

・경주관광네트워크 구축

・매년 최고 서비스업체 선정 및 지원

・경주관광카드 개발

정보소프트

・인터넷 경주관광몰 개설, 경주관광정보망 구축

・관광안내소 개편 및 운영 혁신

・분야별 전문 해설가이드 양성, 가이드 복덕방 개설

제도소프트

・문화재보호구역의 보상방안으로서 개발권양도제(TDR)도입

・경주관광통계 및 백서 발간

・경직된 법규정의 차별 적용

- 경주시의 관광마케팅체계 구축, 관련업체간의 경주관광네트워크 구축

- 서비스마인드 배양을 위해 일반시민, 관광업계 종사자, 공무원을 대상으 로 한 경주 서비스아카데미 운영

- 매년 최고서비스업체를 선정하여 서비스 품질 향상을 도모하고, 관광객 편의를 위해 자유롭게 유적지를 관람하는 경주관광카드 개발

□ 효율적인 관광정보 전달 및 안내체계의 구축

- 인터넷 경주관광몰 개설, 관광정보 수집과 활용을 위한 경주관광정보망 구축, 관광안내소를 관광정보센터로 개편하고 운영을 혁신

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요 약

- 분야별 전문가이드 등 해설가이드의 양성, 관광객과의 연결을 위한 가 이드 복덕방 개설, 지역내 자원봉사 가이드의 활용

□ 금융 및 세제지원, 관련 법규 및 정책 등 제도개선 및 지원 확대

- 문화재보호구역, 국립공원 등 개발규제에 대한 보상방안으로서 개발권 양도제(TDR) 도입, 경주관광통계 및 백서 발간, 경직된 법규정의 차별 적용 등

3. 추진방안

□ 중앙정부는 관광부문 지원예산 증액, 경주개발특별법 제정, 보문단지 재 개발 추진, 관광소프트 인센티브제를 시행

- 소프트부문 투자를 확대하고 관련 부처와의 협의를 통해 법규 및 제도 개선

- 지자체간 경쟁(competition)을 통해 새로운 아이디어와 지식을 창출하고 확산시킬 수 있는 관광소프트웨어 확산정책의 개발

□ 경주시는 관광마케팅전문가의 영입, 시민단체와의 연계를 강화하도록 함

- 지역 전체를 관광상품으로 인식하고, 관련 이해당사자들의 참여와 협력 하에 공동마케팅을 펼쳐야 할 것임

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Ⅰ. 서 론 1

1. 연구의 배경 및 목적 1

2. 연구방법 4

Ⅱ. 관광소프트 경쟁력의 개념 5

1. 소프트화의 진전 5

(1) 소프트화의 조류 5

(2) 소프트경쟁력의 개념 8

2. 관광소프트 경쟁력 10

(1) 관광 소프트웨어의 중요성 10

(2) 관광 구성요소의 분류 14

(3) 관광소프트 경쟁력의 개념 20

Ⅲ. 경주 관광산업의 현황 및 문제점 23

1. 관광산업의 환경변화 및 문제점 23

(1) 관광정책의 변화 23

(2) 관광시장의 변화 25

(3) 한국 관광산업의 문제점 29

2. 경주지역 관광산업의 현황 34

(1) 관광자원 현황 34

(2) 관광시장 현황 38

(3) 관광소프트 현황 44

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3. 경주지역 관광산업의 문제점 53

(1) 소프트 상품측면 53

(2) 소프트 운영측면 56

(3) 소프트 정보측면 60

(4) 소프트 제도측면 62

Ⅳ. 경주관광의 소프트경쟁력 강화방안 65

1. 기본방향 65

(1) 전략적 발상 전환 65

(2) 관광활성화를 위한 기본방향 68

2. 소프트경쟁력 강화방안 73

(1) 관광상품의 발굴 73

(2) 관광마케팅 강화 및 서비스 향상 86

(3) 정보・안내체계 개선 91

(4) 법규 및 제도 정비 96

3. 추진방안 101

(1) 과제별 추진전략 101

(2) 중앙정부의 지원 102

(2) 경주시의 역할 107

Ⅴ. 결 론 110

참고문헌 113

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<표 Ⅱ- 1> 관광산업의 특징 12

<표 Ⅱ- 2> 관광사업의 분류 15

<표 Ⅱ- 3> 관광공급요소 15

<표 Ⅱ-4> 관광산업에서의 하드웨어와 소프트웨어의 분류 20

<표 Ⅲ- 1> 시기별 관광정책의 변화 24

<표 Ⅲ- 2> 세계 주요지역별 관광현황 26

<표 Ⅲ- 3> 아시아 주요국의 98년 관광현황 27

<표 Ⅲ-4> 문화재 현황 35

<표 Ⅲ-5> 경주지역 관광사업체 현황 43

<표 Ⅲ-6> 경주지역 주요 이벤트 46

<표 Ⅲ- 7> 한국관광의 개선사항 51

<표 Ⅳ- 1> 공공 및 민간부문간 협력사업 88

<표 Ⅳ- 2> 주요 프로그램별 추진일정 102

그림 목차

<그림 Ⅱ- 1> 관광상품의 분류 16

<그림 Ⅱ- 2> 소프트웨어 스펙트럼 18

<그림 Ⅱ- 3> 소프트경쟁력의 개념 21

<그림 Ⅲ- 1> 관광객수 및 관광수지 동향 28

<그림 Ⅲ- 2> 관광자원의 상품화 과정 33

<그림 Ⅲ- 3> 경주지역 연도별 관광객수 변화 39

<그림 Ⅲ-4> 연도별 외래관광객 방문지 변화 39

<그림 Ⅲ-5> 경주지역 연도별 외국인 관광객수 변화 40

<그림 Ⅲ-6> 경주지역 월별 관광객수 변화 41

<그림 Ⅲ- 7> 경주지역 월별 관광객구성 변화 42

<그림 Ⅳ- 1> 관광정보네트워크망 구성 93

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Ⅰ. 서 론

1. 연구의 배경 및 목적

IMF 구제금융의 여파로 지난해 내내 구조조정, 대량실업 등 침체국면을 벗어나지 못하던 상황에서도 관광산업은 1998년 한해동안 37억달러의 흑자 를 기록하였다. 이를 계기로 지금까지의 향락산업, 소비산업이라는 인식에 서 벗어나 어려운 국가경제를 회복하는 데 기여하는 국가기간산업, 고부가 가치산업이라는 인식이 점차 국민들 사이에 자리잡고 있다.

관광산업에 대한 정부의 인식도 긍정적으로 변화하여, 1999년에는 문화 관광산업 육성을 5대 국정과제로 포함시켰으며, 문화・정보통신과 함께 21 세기 전략산업으로 육성할 계획이다. 이미 지난해 9월부터 대통령이 직접 해외 홍보 CF에 출연하여 세계시장을 상대로 관광객 유치에 나선 바 있으 며, 기타 관광진흥기금 확충, 각종 규제완화를 의욕적으로 추진하고 있다.

IMF라는 상황이 관광정책에 있어서 만큼은 새로운 도약의 발판을 마련해 준 셈이다.

그러나 IMF 직전까지만 하더라도 내국인 해외여행이 외국인 입국관광객 을 크게 앞질러 1996년에는 15억달러, 1997년에는 11억달러의 적자를 기록 했었다. 관광산업에 대한 국민과 정부의 인식은 언제나 놀고 먹는 비생산 적인 산업 으로 유흥, 향락산업과 동일시하는 등 부정적인 측면이 없지 않 았다. 얼마 안되는 관광투자의 대부분은 관광지, 관광단지 등 시설위주의 하드웨어(hardware) 개발에 집중되어 왔다. 관광객을 수용할만한 시설이 절 대 부족하던 7・80년대에는 시설확충에 정책의 우선순위를 둘 수밖에 없었 다. 그러나 한편으로는 훌륭한 시설만 갖추면 매력적인 볼거리와 감동적인 서비스가 저절로 가능한 것으로 생각한 측면도 없지 않았다.

