최근 업무 피로감을 호소하는 직장인 들이 늘고 있다. 어려운 경영 여건을 타개 하기 위해 많은 기업들이 비상 경영을 선 포하면서 반복되는 야근과 주말 근무, 성 과에 대한 압박감 등으로 인해 피로가 풀 리지 않고 계속 누적되고 있기 때문이다.
직장인들 사이 자조적인 유행어 가운데 하 나가‘월, 화, 수, 목, 금, 금, 금’이라고 하 니, 요즘 직장인들이 느끼는 업무 강도와 피로감이 얼마나 높은지 짐작할 만하다.
물론 어려운 때일수록 모든 구성원들 이 힘을 모아 이를 타개해 나가야 하는 것 은 당연하지만, 마라톤 경기에서 결승선 까지의 먼 여정을 소화해 내려면 마라토 너의 체력 안배가 중요하듯 진정한 고성 과 창출을 위해서는 구성원들이 먼저 지 쳐 쓰러지지 않도록 피로감을 사전에 관 리할 수 있어야 할 것이다.
업무 피로감, 왜 문제인가?
그렇다면 업무 피로감으로 인해 생기는
문제점들로는 어떤 것들이 있을까? 크게 세 가지 정도로 살펴볼 수 있을 것이다.
● 창의적인 사고 저해
첫째, 업무 피로감은 구성원들의 창의적 인 사고를 막는다. 끝없이 밀려 드는 업 무로 인해 피곤이 누적된 상황에서 무언 가 새로운 아이디어를 생각해 볼 만한 시 간적・심리적 여유를 갖기란 쉽지 않은 일이다. 또한 새로운 아이디어를 생각해 낸다 하더라도 실제 실행에 옮기기도 쉽 지 않다. 자칫 잘못될 경우 일만 늘어나 고 시간만 허비하는 결과가 되어 오히려 부담만 늘 수 있기 때문이다. 결국 기존 의 정형화된 방식을 답습하는 형태로 업 무를 수행할 가능성이 높다. 이는 구성원 들이 기존의 수준을 뛰어 넘는 탁월한 성 과를 창출해 내기 어렵다는 것을 의미하 기도 한다. 하버드 대학의 테레사 에머빌 교수는 구성원들의 창의성을 저해하는 핵심 요인 중 하나로 ‘업무 부담
업무 피로감을 줄이는 길
황인경인사조직그룹 선임연구원 sarah@lgeri.com
경영 환경이 어려워지고 업무 강도가 높아지면서, 업무 피로감을
호소하는 직장인들이 늘어나고 있다. 업무 피로감으로 인해
야기되는 문제점들과 그 관리 방안을 살펴 보자.
(Workloads)’을 지적하며, 과다한 업무 로 피로한 구성원들은 조직에 창의적이 고 새로운 부가가치를 창출해 내기 어렵 다고 말한 바 있다.
● 직간접적 생산성 손실 유발
둘째, 업무 피로감은 창의성을 떨어뜨려 새로운 부가가치 창출을 어렵게 할 뿐 아 니라 구성원들의 기존 생산성마저 떨어뜨 리는 결과를 야기한다. 여러 연구 결과에 따르면 업무 피로감을 느끼는 구성원들은 실수가 잦을 뿐 아니라, 체력이 떨어져 두 통이나 허리 통증, 심장 조임 등을 비롯하 여 크고 작은 건강 문제를 쉽게 일으킨다 고 한다. 구성원들이 업무에 제대로 집중 하지 못함으로써 발생하는 간접적인 생산 성 손실은 물론, 건강 악화에 따른 의료비 와 같은 직접적인 비용으로 연결되어 기 업에 상당한 부담으로 작용하게 된다. 건 강의료 분야 전문가인 왈터 스튜어트의 조사에 따르면, 미국 기업들의 경우 이러 한 업무 피로감에서 발생되는 직간접적인 생산성 손실은 무려 1,500억 달러에 이른 다고 한다.
● 조직 충성도 저하와 이직률 증가 셋째, 업무 피로감은 구성원들의 창의성 과 생산성을 저하시킬 뿐 아니라 조직에 대한 충성도를 떨어뜨리면서 이직을 불러 일으킨다. 구성원들의 업무 피로감에 대 해 적절히 배려하지 않고 방치해 둘 경우, 구성원들은 조직이 자신의 건강이나 가족 등 개인적인 입장을 고려해 주지 않고 조 직 입장에서 일만 시키려 한다고 생각하 기 쉬우며 결과적으로 조직에 대해 부정 적인 감정을 갖게 될 가능성이 높다. 결국 조금이라도 더 좋은 조건을 제시하는 조 직이 나타나면 언제든 미련 없이 조직을 떠날 가능성이 높은 것이다.
