제2주. 품질기능전개
- 전략원가관리 -
QFD(quality function Deployment: 품질기능전개)
▪ Bicknell and Bicknell(1995)는 단순히 QFD를 “매트릭스와 기타 정량적 정성적 기법을 사용하여 고객의 요구를 정의할 수 있고 측정 가능한 제품과 프로세스 파라미터로 나타내는 체계적 접근법”으로 규정했다.
▪ QFD는 경영의사결정 과정에서 시장요구(고객요구)를 실현 가능한 기능으로 변환시킨다. 나아가 QFD는 일반적 모형 구축과정을 질적․양적인 고객연구와 조직의 기능별 단위간 긴밀한 협조에 기초를 두고 있다. 즉 QFD는 고객뿐만 아니라 조직적 프로세스도 함께 고려한다.
QFD의 내용과 특성
▪ QFD 방법은 계량화가 어려운 고객의 주관적 요구사항을 구체적인 설계 목표로 전환하기 위해 개발되었다.
▪ 고객이 요구하는 진정한 품질 특성은 주관적인 정성적 언어로 표현되기 때문에 이것을 그대로 설계에 반영하기가 어려우며, 이에 고객의 요구를 설계에 반영할 수 있는 정량적 특성으로 변환시켜 고객만족을 위한 방법을 모색한 것이 계기가
되었다.
QFD의 내용과 특성
▪ QFD의 전체적 프로세스는 품질전개표 또는 품질의 집(house of quality)이라고 하는 매트릭스 표에 의거하고 있다.
▪ 품질전개표(또는 품질표)라는 것은 「사용자가 요구하는 참된 품질을 언어 표현에 의해 체계화하고, 이것과 품질 특성과의 관련을 표시하고, 사용자의 요구를 대용 특성으로 변환하여 품질 설계를 해 나가기 위한 표」이다. 즉 시장의 추상적인 언어 정보를 조직 내에서 구체적인 서비스(또는 제품)를 설계하기 위한 기술 정보(품질 특성)으로 변환하는 표이다.
1. 품질기능전개(QFD) 특징
▪ QFD의 전체적 프로세스는 품질표(house of quality)라고 하는 매트릭스표에 의거하고 있다. 이것은 고객 요구, 서비스 설계 / 경영자 요구사항, 대상설계목표, 경쟁사의 제품 / 서비스 평가와 같은 사항들을 상호연결하기 위해 사용된다.
▪ 품질표는 서비스 설계/경영자 요구사항 뿐만 아니라 고객 요구사항의 중요도 구조를 경영자에게 제공해 준다. 중요도 구조를 그래프로 나타낸 것은 고객 요구사항에 맞는 서비스 전략을 구축하는데 있어 서비스 설계자와 경영자에게 도움이 된다.
QFD의 작성 절차(1)
QFD 프로세스의 적용가능성을 높이기 위해 품질표를 작성해 나가는 과정을 단계적으로 살펴보면 다음과 같다.
QFD의 작성 절차(2)
QFD의 작성 절차(3)
QFD의 작성 절차(4)
품질표(house of quality)의 예시
Hows: 기술정보
(품질특성) 평가항목
Whats 서비스
속성 엔진
출력 차체
중량 연비 제동
거리
공기저항 계수
중요 도
비교분석 기획 가중치
본
경쟁업체 기
획 중
점 lev el
절대 상 대
사 A B 품
질 판
매 up 비
중 비
중
소비자요구 사항
성능이좋아야
한다 ◎ ◎ ○ 5 3 4 5 5 1.
6 1.
7 13.
6 33.
4 유지비가
적어야한다 ◎ △ 5 4 4 5 5 1.
2 1.
2 7.2 17.
7
안전해야한다 ○ ◎ 4 3 5 5 5 1.
2 1.
7 8.2 20.
1 매끈해야
한다 ◎ 3 3 4 5 5 1.
0 1.
5 4.5 11.
1
조용해야한다 3 2 3 3 3 1.
6 1.
5 7.2 17.
7 기술적중요도(절
대) 45 12 90 51 32 합 계 40.
7 100
.0
중요도(상대%) 19.6 5.2 39.1 22.2 13.9
품질기능전개(QFD)의 장점
이와 같이 QFD는 조직의 의사결정 과정에서 시장요구(고객요구)를 실현 가능한 기능으로
변환시키는 것이 특징이다. QFD 분석의 결과는 고객의 요구 또는 고객 특성으로부터 측정할 수 있는 품질특성들이 구체화되고 최종 목표의 우선순위가 명확하게 설정된다. 즉 QFD는 보이지 않는 요구조건을 품질요인으로 가시화하고 이들 요인에 대해 우선순위를 매겨 가치를
극대화하는 개념적 접근법이다. 다만 QFD가 조직의 문제를 해결하는 구체적 방안까지 제시하는 것은 아니며 QFD 분석의 결과를 바탕으로 다양한 창조적 발상 기법을 통해 구체적인 최종
개선방안이 도출되는 것이다.
품질기능전개(QFD)의 한계점
QFD를 사용할 때는 몇 가지 문제점이 나타날 수 있다. 첫째는 QFD와 같은 포괄적인 시스템과 방법론적 사고는 급속하게 변화하는 시장(고객)의 요구사항을 반영해야 하기 때문에 상당히 복잡한 구조 체계를 형성하게 된다. 둘째, 따라서 대규모의 관계 매트릭스를 관리하고 분석해야 하는 문제점이 나타난다. 즉 대량의 품질요구사항과 많은 수의 서비스 요소를 포함하는 문제가 나타날 수 있는데 이것은 관계 매트릭스를 단순화하도록 일련의 하부 프로젝트로 세부화 된 프로젝트를 줄임으로써 해결할 수 있다. 그리고 품질특성이나 중요도를 평가할 때 주관적 판단이 가미되는 본질적 한계를 내포하고 있다.