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이 때문에 차별화된 관광매력, 이벤트, 관광상품, 안내체계, 서비스품질의 향상 등 소프트웨어(software) 개발에는 상대적으로 소홀했던 것이 사실이 다. 결과적으로 현대식 호텔은 있으나 국제적인 수준의 서비스가 없고 관광 지는 있으나 차별화된 볼거리가 없는 것이다. 번듯한 공연장은 있으나 감동 을 전하는 배우와 연출은 없으며, 모양새만 겨우 갖추었지 알맹이(contents) 가 없는 것이다. 실제로 한국관광에 대한 외국인들의 평가를 보면 볼 것 없고, 살 것 없고, 놀 것도 없는 것으로 나타나 있다¹⁾.

그 동안 관광산업이 심각한 문제를 안고 있다는 반성은 많았지만 그 해 결책은 주로 관광시설의 확충이나 제도적 개선에 치중되어 왔다. 그러나 어떤 매력으로 관광객을 끌어들일 것이며, 찾아온 관광객들에게 어떤 즐거 움과 감동을 전할 것인가? 지역의 차별화된 문화적 체험을 어떻게 전하고 다시 찾게 만들 것인가?를 이제 진지하게 고민해야 할 시점이다. 보다 더 중요하고 근본적인 것은 소프트웨어이다.

관광산업은 아이디어전쟁이다. 역사자원과 신비한 경관, 관광시설이 하드 웨어라면 아이디어는 그것을 빛나게 하는 소프트웨어다. 아이디어 하나로 세계적 명소가 된 곳은 셀 수 없이 많다. 20여종의 축제를 연중 개최하여 연간 1,300만명을 끌어 모으는 영국 스코틀랜드의 에든버러(Edinburgh)시, 연극제, 영화제 등 예술・문화이벤트로 연간 300만명을 맞아들이는 일본 오 오이타(大分)현의 유후인(湯布院)마을 등 관광개발이라고 하면 모두 호텔을 개발하고 관광지를 만드는 것으로만 알고 있는 우리와는 다른 전략으로 성 공하고 있다.

이처럼 관광산업은 같은 자원과 시설을 가지고도 어떤 소프트웨어를 덧 붙이느냐에 따라 부가가치를 창출하는 데는 엄청난 차이가 생길 수 있다.

1) 한국관광공사(1998.12), 외래관광객 여론조사

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Ⅰ. 서 론

지금까지의 관광시설 중심의 하드웨어 확충만으로는 경쟁력을 갖추는데 한 계가 있다. 더구나 신규 투자가 어려운 IMF 이후 관광산업을 21세기 전략 산업으로 육성하기 위해서는 소프트경쟁력 확보가 최대의 현안과제로 대두 되고 있다. 따라서 본 연구는 한국 관광산업이 세계시장에서 경쟁력을 갖기 위해서는 하드경쟁력의 지속적인 향상과 함께 소프트경쟁력을 시급히 확 보해야 한다는 인식에서 출발한다.

본 연구에서는 경주를 사례지역으로 선정하여 자칫 원칙론에 그칠 수 있 는 논의를 구체적인 실행 전략 또는 프로그램으로 연결하고자 한다. 경주는 담 없는 박물관으로 불릴만큼 수많은 문화유적을 가지고 있으며, 이미 1970년대부터 의욕적으로 개발해온 보문관광단지 등 국제적인 관광인프라 를 갖추고 있는 우리나라 대표적인 관광지이다.

그러나 이러한 경주조차도 외국인 관광객은 1995년 53만명, 97년 47만명 으로 계속 감소 추세에 있다. 세계적인 문화유산과 풍부한 관광자원, 호텔, 콘도 등 기반시설을 갖추고 있음에도 관광이 활성화되지 못하고 있는 것은 강력한 개발규제를 비롯하여 관광안내체계, 차별화된 관광상품, 다양한 이 벤트, 이해당사자들의 협력 부재 등 소프트 측면에서 경쟁력이 약화된데서 그 원인을 찾을 수 있다.

본 연구는 관광활성화를 위한 소프트경쟁력 강화방안을 제시하는데 목적 이 있다. 먼저 관광산업에서의 「소프트경쟁력」이란 무엇인가에 대해 살펴 보았다. 다음으로 경주관광의 현황과 문제점을 분석한 후, 경주관광 활성화 를 위한 구체적인 실행프로그램을 발굴・제시한다. 특히 소프트한 측면에서 관광상품의 개발과 운영, 정보・안내체계, 제도적 개선 등 네가지 측면을 중심으로 활성화 방안을 제시하고자 한다.

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2. 연구방법

이를 위해 문헌조사를 통하여 관광산업에서의 소프트경쟁력의 개념과 구 성요소를 살펴본다. 소프트한 현황에 대하여는 통계 및 자료로 구체화되지 않은 사항들이 많으므로 기존 문헌에 의존한 연구는 한계가 없지 않다.

따라서 구체적인 프로그램의 제시를 위하여 경주시 관광담당자, 경주관 광개발공사, 지역 관광업계 관계자들과의 면접조사를 실시하여 보완한다.

기타 홍보물(비디오, 팜플릿) 분석과 실제 주요 관광지 및 사적지, 안내센터 답사를 병행하였다. 일본을 비롯한 국내외 사례조사를 통해 경주에 적용가 능한 아이디어를 발굴하기로 한다.

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Ⅱ. 관광소프트 경쟁력의 개념

1. 소프트화의 진전

(1) 소프트화의 조류

21세기를 앞두고 글로벌화·정보화가 진행되는 가운데 새로운 질서를 형 성해 나가기 위한 국제사회의 움직임이 활발해지고 있다. 미국의 사회학자 다니엘 벨( Bell, D.)이 경제가 제조업 중심에서 서비스 중심으로 이행하고, 사회개혁에 있어서 기술적 지식이 중심적 역할을 하는 탈공업화사회의 도 래를 역설한 지도 이미 20년이 지났다.

국내에서도 최근 지식경영, 지식사회에 대한 논의가 점차 활발해지고 있 는 가운데 산업경제분야에서 서비스산업이나 지식산업이 차지하는 비중이 증대해 가는 이른바 소프트화가 급속히 진전되고 있다. 뿐만 아니라 정치 사회분야에서도 이러한 관점에서 체제 및 제도를 재검토하고 있다. 이와 같 은 추세는 소프트한 시책이 앞으로 기업과 국가의 성쇠를 크게 좌우하게 됨을 인식하였기 때문이다.

세계는 지금, 20세기까지의 물적 생산이나 시설정비가 중심인 이른바 하 드웨어 중심의 사고에서 탈피하여 사회의 변화에 보다 잘 대응해 가려는 소프트의 시대로 크게 전환되고 있다. 이미 사회 각 부문에서 소프트의 중 요성을 인식하고 새로운 부가가치를 창조하기 위한 노력을 전개하고 있다.

미국에서 지식기반경제학을 처음으로 주창한 폴로머 교수는 소프트혁명 (soft revolution) 시대를 살고 있다고 전제하면서 생산에 대한 개념이 소프 트웨어를 만들어내는 것으로 빠르게 바뀌고 있다고 역설한 바 있다.