업무 피로감, 시급한 조치가 필요하다 지난 4월 인터넷 취업 포털 잡링크에서 직장인 2,083명을 대상으로 한 설문 조사 에 따르면 전체 응답자의 82%가‘직장에 서 받는 스트레스로 인해 질병을 앓은 적 이 있다’고 응답했으며‘스트레스 정도가 심해 병원 등에서 치료받은 적이 있다’는 응답도 40%에 달했다. 또한 한국산업안 전공단의 조사에서도 과로로 쓰러지는 직 장인들이 매해 10%씩 꾸준히 늘어나고 있 다고 밝혀, 국내 직장인들이 느끼는 업무 피로감이 상당히 심각한 수준임을 보여주 고 있다. 이러한 업무 피로감을 효과적으 로 관리하기 위해서는 어떻게 해야 할까?
불필요한 일부터 줄여야 한다
업무 피로감 해결과 관련하여 우선적으로 짚어야 할 문제는, 별로 중요하지 않은 일 때문에 업무 과부하가 걸려 있는 것은 아 닌지 점검해 보는 것이다. 최근 전사적으 로 업무 효율화 작업을 진행하고 있는 국 내 A기업의 경우는 매주 구성원들간 브레 인스토밍 등을 통해 중요하지 않은 일들 을 점검하고 정리하는 데 우선적으로 초 점을 두고 있다고 한다. 이 기업의 인사 담당자는“예전에 비해 일이 훨씬 많이 줄 어 들었다. 덕분에 야근이나 주말 근무도 많이 줄었다. 과거에 우리가 밤을 세며 했 던 많은 일들이 그렇게 중요한 것이었나 라는 생각이 든다. 상당 수를 없앴는데도 업무에 큰 지장이 없을 뿐 아니라, 오히려 구성원들 사기는 높아졌기 때문이다.”라 며 불필요한 업무들을 없애는 활동의 필 요성을 강조했다.
● 비효율적 회의 문화 개선
불필요한 업무들을 줄이는 데 가장 큰 공 헌을 하는 것 중 하나는 불필요한 회의를 줄이는 것이다. 회의를 한번 하기 위해서
업무 피로감은 구성원들의 창의적인 사고를 막을 뿐 아니라, 생산성 저하와 이직까지 불러
일으킨다.
는 유사한 성격의 회의라 할지라도 자료 준비에 시간을 더 들여야 하기 마련이다.
필자가 인터뷰 한 국내 B기업의 직원은 인터뷰를 통해“보고서의 본질적인 내용 은 바뀌지 않는데, 포맷이나 디자인 때문 에, 또 별로 중요하지 않은 보조 자료를 만들어 첨부하는 것 때문에 보고서 버전 을 100개까지도 만들어 보기도 했다”며 회의로 인해 때로 불필요하게 소모되는 시간과 노력이 많다고 지적했다. 이러한 현상을 줄이기 위해서는 무엇보다 CEO 를 비롯한 상위 리더들부터 회의의 효율 성을 높이려고 노력해야 한다. 상급자들 이 회의를 하겠다고 하면, 아래에서는 그 에 따른 준비를 할 수 밖에 없기 때문이 다. 국내 C기업의 CEO는 취임 후 제일 먼저 한 일이 CEO 주재 회의부터 몇 가 지 없애버린 일이라고 한다. 특히 매주 초 에 실시하던 업적 보고 등 단순 보고성 회 의는 모두 이메일로 보고 하도록 대체해 버렸다고 한다. 그 결과 구성원들은 보고 자료 마련을 위해 필수적으로 해야만 했 던 주말 근무의 상당 부분을 줄일 수 있었 다고 한다.
● 업무 명확화도 중요
업무를 명확히 구분하고 정리하는 것도 불필요한 일을 줄이는 데 필요한 일이다.
때로 업무 구분이나 책임과 역할이 명확 하지 않아 업무가 중복되어 수행되는 경 우가 있다. 이는 조직 전체적으로 자원 낭비일 뿐 아니라, 구성원 각자 하지 않 아도 될 일을 함으로써 업무 부담을 늘리 는 결과를 가져 온다. 이러한 현상을 최 소화하기 위해서는 조직 내 각 부문/부서 간 업무 명확화에서부터 출발하여 한 부 서 내에서도 구성원들간 업무를 명확히 구분지어 주는 일이 필요하다.
