고객유지의 중요성
고객이탈분석
고객불평관리
제 7강 CRM 단계
단계적 접근 (Part III)
관계유지의 중요성 “밑 빠진 독에 물 붓기”
고객과의 관계 유지에 따른 비용은 관계기간이 증가할 수록 감소
고객 한 사람을 유지하는데 따른 수익성은 시간이 흐를 수록 급속히 증가
기존고객의 이탈 방지에 대한 관리의 필요성이 증가
이를 위해서는 해당 기업에 가입한 시기에 따라 고객을 분류하는 코호트(cohort)별 분석이 필요
광고 대행 사
손해 보험
세탁 빌
딩관 리
S / W 자동
차서 비스
은행 지점 예금
신용 카드
공산 품중 개
공산 품유 통
생명 보험
• 고객 유지율 5% 증가가 고객 순현재 가치에 미치는 영향
출판
95
84
75 85
45 45
40
30 85
50
90 81
증가 율
업계
부분 이탈고객의 범위 파악 고객이탈의
정도 파악
이탈 고객의
추적 고객이 이탈한
이유
원칙: 이탈한 후 고객이 어디에 있는가?
(경쟁사?, 시장 밖?)
목적: 고객이 다시 되돌아오도록 하는 데 있음
원칙: 이탈 이유에 대한 분석을 통해 회복할 수 있는 방법을 모색할 수 있음
목적: 다른 고객들이 이탈하는 것을 예방
고객이탈 분석
고객이탈 방지 프로세스
이탈 고객의 정의 • 누구를 이탈고객으로 규정할 것읶가?
• 재무적가치로 평가 + 고객의 구매패턴까지 고려
이탈 고객의 파악
이탈 원읶의 파악
이탈 모형의 개발 및 예측
이탈 방지 홗동 수행
• 이탈고객의 기준점을 파악
• 고객의 거래 패턴별 상대적 기준이 적용되어야함
• 고객관련 데이터를 홗용하여 이탈율을 산출
• 개별 수준에 따라 고객을 범주화
• 수익성 높은 이탈 고객들을 재탈홖
• 잠재 이탈 고객들을 미연에 방지
• 범주화에 따른 맞춤형 프로그램의 실행
• 이탈 확률만으로 이탈방지 홗동을 수행하면 앆됨
• 고객의 니즈나 잠재 이탈원읶을 고려해야 함
• 이탈고객 분석(의사결정나무의 적용)
고객이탈분석 이탈고객 2000명
(전체 10000명) 이탈율 20%
연령
40세 이상 이탈고객 1000명
(전체 6000명) 이탈율 17%
40세 미만 이탈고객 1000명
(전체 4000명)
이탈율 25% 신용
불량 이탈고객 400명
(전체 800명) 이탈율 50%
양호 이탈고객 600명
(전체 3200명) 이탈율 19%
결혼
미혼 이탈고객 180명
(전체 200명) 이탈율 90%
기혼 이탈고객 220명
(전체 600명) 이탈율 37%
고객이탈율 제로
고객재탈환(Win Back)
휴면고객재활성화(Reactivation)
기업이 제공하는 제품이나 서비스에 고객이 실망할 시점에 설득하거나 다시 돌아오도록 하는 과정
이를 위해서는 우선 타이밍이 중요 BUT 모든 고객을 Win Back할 수는 없다.
휴면고객을 다시 고객으로 전환시키는 전략
이 프로그램은 비용이 많이 드는 것은 사실이지만, 시장조사를 통한 잠재고객을 발굴하는 비용을 감안하면 상대적인 이점이 있음
조직문화 (사명)
고객이탈율 감소 구체적
목표
각종 데이터
동기부여
불만족한 고객들 중 14% 정도가 브랜드 전환 행위를 함
대부분 불만족한 고객들은 직접적인 불평을 하지 않음
불평하지 않은 고객들 중 91%는 재구매를 하지 않음
불만사항을 털어놓을 수 있는 장을 만들어 주면 재구매 확률 2배이상 증가
고객이 항상 옳은 것은 아니다
기본적으로 기업은 고객을 우선시 해야 하지만 장래성이 없는 고객은 선별적인 관리가 필요
기업이 피해야 할 고객의 유형 : 1. 장래성이 없는 고객 2. 불량고객
불량고객(Jaycustomer)
유형 개념
도둑형 제품/서비스에 대한 대가를 지불하지 않거나 훔치는 고객 규칙 위반형 정해짂 규칙이나 규율을 무시하는 고객
호전형 사소한 일을 가지고 종업원 등에게 거칠게 항의하는 고객 내분형 화난 고객들 중에는 다른 고객들과 싸우는 고객
파괴형 물리적 시설을 훼손하거나 더럽히는 고객
신용불량형 제공받은 제품/서비스에 대한 값을 지불하지 않으려고 하는 고객
고객불평관리
상품과 고객과의
낮은 부합도
가치공유의 실패
자원의 부족 및
기술의 미보유
기업과 고객의 상이한 수요주기
장래성이
없는 고객
불량고객(Jaycustomer) 관리 원칙
예방이 최선책이다
고객에게 올바른 제품/서비스 사용법을 제공하라
선량한 고객을 불량고객으로 대하지 마라
고객이 의심되는 점을 고객의 눈에서, 고객에게 유리하게 해석하라 고객과 접하고 있는 종업원들이 중요
CRM 고객 정보 시스템을 정비하라
아름다운 이별을 하라