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....세상에는 하드웨어(hardware)와 웨트웨어(wetware), 소프트웨어(software)가 있다. 웨트웨어(W/W)는 인간, 인간두뇌, 인적자본을 나타내며, 하드웨어(H/W)가 컴퓨터라면 웨트웨어는 컴퓨터를 작동하는 사람이다. 소프트웨어(S/W)는 컴퓨터 를 운영하는 프로그램이다. 소프트혁명 시대에는 물건을 생산하는 것이 아니라 물질조합을 달리하는 방법을 만들어내는 것이다....

사회구조의 변화와 함께 대표적인 하드웨어로 일컫는 기존의 사회간접자 본(infrastructure)도 소프트웨어를 확충하는 방향으로 개발되고 있다. 공항 이나 항만, 역 등이 단순히 사람이나 물자의 교류거점이 아니라 정보의 거 점으로 개발하고 있다. 이전에 사람과 재화가 교류하는 항만에서 정보의 항으로 정비하기 위해 컨벤션시설이나 고도의 인텔리전트 빌딩을 건설하는 등 항만을 국제정보교류의 거점으로 정비해 나가는 추세이다. 항구도시 요 코하마(橫兵)의 미래항 개발사업인 미나토미라이 프로젝트, 기존의 국제무 역항을 중심으로 국제박람회장과 컨벤션센터, 리조트를 두루 갖추고 21세기 를 준비해가는 싱가포르항이 좋은 예이다.

지역개발에 있어서도 성장중심의 효율 향상뿐만 아니라 삶의 여유가 넘 치는 지역 형성, 어메니티(amenity)의 향상, 정보발신지로서의 기능 강화 등 세계적인 소프트화의 조류를 감안하여 새로운 정책을 개발하고 있다. 지난 20년 동안 영국인들은 각 지방의 장소적 가치와 매력을 내세워 외국사람들 과 그 기업을 불러들이는 이른바 장소마케팅(place marketing)을 펼쳐 왔다.

지역에 새로운 부가가치를 더해 관광과 투자의 대상으로서 매력적인 장소 (place) 로 만들어 내놓자는 뜻이다. 그 가운데 하나가 도시의 이미지를 변 혁시키고 새로운 부가가치 창출에 성공한 영국의 에딘버러(edinburgh)시이 다. 인구 약 50만 명을 가진 스코틀랜드지방의 수도인 이 작은 도시는 매년 인구의 10배가 넘는 관광객을 끌어들여 축제를 펼친다. 산업혁명시대의 상 징이던 이 도시가 쇠퇴의 길을 걷게 되자 끊임없는 지역축제와 이벤트라는 소프트웨어로 지역활성화에 승부를 걸었던 것이다.

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하드웨어와 소프트웨어를 얘기할 때 정보부문을 빼놓을 수 없다. 정보기 반이라는 것은 정보기기, 네트워크(network), 컨텐츠(contents), 사회제도 등 다양한 요소로 이루어지기 때문에 단순히 정보기기를 구입하고 네크워크를 정비하는 것만으로는 효율적으로 작동하지 못한다. 정보기반을 이용하여 무엇을 할 것인가라는 목적에 따른 이용 소프트나 정보를 충실히 하는 것 이 가장 중요하다고 할 수 있다. 즉 하드웨어인 정보기기나 네트워크를 정 비하는 것만으로는 정보기반에서 충분한 기능을 이끌어낼 수 없으므로 충 실한 정보내용, 정보기기를 취급하는 사람들의 능력향상, 정보공개 등 소프 트웨어 측면에서의 내용이 더 중요한 것이다.

상품개발에 있어서도 소비가 포화상태로 되어 있는 상황에서는 깨지지 않고 값싸다는 단순히 물건 자체의 품질만으로는 상품이 팔리지 않게 되었 다. 이에 고객의 욕구(기능, 디자인, 가격 등)에 맞고 고객의 욕구를 환기시 키는 물건만이 성공할 수 있다는 방향으로 시장이 변화해 가고 있다. 소프 트 가치가 중요시되면서 소비자는 집이 아닌 주거환경을 구매하고 옷이 아 닌 패션을 구매한다. 나아가 한 소프트웨어 회사의 사례에서 보는 것처럼 소프트웨어의 가치가 하드웨어의 가치를 압도하는 사례도 등장하고 있다.

< 소프트웨어를 사면 하드웨어는 공짜 >

- 삼성 SDS의 유니캐드 판매전략 -

컴퓨터를 사면 소프트웨어를 끼워주는 것이 일반적이다. 그러나 기존 판매방 식을 뒤집어 소프트웨어를 사면 컴퓨터를 끼워주는 거꾸로 마케팅을 전개하고 있다. 삼성SDS는 건축설계, 기계설계 지원 소프트웨어인 유니캐드(UNICAD)를 구입하는 고객에게는 삼성전자의 펜티엄Ⅱ 매직스테이션(17인치 모니터 포함)을 제공하고 있다. 소프트웨어 가격이 250만원대여서 소비자입장에서는 컴퓨터를 산 뒤 소프트웨어를 사은품으로 받는 것과 마찬가지이다. 이 회사는 이같은 마 케팅전략을 펼친 이후 약 7배의 판매실적을 기대하고 있다.

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(2) 소프트경쟁력의 개념

그렇다면 먼저 소프트란 무엇인가에 대하여 살펴보자. 辭典的定義로

「소프트」는 부드럽다, 연하다, 매끄럽다, 말랑말랑하다 등 다양한 개념으 로 정의되는데, 대부분 정적인 의미를 함축한다. 이밖에 연약하다, 조용하다, 편하다, 수월하다, 온화하다 등의 의미도 가지고 있다.

한편 經驗的定義로는 경제・산업에서 「소프트」란 말은 컴퓨터가 등장 하면서부터 사용하기 시작했다. 컴퓨터 본체를 하드웨어라고 부르고 본체를 작동시키는 프로그램을 소프트웨어라고 하기 시작하면서 「소프트」, 「하 드」가 기업에서 통용되고 있다. 경험적으로 「소프트」는 정보, 지식, 감성, 서비스系의‘눈에 보이지 않는 추상적인 것’을 의미하며, 「하드」는 物質系의‘눈에 보이는 구체적인 것’을 의미한다. 「소프트」는 일반적으로 창 조력에 의해 만들어지기 때문에 모방이 어렵고 고부가가치의 것이라는 특 징을 갖게 된다.

그렇다면 소프트化란 무엇인가? 21세기에는 기업경영에 막대한 영향을 줄 메가트렌드가 다방면에서 등장하였다. 국제화, 정보화, 복합화, 상생(相生)화 등은 이미 대표적인 메가트렌드로 인식되어 이에 대한 연구가 활발히 수행되고 있다. 최근 21세기의 새로운 메가트렌드로 「소프트化」가 부상하 고 있다. 「소프트化」는‘서비스산업의 비중이 증가하고 부가가치 중 소프 트의 비중이 높아지며, 소비자가 상품의 소프트한 측면을 중시하는 현상’

을 의미하며 흔히「서비스化」라는 말로 대신하기도 한다.

경제의 소프트화는 주로 산업구조에서 서비스산업의 비중이 커져 가는 현상을 의미하며, 최근에는 모든 산업에서 원재료 및 에너지의 투입 비중이 낮아지고 정보 및 지식 등 비물적 투입 비중이 높아지는 현상도 포함된다.