● 리더의 책임이 필수적
리더의 역할과 책임으로‘불필요한 업무 가 무엇인지를 집중 고민하고 개선 대안 을 제시한다’는 것을 명시화하는 방안도 고려해 볼 필요가 있다. 말로만 하는 것 이 아니라, 실제 결과에 대한 책임을 지 도록 만들어야 보다 현실적이고 효과적 인 대안이 제대로 창출될 가능성이 높기 때문이다. 비즈니스 프로세스 리엔지어 링 분야의 대가인 마이클 해머는 업무 프 로세스 상의 낭비와 비효율을 효과적으 로 발견하여 개선할 수 있으려면 이러한 문제를 누군가 책임져야 한다고 지적한 바 있다. 도요타에서는 리더의 핵심적인 역할과 책임으로 업무상 발생하는 불필 요한 낭비를 제거하는 것을 명시화하고 지속적으로 모니터링하고 있다. 이를 통 해 불필요한 업무를 발견하고 개선하는 작업이 보다 효과적으로 이루어지고 있 다고 한다.
역량을 키워주는 것도 필요하다
업무 피로감을 느끼게 되는 이유로는 여러 가지가 있겠지만, 중요한 하나는 구성원 역량 부족에 따른 문제라고 하겠다. 주어 업무 피로감 관리를
위한 첫걸음은 중요하지 않은 일로 인해 업무 과부하가 걸려 있는 것은 아닌지 점검해 보는 것이다.
조속한 구성원 역량 강화를 위해서는 코칭을 통한 현장 지도가 효과적이다.
진 일을 제 시간에 충분히 소화해낼 만큼 충분한 역량을 갖추지 못해 어려움을 겪는 것인데, 이 경우 교육 등을 통해 업무 역량 을 키워줌으로써 주어진 업무를 보다 빠른 시간 내에 제대로 담당해 낼 수 있도록 지 원해 줄 수 있어야 한다. 이를 위해선 무엇 보다 현장에서의 코칭을 통한 교육이 이루 어지는 것이 바람직하다. 사내외 연수나 외부 강의 등 현장을 떠나 실시하는 교육 (Off-JT)도 가능하겠지만, 담당 분야의 업 무 역량을 키우는 데는 현장에서 상사나 선배들에게 직접 일하면서 배우는 방법이 가장 빠르다. 최근 국내외 기업들이 멘토 링 제도를 도입하여 상사나 선배들이 후배 들을 직접 챙기도록 하는 것은 현장에서 구성원 역량을 빠르게 키워 주겠다는 취지 가 내포되어 있다 하겠다.
업무로부터 성취감을 얻을 수 있어야 업무 피로감 관리에 있어서 중요하게 고려 해야 할 또 다른 포인트 중 하나는 구성원 들의 심리적인 측면이다. 동일한 업무를 수행하더라도 심리 상태에 따라 업무 피로 도를 느끼는 정도는 천차만별이기 때문이 다. 이런 관점에서 우선적으로 주의를 기 울여야 할 부분은 구성원들이 업무로부터 얻는 성취감 정도다. 직장인이라면 누구나 밤 늦게 퇴근하면서도 피곤함을 느끼기 보 단‘오늘은 일 좀 했어’라며 뿌듯한 마음 으로 회사를 나선 적이 있을 것이다. 이렇 듯 아무리 힘든 일을 수행한다 하더라도 의미 있고 가치 있는 일을 마무리한 후에 느끼는 성취감이나 뿌듯한 자부심은 업무 피로도를 크게 줄여줄 수 있다.
● 하고 싶은 일을 하게 해준다
업무에 대한 성취감을 갖도록 하려면, 기 본적으로 구성원들 스스로 하고 싶은 일을 할 수 있도록 업무를 부여해 줘야 한다. 사
람은 자신이 원하는 분야에서 무언가 성과 를 창출했을 때 보다 큰 성취감을 느끼는 법이기 때문이다. 이를 위해선 리더들의 역할이 중요하다. 리더들은 평소에 구성원 들이 하고 싶어 하는 일이 무엇인지 커뮤 니케이션과 관찰 등을 통해 파악하고 각자 의 선호도에 따라 우선적으로 업무에 배치 해 주도록 노력해야 할 것이다.