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제품의 소프트화는 상품의 부가가치 중「소프트」의 비중이「하드」에 비 해 상대적으로 높아지는 현상, 즉, 1차 산업이나 2차 산업에서 생산되는 물 건 자체의 가치에 비해 그것에 부가되는 정보, 서비스 등 무형의 가치가 높 아지는 경향이 있다. 소비자의 소프트화는 소비자의 욕구가 다양화・개성화 되고 질적 충실성을 추구하는 구매패턴을 보이며, 소비행위가 성숙되는 현 상이다. 소프트화는 정보・지식사회의 도래, 汎지구 차원의 환경・안전 중 시, 소득수준의 향상과 근로시간의 단축, 신소비계층의 부상 등 기업을 둘 러싼 환경변화에 의해 급속히 진전되고 있다.

소프트경쟁력이란 눈에 보이지 않는 것에서 가치를 찾아내거나 그것을 기획·가공하여 부가가치를 높이는 능력으로, 소프트화 시대에 직면한 기업 이나 지역이 경쟁우위를 갖기 위해 요구되는 필수적 경쟁력이다. 소프트경 쟁력은 하드경쟁력과 반대되는 개념이라기보다는 소프트화라는 새로운 메 가트렌드에 대응해 기업이나 지역이 갖추어야 할 경쟁력이다.

일반제조업에서의 소프트경쟁력은 일반적으로 소프트 상품, 소프트 경영, 소프트 자산 등 3대요소로 구성된다. ▲소프트 상품이란 기본기능과 품질을 갖춘 상품에 감성화, 편리화, 자연친화 등 소프트 가치를 부가시킨 상품, 즉 상품의 소프트화를 의미한다. ▲소프트 경영은 기업의 경영프로세스를 고객 화, 창조화, 신속·유연화시켜 경쟁우위를 확보하는 것이 목적인 경영프로세 스의 소프트를 의미한다. ▲소프트 자산이란 브랜드, 기업이미지, 지식자산 등 소프트 상품과 소프트 경영을 지원·보강하는 무형의 소프트 자산을 의 미한다. 소프트경쟁력은 그 자체만으로도 경쟁우위의 원천이 될 수 있만 하 드경쟁력이 뒷받침될 때보다 강력한 힘을 발휘한다²⁾.

2) 이범일 외(1997.10), 소프트경쟁력- 21세기 생존을 위한 한국기업의 과제 , 삼성경제연구소, p.32～34

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2. 관광소프트 경쟁력

(1) 관광산업과 소프트웨어의 중요성

■ 소프트 가치의 증대

관광산업에서의 소프트웨어는 어떤 의미를 가지며, 왜 중요한가? 관광산 업에서 하드웨어와 소프트웨어는 동전의 앞뒷면과 같은 밀접한 관계가 있 다. 한 국가나 지역이 관광으로 성공하기 위해서는 하드웨어와 소프트웨어 가 균형있게 개발되어야 함은 주지의 사실이다. 관광객의 욕구가 변화함에 따라 눈으로 볼 수 있는 시설의 고도화와는 별도로 눈에 보이지 않는 소프 트한 가치가 점차 중요시되고 있다.

예들 들면 레스토랑의 경쟁력이 음식이라고 할 때 하드웨어와 소프트웨 어는 각각 무엇인가? 레스토랑에 있는 오븐과 우유, 설탕 등은 하드웨어다.

소프트웨어는 주방장이 가지고 있는 요리법이다. 어디에나 있고 값싼 원재 료를 이용해 맛있는 요리라는 부가가치를 창출하기 위해서는 주방장의 소 프트웨어가 핵심이다.

한편의 연극이 공연되기 위해서는 시나리오와 무대와 배우가 있어야 한 다. 여기서 객석을 포함한 무대는 하드웨어이며 재미있는 시나리오와 연출 가, 작품에 대한 배우의 열정은 소프트웨어이다. 한편의 연극이 관객을 매 료시킬 수 있는 것은 무대의 규모나 현란함보다는 열정적으로 전달하는 배 우의 대사와 표정이다. 또 연극은 시나리오에 연기, 장치 조명, 음향 등을 유기적으로 결합하여 이루어지며, 유기적으로 결합하는 기술이 곧 연출이며 핵심 소프트웨어이다. 좋은 시나리오에 따라 무대와 배우의 연기가 조화를 이룰 때 한편의 연극은 완성될 수 있다.

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관광개발도 마찬가지이다. 뛰어난 경치, 유서 깊은 문화유적 그 자체로는 관광상품이 될 수 없다. 관광개발이란 이러한 관광자원(resources)에 시설과 소프트웨어를 부가시켜 관광객이 구매(체험)할 수 있는 관광상품으로 만드 는 것이다. 따라서 관광지란 놀이시설, 숙박시설, 식음시설, 편의시설 등의 시설을 갖추고 감동적인 서비스 즉 볼거리와 놀거리를 연출하는 극장과도 같은 것이다.

관광산업에서의 하드웨어는 기반시설(infrastructure)과 관광객 이용시설 (suprastructure)로 구분할 수 있다. 전자는 도로, 교량, 용수, 전기, 가스 등 이 해당되며, 후자는 이러한 기반시설을 바탕으로 건설된 호텔, 콘도미니엄 등 숙박시설, 식당, 주차장 등 편의시설을 의미한다. 양질의 관광서비스를 제공하기 위해서는 호텔, 컨벤션센터, 테마파크, 쇼핑센터 등 하드웨어를 필 수적으로 갖추어야 한다. 이 때문에 관광산업은 초기에 막대한 투자비가 투 입되는 일종의 장치산업으로 불기기도 한다. 따라서 관광은 5년～10년을 내 다보는 하드웨어에 대한 적극적인 투자와 개발(development) 없이는 경쟁에 서 뒤질 수밖에 없다.

그러나 이에 못지 않게 만들어진 시설을 얼마나 효과적으로 운영 (management)할 것인가 하는 소프트 측면에서의 노력이 더욱 중요하다. 아 무리 좋은 인프라와 시설을 갖추어도 고객에게 서비스를 제대로 전달하고 고객의 니즈(needs)를 충족시키기 못한다면 그 의미는 반감될 수밖에 없기 때문이다. 관광은 즐거움을 추구하는 문화행위이자 고도의 서비스를 통하여 관광객을 만족시키는 서비스활동이다. 따라서 매력적인 관광상품의 개발, 관광서비스의 질적 향상, 매력적인 이미지의 창출과 홍보 등 소프트한 가치 가 매우 중요시된다.

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■ 관광산업의 특성

관광이란 무엇인가? 라는 질문에 일반적이고 간단 명료한 답을 찾기는 어렵다. 관광³⁾이란 다면적이고 복합적인 현상이며 포괄적인 특성을 가진 개념이기 때문이다. 관광은 즐거움을 추구하는 문화행위이자 고도의 서비스 를 통하여 관광객을 만족시키는 서비스활동이다. 따라서 관광산업은 단순한 제조상품이 교환이 아니라 사람과 문화의 교류인 까닭에 많은 관련 산업이 연계된 복합산업이며(손대현, 1992: 76), 다양한 요소와 현상이 조화를 이루 지 않으면 안되는 시스템산업이다. 관광산업의 이러한 특성 때문에 부가가 치를 창출하기 위해서는 소프트의 중요성이 더욱 강조될 수밖에 없다.

<표 Ⅱ-1> 관광산업의 특징

성 격 특 징 핵심 고려요소

시스템산업 ・관광시장, 교통, 대상, 기업의

상호의존관계 ・관련 요소간 협력과 조정

복합산업 ・관련 산업부문의 복합체 ・관련 산업과의 조화 서비스산업 ・관광산업의 핵심은 서비스

・사람과 문화의 교류 ・서비스제공자로서 사람

첫째, 관광산업은 특정한 유물이나 장소만이 관광대상이 되는 것이 아니 라 지역전체가 관광대상이요, 관광상품이다. 이 때문에 관광산업의 성패는 관련된 다양한 요소와 현상을 얼마나 효과적으로 조화・균형을 유지하느냐 에 달려 있으며, 이러한 조정과 연출이야말로 필수적인 소프트웨어이다.

관광객이 목적지와 관광상품을 선택할 때 단순히 교환 가능한 단일 상품 과 서비스 차원에서 선정하는 것이 아니고 방문대상지역의 기후, 문화 및

3) 관광이란 용어는 중국 고전 주역(周易)의 觀國之光利用賓于王 이란 표현에서 나온 것으로 나라의 빚 을 본다는 의미이며 관광하는 이는 방문국의 왕으로부터 귀빈대접을 받는다는 것임. 즉 타국의 문물 제도와 풍속을 보고 교양을 높이는 학습과 순례의 가치를 추구하는 여행의 한 형태(손대현, 1992: 73).

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지리적 환경과 같은 특성들의 집합(the bundle of characteristics)을 고려하 여 선정한다는 점이다(Bull, 1991: 152～153). 이처럼 조화와 종합산업인 관 광산업을 성공적으로 육성하고 진흥하기 위해서는 제도와 물질적인 건설도 필요하지만 부문간 협력과 조정(collaboration and coordination)이 중요하다.

둘째, 관광산업은 대표적인 서비스산업으로서 고객에 대한 따뜻한 환대 (hospitality)가 핵심상품이며, 이러한 서비스가 바로 소프트웨어이다.

관광이라는 서비스재화의 특징은 경제적, 사회적, 심리적 특성으로 구분 하여 설명할 수 있다. ▲경제적 특성은 무형재이며 교환과정으로서 동시성, 재고가 불가능한 소멸성이라는 특징을 갖는다. ▲사회적 특성은 고객과의 상호작용이 강조되는데 관광서비스의 본질적 특징은 구매자와 판매자간의 만남(encounter)이라는 인간적 상호작용이 강조된다. 또 ▲심리적인 측면에 서 보면 서비스 제공자와 고객간의 인간관계를 연결해주는 마음인데 그렇 기 때문에 관광산업은 사람산업(people industry)⁴⁾, 체험산업, 감각 패션산 업이라 불린다. 따라서 관광마케팅도 무형성, 동시성, 소멸성, 가치공학, 질 적 통제와 표준화, 상징성 등의 특성을 갖게 된다.

여기서 서비스 품질(service quality)이란 관광산업 경쟁력의 핵심개념으 로 관광객 만족과 재방문으로 직결된다. 서비스 향상에는 오랜 시간과 지속 적인 노력이 요구되며, 서비스 품질 향상을 위해서는 인적자원(humanware) 자체의 개발뿐만 아니라 매뉴얼화, 표준화 등 소프트웨어적인 전략이 요구 된다.

셋째, IMF 이후 재정상황에서 막대한 투자비가 요구되는 하드웨어를 단 시간내에 건설하기는 어렵다. 교통체계관리 분야에서는 도로를 신설하여 교

4) McIntosh, R. W and Charles R. Goeldner (1991), Tourism : P rinciples, Practices, Philosophies, NewYork : John Wiley & Sons Inc, p.243

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통의 흐름을 좋게 하는 것이 아니라 신호등의 주기 조정 가변차선제의 실 시, 교차로 개선 등 교통흐름에 대한 운영관리기법을 통해 교통 소통을 원 활하게 한다.

따라서 새로운 호텔을 건립하는 것보다 기존 시설을 개·보수한다거나, 중저가 숙박시설을 관광안내책자에 포함하여 이용률을 높인다거나, 일시에 집중되는 관광객을 계절별로 분산시킬 수 있는 프로그램을 개발하거나 또 는 관광자원의 합리적 이용을 위해 예약제를 실시하거나 홍보를 강화함으 로써 이용률을 높인다거나 각종 표지판, 안내문, 설명문에 대한 보완 및 정 비로 이용의 편의성을 도모하는 등의 운영관리기법 즉 소프트웨어적인 접 근이 필요하다(김남조, 1998).

(2) 관광 구성요소의 분류

관광산업에서 소프트란 무엇을 의미하는가? 하드웨어와 소프트웨어로 명 확히 구분한 기존 연구는 찾아보기 어렵다. 본 연구에서는 공급측면에서 관 광시설과 상품을 분류한 기존 연구를 바탕으로 하드웨어와 소프트웨어를 분류하고자 한다.

먼저, 관광사업별 분류이다. 현행 관광진흥법상 관광사업의 분류를 보면 제공되는 서비스의 유형에 따라 운송, 숙박, 음식, 운동, 오락, 휴양 또는 용 역을 제공하는 업으로 구분하였으며 크게 여행업, 관광숙박업, 관광객이용 시설업, 국제회의 용역업, 관광편의시설업으로 구분된다. 다시 세분하면 여 행업은 일반여행업, 국외여행업, 국내여행업으로 관광숙박업은 호텔업과 휴 양콘도미니엄업으로 구분하고 호텔업을 다시 관광호텔업, 국민호텔업, 해상 관광호텔업, 가족호텔업, 한국전통호텔업으로 구분한다. 관광객이용시설업은 전문휴양업, 종합휴양업(1종, 2종), 자동차야영업, 관광유람선업, 관광음식점 업, 외국인전용 유흥음식점업, 외국인전용 관광기념품 판매업으로 분류되어

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있다. 이러한 분류체계는 관광사업을 영위하기 위한 것으로서 서비스유형에 따라 구분하였으나 구체적으로 하드웨어와 소프트웨어를 구분하기에는 적 합하지 않음을 알 수 있다.

<표 Ⅱ-2> 관광사업의 분류

관광숙박업 관광호텔, 국민호텔, 가족호텔, 한국전통호텔업, 휴양콘도미니엄업 여 행 업 일반여행업, 국외여행업, 국내여행업

관광객이용시설업 종합휴양업(1종, 2종), 전문휴양업, 관광유람선업, 관광음식점업(한국음식점, 관광극장식당), 외국인 전용유흥음식점업, 외국인 전용관광기념품판매점업 국제회의용역업 국제회의용역업

관광객편의시설업 관광사진업, 관광토속주판매업, 전문관광식당업, 일반관광식당업 카 지 노 업 카지노업

다음으로 관광공급요소별 분류이다. 맥킨토시와 골드너(McIntosh &

Goeldner)는 관광공급요소를 4가지로 분류하고 있다. 첫째, 자연자원으로서 기후, 대기, 토양, 식생, 수질, 자연경관 등 자연자원이며 둘째, 기반시설로서 용수공급 및 하수처리, 가스 전기 통신시설과 같은 기반시설과 기타 고속도 로, 공항, 철도, 도로, 주차장, 야간조명, 부두 접안시설, 열차역, 리조트, 호 텔, 모텔, 레스토랑, 쇼핑센터, 엔터테인먼트, 박물관 등이 해당된다.