● 권한과 책임을 주어야 한다
하고 싶은 일을 하더라도 업무 수행에 따 른 충분한 권한과 책임이 없을 경우 구성 원들은 성취감을 느끼기 어렵다. 자신의 방식이나 뜻대로 업무를 진행해 나가거나 결과를 만들어 낼 수 없다면‘내 일’이라는 주인 의식을 가지기 어렵고, 이는 무언가 성과를 내더라도‘내가 했다’라는 성취감 과 연결되기 어렵다. 그러므로 일단 주어 진 일에 대해서는 구성원들이 보다 주도적 으로 업무를 수행할 수 있도록 권한과 책 임을 부여해 줘야 할 것이다. 이를 위해서 는 무엇보다 리더들이 구성원들의 업무에 지나치게 관여하여 업무 내용을 좌지우지 하지 않고, 충실한 조언자로서 방향을 조 정해 주는 역할에 집중하여야 할 것이다.
즐거운 업무 환경을 만들어야
업무로부터 얻는 성취감 외에 구성원들이 속해 있는 업무 환경도 피로감에 상당한 영향을 미친다. 즉 얼마나 편안하고 즐거 운 분위기 속에서 일하고 있느냐 정도에 따라 피로감 수준은 크게 달라질 수 있다.
이러한 업무 환경에 가장 큰 영향을 미치 는 요인 중 하나는 바로 같이 일하는 사람 들과의 관계이다. 업무부터 개인 일상사 에까지 서로 즐겁게 대화를 나눌 수 있고 함께 웃을 수 있는 사람들과 일하는 것과, 업무와 관련된 사항만 간단히 의사소통할 뿐 별로 대화의 진척이 없는 사람들과 일
구성원들이 느끼는 업무 피로감은 심리적인 상태에 따라서도 크게 달라질 수 있다.
하는 경우 느끼는 업무 피로감이란 다르 기 마련이다.
● 커뮤니케이션 활성화가 필요
구성원들간 관계를 강화하기 위해 필요한 조치 중 하나는 조직 내에서 보다 활발한 커뮤니케이션이 이루어질 수 있도록 만드 는 것이다. 사람간 관계 형성은 서로를 알 아가는 과정인만큼 일단 대화부터 시작하 는 것이 중요하다. 상호 의사소통도 없이 관계가 진전되기를 기대하는 것은 무리 다. 커뮤니케이션 양에 따라 신뢰의 질이 달라진다는 연구 결과들도 있듯이 대화를 시작하고 봐야 하는 것이다. 이를 위해선 편안한 분위기부터 만들어 자연스럽게 대 화가 이루어지도록 만드는 것이 중요하 다. 즉 상호간 별 부담 없는 대화를 많이 할 수 있는 기회를 제공해 줌으로써 보다 인간적이고 친밀한 관계를 만들어 갈 수 있게 해 주는 것이다. 예컨대 스터디 그룹 을 형성하여 좋아하는 분야의 공부를 같 이 할 수 있도록 지원해 준다든지, 산악 활동이나 스포츠 활동, 영화나 공연 감상 등 공동의 취미 생활을 할 수 있도록 지원
해 주는 방안이 있을 수 있다.
업무 피로감의 지속적인 관리가 필요 도요타에서는 조직 운영의 핵심 지침 중 하나로‘3무(三む)’를 제시한다. 3무란‘무 다(むだ, 無馱; 낭비를 없앰), 무리(むり, 無理; 무리를 없앰), 무라(むら, 斑; 균질 하지 않은 품질을 없앰)’이다. 이 중 구체 적으로 무리는 사람들이 업무로 인해 지 치거나 피로해 하지 않도록 적절히 관리 해야 함을 뜻한다. 사람이든 기계든 무리 하게 운영하면 탈이 나기 마련인 법이다.
도요타는 무리한 업무 관행이 보다 큰 문 제로 이어진다는 인식 하에 이러한 지침 을 마련하여 철저히 지키고 있는 것이다.
우리나라의 경우 직장인들이 평균적으로 상당히 긴 시간을 일하는 나라 중 하나로 알려져 있음에도 불구하고, 대다수의 국 내 기업들은 업무 피로감에 대해 별다른 조치를 취하고 있지 않다. 향후 업무 피로 감에 대한 적극적이고 체계적인 조치를 통해 구성원들이 보다 활기차고 열정적으 로 조직에 몰입할 수 있도록 만들어 줘야 할 것이다.
체계적인 업무 피로감 관리를 통해 구성원들이 보다 활기차고 열정적으로 업무에 임할 수 있게 해 줘야 할 것이다.
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도요타는‘무리’라는 경영 지침을 통해 구성원들의 업무 피로감을 사전 관리하고 있다.