<표 Ⅱ-3> 관광공급요소

자연자원 기후, 대기, 토양, 식생, 수질, 자연경관 기반시설

용수공급 및 하수처리, 가스 전기 통신시설

고속도로, 공항, 철도, 도로, 주차장, 야간조명, 부두접안시설, 열차역, 리조트, 호텔, 모텔, 레스토랑, 쇼핑센터, 박물관, 엔터테인먼트

교통수단 선박, 항공기, 버스, 리무진, 택시 문화자원 친절함, 쾌적함 등 hospitality

미술, 음악, 역사, 무용, 쇼핑, 스포츠 자료 : McIntosh & Goeldner(1991)

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셋째, 교통 및 교통장비로서 선박, 항공기, 버스, 리무진, 택시 등 교통수 단이 해당된다. 넷째, 호스피텔리티(hospitality)와 문화자원으로 관광종사자 들의 친절함, 주민의 따뜻한 환대를 비롯하여 미술, 음악, 역사, 쇼핑, 스포 츠 등의 자원이 포함된다. 이 부분이 가장 소프트에 가깝다고 할 수 있다.

마지막으로 관광상품별 분류이다. 관광객들이 이용할 수 있는 여러 가지 상품을 관광상품이라 할 수 있으며, 때로는 지역전체가 하나의 관광목적지 인 동시에 상품이기도 하다. 이러한 관광상품은 여러 가지 유형적 재화와 무형적 서비스가 복합되어 있는 패키지 상품이며, 관광지라는 시장바구니 (market basket)에 같이 모여들어 있는 것에 비유될 수 있다.⁵⁾ 또한 시간, 거리, 비용의 함수와 관광을 충족시켜 주는 대상인 교통시설, 숙박시설, 관 광자원, 레크리에이션 시설 등이 유기적으로 결합된 복합상품이다. 한 지역 이 관광지로서 경쟁력을 갖기 위해서는 다양하고 이질적인 제요소를 효과 적으로 결합하여 하나의 상품으로 조립, 생산, 포장해 낸 상품이 필요하다.

<그림 Ⅱ- 1> 관광상품의 분류

관광상품

교통수단(항공기, 선박, 서비스, 열차 등의 좌석) 숙박시설(호텔, 모텔, 여관 등)

식음시설(레스토랑, 음식점 등) 관광대상 자연자원(기후, 경관)

인문자원(문화, 전통행사) 지원시설(미디어)

기념품 여행서비스

관광상품의 구성요소는 사람에 따라 다양하게 분류할 수 있으나 일반적 으로 <그림 Ⅱ- 1>과 같이 분류할 수 있다. ① 교통운송수단으로는 항공기,

5) J. Jafari, "The Tourism Market Basket of Goods and Service", A nnals of Tourism R esearch, Vol.1(No.3), 1974, p.74

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선박, 버스, 열차 등의 좌석 ② 숙박업체로는 호텔, 여관, 모텔 등의 객실,

③ 식음시설로는 레스토랑 등에서의 식음료 및 서비스 ④ 여행에 필요한 장구 및 비품으로서 복장, 안내서, 의약품 등의 여행용품 ⑤ 문화와 역사, 풍속 및 예술, 그리고 스포츠 등에서의 관광행위와 레저활동(leisure activities) ⑥ 이런 활동을 제공하는 장소인 관광여행지 ⑦ 여행정보에는 안내서, 카탈로그, 지도 등 ⑧ 기념품에는 공예품, 민예품, 특산품 등 여 행전에 필요한 수속절차로는 여권, 사증(visa), 각종 여행보험 및 환전 등을 들 수 있다.

■ 관광산업에서의 소프트웨어

다양한 관광자원과 시설, 서비스를 체계적이고 논리적으로 포함시켜야 하 기 때문에 이상과 같은 통상적인 분류체계로는 하드웨어와 소프트웨어를 구 분하기가 쉽지 않다. 따라서 본 연구에서는 이러한 분류체계를 감안하여 새 롭게 관광산업에서의 소프트웨어와 하드웨어의 분류를 시도하고자 한다. 여 기서 관광소프트의 범주를 도출하기 위해서는 관광자원이나 시설(resource and facility)의 가치보다는 프로그램과 서비스 제공 등 관광활동(activity)에 대한 고려를 중시할 필요가 있다.

일반적으로 관광산업에서의 하드웨어는 도로, 전기, 가스 등 기반시설과 호텔, 식당, 주차장 등 편의시설을 의미한다. 반면 소프트웨어는 매력적인 관광상품의 개발, 관광서비스의 질적 향상, 매력적인 이미지의 창출과 홍보 등을 의미한다. 그러나 관광서비스를 전달하는데 있어 하드웨어와 소프트웨 어는 확연히 구분될 수 있는 것이 아니라 상호 보완적인 기능을 하는 경우 가 많다. 즉 하드웨어는 운영이라는 소프트웨어가 반드시 필요하며, 소프트 웨어일지라도 관련되는 공간과 시설과 수단이 필연적으로 요구된다.

따라서 소프트웨어와 하드웨어의 공급은 소프트웨어 그 자체가 관광상품 17

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인 경우와 하드웨어 그 자체가 관광상품인 극단적인 경우가 존재한다고 가 정한다면 양극단 내에 연속된 스펙트럼(spectrum)을 형성하게 된다. 대부분 의 소프트웨어는 정도의 차이가 있을 뿐 이 연속선상에 존재하게 된다.

<그림 Ⅱ-2> 소프트웨어 스펙트럼

■ 관광소프트의 유형

관광소프트의 유형은 관점에 따라 다양하게 제시될 수 있다. 개념적으로 설정해 보면 첫째, 소프트웨어의 성격이 얼마나 강한가 즉 물리적 실체 (hardware)의 유무 또는 그 정도에 따라 ▲ 소프트웨어 단독형과 ▲ 하드 웨어 결합형으로 구분할 수 있다. 둘째, 소프트웨어가 적용되는 대상을 고 려할 때 ▲ 상품관련 소프트 ▲ 운영관련 소프트 ▲ 정보관련 소프트 ▲ 제도관련 소프트 등으로 구분할 수 있다.

먼저 소프트웨어의 성격에 따라 분류해 보면 첫째, 소프트웨어 단독형으 로서 관광해설서비스, 각종 세제혜택 등과 같이 하드웨어와는 직접 관련없 이 소프트한 활동 그 자체만으로 관광서비스를 제공하는 것이 포함된다. 물 론 약간의 설비 및 도구는 포함될 수 있다. 즉 관광안내를 위한 표지판, 해 설판은 하드웨어이기는 하지만 소프트웨어 완결형이라 할 수 있다. 둘째, 하드웨어 결합형으로서 하드웨어를 효과적으로 활용함으로서 활동의 실효 성을 높이는 것이다. 일정한 시설이나 특별한 공간에 필요한 소프트웨어가 결합된 상태로서 철도와 철도시각표, 호텔과 호텔내 서비스가 해당된다. 이 때 하드웨어는 주로 기반시설 또는 관광객 편의시설, 이용시설을 의미한다.

← 하드웨어 强

소프트웨어 强 →

예) 경주 한국전통주와 떡축제▲

- 소프트한 이벤트 + 약간의 장소·시설

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소프트웨어 단독형

- 특별한 시설을 필요로 하지 않고 그 자체로서 관광상품이나 서비스를 제공하기 위한 소프트웨어

예) 관광지안내 및 해설, 이벤트, 마케팅활동, 관광지 이미지 형성 등

소프트웨어 소프트웨어

하드웨어 결합형

- 관광공간 및 시설(space & facility)의 효과적 활용과 관련된 소프트웨어 예) 철도청이 전통적인 승차권 판매에서 벗어나 단풍, 해맞이 등 관광열차 운영

소프트웨어

하드웨어

＋

부속 소프트웨어 (전통적 하드웨어 운영) (부가가치를 창출하기 위한

하드와 소프트의 결합)

다음으로 소프트웨어가 적용되는 대상을 중심으로 고려할 때 ▲ 상품관 련 소프트 ▲ 운영관련 소프트 ▲ 정보관련 소프트 ▲ 제도관련 소프트 등 으로 구분할 수 있다. 본 연구에서는 이 기준에 따라 구체적인 관광활동 및 상품을 아래와 같이 분류한 후 논의를 전개하고자 한다.

기타 운영측면의 소프트웨어(software)와 인적서비스 및 아이디어창출 능력을 의미하는 휴먼웨어(humanware)로 구분할 수도 있으며, 본 연구에서 의 휴먼웨어를 포함한 넓은 의미에서 소프트웨어를 다루기로 한다.

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<표 Ⅱ-4> 관광산업에서의 하드웨어와 소프트웨어의 분류

하드 웨어

기반시설 (infrastructure)

도로, 철도, 공항, 항만, 주차장, 가스, 전기, 통신, 상하수도시설 등

교통수단

(transportation) 선박, 항공기, 버스, 리무진, 택시 관광객 이용시설

(suprastructure)

리조트, 호텔, 콘도미니엄, 컨벤션센터, 쇼핑센터, 카지노, 레스토랑, 관광안내센터, 박물관, 테마파크 엔터테인먼트시설 등

소프트 웨어

상품

여행상품 패키지 여행상품, 관광코스, 답사프로그램 기념품 토산품, 민속공예품, 지역특산물

이벤트 축제, 이벤트기획

운영

관광지 운영 예약, 서비스 제공, 환대서비스(hospitality) 마케팅 상품기획, 홍보, 판촉, 민관 공동마케팅 지역이미지 친절함, 청결함, 쾌적함

인식제고 주민의 공감대 형성 및 참여, 종사원 교육

정보 정보제공 가이드북, 안내지도, ARS정보제공, 인터넷정보제공 안내・해설 안내 및 해설서비스, 통역

제도 세제・금융 관광진흥기금

규제・제도 관광진흥법, 문화재관리법, 건축법, 도시계획법 등

(3) 관광소프트 경쟁력의 개념

경쟁력이란 용어는 학계, 언론계, 업계 등에서 각각 나름대로의 의미를 갖고 사용되어 왔으나 그 정의가 불분명한 실정이다. 미국의 산업경쟁력 위 원회는 국제경쟁력이라고 할 때는 자국국민의 생활수준 향상을 기하면서 개방된 국제교역시장에서의 국제경쟁에 적합한 재화와 서비스를 생산할 수 있는 능력 으로 정의한 바 있다. 스위스의 국제경영개발원(IMD)에서는 국 제경쟁력의 결정요인을 노동, 자본 등 생산요소의 최적결합을 실현시키는 기업의 내부효율성과 기업경영에 영향을 미치는 제반 국내외 환경에의 대 응능력에 의해 종합적으로 형성되는 것으로 파악하였다.

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<그림 Ⅱ-3> 소프트경쟁력의 개념

하드경쟁력

(교통시설, 숙박시설, 관광지 등) 상 품

정 보

운 영 소프트경쟁력

제 도

관광분야에서 소프트경쟁력이란 용어는 아직 학문적・이론적으로 확립 된 바는 없지만, 이미 학자들에 의해 광범위하게 사용되고 있는 관념적인 개념이라고 할 수 있다⁶⁾. 전통적으로 관광산업은 대표적인 서비스산업 (hopsitality industry) 또는 소프트산업(soft industry)으로 인식되어 왔다.

물리적인 실체를 의미하는 하드웨어보다는 눈에 보이지 않는 무형물 특히 서비스 품질(service quality)이 더 강조되어 왔다. 그럼에도 불구하고 우리 나라는 하드웨어와 소프트웨어의 조화, 나아가 소프트 중심의 관광산업 육 성은 아직 미흡한 실정이다.

일반적으로 소프트경쟁력이란 눈에 보이지 않는 것에서 가치를 찾아내 거나 그것을 기획·가공하여 부가가치를 높이는 능력으로 정의할 수 있다.

관광소프트 경쟁력도 이러한 관점에서 소프트 측면에서 여러 관광요소를 결합하여 관광서비스를 제공함으로써 부가가치를 높이는 것으로 정의할 수

6) 크리펜도르프(Kriooendorf)는 관광개발시 환경보전을 염두에 두고 물리적・양적・환경파괴적인 관광을 경성관광(hard tourism), 조용히 보고・느끼고・생각하는 사색적 관광, 환경과 문화재를 보호하는 질적 인 관광을 연성관광(soft tourism)이라고 표현한 바 있음(Kriooendorf, 1982, 135～136), 이것은 관광행 태에 중점을 둔 것으로 본 연구에서 구분한 하드웨어 및 소프트적 요소와는 차이가 있음.

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있다. 관련 요소는 앞서 살펴본 소프트웨어의 분류를 고려하여 크게 소프트 상품, 소프트 운영, 소프트 정보, 소프트 제도 등 4가지로 구성된다. 어떤 지역이 관광소프트 측면에서 경쟁력이 있다고 함은 이러한 관광요소가 다 른 지역 또는 국가와 비교할 때 비교우위를 가짐을 의미한다.

첫째, 소프트 상품에는 여행상품, 기념품, 쇼핑, 이벤트, 축제 등 관광상 품이 포함된다. 둘째, 소프트 경영에는 지역네트워크 구축, 리더십, 서비스, 홍보, 마케팅 등 소프트한 상품을 창출하는 아이디어와 운영능력 등을 의미 한다. 셋째, 소프트 정보는 관광관련 정보를 생산하여 잠재 관광객에게 전 달하고, 방문한 관광객에게 안내와 해설서비스를 제공하는 것이다. 넷째, 소 프트 제도는 금융 및 세제지원, 관련 법규 및 정책 등이 포함된다.

물론 네 가지 구성요소가 제대로 작동하기 위해서는 이를 전체적인 시스 템으로 이해하고 원만하게 조정하는 능력이 무엇보다 중요하다. 또한 소프 트경쟁력은 하드경쟁력과 반대되는 개념이라기 보다는 함께 조화를 이루어 야 할 가치로 볼 수 있다.

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Ⅲ. 경주 관광산업의 현황 및 문제점

1. 관광산업의 환경변화 및 문제점

(1) 관광정책의 변화

관광산업은 전세계 서비스교역의 3분의 1을 차지하고 있어 단일산업으로 는 세계 최대의 산업이며 가장 성장이 빠른 산업가운데 하나로 손꼽히고 있다노동집약적인 산업으로 고용창출과 경제적인 파급효과가 높은 고부가 가치 산업으로서 세계각국은 환경, 정보통신과 함께 21세기 3대 주요산업으 로 집중 투자하고 있다.

1954년 교통부 육운국(陸運局)에 관광과가 처음 생긴 후부터 우리나라 관광정책을 살펴보면 고도경제성장의 재원을 뒷받침하기 위해 외화획득의 증대를 목표로 외래관광객 유치를 위한 국제관광 위주의 관광정책이 우선 시 되었다. 1970년대에는 외화획득에 주안점을 두고 수출산업 수준의 제도 적 지원으로 25개 관광지가 지정・개발되고 호텔건설 붐이 일어나 관광산 업의 기반구축이 이루어졌다. 경주 보문관광단지, 제주 중문관광단지 등도 이때 개발되는 등 정부주도하에 관광산업은 비약적으로 성장해 왔다.

1980년대는 국제관광위주에서 탈피하여 國際觀光과 國民觀光의 진흥을 동시에 추진하였다. '86아시안게임과 '88서울올림픽을 계기로 관광산업을 집중 육성하였고 89년부터는 국민관광 진흥차원에서 해외여행이 전면자유 화되는 성과도 있었다. 그러나 올핌픽이 끝난 이후 관광산업은 과소비의 주 범으로 지목되어 각종 규제의 대상이 됨으로서 국・내외 환경변화에 기민 하게 대응하지 못하였다.

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<표 Ⅲ- 1> 시기별 관광정책의 변화

시기별 정책 목표 주요 사업

60～70년대

국제관광진흥 우선

・외화획득을 위한 외국인 유치

・수출산업에 준한 제도적 지원

・관광진흥법('61), 관광기본법('75) 제정

・경주보문단지, 제주중문단지 개발

80년대

국민관광진흥 시작

・올림픽대비 관광산업 육성

・복지차원의 국민관광 천명

・국민관광지 지정・개발 시작('81)

・아시안게임('86), 올림픽대회개최('88)

・해외여행자유화('89)

90년대초반

관광산업 규제

・부동산투기와 과소비 주범으로 규제한 결과 관광산업 침체

・소비성 서비스업으로 분류(호텔, 여행업 등)

・한국방문의 해('94)

・관광분야 규제완화 추진

90년대중반

관광수지 방어

・관광산업의 경쟁력 저하 및 관광수지적자 심화 대응책 모색

・관광진흥10개년계획 추진('96)

・관광진흥개발기금 조성 확대(출국세 징수 '97)

・숙박업 및 컨벤션지원특별법 제정('97)

90년대후반

외래관광객(Inbound) 유치

・IMF이후 외화획득 수단으로서 관광산업의 역할 재부각

・규제완화 및 적극적인 육성

・지역축제 및 이벤트의 육성

・99년 국정지표로 문화관광의 진흥 포함

・관광비전21(관광진흥 5개년계획) 수립('99)

1990년대 들어와서도 10대그룹 부동산취득 금지, 여신규제 등 각종 규제 는 계속되었다. 1994년 한국방문의 해를 계기로 규제가 다소 완화되었고 1996년 월드컵과 아시아유럽정상회의 등 대규모 이벤트의 개최가 확정되면 서 숙박업과 컨벤션지원에 관한 법률을 제정하는 등 다소 변화하였다. 그러 나 1997년까지 여행수지 적자가 매년 큰 폭으로 확대되면서 적극적인 해외 관광객의 유치보다는 우선 국내관광객의 발을 묶어 놓음으로서 관광수지 적자를 줄여보려는 단기정책에 머물렀다.

한편 1997년 후반 불어닥친 IMF 경제위기를 계기로 관광산업은 새로운 전기를 맞게 되었다. 먼저 IMF 이후 관광산업이 외환위기를 초래한 주범으 로 인식되어 내국인의 출국에 대한 간접적인 규제를 시행하였다⁷⁾. 한편 IMF 이후 외화가득률이 높은 관광산업은 부족한 외화를 확보하는 유용한

7) WT O규정상 직접적인 규제는 불가능하므로 해외여행시 과다한 카드사용자에 대한 세무조사 실시, 해 외관광의 자제를 위한 대국민 홍보 등 간접적인 수단에 의존함

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Ⅲ. 경주 관광산업의 현황 및 문제점

수단으로 주목받게 되었다. 실제로 1998년에는 IMF 구제금융의 여파로 구 조조정, 대량실업 등 침체국면을 벗어나지 못하고 있는 상황에서도 관광산 업은 한해동안 37억달러의 흑자를 기록하였다. 관광은 지금까지의 향락산업, 소비산업이라는 인식에서 벗어나 어려운 국가경제를 회복하는데 크게 기여 하는 국가 기간산업이라는 인식이 국민들 사이에 자리잡게 되었다. 관광산 업에 대한 정부의 인식도 긍정적으로 변화하여, 1999년에는 문화관광산업 육성을 5대 국정과제로 포함시켰으며, 문화・정보통신과 함께 21세기 전략 산업으로 육성할 계획이다.

(2) 관광시장의 변화

■ 국제관광 현황

세계관광기구(WTO)는 아시아의 경제위기에도 불구하고 98년도 국제관 광객 수는 97년 대비 2.4% 성장하였다고 밝혔다. 세계관광기구가 집계한 국 가별 외래객 수와 관광수입 잠정치에 의하면 1998년에는 6억 2,500만명이 외국을 방문하였으며, 국제관광으로 인한 수입은 항공료를 제외하고 전년대 비 2% 성장한 4,447억달러에 달한 것으로 추정된다고 한다.

1998년 동아시아와 태평양 지역은 아시아 경제위기로 인한 관광객 감소 로 관광산업에 큰 타격을 받았다. 이 지역을 방문한 국제관광객 수는 1.2%

감소하였으며, 수익은 약 3.8%인 280억달러가 감소하였다. 아프리카와 중동 지역은 급속한 성장률을 보였는데, 아프리카는 1998년 가장 높은 7.5% 성장 률을 보였으며, 중동은 가장 높은 관광수입 성장률인 6.4%를 기록하였다.

1998년 관광에 있어서 높은 성장률을 보인 국가들은 포르투갈, 스페인, 그 리스, 튀니지, 남아프리카공화국, 크로아티아, 아일랜드 등이다.

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<표 Ⅲ- 2> 세계 주요지역별 관광현황

입국자수(천명) 증감률(%) 관광수입(백만US$) 증감률(%) 1997 1998 98/ 97 97/ 96 1997 1998 98/ 97 97/ 96 세계

아프리카 미주 동아시아/태평양

유럽 중동 남아시아

610,763 23,157 118,481 87,953 361,509 14,833 4,830

625,236 24,903 120,190 86,927 372,523 15,622 5,071

2.4 7.5 1.4 - 1.2 3.0 5.3 5.0

2.4 6.1 1.3 - 1.2 3.2 5.3 8.9

435,981 9,018 118,767 76,627 218,155 9,135 4,279

444,741 9,551 121,225 73,739 226,104 9,722 4,400

2.0 4.9 2.1 -3.8 3.6 6.4 2.8

0.1 3.3 5.6 -6.9 -0.8 10.8 8.4 자료 : 한국관광공사(1999), '98 국제관광통계

1998년 최대 외래객 유치국은 7,000만명을 유치한 프랑스로, 전년도에 이 어 1위를 차지하였고, 관광수입에 있어서도 전년에 이어 미국이 740억달러 로 1위를 차지하였다. 외래객 유치는 프랑스, 스페인, 미국, 이탈리아, 영국, 중국, 멕시코, 폴란드, 캐나다, 오스트리아 순으로 나타났는데, 스페인이 전 년대비 10% 성장하여 미국과 순위가 바뀌었으며, 멕시코와 폴란드도 순위 가 바뀌었다. 그밖에 전년도에 12위였던 오스트리아가 10위로 성장하였다.

동아시아・태평양 지역의 외래객 유치 순위는 중국(6위), 홍콩(18위), 태국 (20위), 말레이시아(21위), 싱가포르(26위), 인도네시아(27위), 한국(30위), 일 본(32위)의 순으로 나타났다.

관광수입 면에서는 미국, 이탈리아, 프랑스, 스페인, 영국, 독일, 중국, 오 스트리아, 캐나다, 호주의 순으로 나타났다. 1위에서 6위까지는 전년도와 순 위변동이 없었으며, 중국이 8위에서 7위로 한 계단 성장하였고 97년 10위였 던 홍콩은 15위로 순위가 하락하였다. 동아시아・태평양 지역에서는 중국 (7위), 홍콩(15위), 싱가포르(17위), 태국(18위), 한국(20위), 인도네시아(23위), 일본(25위)의 순으로 나타났다.